ITSM2CM01配置管理流程手册

1、ITSM-2-CM-01 配置管理流程手册编 号：ITSM-2-CM-01版 本 号： V1.0受控状态：受控拓维信息系统股份有限公司ISO20000体系文件配置管理流程手册版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属拓维信息系统股份有限公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经拓维信息系统股份有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright © 2011 拓维信息系统股份有限公司 版权所有文档信息文档编号：ITSM-2-CM-01文档名称：配置管理流

2、程手册起草人： 审核人：批准人：生效日期：发布范围：版本记录版本号版本日期修改人修改章节修改记录审批人目 录1文档介绍41.1编写目的41.2适用范围42制定依据53术语定义54职责55内容55.1流程介绍55.1.1流程解释55.1.2流程执行策略95.1.3流程相关定义95.2角色及职责135.2.1概要定义135.2.2详细定义135.3流程输入及输出155.3.1流程触发条件155.3.2输入155.3.3输出165.3.4流程关闭条件165.4流程描述165.4.1作业流程图165.4.2流程活动说明185.5流程衡量指标及报表246相关文件与记录247附件251 文档介绍1.1 编

3、写目的本文档是为了更好的管理拓维信息系统股份有限公司及其客户的IT运维环境，并向其他管理流程提供相关信息和支持，如：事件管理的配置项定位，变更管理的风险评估，问题管理的相关性分析等。1.2 适用范围本文档适用于拓维信息系统股份有限公司的IT服务团队对所有运维管理对象的各配置项的管理，包括但不限于：l 服务器l 存储l 网络系统l 系统软件和应用软件l 计算机设备l 机房环境l 服务、合同l 文档l 人员2 制定依据ISO/IEC 20000-1:2005；3 术语定义中 文 术 语英 文 术 语说明配置项CI(Configuration Item)IT组件以及运用这些IT组件提供的服务被称为配

4、置项（CI）。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。 配置管理数据库CMDB(Configuration Management Database)包括所有与配置项及其状态和相互关系有关的信息的数据库。 配置管理Configuration Management指识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。 配置基线Configuration Baseline指一个产品或系统在某一特定时刻的配置状况。 4 职责角色主要职责配置管理流程负责人l

5、监控流程运行；l 对于整个配置流程方案的结果负责，并制定流程的相关策略；配置经理l 管理流程的日常运行；l 发起和协调配置项的鉴别、监控、控制与维护；l 组织配置审计；配置管理员l 负责维护配置数据的完整性和准确性；l 保障为运行管理提供的信息是准确的；5 内容5.1 流程介绍5.1.1 流程解释配置管理是一个描述、跟踪和汇报所有IT基础设施中的每一个设备或系统的管理流程，这些设备和系统被称为配置项（CI）。每一个CI必须有效管理、跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。配置管理流程所管理的配置项包括硬件、软件、网络设备、文档等IT基础设施中所有必须控制的组成部份。所有的数据存放在配置管理

6、数据库（CMDB） 中。在说明一个配置项（CI）时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也可找出并记录到CMDB中。CI改变时，CMDB中的相关信息将被更新，对CMDB需进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是IT基础设施组成部分的文档化描述（如状态、关系等），包括配置项（CI） 相关的文档资料。它制定、跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。5.1.2 流程执行策略l 应当使用统一的配置管理流程管理IT组件，并且使用统一的文档记录和报告机制；l 所有配置项信息必须存储在统一

7、集中的CMDB中，CMDB应准确反映当前的IT架构状态；l 只有配置经理和配置管理员有权修改配置项信息；l 所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变更管理流程来进行；l 应该定期（每年至少1次）或不定期（抽查）审核和验证CI、CI属性、CI关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性；l 接收到变更管理流程的配置信息修改通知单之后的5个工作日内，必须更新CMDB。l 应该定期（每半年）对配置管理进行总结分析；5.1.3 流程相关定义5.1.3.1 配置层次设计拓维信息系统股份有限公司的IT服务团队可遵照“类别-子类-条目”的划分原则，参考变更分类示例，定义配置分类和配置层次设计，示例如下：

8、有关拓维信息系统股份有限公司所定义的“配置层次设计”请参考三级文件配置管理流程策略。5.1.3.2 配置项关系利用配置项之间的关系可以有效地将相关的配置项连接起来，从而为故障和问题的解决、变更的计划和执行提供更好的参照， 有关拓维信息系统股份有限公司所定义的“配置项关系”请参考三级文件配置管理流程策略。5.1.3.3 配置项属性为便于拓维信息系统股份有限公司今后尽量减少对配置数据库结构的变动，对于每个配置项，分为“公共属性”、“专有属性”：l 公共属性用于存放各配置项通常都会有的属性，例如，序列号、品牌、供应商等；l 专有属性用于存放该配置项所特有的属性，例如，服务器的特定属性可以为CPU、内

