装修业务员谈判技巧[1].doc1

1、业务人员培训一、公司介绍以及公司特点:成都鑫缘精典装饰有限公司成立于 2000年,是一家具备工装乙级施工资质和家装 二级资质, 更是一家迈向集团化、 集成化、 工厂化和专业化的川内十强大型成都装修公 司。公司下属:工装部、高端设计部、以及西门精品设计店、太升精品设计店,温江精 品设计店, 郫县精品店, 双流精品设计店。为客户提供家居装饰实际、 施工和家居材料 及家居产品结构的一站式服务。鑫缘精典拥有专业的施工队伍 100余支,所有施工人员都经专业机构培训合格后 持证上岗。公司工程部和监理部人员都持有国家相关部门颁发的专业证书,严格按 ISO9001质量管理体系和 ISO14001环境管理体系进

2、行施工管理和监督, 深受客户好评。 公司拥有完善的售后服务体系, 只需一个电话, 我们就会上门服务, 免除客户的后顾之 忧。公司斥资数百万所建设的超大集成家居馆, 为客户提供 “ 整体生态家居 ” 的专业服务 和指导,公司所使用的辅材由公司指定的长期合作商“新东日”配送,为业主提供提供 环保 高质量的家居材料, 同时公司在主材这一块直接与厂商合作, 为业主提供低于市 场价,环保、保质的家居材料,真正做到帮助业主“省心、省钱”家居装饰服务,目前 同公司合作的主材有:(集成吊顶 、 奥普、 索菲尼洛、 史密斯 (欧林 、 (瓷砖 、 王者、 华瓷、陶陶仙坊、汇通、帝舵、 (橱柜 ,雅家居、美亚龙、

3、和田、佐尼、 (木门鸿润、 鸿基、精典、川艺、 (洁具 恒洁、箭牌、安华、斯米欧、 (地板升达、安信、宗森、 鸿基、世友、 (衣柜奥克维亚、佐尼、鑫缘整体衣柜、和田、鑫缘壁柜门等等。 公司通过十一年的发展,现已经成为建筑装饰协会会员单位 ” 、荣获成都室内装饰 行业协会“优装饰工程” 、 成都市工商行政管理 “ 重合同、守信用诚信企业 ” 。屡获国家 建设部室内装饰协会优良工程奖。我们的宗旨良:“ 给我一个空间, 还你一个美丽的家 ” 。 我们有理由相信我们一定能 为您营造一个绿色、温馨的家园。二、业务员谈判技巧业务员接触客户时,需要表达和掌握的信息。直接以简短、精炼的语言向客户介绍公司。了解

4、掌握客户楼盘信息、是否带有户型。开始必须问到几个问题,请结合你的房子是哪个楼盘,请回答你喜欢什么风格,多大面积, 是否带有户型图。 我这边安排适合你的风格和喜欢的设计师与你初步交流。 请问你平时有空 还是周末有空呢?周末是周六还是周日呢?谈判时需要掌握哪些主要信息?。房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年龄、联系方式等(了解这些情况要注意把握分 寸 。是否已拿到钥匙(这一点是最重要的,是决定你下一步该怎么做的关键 。设计方面的思路,业主准备为装修投入多少资金1, 贵公司的装修方式:我公司主要半包方式(辅料和人工包括

5、:鞋柜电视墙乳胶漆客餐吊顶厨卫吊顶贴墙地砖局部造型主材由业主自己购买 主材:地板/地砖/洁 具/灯具/门/橱柜 (因为市场上主材的价格差异太大 所以我们一直提倡业主自己购买 主材 设计师可以给予建议 这也是我们公司对广大业主负责 2, 那么主材都是我们自己购 买吗?是的,在主材方面由业主自己选择,当然我们自己也有最新的集约家装平台(4000平米的主材卖场关于主材的价格我公司承 诺:主材同品牌同型号低于或平于市场价。如 果高出市场价, 高出部分 10倍赔付客户。 3, 设计师是怎么选择呢?可以自己选择设计师吗? 可以自己选择设计师, 当然设计师这块是在我们前期交流阶段时, 根据你的具体要求为你推

6、 荐最适合你风格的设计师,因为我们非常了解我们公司设计师的各方面具体情况。 4,你们 公司价格怎样呢?关于价格上, 品牌公司的价格肯定要比一般的中小公司高但在一线公司里 我们公司算适中,作为比较的话 作为你们业主肯定还是整体比较一个性价比。1鑫缘装饰是什么样的一家公司?鑫缘作为品牌公司是一家集设计, 施工和提供一站式服务 的集团化企业,是成都本地装饰公司,在成都已经有 11个年头了,公司可以为客户提供家 装。 工装和别墅装饰服务。 鑫缘装饰公司与其他公司相比有何优势?除了能为您提供品牌公 司能够提供的设计、 施工、服务外还有:1在材料方面实行各种资源的整合, 公司拥有 2000平米鑫缘主材展场

