DSCRM系统应用指导书1.1版

1、DS CRM系统应用指导书本书旨在让经销商各层人员了解DS CRM系统与其职位相关的各种功能，并加以示例和图表说明，从而使得各层人员了解如何利用系统开展自己的业务。本书采用分角色说明的方式根据各个角色在实际工作中的具体工作内容进行讲解，结合实际，深入浅出，能够帮助经销商各层人员快速掌握DS CRM系统的应用方法。基层人员只需阅读其所属角色部分即可，管理层人员需要整体阅读，以便对于DS CRM系统的功能及其应用做到整体上的把握。1 销售总监/销售经理1.1 从结果管理到过程管理销售总监和销售经理最关心的就是销售业绩、销售量，就如同种庄稼一样，特别关心秋后的收成。收成好，皆大欢喜；收成不好，再反过

2、来寻找原因是市场大环境不好，还是其他经销商降价造成；是我们广告宣传的力度不够，还是销售顾问的销售能力欠缺造成；看到了结果再追溯产生的原因，可结果还是发生了，不可弥补了，这就是我们大部分经销商目前销售管理中存在的主要问题只从结果看问题。象“冰雹”这样的天灾我们无法控制，但是我们可以控制施肥、浇水、拔草和除虫，如果这些做的不好，即使遇到一个风调雨顺好年景，我们也有可能颗粒无归。因此，我们应该转换一种模式，在庄稼成长的整个过程中做到及时的施肥、浇水、拔草和除虫。走访的过程当中，当问及管理人员对下面员工每天工作情况的了解程度时，得到的结果仅仅是前台提供的一个“来店（来电）客户分配表”，而对于每个客户的

3、跟踪情况、跟踪过程，只有销售顾问本人知道（有些可能销售顾问本人也没有记录）。这就相当于我们给销售顾问分配了很多的责任田，但是销售顾问是否及时进行了施肥浇水、做了几次，我们做管理层的看不到，因此也不会进行有效的监督，也不能对其做有效的指导，全靠销售顾问的自觉性去做。而人的惰性是很大的，销售顾问多喜欢跟踪那些购买可能性极大的客户，而对于其他客户几乎很少过问，也因此丢失了很多的成交机会！现在有了DS CRM系统的帮助，公司所有的销售顾问都将使用这个平台进行客户维护和客户跟踪，我们管理人员就可以实时查看到公司所有销售顾问每天的工作情况了。我们凭借工作经验都知道，一般N个潜在客户中就会有1个成交客户的产

4、生（N的数值因各展厅的实际环境差异有所不同），而且每个潜在客户至少要接触2次以上，一个成交客户至少要接触3次以上，根据这些信息，假使一个销售顾问某月卖了5量车的话，我们就可以进行反推出他这个月至少还跟踪了“5×（N1）”个潜在客户，并进行了“2×5（N1）3×5”次以上的客户接触，凭借这些数值的统计，再与“潜在客户报表”进行一下对比分析，我们就很容易的可以看出一个销售顾问的工作量是否真正做到了位（通过购车客户的数量查看新增潜在客户的数量和客户接触数量是否达到要求）。任务没完成，工作量到了，这还有情可原；但如果任务没完成，工作量又做得不够，我们就应该采取相应的措施“

5、教导”销售顾问了。在DS CRM系统没有安装之前，我们很难考核销售顾问的工作量，但DS CRM系统安装之后，只要客户接触次数、潜在客户数量和购车客户数量这几个数值之间的比例关系能够得到及时的监督与控制，那我们就可以对销售顾问的工作量进行有效的考核。系统操作介绍：u 在“决策分析工具”中选择“新增潜在客户报表”“潜在客户日/周报表”u 从上表中我们可以查看到本日/周每个销售顾问增加的潜在客户情况及客户接触情况，在这个表里，“总潜在客户>本周售车×2”（至少有3个潜在客户才能实现1台的销量），“新增活动>小计本周售车”（为保证持续性的客户跟踪，这时必须的），如果这两个不等式不

6、成立的话，销售顾问的客户跟踪肯定存在问题。1.2 “质、量”考核相结合前面我们所谈的只是数量的考核，但只重“量”，不重“质”，必然带来适得其反的效果，只会凭空增加销售顾问的工作量！因此我们还要注重质的考核。DS CRM系统中关于“质”的考核要考虑到以下两方面：u 客户信息的完整性客户信息的完整性就是要求我们销售顾问尽量获取客户全面的信息，一是为客户分析提供基础数据，二是通过这种手段提高销售顾问的沟通能力和信息获取技巧。我们不可能将所有客户的各种信息都搜集完整，但是当客户所处的流程状态不断提升时，应获得的客户信息也应该不断增加，这样才会符合客观情况。u 客户跟踪的持续性客户一旦进入我们的视野，就

