WLAN代维护设备维护细则

1、 WLAN 代 维 护 设 备 维 护 细 则 中国移动通信集团上海有限公司2010年1月第一章 总则第一条 依据集团公司维护规程相关内容并结合上海本地实际情况制定本细则，各代维工作内容及要求以集团公司维护规程和相关规定为准，对于集团公司尚未明确规定的维护工作内容及要求以本细则的规定为准。第二条 移动通信系统维护的最终目标是保证设备处于最佳运行状态，使其运行服务质量能够满足用户业务使用时的需求。第三条 移动通信系统维护工作的基本任务及主要工作内容：1、 保证设备的完好，设备的电气性能、机械性能、维护技术指标及各项服务指标符合集团公司的相关标准。2、 保证服务区内有良好的通信质量和各项通信考评指

2、标的达标。3、 迅速准确地排除各种通信故障，保证通信畅通。第四条 为贯彻本细则，各维护单位应遵循本细则的各项维护工作内容和要求，制定本单位的各项作业计划、工作内容和考评办法，并逐步在执行中充实和完善。第五条 移动基站管理涉及基站房屋购置或租赁、工程建设日常管理及维护维护诸多方面，本办法涉及基站日常维护管理。第六条 移动基站管理是公司基础管理的重要内容之一，它直接关系到通信网的畅通与安全，与所在地区物业以及居民关系的和谐改善，都关系到公司对外形象的树立，全体员工应高度重视、密切关注并身体力行地参与管理活动。第七条 “集中控制、各负其责”是基站管理的原则，所涉单位应服从网络部的统一管理。第二章 部

3、门职责和分工第八条 网络部职责：1、 网络部是全网设备运行维护的职能管理单位，负责全网运行维护生产指挥调度与质量指标考评工作。2、 根据信息产业部、中国移动通信集团公司颁发的有关基站的操作规程和技术标准，结合公司具体情况，制定本企业通信网络维护管理办法和操作流程，督促落实并进行检查考核。3、 统筹安排网络设备日常管理，指导网络优化工作，协调其与相关单位的工作联系，并主持处理有关基站的重大疑难问题。第九条 行政事务部是站房房屋购置、租赁及维修的职能管理机构，负责机房房屋的维护管理、维修立项管理、工程质量监控及基站内自动消防系统的维护管理。第十条 网管中心是网络运行生产管理与监控部门，负责质量指标

4、的统计分析工作。第十一条 网络优化中心职责：1、 网络优化中心是WLAN设备维护专业的分公司业务领导局。2、 贯彻执行网络部关于网络优化技术及质量管理的方针、政策和各项规章制度。3、 负责组织网络优化工作的具体实施，对现网资源进行优化配置和调整。4、 依据本细则的相关规定，负责落实本专业的质量考评有关工作，并按要求定期上报网络部。5、 负责做好业务支撑指导和检查，并根据本细则的要求，定期做好抽查和维护质量指标考评工作，落实各类考评数据核对，并提出整改建议和意见。第十二条 分公司职责：1、 分公司是本辖区WLAN设备维护的代维生产管理单位，负责日常维护管理、设备维护及具体属地事务协调。2、 执行

5、公司制定的维护管理办法、操作流程及各项规章制度，负责下辖设备的维修保养、检验测试及故障排除，保证设备的运行质量，确保基站的安全运行。3、 依据本细则的相关规定，负责落实本专业的质量考评有关工作，并按要求定期上报网络部。4、 负责做好业务支撑指导和检查，并根据本细则的要求，定期做好抽查和维护质量指标考评工作，落实各类考评数据核对，并提出整改建议和意见。第十三条 属地/区域维护单位是代维生产技术支持与现场管理单位，负责代维生产现场质量检查与技术支持、工程随工管理和工程验收、环境维护等工作，根据维护生产的实际情况，指导代维单位开展日常生产工作。第十四条 各代维单位是代维生产单位，服从上级管理单位的生