7、为您提供一站式的服务, 使客户利益最大化的基础上, 同时保证了企业的 合理利润。 2 公司总部在营门口四威大厦 B 座, 3、 4楼都是总部办公地点、同时在 3楼有 一个 4000平米的主材展场,公司在温江博美、西门博美、太升博美和郫县都有公司的设计 分部。2鑫缘装饰公司的材料是环保的吗?如何保证其产品质量? 1、我们作为行业的品牌,再材 料方面的要求相当严格, 都是符合国家标准的环保材料。 同时品牌企业追求的是发展, 而不 是 “ 一锤子 ” 买卖。 2、材料方面我们拥有自己的物流配送中心,使这个环节再公司的统一管 理之下,从而杜绝了非环保材料的流入,也保证了整个工程工程质量。 3、凡是我公

8、司提供 的材料均有环保质量证书, 符合国家环保标准。 凡是再我公司装修, 材料的环保及质量均保 证达到国家标准。3鑫缘材料展厅的材料有什么优势?有什么售后服务? 1、我们的承诺:同等品牌同规格型 号的材料平于或低于市面提供给客户,若高于市价,高出部分 10倍赔付。凡质量问题公司 代为解决。 2、材料实行统一配送补缺货形式,在公司可以一次把需要的材料定好,省事, 省力, 省心, 省时。 , 目前同公司合作的主材有:(集成吊顶 、 奥普、 索菲尼洛、 史密斯 (欧 林 、 (瓷砖 、王者、华瓷、陶陶仙坊、汇通、帝舵、 (橱柜 ,雅家居、美亚龙、和田、佐 尼、 (木门鸿润、鸿基、精典、川艺、 (洁具

9、 恒洁、箭牌、安华、斯米欧、 (地板升达、 安信、宗森、鸿基、世友、 (衣柜奥克维亚、佐尼、鑫缘整体衣柜、和田、鑫缘壁柜门等 等。4鑫缘报价很贵?您好!脱离价值谈价格没有任何意义,如果值得一万也不贵,如果不值一 元也是贵5. 当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时,应该怎样回答?答:直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的 80%左右,房租、设计人员、助理人员, 其他管理人员的工资、税资等各种费用大约占到 15%左右,公司利润一般在 5%左右。 留客户电话号码的几种方式 :请你留个联系方式,以便周五给你来个电话确认你周末到我 公司的具体时间, 不知道你是否方便留个你的联系方式?以便公司最近有

10、优惠活动时以短信 或电话告知你! 为了更好的为你服务, 我们都需要提前为你预约适合你风格的设计师, 所以 希望你能留下你的联系方式, 以便我们安排好后给你电话确认具体时间。 你先把你的户型图 发过来,我这边先好安排适合你风格的设计师与你电话沟通设计方案。请问你的联系方式 是?如果你方便的话, 你可以留下你的联系方式, 以便我这边好预约好设计师为你服务! 因为设计师有时候在工地上为业主服务, 所以这样也是为了不耽误你的时间! 请问你贵姓?联 系方式是?6. 当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时,应该怎样回答?答 :装饰公司进入装饰市场后 , 也遵循了市场的普遍规律。即 :由于多家公司激烈的竞

11、争 , 价格越来越低 , 服务及质量越来越高 , 各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样 , 各家公司的利润已相当低 , 但是随着家装市场 的竞争加剧 , 一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价 , 甚至进行大幅度的优惠 , 促销活动 , 业内人士都很清楚 , 其实质并非是让利 , 因为我们的利润根本就没能降低价格的空间了。其实是在施工工程中的偷工假料。以及与其伴随的质量低劣 . 而我们公司坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行底价竞争的事情发生。因 此 , 我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠。7. 当客户询问:你们现在做出的工程预算 , 今后是否会有大的变化时应该怎

12、样回答 ?答 :当你确定的装修项目计划有没有变动时,我们的报价一般是不会变的。但有时通过图纸做出工程预算 , 会与实际情况存在一定偏差 , 当然这种偏差不应超过 实际花费的 10%,此外 , 还有一些项目 , 如水电的改造等 , 只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价。当然,如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减 我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可、签字后通知施工。8. 当客户以 :首期付 60%、中期付 35%、验收后付 5%的付款方式持有异议时 ,应该怎样回答 ?答 :对不起 , 是这样的,现在所有正规家装公司使用的合同均是四川省建筑装饰协会统一制定的范本。 我们无权更改其中