7、要与其保持一定的联系，不能象现在的大多数销售顾问那样和客户通过一次话后就搁置或放弃了，至少我们还应有个电话回访确认客户是否还要买车，因此每当完成一项活动时就要立即建立下一步活动计划，如此做下来，每一个都应该含有一项未执行的跟踪计划，这样就形成对客户不间断的、持续的跟踪，也同时养成销售顾问持续跟踪客户的习惯。持续跟踪是做到了，但是跟踪过程是否合理，还需要我们管理人员对其进行检查和指导。打开“销售过程管理”窗口，管理人员可以查看到所有销售顾问活动内容，包括已完成的和未执行的，如果按照员工分组、客户排序，就可以很容易查看某个销售顾问针对某个客户的跟踪频度、询问内容等是否合理，同时可以给出指导性的意见

8、，逐步提高销售顾问的客户跟踪能力。系统操作介绍：u 打开“销售过程管理”模块，选择要查看活动建立的时间范围，点击查询；u 按照“员工”进行分组，并按照“客户”进行排序；u 如果要为某条活动记录添加指导意见，选择该项活动计划，点击领导批阅按钮进行添加。1.3 过程管理与能力提升利用DS CRM系统对销售过程进行管理，不但增加了销售总监、销售经理的额外工作量，同时更增加了销售顾问每天录入数据的“麻烦”。但正是因为我们每天投入大量的工作量检查销售顾问的这些工作内容，才能让他们逐步养成客户获得、客户跟踪的习惯，慢慢地由被动跟踪变为主动跟踪，由强制执行变为自觉执行，不断提高潜在客户的转化率和成交率，从而

9、带来整个销售业绩的提升。此外DS CRM系统还提供了专门检查销售顾问沟通能力的工具电话录音。我们知道，电话沟通是销售顾问与客户沟通的最主要方式之一，因此要掌握很强的技巧性，以获取更多的客户信息，了解更多的客户需求，传达给客户更多的产品亮点。那我们如何知道销售顾问在这方面的能力如何呢？需要做哪些方面的培训呢？利用DS CRM系统的电话录音检索， 能够查询任意销售顾问的所有通话记录，听其通话录音，从而也就可以获知销售顾问的电话沟通能力如何，哪些环节薄弱，需要进行哪些培训，从而制定相应的培训计划。“一通则百通”，电话沟通能力提升了，现场沟通能力势必也会有所提升。系统操作介绍：u 打开电话录音检索模块

10、，选择要查询通话记录的分机，设定好通话类型、起始时间，点击查看按钮；u 选中某条通话记录，点击播放按钮，系统会自动播放该条通话录音。1.4 销售预期与采购计划每次到了月中的时候，我们都会自然而然的考虑当月的任务能否完成，这时我们经常做的可能就是询问一下每个销售顾问这个月的任务能否完成，销售顾问再根据他本人的臆测给你一个结果，你再汇总一下便得出了一个预期结果。通过这种算法得出的结果是极其不准的，没有任何科学依据的。DS CRM系统提供了一个非常科学的公司销售预测工具销售总监漏斗，它根据公司所有销售顾问正在跟踪的销售机会的预购台数、预购日期和成交可能性等信息，将某段日期范围内（即系统中设定的起始日

11、期和截止日期）要买车的所有销售机会用（预购台数×成交可能性），再进行求和处理，就得出现在所掌握的销售机会资料中在某段时间内能实现的预期销量了。系统操作介绍：u 打开销售总监漏斗模块，选择起止时间范围点击查询按钮；u 起始时间一般都选择当天时间，如果今天是2005年10月14日，那么按照图中选择的时间范围所得到的就是“所有在本月底以前打算购车的销售机会能够实现的销量”，加权汇总后的值为5.60，也就是说根据目前的掌握的情况看到月底前还能实现6台左右的销量。此外我们每月都要定制采购计划，要细分到“××颜色的××种车型的采购数量是多少”，这些数值我们