6、产管理与调度，负责开展各代维系统的维护生产工作。第三章 系统维护内容第十五条 基础管理1、 各代维生产管理部门认真落实和督促本细则的执行，认真做好检查、考评、评比等各项代维生产管理工作。2、 各代维单位对管辖区内的WLAN设备制定详细的月度、年度维护作业计划。3、 各代维单位定期对代维系统的所有维护工作进行月度小结、季度汇总、年度总结。4、 系统日常维护、月检、抢修和各类拨打测试原始记录应准确、完整并要求统一整理、保管。5、 设备更换情况要有详细记录，备品备件要求有专人管理。6、 基础资料、系统图纸要求完整准确，并根据实际维护情况进行及时修正。WLAN基础资料表式见附件。7、 WLAN系统初始

7、测试数据和检查记录应整理归档。8、 WLAN系统基础资料（系统图纸、系统验收表和初始测试记录、设备资产表、传输路由表、业主协议）应整理归档，内容完整、准确。系统图纸资料应根据实际维护情况及时进行修正。9、 新建成投产的WLAN系统将作滚动入网，入网后的维护工作按本维护细则执行。第二条 WLAN系统设备日常维护内容和要求1、 按月度维护作业计划实施系统维护工作。2、 负责系统（交换机、AP、天线、光电转换器、协议转换器、分布系统、各类传输线缆及电源等配套设备）的故障处理和抢修工作。3、 做好WLAN设备的清洁与防盗工作，保持通风良好，工作环境清洁无灰尘。对于安装在弱电井内的AP，应做好防尘等安全

8、措施，对于安装在大楼墙面的AP，还需做好防盗措施。4、 如AP周围有特殊物品，如微波炉等，应立即采取措施，防止干扰源干扰WLAN系统运行，如无法解决，应立即上报代维管理部门。5、 各类WLAN天线安装牢固可靠，与射频馈线连接良好，并保证天线垂直美观。6、 各类线缆（五类线、光纤等）、电缆走线整齐美观，无明显扭曲和歪斜，应避免五类线与电源线平行铺设，如果需平行铺设，应满足隔离要求。7、 传输线、光纤走线整齐，接头无松动；传输设备工作正常，无告警。8、 机房外围告警设备工作正常。9、 遇台风、特大暴雨等特殊天气，必须密切注意机房设备的运行情况（特别是地下室机房），防止机房进水和渗漏，过后要及时对管

9、辖区内的机房进行巡检，发现问题需及时处理，如有安全隐患则立即上报主管部门。10、 空调制冷效果正常、工作温度正常（一般情况26°C）、风机风扇运转正常，空调室内机（含滤网）、室外机清洁记录完整，室外机安装牢固。11、 机房机架、交直流电源电压正常，有源设备电源电压正常，蓄电池充放电记录齐全，开关电源设备、低压交直流配电设备、蓄电池检查记录完整。机房市电插座、照明完好，用电记录齐全完整。12、接到WLAN故障工单后及时到点处理并将处理情况回单报派单单位。13、配合收集网络优化工作所需数据，并参与网络优化的数据采样和现场测试工作。14、负责系统资料的收集、核对、汇总管理工作。15、负责工

10、程的配合工作和相应的临时性工作。第十六条 WLAN月度维护作业内容：1、 机房环境打扫，WLAN设备表面清洁。2、 机房设备、环境、防火、防盗安全检查，各类外围告警功能检查。3、 机房设备运行状态检查，要求设备无告警。4、 各类馈线、电缆、光纤、天线，接头检查。5、 空调温度、风叶方向正常，空气过滤网和室外机清洁，室内外连接管线检查。6、 机房机架、交直流电源检查与电压测量，AP、供电模块等有源设备电源检查，UPS设备和蓄电池检查、蓄电池检测，蓄电池充放电记录，开关电源设备、低压交直流配电设备检查。7、 机房市电插座、照明检查和用电记录。8、 机房内各类WLAN设备标签和传输路由标签的检查、核

