CALIS分布式合作虚拟参考咨询服务项目合作建设与联合服务机制

1、CALIS 分布式合作虚拟参考咨询服务项目 合作建设与联合服务机制(讨论稿北京大学图书馆2003年 6月CALIS 分布式合作虚拟咨询服务项目(CVRS 将构建包括本地服务、地区服务、全国 服务在内的三层服务共享体系 (见 “ CALIS 分布式联合虚拟参考咨询系统” 项目建设方案 , 今后还将逐步和国外的虚拟参考咨询服务挂接。通过 CVRS 项目的建设, CALIS 的共建共享思想延伸到了服务领域, 将分布的咨询台、 咨询馆员和咨询专家组织起来,通过一定的合作协调机制,开展合作建设、联合服务,达到 服务共享、知识共享、人力资源共享的最终目标。本方案将以项目的建设和服务为核心,确定 CVRS

2、合作体系的组成、不同服务层次和 不同咨询台之间的合作模式、职责与分工,以及相关的运行管理机制、规范规则等。一、 合作体系与合作模式1、 合作体系CVRS 合作体系由以下模块构成:(1 面向最终用户的联合服务门户:包括咨询台 (实时在线咨询、 Email 咨询 、 知识库检索、咨询专家提供的学科咨询等项服务。(2 支持联合服务门户的数据库合作建设:知识库、咨询馆员 /专家简历库、 成员馆简历库。(3 支撑联合服务、 数据库建设及相关管理的系统平台:包括中心咨询系统和 各本地咨询系统。(4 调度机制:用于成员馆开展联合服务、 合作建设的协调机制, 具体通过咨 询系统的调度模块实现。(5 相关的管理

3、与运行体系:包括:服务运行模式、服务机制与管理;组织机构与人员管理;系统管理;版权管理;业务规则规范等。在 CVRS 项目中,是以一个问题的走向来带动服务的流程的,因此 CVRS 的合作 体系如下图: 问题 2、 合作模式CVRS 项目主要包括的合作模式有以下两种: (1 网状模式即各成员馆之间直接进行 “馆对馆” 的对等合作, 并不通过中心咨询系统协调, 成员馆之间的关系呈网状结构,如下图: a 全对称型b 非对称型 c 中心型网状区域合作模式咨询台 这种合作模式的特点是:成员馆的合作是“馆对馆”直接进行的,不必经过中间环节,减少了障碍。本地负载比较重, 每个成员馆都要安装咨询系统, 并在系

4、统内配置调度模块,配置中央知识库、咨询馆员 /专家简历库以及成员馆简历库, 需经常进行数据库的更新维护。合作的随意性比较强, 在咨询工作量比较大的时候, 会造成某些成员馆之间的服务任务轻重不等,出现不平衡。问题的流程比较短,如果 A 馆将一个问题转发到 B 馆,而 B 馆也无法答复的时候,由于缺乏中心咨询系统的调度,流程可能就会终结, 问题可能就会“死掉” 。本模式适合在小范围的成员馆中实行, 例如在地区服务中, 或者由某 些成员馆自愿组成一个合作组。(2 星形模式即成员馆之间的合作是集中通过中心咨询系统调度进行的, 成员馆之间的关系 呈星形结构,如下图: 星型区域合作模式 咨询台 中心调度系

5、统这种合作模式的特点是:由于有中心咨询系统的调度, 成员馆之间的合作比较平衡。 但如果调度不 当,也会在问题的流程中出现障碍。合作的流程比较长,一些难度较高的问题会得到最终答复。本地负载比较轻, 成员馆在本地咨询系统上, 只安装咨询台及知识库即可 (或者在中心咨询系统上租用 ,可以不必加载调度模块,以及中央知识 库、咨询馆员 /专家简历库以及成员馆简历库等,后者均由中心咨询系统 提供服务并负责维护更新。本模式比较适合在大范围内进行,例如一个地区有比较多的成员馆参与 时,以及在 CALIS 全国服务中应用。二、 不同服务层次的合作模式、定义与职责1、 本地服务:分布在各高校的咨询台和针对本校用户

