XX商业中心物管方案剖析

1、致 送 函尊敬的富万邦演武商业中心：诚挚的感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司即“银鼎岩物业”是严格按照ISO9001国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。我们深信，在富万邦演武商业中心各位领导的支持和关心下，一定能在更大程度上提高富万邦演武商业中心楼盘品质，确保富万邦演武商业中心商城健康、快乐、自然、休闲的商业环境。在此，我们郑重承诺：秉承置信“为您想得更多，让您用得更好”企业理念，推行“帮助客户，就是帮助自己”的全员服务标准。倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”并最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品

2、牌风格。 我们根据双方交流精神及所得资料，精心制定了此份物业管理企划书，希望能凭借我们物管的先进理念，结合国内政策法规和客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，向富万邦演武商业中心提供节约投资、促进销售、保证服务质量和方便物业管理等方面的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅。顺颂祺祥！厦门市银鼎岩物业管理有限公司 二零零八年七月十六日我们关于富万邦演武商业中心物业管理的概述如我们接管富万邦演武商业中心的物业管理将结合商业物业的管理模式对其专业化管理。我们主要阐述以下公共商业楼宇的管理内容。 1、一般性管理(1)对商户或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇,其经营者

3、都是承租商,可以在承租合同中写进相应的管理条款,对承租户的经营行为进行规范管理,也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大,容易发生安全问题。因此,安全保卫要坚持24小时值班巡逻,并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时 ,要进行严格的清场。同时在硬件上要配套,要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置,对商场进行全方位的监控,为顾客购物提供安全、放心的环境。(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不仅要管好消防设备、设施,还要组织一支义务消防队,并要有一套紧急 情况下

4、的应急措施。(4)设备管理。管好机电设备,保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行,不然就会影响顾客购物和商家经营, 造成不必要的损失。(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁,将垃圾杂物及时清理外运,时时保持场内的清洁卫生,对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车 、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥,维持良好的交通秩序。2、特殊管理(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作,就是要做好楼宇商业形象的宣传推广,扩大公共商业楼宇的知名度,树立良好的商业形象,以吸引更多的消费 者。这是整个商业

5、楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用,及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。第一,公共商业楼宇良好形象的作用。公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现,也是潜在的销售额和一种无形资产。公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色,才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌 现,各种产品层出不穷、花样繁多的今天,顾客去何处购物,选购哪家商场的商品,会有一个比较、选择、决策的过程,也有一种从众心理和惯性。为此,商家应树立与众不同、具有 鲜明特色的形象,以特色丰满形象,以形象昭示特色,以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客,在实际管理中不断突出这些特色,使顾客

6、熟悉、认识这些特色 ,印入脑海,潜移默化,传递、追逐这些特色(一段时间后,顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。这样才能留住老顾客,吸引新顾客,有稳定、壮大的顾客流,所以公共商业楼 宇的良好形象就是销售的先行指标。同时,公共商业楼宇的良好形象一旦形成,便是一种信誉、品牌和无声的广告,说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入“印象时期”后,消 费者过去买“品牌”,现在买“店牌”。可以说,在不同商店里,同样品牌的商品具有不同的价值与形象,商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。第二,公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(Corporate Identity System, 简称CIS

7、)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析,完整的CIS系统由三 个子系统构成,即MIS(理念识别系统);VIS(视觉识别系统);BIS(行为识别系统)。三者只有互相推进,共同作用,才能产生最好的效果。CIS是一种藉以改变企业形象,注入新鲜感,使企业更能引起广大消费者注意,进而 提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物,即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播,使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性 化和专有化。强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难,并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。 它是公共商业楼宇促销的一项战

8、略性工程,必须系统地展开,长期坚持。第三、公共商业楼宇的管理方式公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理有富万邦演武商业中心决策。因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权,因而 不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理,以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序,使经营者的生意好做。公共商业 楼宇本身是一个整体,由于多家经营,各经营者经营活动的许多方面需要协调一致,而物业公司并不参与经营,无权介入各经营者的经营活动。因此,要保证管理的有效性,应由富万邦演武商业中心与银鼎岩物业进行协调