11、对。第十七条 代维单位在每套WLAN系统纳入正式维护时必须对其进行全面的初始测试，保存原始测试数据。第十八条 WLAN测试内容（表式见附件）：1、无线覆盖信号强度测试l 使用WLAN专用测试仪表或在插有无线网卡的笔记本电脑上运行专用测试软件，在设计目标覆盖区域内进行覆盖电平测试；l 每20平方米测试地点不应少于1个，测试点的选取应均匀分布，并且能够反映该区域的覆盖情况。 在设计目标覆盖区域内95%以上位置，接收信号强度大于等于-80dBm。2、信噪比测试l 使用WLAN专用测试仪表或在插有无线网卡的笔记本电脑上运行专用测试软件，在设计目标覆盖区域内进行SNR测试；l 每20平方米测试地点不应少

12、于1个，测试点的选取应均匀分布，并且能够反映该区域的覆盖情况。 在设计目标覆盖区域内95%以上位置，用户终端无线网卡接收到的信噪比（SNR）大于20dB。3、 基于WEB认证测试：在热点覆盖区域内不同地点使用“用户名+密码”方式进行20次WEB认证，记录是否认证成功。认证失败次数1次。4、 基于WAPI+WEB认证测试（用于奥运Info专网）：使用WAPI终端，在WAPI网络覆盖的区域内不同地点使用用户名+密码方式进行20次WEB认证，记录是否认证成功。认证失败次数1次。5、 WEB认证接入时延测试：l 用户笔记本电脑终端通过与AP进行关联，使用浏览器访问Internet；l 弹出Protal

13、页面后，输入用户名和密码，进行登录认证；l 记录从登录到登录成功的延时；l 选取设计覆盖范围内不同地点、不同AP重复进行20次接入测试，分别记录响应延时； 平均登陆时延不大于5秒。6、ping包测试：l 笔记本通过认证接入网络；l 笔记本通过无线网卡分别ping AC或AC上连端口的IP地址，ping包大小为1500bytes，ping包次数为100次；l 记录响应时间、丢包率等参数；7、基于WEB下线测试：在热点不同覆盖区域使用“用户名+密码”方式进行20次Web认证，接入超过1分钟后，进行下线，记录是否下线成功。认证失败次数1次。8、基于WAPI+WEB下线测试：使用WAPI终端，在WAP

14、I网络覆盖的区域内不同地点使用“用户名+密码”方式进行20次WEB认证，接入超过1分钟后，进行下线，记录是否下线成功。认证失败次数1次。第十八条 安全生产1、 严格遵守各项安全操作规程，做到无违章作业、无安全事故发生。2、 凡进行特种操作的人员，应具有相应的操作证或相应资质。3、 进入施工场地要求戴好安全帽、系好安全带，衣着符合高处作业要求，穿软底鞋。4、 定期组织操作人员进行安全生产学习。5、 定期对生产工具、安全帽、安全带等进行检查。第四章 故障处理第十九条 故障分类：1、 凡移动通信网使用的电路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质量降低导致用户无法正常使用，称电路故障。2、 凡介入通

15、信的主备用设备，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的事实 或隐患，称设备故障。3、 凡介入通信的主备用设备，由于设备不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等造成系统故障，或因电路原因，中断正常通信业务，且在规定时间内未恢复通信，称为通信故障。4、 由于管理，联系或操作错误等原因造成通信故障或不良后果的作为人为差错。第二十条 故障统计：1、 各类代维WLAN设备出现故障，都应做好详细的记录，每月对故障现象和处理情况进行汇总统计。2、 设备故障记录和核对内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障受理时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析及处理解决情况

16、、责任分析、故障处理人等。3、 对涉及WLAN设备质量方面的问题，应及时向代维生产管理单位报告。 第二十一条 工单制度：1、 代维护单位需要上级部门进行业务协调时，应说明处理过程、初步处理意见和需协调内容，填写工单并向代维生产管理单位上报。2、 建立故障闭环核对制度，只有在各级代维生产管理单位收到回复并确认问题解决后，方可将工单关闭，不得将故障上报代维生产管理单位后即做结案处理。第二十二条 设备抢修：1、 及时处理代维生产管理单位派发的故障工单，在接到报障后，在规定时限内解决问题。发生严重事件（火灾、水灾、盗窃或其他客观原因影响设备正常运行的）应及时上报代维生产管理单位；在故障处理完毕前，应留