12、需要根据前几年的同期销售情况及今年前几月的销售数据来进行判断，因此我们要翻遍几年来的所有报表，致使浪费了大量的时间。现在我们则可以快速地利用系统工具进行分析。系统操作介绍：u 打开决策分析工具，选择“购车客户管理模块”“购车客户背景统计报表”“购车车型”/“购车颜色”；u 在车型统计中，我们可以选择不同的“统计方式”，可以按月分析，也可以按照年、季、周和日等方式进行分析。2 销售顾问2.1 记录形式转变其实在系统没有安装之前，几乎所有的经销商都没有个一个系统支持销售人员的工作，因此大家都把潜在客户记录在随身的卡片、纸张上，然后再整理到客户簿中或电子表格中。这样既不便于整理，也不便于查询，也无法

13、做到系统的分析。现在有了DS CRM系统的支持，所有的客户信息、跟踪记录都添加到系统中，便于以后的查询、跟踪和分析。例如早上来了以后，多数销售顾问都要把手中的客户簿全翻一遍，看看哪些客户是重点跟踪客户，哪些客户今天要与其联系的，哪些是买宝来的客户，哪些浪费了大量的宝贵时间！如果这些信息都记录到了系统当中，我们就可以非常简单地通过排序、分组和过滤等操作快速查找到特定的客户群。系统操作介绍：u 排序：点击列表中的列标题，系统中的所有记录均按照该字段的内容排序；u 分组：可以拖拽列标题到分组栏，所有记录将按照该列内容归类显示；u 过滤：点击标题右侧的黑色箭头，选择“定制过滤”，可以在弹出的条件框中添

14、加组合条件进行过滤。点击列标题，会显示灰色小箭头，表示正按照该字段进行排序，箭头的方向指示了“降序”或“升序”。 拖动品牌标题至此处，所有记录将按照品牌字段归类显示（如右图），点击左侧的“”，将显示该类别中的详细内容。 可进行多种条件组合过滤。 2.2 重点跟踪的是销售机会我们以前总是提到“潜在客户的跟踪”，但我们应该把这句话进行更深入的理解，就是“跟踪那些有明确购车意向的潜在客户”，因为在我们进行客户跟踪的过程中，很多客户因各种原因（如购买其他品牌、近期不再考虑买车等）其购车意向不存在了，但是客户信息仍然存在系统当中，对于这样的潜在客户我们3年内很少会与其联系的。因此说，并不是潜在客户就是我

15、们的跟踪对象。那么什么是销售机会呢？其实销售机会就等于“客户资料信息”加上“购买意向信息”（对于汽车销售行业来说就是“购车意向信息”），简单的讲就是既知道“是谁”，也知道“这个谁要买什么车”。由此我们不难理解，销售机会一定对应着某个客户，因为它脱离不开客户信息。因此“跟踪那些有明确购车意向的潜在客户”，实际上就是跟踪“销售机会”，购车意向不存在了，则销售机会也将不复存在，但客户还是存在的，仍是我们的潜在客户。很多人在这里会问，“客户既然都不买车了为什么还是潜在客户”？首先我们要明确一点，一个客户一生不会只买一辆车，而且每次买车可能都要比原来已使用的车高档一些；第二，无论客户是不买车了，还是买了

16、其他品牌的车，在其购车后的3到5年间，该客户很可能换车，这段时期我们要加强与其联系的频度。因此，没有了购车意向的潜在客户我们仍然要保持联系，只不过联系的频度和时间有所不同而已。2.3 新增销售机会对于销售顾问来讲，遇到的潜在客户主要分为这么几类：第一次来买车的客户、过去曾来过但当时没有买车的客户以及在公司已买过车的客户，为这三种客户添加销售机会的方式略有不同：l 为第一次来买车的客户添加销售机会第一次来买车的客户在系统中没有登录过客户信息，因此我们要建立客户信息并为其添加购车意向，这时我们打开“销售机会”窗口，点击新建按钮或在邮件菜单中选择“新建”，我们发现打开的销售机会编辑窗口中上部分是客户

17、资料信息，下部分是购车意向信息，添加相应信息后保存后，便增加了一个销售机会，同时系统会自动根据客户资料信息在“我的客户”窗口中生成这个客户，并根据购车意向信息生成针对该客户的一个购车意向。在添加销售机会时为防止出现客户的重复录入，我们在输入客户的电话、手机之后，可以点击一下检查相同用户按钮，如果有重复客户，系统会自动弹出该客户属于谁。系统操作介绍：选择“销售机会”模块；点击新建按钮；系统弹出检测结果。输入完电话号码后点击此按钮检查是否有重复客户存在；l 为已有客户添加销售机会对于过去曾来过但当时没有买车的客户以及在公司已买过车的客户，在我们系统中已经存在了该客户的客户信息，只不过其原有的购车意