6、的咨询服务。其咨询任务由本馆的咨 询馆员承担,服务时间、服务对象、知识库的开放程度由各成员馆自行规定。 在本地服务中提供问答服务的咨询台称为本地咨询台,用于本地问题的存储 和检索的知识库称为本地知识库。运行本地服务的系统平台称为本地咨询系统。本地咨询系统可以在本地安装, 也可在 CALIS 中心咨询系统上租用席位。2、 地区服务是指一个地区内,若干个成员馆联合建立的地区咨询台和咨询服务。地区咨询台完全由各地区自愿建设,其合作模式可自行选择,即可选择网状 模式或者星形模式,其服务机制、运行模式可以与全国服务一致,也可自行制订。 下文对此不再做更多的阐述。3、 全国服务(1 提供总咨询台服务设立

7、CALIS 总咨询台,面向公众开展相关咨询服务。其咨询任务由 CALIS 聘 请的咨询馆员和咨询专家担任,服务时间、服务对象、知识库的开放程度均超过本 地咨询台。CALIS 总咨询台具备唯一性。 (2 提供中央知识库检索中央知识库保存 CALIS 总咨询台的咨询问答记录,以及本地知识库提交上来 的问答数据。(3 运行中心咨询系统支持总咨询台和中央知识库的建设和服务;对各成员馆提供咨询席位和本地知识库的租用服务; 通过系统内的调度模块支持服务和建设的协调、组织。 (4 合作模式以星形模式为中心,多种模式结合。 区域咨询网络全国咨询网络咨询台 调度系统 服务 类型服务对象 咨询台 知识库 服务时间

8、 提 交 问 题 到 中央知识库 转 发 问题 咨询馆员 /专家 本地 以本地用户为主 本地安装 /租 用席位 有 本地服务 时间为主 是 是 本馆 地区 不限本地安装 /租 用席位可镜像中 央知识库 尽量延长 是 是 外聘 全国 不限 中 心咨询系统 有尽量延长是是外聘4、 成员馆、咨询馆员与咨询专家(1 成员馆:指参加 CVRS 项目的所有高校图书馆。(2 咨询馆员:指各成员馆中担任咨询任务、接受过 CALIS 培训和认证的参 考咨询馆员。可同时承担本地咨询台和 CALIS 总咨询台的咨询工作。咨 询馆员又可根据职责分为咨询员、校对员、质量控制组专家。(3 咨询专家:包括部分咨询馆员,也包

9、括 CALIS 从非图书馆行业、非高校 机构聘请的学科专家,主要承担 CALIS 总咨询台的学科咨询工作。 在 CVRS 项目中,所有合作项目均以成员馆名义承担,中心咨询系统(包括调度模 块 、 CALIS 总咨询台以成员馆为单位进行调度;总咨询台学科咨询以咨询专家个人名 义进行;本地咨询台可以以咨询馆员为基础开展咨询。三、 面向最终用户的联合服务门户将分布的各咨询台、咨询馆员 /专家、知识库联合起来,作为一个或若干个咨询网 络,采取轮流、协调、分配等调度机制,共同提供对用户的咨询服务。联合服务的方式包括:总咨询台轮流值台; 本地咨询台互为补充; 知识库分布式检 索;咨询馆员 /专家联合咨询。

10、1、 总咨询台轮流值台以成员馆为单位、由成员馆派出馆员,或由 CALIS 聘请咨询专家按时间轮流 值台,直接面向用户服务,值台方式包括:(1 实时在线咨询:以小时为单位,由成员馆轮流登录到总咨询台在线值台, 若用户较多时,可以同时有 2-3名咨询馆员 /专家在线;(2 Email 方式的异步咨询:可以以天为单位,由系统自动转发问题给当天值 台的成员馆。2、 本地咨询台互为补充(1 问题转发:本地咨询台之间,对于无法回答的问题,咨询馆员可以通过 查看成员馆档案,通过系统转发给其它成员馆回答。也可发布到“问题 征答”模块中求解。(2 时间互补:本地咨询台之间可以在时间安排上互补,在某个咨询台的非

11、服务时间内,如有用户实时在线提问,可由系统自动跳转到其它还在服 务的本地咨询台或总咨询台。在本模式中, CALIS 总咨询台与本地咨询台作用相同,可以接受或转发 提问 /问题。3、 知识库分布式检索由于本地知识库只用于存储本地的问答记录, 因此在中央知识库权限许可的情 况下,用户可以同时检索本地知识库和中央知识库。4、 咨询馆员 /专家联合咨询(1 多名馆员同时在线:用户较多的咨询台,可以同时有 2-3名咨询馆员在 线,如果一人正在回答用户的提问,可自动将新上线的用户转到当前没 有接待工作的馆员;如果每个在线馆员都在忙碌状态中,用户可以按上 线时间排队等候。(2 学科咨询:按学科分配和回答问题