17、人值守机房，待故障处理完毕后方可撤离。2、 按要求安排节假日和重要通信期间的值班维护工作和临时任务。3、 抢修备件和抢修工具齐全、完好，及时做好集中送修管理。第二十三条 技术支撑：1、技术支持的申请（1） 代维单位在遇到自身技术力量无法排除的故障时，可向属地维护单位申请技术支持。（2） 遇重大故障超时情况时，属地维护单位应直接派出工技人员进行现场排障指导，此时即视为技术支持。2、技术支持的费用支付（1） 属地维护单位在每次技术支持时应做好书面记录，工作完成后双方签字确认。（2） 中国移动上海公司根据合同规定从当季代维费中扣除技术支持费用。第二十四条 用户投诉处理：1、 参照网络部下发的网络质量

18、客户投诉处理管理办法，投诉工单应在规定时限内回复，如不能及时解决，须在回复工单上详细说明理由。2、 投诉回复质量要求：（1） 回复内容清晰准确。（2） 如在现场拨打后确认属于网络问题的，应当场解决并和用户取得联系，得到用户确认。第五章 维护质量考核指标第二十五条 WLAN无线侧指标：1、 AP设备完好率98%AP设备完好率 = 1AP退服时长总和 /（AP数量×统计时长）AP退服时长总和定义为设备掉电、设备吊死、设备故障时间的总和，时长计算从AP完全退出服务时开始计算，到AP恢复正常工作时为止，即退服开始至恢复之间的时间长度，AP总数指监控平台中不处于工程或暂停使用的所有设备。2、

19、覆盖区域内场强和信噪比AP覆盖区域内的边缘信号强度：边缘场强大于-80dBm、区域内信噪比在24dB-40dB之间。3、 WLAN掉线率5%WLAN掉线率=（异常下线用户数 / 下线用户总数）×100%4、 上/下行速率100KB/S指标解释：每用户每秒下载的字节数，要求登录211.138.205.206，下载大于5M的文件 ，速率要求达到100KB/S以上5、 网络ping丢包率Ping丢包率=（ping丢包次数/ ping发起总次数）×100%认证成功接入后从终端ping 到AC的时延，通过发送32bits大小的ping包测试，ping包丢包率不大于2%。6、 WEB

20、认证成功率Web认证成功率=（web认证成功次数 / 认证请求总次数）×100%用户将用户名和密码输入后发起登陆请求，直至用户收到登陆结果。WEB认证包括了CHELLENGE和RADIUS认证两个过程，涉及到AP、AC、PORTAL和RADIUS四个网元。WEB认证成功率应大于90% 7、 WEB认证下线成功率Web认证下线成功率=（web下线请求成功次数/ web下线请求总次数）×100%WEB下线成功率应大于90%。8、 网络ping时延50ms认证成功接入后从终端ping 到211.138.205.206的时延，通过发送32bits大小的ping包测试，每个ping包

21、的时延不大于50ms。第六章 WLAN网络VIP站点维护管理第二十六条 VIP站点维护总则：对WLAN系统实施差异化、精细化管理，抓住维护工作的“关键点”经营网络，切实保障网络的稳定可靠运行，对一些覆盖重要场所、重要客户的站点，保证其运行稳定可靠，对于改善用户对网络的感知，提高用户对网络服务的认知度和满意度有重要作用。第二十七条 VIP站点维护管理的总体要求：VIP站点维护管理的总体要求是加强对VIP站点的日常监控管理，适当提高对VIP站点的预防性维护标准；当VIP站点故障时，必须在资源上优先保障，尽量缩短抢修时间；加强VIP站点的维护管理考核的力度，控制故障处理时限。第二十八条 VIP站点管