18、向或者已完成（买车了），或者放弃了（不买车或买其他品牌的车），这时我们要为他们添加购车意向，只需要为其添加一个新的“购车意向”就可以了，系统会自动根据这个客户的原有“客户资料”和新的“购车意向”生成新的“销售机会”。这时的操作过程是“我的客户”窗口找到这个老客户，然后在“购车意向”子窗口中添加购车意向，那么在销售机会窗口中就可以看到新生成的销售机会了。系统操作介绍：选择“我的客户”模块；2选择“购车意向”子页签；3在子窗口中点击鼠标右键，选择“添加购车意向”；1找到再次购车的客户；2.4 最大限度挖掘客户信息客户资料信息中要记录客户的很多属性信息，但很多销售顾问都在抱怨“我无法拿到这些信息，客

19、户不愿意说”等等。其一这说明了我们与客户的交流还是不够，交流不够我们就很难把握住客户的需求，就很难说到客户的“心坎”上，直接影响到我们的成交率；其二是我们客户信息获得的技巧不够，其实很多信息不一定非要问客户，我们可以在销售现场满意度调查问卷中添加一些反应客户信息的内容，让客户自己选择，只要不涉及客户特别隐私的内容，客户还是愿意“划钩”的，这里只是介绍一种做法而已，其实还有很多。客户信息获得的越多，一是我们本人对客户的了解程度更加深入，二是公司可对所有客户进行系统的分析，从而让公司的营销更加有针对性，提升企业知名度，为公司带来更多的潜在客户，我们销售顾问也就可能售出更多的车，个人获益、公司获益，

20、皆大欢喜，何乐而不为呢！2.5 查找指定的客户群体系统提供了模糊查询、排序、分组和过滤等多种操作方法，可以帮助我们快速地找到某一特殊的客户/客户群体。例如，当一个老客户再次来要购车时我们需要找到这个客户再为其添加购车意向，我们就可以在“我的客户”窗口中选择“所有客户”页签，点击模糊查询，输入该客户的姓名或手机号等（可以只添加姓或部分手机号码），系统就会快速显示出符合条件的所有客户。系统操作介绍：u 模糊查询：3输入查询关键字，如电话号码、客户名称等；2点击模糊查询按钮；1选择“所有客户”；u 再例如我们要让所有的销售机会只显示购买捷达和宝来的，并按照品牌分类显示，按照预购日期排序，我们可以按照

21、下图的方式进行操作：1选择“所有销售机会”；3输入过滤条件；2按照品牌定制过滤；4拖拽品牌字段至分组栏；5点击“预购车日期”进行排序；2.6 客户买车了/客户不买了客户如果买车，我们只需在系统中把该客户所属销售机会中的流程状态变为“递交新车”就可以了。这时，如果客户原来为潜在客户，现在将自动变为购车客户。但是，对于第一次在公司买车的客户，我们还需要将该客户导入到R3系统中，以避免在R3中再录入一遍客户信息，增加不必要的重复劳动。做了导入操作的客户将会有导入标识。此外需要注意的是，在导入编辑窗口中一定要注意“客户号”的添加一定要核查，保证准确性，否则会造成很多麻烦。系统操作介绍：1打开购车客户的

22、销售机会编辑窗口；2将流程状态变为“递交新车”后保存；4点击导入小R3按钮，将客户档案信息导入到R3系统中；3客户自动由潜在客户变为购车客户，此时“导入小R3标志”为“未导入”状态，而且客户号为空；5操作完成后，标识变为“已导入”状态。如果客户不在我们公司买车了在DS CRM系统中该如何操作呢？很简单，打开属于该客户的销售机会，选中“是否放弃该机会”，并在后面的字段中选择放弃的原因，保存就可以了。这样该销售机会就不会在“销售机会”窗口中出现了，但是我们还是可以查看到这个放弃的销售机会的，方法是在“我的客户”窗口找到该客户，点击“购车意向”页签，就可以查看到被放弃的购车意向了。打开它，这里的信息

