话务员技能考试试题B版

1、电话呼叫人员技能考试试题B卷（答案）姓名： 单位名称：一、单选题（每题3分，共30分）1. 合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B）,否则就难以胜任呼叫服务工作。A. 计算机知识和操作常识B.能力和素质C. 业务和服务2呼叫中心主要是借助（C ）来完成信息交换的。A. 文字 B. 终端 C. 语言3. 电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（A），会达到较为理想的表达效果。A.附加语 B.文明用语C. 口头语4. 有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（C）。A. 反复重复B. 假装明白 C.忌快言快语和啰里啰嗦5. 电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（C）内必须

2、应答。A. 一声 B. 二声 C. 三声6呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（B ）。A.必要手段B.改善措施C.运作模式7. （ B ）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。A.语速 B. 语调 C.吐字8. 电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A.清醒 B. 饱满 C. 热情9. 电话呼叫人员只有掌握一定的（C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。A.规范发音B. 操作技能 C.表达技巧A）。10. 为了提高工作效率，电话呼叫人员既

3、要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A. 主动权B.交流策略 C. 谈话内容二、多选题（每题 3 分，共 30 分）1. 电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ ACD ）三方面的能力才能 做好呼叫服务工作。A. 应变能力 B. 分析推理能力 C. 情绪控制能力 D. 沟通、协调能力2. 归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧 到松，声音由（）到（）A 开到闭 B. 闭到开 C. 强到弱 D. 弱到强3. 电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD）A. 尊

4、重 B. 通达 C. 友善 D. 理解4. 呼叫人员在倾听中的障碍有（ ABCDF）A. 物理原因 B. 心理原因 C. 社会原因 D. 偏见原因 E. 思想原因 F. 忽视倾听的重要性5. （ BC ）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。A. 标准普通话的使用B. 上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮C. 微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。6. 利用闭式询问可以达到（BCDEF方面的目的。A. 获取更多的信息B. 获取客户的确认C. 在客户的确认点上，发挥自己的优点D. 引导客户进入要谈的主题E. 缩小主题的范围F. 确定优先顺序7. 在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投

5、诉原因有： （ ABC ） 。A. 电话呼服务方式不当B. 电话呼叫人员态度差C. 电话呼叫人员行为不规范D. 使用不规范用语8. 电话呼叫人员在言语表达上，不要（ A ）、（ B ），或（ C ）、出言不逊。A. 语言傲慢B.语气生硬 C. 缺乏礼貌 D. 唯唯诺诺9. 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：(ABCDE)A. 倾听宣泄， 适当回应 B. 理解情绪， 平息怒火 C. 适时提问， 控制投诉 D. 正面引 导，缓和矛盾 E. 复述投诉，确认事实10. 在进行数据信息收集时，常用的统计软件有(ACDE等。A. SPSS B.Word C. SAS D.S-PLUS E. Ex

6、cel三、简答题：(每题 10 分共 40 分)1、什么是沟通、协调能力？答：沟通是人与人之间、 组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之 一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。2、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？1). 倾听宣泄，适当回应2). 理解情绪，平息怒火3). 适时提问，控制投诉4). 正面引导，缓和矛盾5). 复述投诉，确认事实6). 探讨问题，采取行动3、呼入电话服务通常是指哪些服务？答：呼入电话服务通常是指受理查询、 登记预约、 电话目录直销、 报名登记受理、 受理订单、 客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决 问题。4、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对