22、理制度1、 VIP站点设置原则：VIP站点设置原则是对全网运行的各类WLAN覆盖系统，根据其经济效益、覆盖场所、服务用户等级的重要程度来确定VIP站点性质，各分公司根据VIP站点选择标准自主确定VIP站点。2、 VIP站点选择标准：各分公司应从月流量高低、覆盖区域重要性、服务用户重要程度等方面，根据以下标准确定本地区的VIP站点：（1） 月流量排名本地区前10%的WLAN站点；（2） 覆盖重要场所的站点。如高等院校、机场、车站、码头、政府机关、会展中心、五星级宾馆、中央商务区、移动主营业厅等。（3） 覆盖重要集团客户和个人客户所在地的站点。如星巴克咖啡厅等大型行业客户、银卡以上VIP客户所在站

23、点等。该种站点应划为最高等级的一级VIP站点。3、 VIP站点基础资料管理（1） VIP站点数据库管理：WLAN系统监控平台数据库作为VIP站点标准数据库。在WLAN系统监控平台中增加“VIP站点”标识、“VIP站点等级”等项目，标示该站点的VIP等级。（2） VIP站点级别变动管理：因外部环境变化、市场发展等原因导致部分VIP站点的重要程度发生改变，原有的VIP站点的属性、级别也相应发生变动。分公司确需修改站点VIP等级时，需报业主领导局（网络优化中心）审批。4、 VIP站点建设要求：（1） VIP站点电力供应要求：VIP站点应尽量做到市电单独引电，VIP站点建议配置UPS电池或蓄电池。（2

24、） VIP站点传输要求：对存在传输需求的VIP站点，要求优先使用自建光纤传输。（3） VIP站点工作环境要求：保证维护通道畅通和设备安全，必要时可以优先配置空调和租赁独用机房。5、 VIP站点维护管理要求：（1） VIP站点专项维护工作：要求分公司WLAN系统维护人员重点从日常测试、设备维护、环境保洁、指标测试等方面做好VIP站点专项维护工作，具体内容包括：l 日常测试：强化VIP站点的测试工作，在月度性能测试工作中优先安排VIP站点覆盖点进行周期性性能测试，重点对VIP站点覆盖区域进行覆盖检查，提供AP切换、信源调整、频率调整、天线调整等优化建议，提供覆盖评估报告；l 设备维护：对VIP站点

25、进行设备换型调整、系统指标测试、有源设备指标检测或其他需停站进行的工作时，要提前征求业主意见，协调安排在用户非忙时进行，尽量缩短退服历时，必要时考虑保证移动用户正常通信的过渡保障方案；l 业主维系：加强VIP站点业主维系，主动做好业主（物业）沟通工作，倾听用户对覆盖状况的意见和建议并积极加以解决；l 维护保障：VIP站点故障时，维护人员应优先处理VIP站点故障；l VIP站点专项维护工作应填写纸质工作纪录，作为基础资料保存。6、 VIP站点故障处理时限要求：l 一级VIP站点故障处理时限4小时；l 二级VIP站点故障处理时限8小时；l 非VIP站点故障处理时限为24小时，考核时间为7×

26、;24小时。第二十九条 星巴克咖啡厅维护要求：1、 根据集团公司要求，星巴克咖啡厅应在省（市）公司网管中心或24小时有人职守机房内搭建模拟WLAN网络测试环境，以便在收到客户投诉时，能够及时测试并进行故障的判断和定位。测试环境可以通过将设定区域内的AP设备接入承载星巴克业务的AC来实现。2、 定期在实际或模拟环境中进行WLAN业务测试，测试内容应包含登陆页面弹出、短信账号获取、登陆验证和互联网浏览等。该项测试任务纳入WLAN日常维护作业计划，每日测试不应少于2次。第五章 附 则第三十条 本办法的解释权归网络部所有。表1WLAN网络测试汇总表序号测试日期热点名称所属局地址WLAN接入AC时延(秒