9、存等，而数据库的特定属性可以为数据库类型、版本号、归档方式等等；有关拓维信息系统股份有限公司所定义的“配置项属性”请参考三级文件配置管理流程策略。5.1.3.4 配置项状态配置项状态用于标识配置项管理的生命周期，有关拓维信息系统股份有限公司所定义的“配置项状态”请参考三级文件配置管理流程策略。5.1.3.5 配置项审计配置管理流程必须每年对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证CMDB的信息收集准确、完整，并与实际IT环境一致。该工作由配置经理发起，由配置管理员负责执行层面的具体操作。在审计前，将所有需要审计的CI的审计状态设置为“未审计”，根据审计的结果，将CI的审计状态相应地改变为“已审计”、

10、“不匹配”或者“丢失”，同时记录更新审计时间；对“不匹配”或者“丢失”的审核状态的CI进行纠正后，相应的将其审计状态修改为“已审计”，至此一个审计周期结束。应该在在审计工作结束后，CI信息纠正之前运行一次报表，统计相关流程衡量指标。有关拓维信息系统股份有限公司所定义的“配置项审计”请参考三级文件配置管理流程策略；5.2 流程输入及输出5.2.1 流程触发条件l 配置项变更或配置项信息发生修改时l 对配置项进行审计时5.2.2 输入l 配置信息维护表l 变更发布转来的配置信息修改通知5.2.3 输出l CMDBl 配置项统计报表（周报、月报、季报、年报）5.2.4 流程关闭条件l 配置项经过维护

11、并经流程经理验证后5.3 流程描述5.3.1 作业流程图1） 流程图2） 流程说明：编码活动责任人说明CM1配置管理规划配置经理/配置管理员l 制定配置管理策略和原则，包括配置信息识别、收集、录入、维护、审计等相关管理活动的策略和原则。l 确定配置管理的范围和分类。l 定义配置项的属性、关系和命名规则。l 定义配置项信息的收集模板。l 定义和组织相关资源搭建CMDB技术架构。CM2配置项定义和识别配置管理员/配置经理l 发起CMDB初始化或者接受来自变更发布流程的服务开通相关请求。l 配置经理发起配置项的收集和识别，并对相关资源进行计划和协调。l 配置管理员负责对配置项实体的识别。l 配置管理

12、员负责对配置项实体属性信息的收集。l 配置管理员负责对配置项实体关系信息的标识和收集。l 对CMDB进行初始化操作，或者在CMDB中更新相关配置项信息。CM3CMDB控制和维护配置管理员l 配置管理员接受来自CM2或者变更发布流程的更新请求。l 配置管理员判断是否为CMDB模型的更新请求，如是，则对CMDB模型进行更新。l 配置管理员判断是新建、修改还是删除配置项的请求。如是新建，则在CMDB库中新建相关配置项记录；如是修改，则在 CMDB库中更新相关配置项记录；如是删除，则在CMDB库中标示配置项状态为“已报废”。l 更新操作完毕后，配置管理员回复请求者或请求流程相关处理结果。CM4CMDB

13、审计与回顾配置经理/配置管理员l 配置经理依照预定的审计周期发起审计，并确定本次审计的范围和指定审计的配置管理员。l 配置管理员依照审计范围抽取配置项。l 配置管理员对抽取的配置项进行实体信息的收集，并与CMDB库中记录的信息进行比较。l 如发现帐实不一致的情况，作为例外进行收集。l 对所有收集的例外进行原因分析，必要时引入相关配置项实体管理员的协助，在确认原因后，向变更发布管理流程发起更新配置项实体或者配置项信息的请求。l 基于本次审计的结果召开回顾会议，对例外以及流程管理方面进行现状分析和改进建议，必要时对配置管理相关策略进行调整和更新。CM5定期生成配置管理报表配置管理员l 配置管理员接

14、受来自用户、管理层或其他流程的报表请求。l 配置管理员确定请求的报表类型。如为新报表，则需进行相应的定制或开发；如为已有报表，则运行生成报表。l 配置管理员将生成的报表提交至请求人或请求流程。5.3.2 流程活动说明1.2.3.3.13.23.33.43.4.13.4.23.4.2.1 CM.1配置管理规划1） 流程图2） 流程说明编码活动责任人说明CM1.1制定配置管理策略和原则配置经理/配置管理员l 配置经理制定配置管理流程相关策略和原则，覆盖配置项的识别、收集、录入、维护、审计和报告等活动。l 配置经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对流程管理策略和原则进行调整和优化。l 配置经理接受