23、不能更改，变成了只读状态。（如果客户买了车，其购车意向也可以通过这种方式查看到，资料信息同样是只读状态）系统操作介绍：3选择放弃的具体原因，保存，这条销售机会将不会出现在“销售机会”窗口中；2选中“是否放弃该机会”；1找到不买车的销售机会；5线索状态为“废弃”，表示该销售机会被放弃了；4找到放弃的销售机会对应的客户；6同时该购车意向变为灰色只读状态。2.7 有计划的客户跟踪DS CRM系统的好处之一，就是让我们快速地追溯与每个客户联系的全过程，并可知道下一步要与客户做什么，什么时候做。u 跟踪要有持续性客户信息的补充、客户状态的流转都是我们与客户不断的接触中完成。在每一次与客户接触后，根据当时

24、的接触情况，我们应该马上建立与该客户的下次活动计划，这样才能保证我们与这个客户接触的持续性，减少“丢客户”的现象。u 跟踪频度要有差别对于不同的客户以及客户所处的不同的状态，我们的跟踪策略是不同的，有的频度高，例如购车可能性很高的客户、已经试车的客户，我们的跟踪频率就要多些，3、5天至少要跟踪一次；而对于不买车的客户（即放弃了销售机会的客户），我们只需要建立一个3年后活动计划，询问客户有否有换新车的打算，对于购车客户也要在做完回访之后建立这样一个3到5年后的活动计划。u 跟踪要有计划、要及时我们原来也做跟踪，但具体的跟踪信息都记录到纸张上或Excel表格中，当我们要查询今天要做什么的时候，就要

25、不停的翻本子或盯住屏幕进行浏览，倒是锻炼了体力和眼睛。现在有了DS CRM系统的支持，我们可以方便查询到今天应该做什么，这周要做什么，这个月要做什么，之前哪些应该做而没有做，过去与这个客户都做了什么等等，便于我们统筹安排自己的工作内容，可对已建立的活动计划进行延期或提前等操作，让工作有条不紊的进行。对于完成的活动，要把“活动状态”变为“已完成”，同时建立下一步活动计划，做到持续性跟踪。打开某一活动编辑窗口时，我们还可以看到领导针对我们所制定的活动计划的建议性说明。当人们工作繁忙或时间跨度很长的时候，很容易忘记很多重要的事情，因此我们常采用便条纸的形式帮助自己进行记忆。现在利用系统的活动计划短信

26、提醒功能，就简化了我们的很多操作，只需要我们在活动计划编辑窗口添上提醒时间，系统就会在设定时间发送短消息到我们销售顾问的手机上，这样无论我们是否在电脑桌旁，都能够得到活动计划的执行提示，从而做到及时的跟踪。系统操作介绍：3这里可以看到经理给销售顾问的指导和建议；2选中提醒复选框，系统会按照设定的提醒时间将下面文本框中的内容发送到销售顾问的手机上。1打开“活动计划”模块，点击各个页签，我们就可以快速查看到当日、当周、当月以及过期未执行的活动。5点击新建按钮增加新的活动计划。4当活动的执行状态变为完成或废弃并点击保存时，系统会提示建立下一步的活动计划；2.8 销售关怀我们经常在节假日、客户生日的时

27、候打电话给客户进行慰问，拉近与客户的关系，趁机寻找新的销售机会，进行“有目的”的关怀。但是让我们在没有系统的帮助下快速查找到当天过生日的所有客户，却是一件极为困难的事情。现在只要我们在联系人中正确维护了身份证信息，系统会自动从身份证中提取生日字段信息，也让我们能够迅速而准确的查找当天过生日的客户了。系统操作介绍：缺图片3 销售信息员3.1 信息维护销售信息员的工作职责就是维护R3中的客户档案信息和车辆档案信息。DS CRM系统安装之前，销售信息员要拿着销售顾问提交的购车信息进行录入操作，包括客户档案的录入和车辆档案的录入。DS CRM系统安装之后，销售顾问维护的客户档案可以由CRM系统直接导入

28、到小R3系统中，这样的话，销售信息员只需要在R3中查找到客户档案，为其再添加车辆档案即可，省去很多的重复工作。3.2 客户信息完整性监督销售信息员在客户档案查看的过程中，也可以对销售顾问录入的客户档案的完整性进行检查，形成汇总报表，提交销售总监和销售经理以便进行监督和考核。4 服务总监/服务经理4.1 流失预警我们都知道每年要有很多维修客户流失掉，并且能够大致估算出个数值来，但是具体流失的客户是哪些，为什么流失掉了，我们却无从得知，只能说出个大致的所以然，但没有经过实际的考查。现在利用DS CRM系统，我们可以很容查找到流失的客户，比如，我们规定“如果某一个客户已有6个月不来我们公司修车了，就