13、的任何一项规定, 付款方式也是一样。 河南 省装饰协会之所以有这样要求, 正是为了通过规范化管理, 确保家装消费者的利益。 因此按 照这个方式付款,对你将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了 , 我们 得不到市场质检部门的认可,你也将失去第三公正的保障。9. 当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费 , 你们还要收取垃圾清运费时 , 你 应该怎样回答 ?答 :对不起,是这样的,我公司收取的垃圾清运费 , 是指从你的家中运至小区内由物 业管理部门指定的垃圾堆放点的费用。其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用 , 而物业部门 收取的垃圾清运费 , 则是将已运至小区内堆放的垃圾再运

14、至城外指定垃圾倾倒场的费用。10. 当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时, 应该怎样回答 ?答 :对不起,是这样的,在我们为你做的预算里,并没有含物业管理费及物业管理 押金, 因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰 公司来交 , 但是我们没有义务 (大部分属于不合理收费和乱收费 也没有能力(我们的利润很 薄 交纳这两种费用,况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套,完工后常以种种借口和 理由不还、少还或晚还。我公司是正规的知名企业 , 我们不可能象其他公司那样从客户的装 修成本中挤压出这部分费用交给物业。 做为业主, 你在与物业打交道时是

15、占上风的, 因此还 是由你交纳这部分费用为好。 当然如果我们在施工中损坏了物业的物品, 或违反物业管理规 定而使你交纳的物业押金被罚款,我们将合理承担相应的赔赏。11. 当客户问为什么装修前交付定金 , 定金退不退 . 怎样处理时 , 应该怎样回答 ?答 :对不起 , 是这样的 , 定金的含义是你对我公司的信誉 , 质量以及我们的设计 , 我们的 价格基本认可。交纳定金后 , 我们就会为你开始量房和设计。我们通常设计分小组 , 而且最后 由主管审核 , 一定能满足你 , 因此在通常情况下定金是不退的 , 你支付的定金 , 我们将在你的尾 款中扣除。12. 当客户询问什么是报价中的另计部分时,怎

16、样回答 ?答 :另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价。13. 但客户询问为什么在总部交款开发票,还要交 3.3%的税金时 , 我们应该怎样回 答 ?答 :对不起 . 是这样的 . 作为入驻家装市场的企业 , 我们已向家装市场的管理部门统一交税 . 如果再开发票就要重复交税 . 因此需要另收 3.3%的税金 .14. 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时,应该怎样回答 ?答 :有的人认为秋季装修好,但经过夏季后木材的含水量较高,秋冬季节气节气候逐渐干燥,加上暖气的烘烤,水份蒸发后发现出现实木收缩,变形,饰面干 裂的现象。当然季节施工也有一些问题,但我们在多年的工程实践中积累了丰富 的施工

17、经验,并有一套很有效的方法。譬如针对木材含水率较高的问题 , 我公司通 过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法 , 可以有效的防止以后的收缩 , 变型等现象 , 针对空气湿这大 , 油漆容易起雾的问题 , 我们在油漆中加入化白开水等等。另外 , 因为木夹板不受潮湿变化影响 , 而混油工艺又很少用实木这一特点 , 我们 建议客户采用混油 , 既新颖美观 , 又能做到雨季施工万无一失。更重要的是 , 装修质量不是靠季节来决定的 , 决定因素是管理和工艺 , 无论是雨季还是非雨季施工 ,我们都会为您提供同样高质量的家装服务。15. 当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料 , 应该怎样回答 ?

18、答 :关于材料的质量方面 , 可以请您完全放心,我们比客户更重视材料的质量问题, 我们在施工材料地选择上十分慎重 , 材料都是由本公司的工程总监来负责采购的。材料进场 后还要由客户认可 , 在工程的进行中 , 本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查 , 本公司 客户服务部的人员 , 工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查 , 以确保材料的质 量。16. 当客户询问 我自己存有少量材料 , 想用在工程中 , 你们愿意不愿意为我装修 时 , 应该 怎样回答 ?答 :可以,但我公司有统一 , 规范的报价系统 , 为了确保每一客户的利益 , 必须严格按 照统一 , 规范的程序来报价 , 因此

19、在前期报价时 , 还应按照公司的有关程序统一报价 , 中期预决 算时 , 可按相应价格抵扣。17. 当客户询问实木与实芯有什么区别时 , 应该怎样回答 ?答 :实木是实实在在的木头 , 它的内外均是同一各材质 (但不一定是一整块木头 ; 而实 芯则是以多层板为主。 其优点在于可以减少因实木内的互应力面导至的变形且成品外观与实 木大致相同。18. 当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好 , 应该怎样回答 ?答:实木地板脚感好,纹理色彩自然,硬度稍差,淋漆的实木地板用的是进口 uv 漆,无须保养;但实木地板由于是自然的、纹理、色彩差别较大,铺装时需打木龙骨,价格 相对较高; 强化复合木地板吸取了实木