9、和管理。公共商业楼宇管理应主要从以下几个方面开展工作: (1)制定管理章程,并负责监督执行,以规范每个经营者的经营行为。(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告,举办节假日削价展销会,组织顾客联谊活动,以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。 带旺人气,吸引顾客。(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系,协调各经营者之间的关系。如:不得欺行霸市,不得进行不公平的竞争; 统一营业时间,不影响他人营业;各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷。 (5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面,公共商业楼宇管理者可通过协调来达到统一组织、协调经营者经营的

10、目的。另一方面,物业又成为经营者与公共商业楼宇经营者之间对话的桥梁和中介。(6)与工商管理部门配合,严格执行消费者权益保护法,严厉打击假冒伪劣产品,维护公共商业楼宇的形象。第一章 物业公司简介厦门市银鼎岩物业管理有限公司成立于1998年初，为建设部物业管理三级资质企业，具备承揽高层公寓、多层商住小区、写字楼、别墅、厂房等各类型物业管理的能力。公司主营业务有物业管理、房地产策划销售、物业中介代理服务、物业管理专业咨询顾问、园林绿化工程等。目前，担负着总建筑面积达80多万平方米的物业管理服务。公司汇聚了厦门物业管理的优秀人才，以高起点迈入市场，有一批经验丰富、技术精湛的物业管理人才，是一支朝气蓬勃

11、、精干团结的年轻队伍。公司建立以客户需求为导向的管理运行机制。公司成立以来，运用自己独特的经营管理服务理念、文化价值理念、先进的管理服务模式以及高效的企业运营机制，致力于打造物业管理服务行业最具核心竞争力和知名品牌的企业。银鼎岩人管理项目所获荣誉 2007年被评为思明区十佳物业 2007年被评为物业管理服务工作先进单位 2006年被评为平安小区 2007年城市管理先进单位 ISO9002：1994国际质量体系认证 ISO9001：2000国际质量管理体系认证 管理目标管理人员持证上岗率100%。员工岗前培训率100%。特殊工种持证上岗率100%。房屋完好率达到98%。设施设备有效运行率99%。

12、维修预约及时率98%，维修合格率98%。管理范围安全事故维序员到场及时率100%。公共区域清扫保洁率100%。绿化养护率95%。投诉处理及时率100%。征求意见评议满意率95%。经营理念以质量立足市场、以品牌角逐市场、以信誉赢取市场、以实力拓展市场。以质量立足市场质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使银鼎岩获得市场的认同。以品牌角逐市场有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。银鼎岩精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵就是规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。以信誉赢取市场银鼎岩以“管就高标准，干就创一流”

13、，树立银鼎岩良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。以实力拓展市场银鼎岩对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。银鼎岩企业优势银鼎岩通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业所特有优势。科学化的管理措施银鼎岩在管理方式上严格执行建设部全国城市物业管理住宅小区考评验收标准“服务第一”的宗旨，强调四个效誉（社会效誉、文化效誉、环境效誉、经济效誉），做到取之于民、用之于民，略有结余。实行四个结合的管理办法实行ISO9001：2000质量管理体系和目标

14、管理，导入CI设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。效率原则要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员10分钟到达现场，对一般故障30分钟内处理完毕。质量原则要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，没有达到规定程度，即使流再多的汗也算白流。情感原则要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。规范化的服务控制银鼎岩坚持“管则精品，干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既

15、定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻ISO9000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：客户监督我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。政府监

16、督我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。 菜单式的服务项目银鼎岩悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺“真诚服务、商户满意”。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一银鼎岩物业管理特点。

17、目前我们已陆续推出了3个类别服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是：常规服务主要有所有客户共同享有的维修、维序员、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足客户的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。特约服务主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目， 襄助服务主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。高科技的管理手段中国物业管理的初期是属于劳动密集型产业，人员的素质要求相对较低，对于大量的日常工作