12、,由 CALIS 聘请咨询专家担任。即在总咨询台公布专家擅长咨询的学科范围,由用户通过系统直接将问题发 送给相关专家。5、 服务调度在上述服务方式中,包含的调度模式有以下几种:(1 按时间调度:在系统内预设好各成员馆的值台时间,按值台时间自动发 送提问。调度时间可以小时或天为单位。(2 按学科调度:在系统内预设好专家档案,包括其学科 /咨询专长,用户可 以主动挑选专家并提问;而咨询馆员不能答复的问题,也可以将问题转 发给相关专家。(3 按成员馆进行调度:在系统内预设好成员馆档案,包括其馆藏、学科、 咨询范围、咨询项目等,成员馆之间可以互相查看档案,转发问题。 (4 按咨询馆员当前状态调度:多名

13、馆员在线时,可自动将新上线的用户调 配到当前没有接待工作的馆员(5 设立“问题征答”模块,为无人回答的问题广泛征询答案。6、 联合服务的要求(1 在系统内建立成员馆 /咨询馆员 /咨询专家的档案,便于系统自动转发问 题,或用户直接提问,详见咨询馆员档案规范 、 成员馆档案规范 、 专家档案规范 。(2 除特别聘请的专家外,咨询馆员须经 CALIS 培训,获取不同级别的认证 资格。详见咨询馆员培训与认证制度(3 建立相应的服务规范,详见服务质量与服务规范 。(4 在系统内建立相应调度模块,便于服务的组织、协调。四、 知识库的合作建设知识库主要用来存储在咨询过程中产生的问答记录, 并提供给咨询馆员

14、和最终用户 检索。知识库分为本地知识库和 CALIS 中央知识库,每个知识库都有临时库和正式库。 临时库用于存储尚未结束和未加整理的问答记录,用户可以查看问题的答复状态, 馆员可以查看问题的标引、校对情况。正式库用于存储经过整理和校对、正式提交的问答记录。1、 本地知识库一部分本地知识库会通过在本地安装系统,建立和分散在各馆;对于租用席 位的成员馆,可以在 CALIS 咨询系统上建立自己的本地知识库,并可以将数据批 量导出到本地服务器上。本地知识库只收集本馆在提供问答服务中产生的问题,其中部分问题具有本 地化特点(如询问本馆的开馆时间或服务政策等 。本地知识库的服务对象:主要提供本地用户和馆员

15、使用,以及其它经过授权 的成员馆。本地知识库可向中央知识库提交问题,并支持 OAI 协议,可由中央知识库通过咨询系统向本地知识库主动“收割”带有标识的问题。本地知识库向中央知识库提交问题后,可获取一定报酬。2、 CALIS中央知识库由成员馆合作建设,主要用于收集非本地化、具备共通性的问题,如信息检 索、知识查询等方面的问题。CALIS 中央知识库的服务对象:范围不限。 (注:在 CVRS 建设初期,可面向 社会免费开放,达到一定规模后可考虑向用户收取一定费用,用户经过授权后方 可使用 。CALIS 中央知识库的临时库用于保存各本地知识库提交(或被“收割” 上来 的问题,经过 CVRS 知识库质

16、量控制组审核后,可提交到正式库中,提供用户检 索使用。CVRS 知识库质量控制组由一定数量的、 经过认证的资深咨询馆员组成, 主要 职责是审核各馆提交的问题,并根据各馆提交问题的数量和质量,对成员馆进行 评估。3、 知识库的建设流程:(1 用户提交问题后,问题进入临时库,同时得到一个问题代码。(2 馆员进行答复,之后将本地临时库中已经答复完毕(已回答的问题进 行整理、标引,然后提交到本地知识库中。同时本地临时库的记录被自 动删除。(3 成员馆对本地知识库中准备提交到中央知识库的问题,要按照 CVRS 问题元数据规范进行整理,并增加特殊标识,之后便可提交或被“收 割” 。(4 由问题的回答馆将问