15、来自配置管理员及其他流程的建议，对流程管理策略和原则进行调整和优化。CM1.2确定配置管理范围和分类配置经理/配置管理员l 配置经理基于拓维信息系统股份有限公司的服务管理需要，并综合考虑管理成本和资源现状，规划配置管理的合理范围。l 基于配置管理的范围，对配置项的层次和类别进行定义，构建CMDB的逻辑结构。l 配置经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对范围和分类进行调整和优化。l 配置经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对范围和分类进行调整和优化。CM1.3定义CI属性、关系和命名规则配置经理/配置管理员l 配置经理基于拓维信息系统股份有限公司服务管理需要，为各类配置项定义CI属性、关系

16、，并制定配置项的命名规则。l 配置经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对属性、关系或命名规则进行调整和优化。l 配置经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对属性、关系或命名规则进行调整和优化。CM1.4定义CI信息收集模板配置经理/配置管理员l 根据配置项分类、CI属性、CI关系，制作CI收集模板，为CI的数据收集做好准备。l 配置经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对信息收集模板进行调整和优化。l 配置经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对信息收集模板进行调整和优化。CM1.5定义和搭建CMDB技术架构配置经理/配置管理员l 配置经理基于拓维信息系统股份有限公司服务管理需要，对CM

17、DB的技术架构需求进行详细定义，并组织资源对其进行搭建。l 配置经理依据上一次配置审计回顾的结果按需要对CMDB技术架构进行调整和优化。l 配置经理接受来自配置管理员及其他流程的建议，对CMDB技术架构进行调整和优化。3.4.2.2 CM.2配置项定义与识别1） 流程图2） 流程说明编码活动责任人说明CM2.1发起CI收集和识别配置经理l CI的收集和识别主要来源至少包含CMDB初始化及配置项变更请求。l 配置经理基于两个主要来源发起CI的收集和识别，指定并协助相关配置管理员按计划对CI进行识别和收集。CM2.2识别CI配置管理员l 配置管理员根据配置项范围和识别策略，对现有配置项或新的配置项

18、进行识别，确定是否属于当前管理范围，继而确定配置项所属的分类。CM2.3收集CI属性配置管理员l 配置管理员对已经识别的配置项，按照预先定义的信息收集模板对各个属性进行收集，必要时请求配置项实体管理员的协助。CM2.4标识CI关系配置管理员l 配置管理员对已经识别的配置项，按照预先定义的信息收集模板对其相关关联信息进行收集，必要时请求配置项实体管理员的协助。CM2.5CMDB初始化？配置管理员l 配置管理员确认本次操作是否是CMDB的初始化，如是，则进入CM2.6进行初始化操作；如否，则进入CM3.1。CM2.6初始化CMDB配置管理员l 配置管理员依照预先定义的信息录入步骤，将收集的配置信息

19、在CMDB库中进行初始化。3.4.2.3 CM.3 CMDB控制和维护1） 流程图2） 流程说明编码活动责任人说明CM3.1接受更新请求配置管理员l CMDB的更新请求主要来源如下：Ø 来自于CM2.5的客户CMDB初始化请求；Ø 直接来自于变更发布管理流程，对CI实体变更引发的配置信息同步更新；Ø 直接来自于变更发布管理流程，对CI配置信息例外情况的修正。l 配置管理员接受以上来源的CMDB更新请求。CM3.2是否更新CMDB模型？配置管理员l 配置管理员对CMDB的更新请求进行分析，判断是否为更新CMDB模型的请求（CMDB范围、分类、关系、属性等），如是，进

20、入CM3.3；如否，进入CM3.4。CM3.3更新CMDB模型配置管理员l 配置管理员依照更新请求对CMDB模型在系统中进行相应的调整。CM3.4新增、修改还是删除CI？配置管理员l 配置管理员对CMDB信息的更新请求进行分析，判断是否为新增CI操作，或修改CI操作，或删除CI操作。如为新增CI操作，则进入CM3.7；如为修改CI操作，则进入CM3.5；如为删除CI操作，则进入CM3.6。CM3.5更新CI属性和关系配置管理员l 配置管理员在CMDB系统中根据请求对指定的CI项属性或关系进行更新。CM3.6标识CI为报废配置管理员l 配置管理员在CMDB系统中根据请求对指定的CI项状态更新为“

21、已报废”。CM3.7新建CI记录配置管理员l 配置管理员在CMDB系统中根据请求增加CI记录。CM3.8回复请求者/请求流程配置管理员l 完成CMDB更新操作后，配置管理员负责依照更新请求来源及时回复请求者或者请求流程。3.4.2.4 CM.4 CMDB审计与回顾配置管理经理定期（每年）组织对CMDB 的审计，审计采用抽样原则，审计前需做好审计计划，审计结束后须生成相应的审计报告。3.4.2.5 CM.5定期生成配置管理报表配置管理经理需定期生成配置管理报表，报表的来源可为审计的结果，也可为定期（季度）对配置管理的评估。5.4 流程衡量指标及报表为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。拓维