18、主要以“量”取胜。而银鼎岩时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：远程的网络管理众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量的完成工作，是银鼎岩不断追求的目标。银鼎岩紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。 合理化的成本控制银鼎岩以一贯倡导的“一张纸两面用”的勤俭办公原则，珍惜和用好来自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限

19、、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取“集中配送、货比三家、供方采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证商户、企业、社会全面受益。受益于客户在同一收费标准下，提供的服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。创利于企业在物业管理利润空间微乎其微的情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展的原则。不给业主增加经济负担，在自主经营的基础上实现企业良循发展。造福于社会在企业不断发展进步的同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。专业的服务人才银鼎岩一直致力于改善员工

20、队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有计算机、自动控制、机电设备、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成了具有银鼎岩特色的物业管理优势。第二章 强强携手·整合营销参与项目推广，促进项目销售互利互惠，共谋双赢富万邦演武商业中心具备雄厚的实力和创新能力，管理商银鼎岩物业管理有限公司有着丰富的物业推广和物业管理经验以及众多物业资深人员，相信通过两家公司携手合作，能够达到互利互惠的最高境界。前期工作计划“银鼎岩物业”在成为物业管理商后，将根

21、据项目施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括：对项目的建筑遗留事项提出意见和建议对项目的机电设施运行提出意见和建议对项目的智能系统提出意见和建议跟进项目装修施工和设备安装过程编制年度物业管理收支预算编制项目管理启动预算建立人员架构，并招聘管理员工制定及完善各项物业管理制度定期对各部员工进行培训挑选和定制员工制服检讨物业成本，节约物业投资银鼎岩物业凭借多年管理经验及委派有经验工程人员对项目进行实地考察， 针对智能化采用程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展需求，以及尽量减少投资

22、成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技结合，减少今后的管理成本。根据项目情况提出物业改良及增减工程项目建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用银鼎岩物业服务网络，以最优惠价格寻找提供服务的承接商。从管理者角度，改善设计缺陷在以往在很大程度上依赖建筑设计单位确定功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对项目日后运行及管理能够比有经验物管公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物管公司发现一大堆设计缺陷，以致物管公司难以运作，业主怨声载道。为改变这一状况，银鼎岩物业将对项目及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如：功

23、能设计(地下、地面、标准层、屋面)是否满足物业管理需求。人、车分流和车辆就近沿楼临时办事停放和固定停放车位的布局。公共区域装饰易于维修和清洁。公共照明开关设置及半开、全开和长明形式开闭。建立合适的管理用房（位置、装修标准、布局）。设备机房的环境、通风是否满足要求，公共机房和管道井门锁钥匙的统一。配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。建筑给排水的节能环保。爱心援助系统和便民设施的设置。智能系统顾问考察整体工程进度，提出智能化工程阶段性实施进度计划。针对发展商对智能化工程要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能建议。根据发展商最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功

24、能完善、先进，设计合理、实用。协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备选型提出建议。第三章 服务方式管理方式“富万邦演武商业中心”是厦大商圈的一项经典历作，计划在物业管理上实施全新创意。追求“更加用心、更加舒适”之立意，坚持以人为本，树立“帮助客户，就是帮助我们自己”的服务理念，强调经商环境与购物环境的和谐，每一细节都想为“富万邦演武商业中心”提供高起点、高水准、高品位的物业管理服务和协助销售造势。银鼎岩物业在合同期限内对“富万邦演武商业中心”负责制定年度管理目标，在经济上实行独立核算，实现“富万邦演武商业中心”社会效益、经济效益、环境效

25、益和文化效益的同步发展。银鼎岩物业在合同期限内将会把“富万邦演武商业中心”物业管理服务工作列入内部相应的策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由银鼎岩物业委派物业经理。根据项目具体情况，负责其设计、施工、销售、竣工验收、入伙及其以后各阶段的物业管理工作，为项目制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为项目提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。项目定位管理定位企业化、专业化、一体化管理服务原则，充分利用和完善各种配套系统，配置精简高效的管理人员，全面推行高端物业服务方式，将“富万邦演武商业中心”塑造成为厦大商圈标志性商业楼盘。效益定位社