17、答提交到中央临时库中,并获取一定的报酬(续经 过查重后决定 。所谓“问题的回答馆” ,是指对问题给出答案的成员馆, 其中既包括对本地问题的回答,也包括在 CALIS 总咨询台值台时对问题 的回答,以及对其它馆转发问题的回答。(5 由系统对被提交到中央临时库中的问题进行查重,凡系统认为可能是重 复的问题,要提出来,由人工进行复核。(6 由 CVRS 质量控制组对被提交到中央临时库中的问题进行复核、检查、 编辑,再提交到中央知识库中。(7 中央知识库提供给用户和馆员使用。CALIS 总咨询台产生的问题,同样适用于上述流程。附:知识库建设流程与问题的处理状态在上述建设流程下,一个问题从提出到最终被存

18、储到知识库中,有多种处 理状态和状态生成方式,对这些状态的处理也存在不同的权限。见下表:知 识 库 流程 问 题 流动方式问题状态 状态说明 状 态 生 成方式处理权限 查询权限本 地 临 提交 未答复 用户已提交、尚未答复的问题系 统 自 动生成咨 询 员 、校对员本地用户, 咨询馆员4、 知识库合作建设的要求(1 建立中央知识库的运转机制,如提交问题的报酬标准,使用中央知 识库的收费标准等。(2 建立本地知识库的系统标准(包括系统结构、界面设计等,便于 成员馆之间的分布式检索。(3 建立 CVRS 问题元数据规范及相关分类表,用于问题的描述和 分类。(4 建立问题编辑规则 ,用于问题的审核

19、、提交,也包括对问题的修 订政策。 (5 成立由若干资深咨询馆员组成的质量控制组,审核和规范问题及其 答案。(6 咨询馆员须经 CALIS 培训和认证,才能提交问题。(7 系统支持:知识库数据的批量导入导出;自动标引问题处理状态(部分状态有馆员选择 ;建立问题的临时数据库。五、 调度机制与系统的调度模块1、 本地咨询系统与中心咨询系统CALIS 咨询系统包括两个层次:中心咨询系统和多个本地咨询系统,两类咨 询系统在功能上有重复和不同。咨询系统之间呈分布状态。呈分布状态的咨询系统既作为独立的系统,具备独立的系统功能并独立运作, 也通过调度模块,在本地系统之间、 CALIS 咨询系统和本地咨询系统

20、之间,建立 完整的有机联系,作为一个咨询整体来提供对用户的服务。一个独立的系统功能模块包括:问答服务模块:问题的接收和回答,包括实时在线咨询和 email 咨询;问题管理模块:问题的整理、标引,存储入知识库。问题发布模块:将知识库中的问题通过分类、浏览发布给用户检索使用; 成员馆 /专家档案模块:建立成员馆、专家的档案并管理使用。本地咨询系统用于支持本地咨询服务和本地知识库的运行。中心咨询系统除具备上述独立的咨询系统功能外,还将发挥以下作用: (1 支持总咨询台和 CALIS 中央知识库运行,包括中央知识库的建设与 检索发布。(2 为没有本地咨询系统的用户提供租用席位和租用知识库的服务。2、

21、调度机制调度机制通过系统的调度模块实现,其特点:(1 可按时间、成员馆、咨询馆员 /专家多种方式调度服务。(2 具备独立性、灵活性、可选择性,也就是说,成员馆即使不选择配置 调度模块,仍可运行咨询系统。(3 可支持网状和星形两种合作模式。 即,安装调度模块之后, 既可以实 现“馆对馆”的直接合作,也可以通过中心咨询系统实现合作。 (4 支持问题从本地知识库到中央知识库的提交和“收割” 。3、 系统的调度功能(1 数据库配置:包括成员馆档案、咨询馆员 /专家档案。(2 问题分配:接受 Email 咨询时,按照预先设计好的值台时间,由系统 自动分配问题给成员馆或专家。(3 问题转发:接受 Emai