29、认为这个客户已经丢失”的话，也就是说这个客户的“最后修车日期”落在了半年以前，那我们就可以使用提醒服务中的“流失客户预警”，将这里的开始时间设定靠前一些（如展厅建立日期），结束日期设为半年前，就可以根据“最后修车日期”来找到这些客户。同时还可以利用排序、分组和过滤找出更为特殊的客户群体，例如找出那些我们公司售出的本地的（通过车牌号确认）流失客户等等。流失客户查出来了，那我们下一步做什么？一般做法就是先分析再采取各种手段进行挽留。4.1.1 原因分析原因分析很简单，就是从众多的流失客户群中抽出10的样本，设计好相应的问卷，再由客服代表根据问卷进行回访，整理出相应的回访报表，提交至服务总监/服务经

30、理处再进行具体的分析，是地理原因、价格原因还是服务原因等等，以及各种原因的影响程度分析。4.1.2 客户挽留原因分析出来，就可以针对分析结果制定相应的解决办法了，或内部整改，或举办优惠活动。如果是举办优惠活动的话，可以利用系统的短信平台进行短信发送。系统操作介绍：4.2 服务提醒服务提醒的内容很多，如首保提醒、7500公里常规保养提醒以及更换正时皮带的定向保养提醒等等，系统针对这些提醒都有很好的支持。4.2.1 首次保养提醒无论我们销售顾问还是客服代表在做回访时，都会提醒刚刚购车的客户“当跑到×××公里时要做首保”，但是跑到首保所需公里数一般要经历3个月左右的时间

31、，这时客户早已对当时的提醒忘之脑后了，因此还需要我们在客户购车3个月（各地情况不同，时间可能有所差异，有的地方为4个月）的时候对其进行再次提醒。那么如何找到购车后3个月左右的客户呢？DS CRM系统的提醒服务中有关于“首保提醒”的查询，打开后只需输入购车距今月数，就可快速找到这些需提醒客户，再利用系统的短信平台发送一条提醒短信，既节省成本，又给客户很好的印象，做到及时的首保。4.2.2 常规保养提醒每7500公里要做一次保养，但是每辆车的行驶情况不同，该怎么办？DS CRM系统里提供了一个自动计算的功能，根据客户最近2次维修时的行驶里程数和维修时间计算出下次保养时间，然后按照这个时间进行查询得

32、出某段时间范围内需做常规保养的客户群体。计算公式如下：设最后一次维修时的行驶里程数为S2，时间为T2；倒数第二次维修时的行驶里程数为S1，时间为T1；上次保养时间为T0；则下次保养时间T的计算公式为：T7500 /（S2S1）/（T2T1）T0每当客服代表在做完一个回访时，都要到“客户资料”中的车辆档案中点击计算下次保养日期按钮，系统就会自动根据上面的公式计算出时间，添加到车辆档案中的“下次保养日期”中（如果只有一次维修记录，则无法计算出时间，得到的结果是“1900-01-01”）。以上的工作做好之后，若要查出某段时间应该提醒做常规保养的客户，只需要打开“主动预约”窗口，输入该来做保养的时间范

33、围，就可以找到相应的客户群了。4.2.3 定向保养提醒类似于更换正时皮带的提醒和车辆行驶的公里数有很大关系，因此可以利用“提醒服务”中的“客户里程查询”进行查找，比如查找那些行驶里程在“7.87.9”万公里的客户群体，然后打电话或发短信对其进行提醒。4.3 服务回访结果我们已经习惯于从客服部门得到某个月的回访结果，客服部门一份一份的递交，我们一份一份的看，既增加了客服部门的工作量，又造成了了解情况的滞后性。通过DS CRM系统的决策分析工具，在减轻客服部门工作量的基础上，我们就可以实时查看到任何时间范围内的服务回访情况，及时得到客户反馈过来的各种问题，也可以追本溯源找到问题产生的源头。5 客服总监/客服经理/市场总监5.1 客户调查客服部门的一项重要工作就是要通过回访的形式客观的反映客户对公司销售服务的满意情况。各期调查的侧重点有所不同，回访时使用的调查问卷也会有所差异，因此客服部的需要定期制定有不同针对性的回访问卷供客服代表使用。关于回访的结果可以通过系统自