26、会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则。充分利用银鼎岩物业专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。服务定位以人为本，服务第一原则。“为您想得更多，让您住得更好”是银鼎岩物业不变的承诺，“为您营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是银鼎岩物业永恒的追求，为此，银鼎岩物业采取专业管理严格的品质控制手段，确保服务质量符合标准。管理范围银鼎岩物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服务和委托性的专项服务，具体如下：房屋建筑共用部位的维修、养护和管理。包括：楼宇主体承重结构部位（基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外

27、墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括：共用的上下水管道、电线、供电线路、照明、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。物业规划红线内的公用设施的维修、养护和管理。包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、自行车房（棚）、停车场（库）等。物业规划红线内的配套附属服务设施的维修、养护和管理。专业装修工程质量监理与装修管理。节日期间装饰物业，包括灯光及其它饰物。公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。公共环境的酒店式清洁服务。包括：公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运，定期消杀以及化粪池的清掏等

28、。交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。对物业全天24小时倒班轮值，维护公共秩序和安全。配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等维序员工作（但不含人身、财产保险和保管责任）。对物业内消防管理。包括：火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。商家自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。负责向商户收取政府规定的各项费用，维护全体业主公共利益。管理重点重点之一：保障和满足客户的基本需求日常大量的物业管理工作是围绕着客户的基本需求进行的，它主要包括供水、排水、交通、邮电、线路畅通、供电、照明、电力系统的稳定、消防设施

29、、土建结构的安全保障，以及对突发事件的急修、抢修等。重点之二：环境的保护和建设项目建成后，将有大量绿化面积和公共面积，使客户居住环境、公共空间的环卫保洁以及园林绿化养护得到充分保证，是十分重要工作。银鼎岩物业将安排专业清洁人员，负责对项目的垃圾清理分类、环卫保洁，实现公共环境定时清理、客户垃圾袋装集中处理；并安排专职的绿化工人负责小区公共绿地、共用花木等园林绿化的养护和管理工作。重点之三：安全管理每一位客户都希望自己的利益得到充分的保障，都希望在一个安全的环境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也将是银鼎岩物业重要的日常工作内容。银鼎岩物业按照“以法为据，有约可依”的工作原则，围绕项目安

30、全保卫工作（包括治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理），根据“预防为主”的安全方针，开展消防工作，为中心的安全法制教育和安全生产检查。认真仔细的做好车辆停放和道路行驶秩序的管理，以及安全监控、巡视、门岗执勤等各项防范工作。参与社会活动，如筹款、演出、赈灾扶贫等，建立“富万邦演武商业中心”地位。严格要求各级员工言行举止，提高素质，从而提高服务水平，增进银鼎岩物业与客户之间的友好关系。作为银鼎岩物业，更应为协调富万邦演武商业中心与客户的关系而承担责任，在处理这方面事情时，应在保护富万邦演武商业中心利益的原则下，解决及处理客户投诉，避免引起争端，影响发展商声誉。重点之四：VI视觉形象识别

31、系统的导入“富万邦演武商业中心”全体业主和物业公司拥用一个共同、统一、美好的品牌形象，配合发展商设计的“富万邦演武商业中心”VI视觉形象识别系统，使楼盘内导向、环境和标识系统形成一体化，为“富万邦演武商业中心”塑造一流的优美形象。服务的过程中，还可本着不拘形式的原则根据客户的需要随时增设服务项目。常规服务项目建筑主体管理：档案保存/日常修缮/巡视管理/装修控制设备设施管理：档案保存/日常运行/保养管理/维修管理/更新管理环境管理：日常保洁/废弃物清除/化粪池清掏/废弃物外运/环保倡导绿化管理：营造保养/整体环境美化/绿篱盆花摆放治安管理：公共秩序维持/公共安保警戒/突发事件预防 消防管理：火灾