27、)测试结果(测试10次平均值)下载速率（kbytes/s）信号强度信噪比接入成功率接入时长（秒）Ping丢包率网站访问成功率网站首页响应时延下线成功率(-dBm)（db)测试人：表2WLAN系统基础资料表序号热点名称热点ID地址WLAN覆盖区域内是否有室内覆盖信号性质WLAN网络覆盖区域行政区归属ACAP数AP厂商AP型号软件版本支持协议（IEEE802.11a/b/g,WAPI等）交换机型号交换机数量附件3：年 月 分公司WLAN网络运行月报一 设备运行情况1、 资源统计厂家在网AC数在网运行热点数已建成在网运行AP数建成未开通运行AP数(含工程在建)故障AP数掉死AP数胖AC瘦AC合计胖A

28、P瘦AP合计胖AP瘦AP合计大唐国人摩托华为H3CD-LINKGemtekZcom京信三维合计对建成未开通的AP请做具体说明2、 设备故障处理统计分公司AP故障设备吊死传输故障电源故障AP掉电二层交换机故障网线故障业主原因数据丢失其他AC故障对本月故障处理情况分析；对厂家AP设备问题详细说明。二 网络运行情况热点例行巡检测试要求：1、 每月完成所有热点的测试，并合理分配到每周完成。2、 高校热点每栋宿舍至少测试5个点，非高校热点每个热点需保证50%的AP覆盖点测试率。3、 测试软件为惠捷朗Wlan测试软件，要求每月提供各个点的测试清单和下周巡检测试计划。4、 增加和电信的对比测试情况。运营商本

29、周测试热点数本周测试AP数热点平均接入场强热点平均ping包丢包率热点平均下载速率(KB/S)热点用户关联成功率移动电信对本月现场测试情况进行分析总结三 业务运行情况分公司本月高校日均用户数本月Wlan日均用户数本月下载总流量(单位GB)对业务运行情况进行分析四 用户投诉情况1、 本月投诉统计2、 投诉类型分析投诉类型网络类投诉非网络类投诉分公司认证失败无WLAN信号覆盖WLAN信号中断网速慢其他用户终端问题/用户使用方式问题其他非网络类（密码、费用、套餐、录单类型有误）密码无法重置原因不明对本月Wlan投诉情况分析总结，包括投诉原因、投诉类型、解决方案等，注意对投诉较多的原因分析。 五 本月

30、维护工作总结1、 WLAN维护工作总结：对本月维护工作进行分析总结；2、 WLAN优化工作总结：对本月优化工作进行分析总结 ；3、 典型案例、工作亮点、先进经验汇总：对维护优化工作中出现的典型案例、工作亮点、先进工作经验等在此处汇总介绍并提供附件；4、 工程施工遗留问题整治。六 WLAN设备问题汇总1、 本月设备新增问题：对新增的厂家设备问题描述。2、 设备问题解决进展序号厂家故障描述解决进展七 需业务领导局或网络部支撑问题汇总附表4、分公司例行维护工作内容及要求周期工作内容网络巡查工作每日检查AP设备可用率检查AP设备的丢包率、掉线率等情况检查并处理AP设备的告警事件每周网管告警数据分析统计

31、检查网管采集机并确认工作状态每月网管告警数据分析统计现场巡查工作每月AP设备工作情况（包括电源模块工作检查；AP设备信号场强测试；AP设备链接质量测试；AP设备网络丢包率测试拨号认证现场测试配置数据核对检查安装地点周边环境检查（无线环境产生变化时需要完成基础资料更新工作）检查并及时更新在网的AP设备配置天馈线系统检查附表5、WLAN故障处理时限故障级别故障描述故障处理时限重大故障本地全部AP中断通信2小时发生通信中断的AP数量规模达到100台站点中断个数占总数的20%及以上严重故障发生通信中断的AP数量规模达到40台以上4小时热点中断个数占其总数的10%以上或有 VIP站点中断超过5个重要故障热点部分设备中断8小时VIP热点设备中断一般故障非VIP热点单个AP中断24小时站点通信未中断，但使用质量明显下降附件6、AP参数设置参考标准1、频率设置WLAN采用2400MHz2483.5MHz公用频段，共有13个可用信道，每个信道道带