22、l 咨询时, 按照成员馆档案和专家档案将问题转 发给成员馆或专家。(4 问题征答:一个问题转发给成员馆 /专家若干次之后,如果仍然无法 答复,可发到“问题征答”栏目中,在成员馆中扩大范围征求答案。 (5 咨询台互转:接收实时在线咨询时, 从没有值台人员的咨询台自动跳 转到有值台人员的咨询台。(6 人员调配:在一个咨询台上有多个咨询馆员在线时, 系统可将用户调 配给当前没有接待任务的馆员。(7 问题提交:实现从临时库到正式库、 本地知识库到中央知识库的问题 提交。(8 问题自动 “收割” :支持 OAI 协议, 在成员馆授权的状态下, 由 CALIS 咨询系统到本地知识库中进行问题的自动“收割”

23、 。(9 问题跨库检索:用户在本地知识库检索不到答案时, 可自动调度问题 到中央知识库检索。六、 服务机制与服务运行管理1、 服务运行模式(1 初期建设阶段属于服务试运行阶段,其运行费用由 CVRS 项目经费 支持,总咨询台和中央知识库面向公众开放使用。(2 进入正式服务阶段后,要考虑长期运行、可持续发展的问题,即: 总咨询台和中央知识库将收取一定的服务费用。制定中央知识库的数据费用标准, 向中央知识库提交问题的成员 馆将据此获取一定报酬。(3 本地咨询台的运行机制 (开放程度、 收取费用 由各成员馆自行规定。2、 服务机制(1 服务范围:各咨询台可根据以下基本原则确定各自的服务范围。 以提供

24、学术性、知识性、导航性问题,包括与图书馆馆藏、服务相 关问题的解答为主;对任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私等问 题,以及过于通俗的问题,有权不提供服务。不提供法律、医学和财经方面的投资指导,也不提供计划、方案、 评论和作业等方面的辅导,但可以提供相关主题资源的线索。 (2 用户范围与高校图书馆现有用户基本相同,以教学、科研人员、学生为主。其中: 本地咨询台的服务对象以本地用户为主,同时可根据成员馆自 愿,兼顾其他。总咨询台用户范围不限。(3 服务时间实时在线咨询:保证每周 7天的服务,初期服务时保证每天早 8:00-晚 10:00的 14个小时的服务。其中:本地咨询台服务时

25、间自定, 可考虑以本馆高峰服务时间为主。 一 般不低于 4小时。总咨询台尽可能保证比较长的服务时间, 可与本地咨询台的服务 时间互补。应达到早 8:00-晚 10:00的要求。Email 咨询：保证周一周五 5 个工作日的服务。 （4） 响应时间 实时在线咨询：立即响应； Email 咨询：不超过两个工作日。 （5） 服务职责的划分 本地咨询台的咨询任务由成员馆各自负责，其主要职责是： 组织本馆的咨询馆员，开展本地咨询任务； 接受其它咨询台转发的问题，并进行回答和处理； 建设本地知识库； 本地用户培训； 参加 CALIS 中央知识库的建设； 接受 CVRS 项目管理小组的评估。 总咨询台的职责

26、是： 聘请咨询馆员和咨询专家，开展咨询服务。 接受其它咨询台转发的问题，并进行回答和处理； 在非高峰时间开展服务，弥补本地咨询台在时间上的空档； 建立成员馆和专家的档案库， 并向公众公布， 开展学科咨询， 同时弥补本地咨询台在人力上的不足； 参加 CALIS 中央知识库的建设； 接受 CVRS 项目管理小组的评估。 3、 组织机构与协调管理 除现有 CVRS 项目管理小组负责项目建设、实施、经费管理、质量评估之 外，另外建立有： （1） 服务协调小组： 由主要参建馆选派具体实施这项工作的馆员参加， 具 体职责： 服务试运行和正式运行中的工作实施与协调。 负责服务政策、服务质量、服务规范的制定和实施 服务时间、服务范围、问题转发等的协调； 总咨询台咨询人员/咨询专家的协调和安排； 系统的测试、运行； 参与项目管理小组的服务质量评估。 （2） 知识库质量控制专家组（简称质量控制组） ，由主要参建馆选派具体 实施这项工作的馆员参加，其具体职责是： 中央知识库问答数据从临时库到正式库的最终审核和提交； 知识库相关规范的制定、修订等； 知识库问答记录的质量评估。 服务协调小组和质量控制组也可以合并为一个小组， 但须由各馆的资深咨 询馆员组成。 （3） 总咨询台咨询专家组： 由各馆咨