32、的预防/发生火灾时的救护与处理交通管理：车辆保管/道路保养/交通秩序维护 有偿服务商务服务：电话/传真/打印/塑封/装订/外文翻译日常维修： 更换灯泡、灯管/修理各种灯具/更换维修节能灯/更换维修开关面板/更换维修电源插座面板/更换维修光纤、电话面板/更换维修配电箱内开关/检修光纤、电话、供电线路/拆装各式灯具/更换各种锁具 /维修更换合金付件/安装小型五金件装修的管理装修范围的确认业主（住户）应严格按照国家建设部46号令建筑装饰装修管理规定中规定的装修范围。装修队伍的选择银鼎岩物业推荐实力较强、信誉较好的施工单位。业主自选具有装修资格的施工队伍。装修申请的提出商户在规定范围进行装修，应提前申

33、请，并办理有关手续。装修内容的评审客户中心就装修范围、施工资质等进行初审。工程部和管事部对装修安全和装修结构进行评审。管理处主任进行核准、放行。装修协议的签订签订施工管理协议和消防责任书。收取装修保证金、专项管理费、楼道维护费、装修垃圾费等费用。设置安全防范措施和器具。办理装修证件。张贴施工通启，合理安排休息。装修过程的管理定期巡视，检查施工用电、用水、质量、防火安全情况，对发现问题及时处理。接待和处理因装修而产生的投诉和违章行为，并做好记载。对客户和施工单位提供各类服务。装修验收的控制装修完毕后，由工程部和管事部进行安全和结构初验。装修资料规范存档。第四章 管理架构策划富万邦演武商业中心位于

34、厦大商业最繁华地块，总建筑面积5000m2，交通方便，地理位置优越，是厦大商圈的唯一纯商业楼宇。物业管理专家团为保证本公司质量管理标准的实现及更有力地推行“高端服务”，本公司将以各专业部门技术和人力支持，结合物业管理服务实际需要，组建“富万邦演武商业中心”物业管理专家团。负责定期赴“富万邦演武商业中心”现场进行监察支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。主要职能如下：根据管理处主任及每次考察、评审所传递、获得信息，凭借丰富管理经验为“富万邦演武商业中心”度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。定期与富万邦演武商业中心沟通，收集和处理有关问题。负

35、责解决物业管理工作中的重点和难点。定期对管理处进行全方位考核，并提出整改意见。对管理处主任的工作予以考察、评价和完善。物业管理处主任全面考察“富万邦演武商业中心”，熟悉所在地物管法规、人文情况，并传递给专家团。将专家团针对“富万邦演武商业中心”制定的物业管理具体计划付诸实施。将物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度反馈给专家团，以获得技术支持，并落实解决。协助专家团对实地考察、评审、监督、整改等工作。 全面承担日常物业管理工作。紧急事故的应对与技巧处理。 客户服务中心性质与任务客户服务中心是管理处管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，是管理处服务工作

36、的重要职能部门，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、各类费用代收等工作。管理架构客户服务商场接待客户协调 人员配置序号岗 位数量薪资标准备 注1、项目经理1人30002、客户服务1人2000合 计2人5000工程组性质与任务 工程组是保证富万邦演武商业中心正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体、电梯、空调、供电、供水、照明、共用设施设备的管理。对楼宇的消防系统、给排水系统、供电系统、空调系统、电梯系统、弱电系统六大系统进行维修保养。工程部管理架构维修工水电工人员配置序号岗 位数量薪资标准备 注1、水电工2人25002、维修工1人2300合 计3人7300维序队性质与任务 维序队是维护富万邦演武商业中心正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理。管理架构维序员队长车管员巡逻一组固定值班岗 人员配置序号岗 位数量薪资标准备 注1、维序员队长1人2200元/月顶休人员2、固定值班岗3人1600元/月3班3、巡逻一组4人1800元/月3班4、车管员2人1600元/月2班合 计10人17400环境队性质与任