20、地板脚感好, 纹理色彩自然的优点, 以及高强化复合 木地板安装容易的优点, 价格介乎实木地板和高强化复合地板之间, 但硬度是三者之间最差 的。19. 当客户询问是铺地砖好还是石材较好 , 应该怎样回答 ?答 :地砖品种花色较多 , 价格相对较低 , 石材较显高档 , 但价格较高 , 比如每平方米 100多元钱的地砖属于砖里的上品 , 而每平方 100多元的石材在石材里属下品。 此外石材较地砖的 脚稍凉 , 如果经济情况很好 , 可选用高等石材 , 比较容易出效果 , 否则还是选择地砖为宜。20. 当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时 , 应该怎样回答 ?答 :购买的家具主要优点

21、:(1是机器加工; (2是在无尘车间内油漆,其外观精 度和表面亮度较高; (3 由于是工业化生产, 价格稍低一些。 现场制作的家具主要特点:A 、 是个性化较强, 并与整个装修的风格协调、 统一, 特别是设计师常常运用家具设计来营造整 个装修格调,是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握; C 、不适合改变摆放位置; D 、不易 于搬运调整。21. 当客户询问 你们公司装修水平到底行不行 时 , 应该怎样回答 ?答 :我们是郑州市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业 , 我们每一个家装设计 方案 . 都是由 2-3名设计师共同完成的 , 力求做到每个家装工程都精益求精 , 我们合理适中的工 程报价深

22、受广大家装消费者欢迎 , 因此我们一定不会让您失望。22.当客户询问在施工中或施工后,工程出现质量问题时,应该怎样回答? 答:当您家工程出现问题时,您应及时和公司取得联系,我们会在第一时间内 派工作人员赶到现场，协调各方面，解决质量问题。 23.当客户询问你们公司管理人员这么多,是不是把管理成本都摊在我们客户身上时,应 该怎样回答? 答:您尽可放心， 我们公司的规模较大,每月产值较高,因此摊入每个工程的管理费较 低，而我公司之所以这样重视管理,正是为了确保客户的利益,在这个过程中你会获得比其他 公司更多的质量保障和优质服务。 24.当客户询问我们施工队以哪儿的人为主,是否是公司员工时,应该怎样

23、回答? 答：我们公司的队伍主要以湖北，安徽,江苏工人为主。目前公司有10多个施工队。 这些施工队长期固定在我们公司工作,久经考验。公司每月对施工对至少有两次现场培训,不 断提高施工队的施工质量,此外,客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工, 什么样的木工能提供质量保证。其实,任何一个单独的施工队伍,任何几个什么样的工人都不 能给你提供保障,只有通过公司严格管理,凭公司实力和信誉的保证,你才能得到满意的质量 和服务。 25如果施工时材料用的不好而我们又不懂,等发现了又晚了,应该怎么办? 答：这个你大可放心,这里对我们使用的各种主材都有明确规定。开工第一天, 材料进场时,你要验收,如果

24、发现质量与规定不符合的可以不签字,并可要求立即 更换(你不签字,我们是不可以开工的。 26.如果工期延误的话，3%的违约金是不是太少了,能否加多些?当客户对付款方式 提出疑问时,怎样回答? 答：不可以,因为我们使用的合同是建设部统一的家装合同,所有的条款都是严格规 定的,而且有它的科学性。如果我们私自更改的话，市场不予认证,你就等于失去了第三方的 合理保障。再有，装修过程中甲乙双方都可能遇到预想不到的事,万一你负责购买的主材没 有按期到货,或物业方面水,电,气等出了问题,都不属于我方的责任,此时再看这3%,又是另外 的感觉了,所以这3%的违约金既然是国家规定的,就是其合理性,制约的是双方。 2

25、7为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多?不都是实木(或混油的吗? 答：首先从材料上来说,买的门用的衬板多是密度板或刨花板,而我们做门用的是大 芯板或九厘板,五厘板等。所以从耐久性上说,做的门结实一些,其次买的甚至更高。如果真正 的纯实木门,如纯榉木门,纯曲柳门,差不多要每平方米一千多元钱,那算下来就比做的门要贵 的多了。 28.当有客户询问你能否包清工时,改怎样回答? 答：一般情况我们不包,而且为你考虑我们也觉的不划算。首先你不见得能买到符 合质量标准的材料,除非你有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施 工的原因或是因为你所购买材料的原因,这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点， 你还得自己去买材料,包括各种材料,如钉子,水泥等,可能会耽误你很多正常工作的时间，这 种既费精力又搭人情的事,不知你考虑过没有,值不值的。 29.厨、卫用的 PVC 扣板还是铝扣板? 答：这两种材料各有各的优点,主要根据你的经济条件来定。PVC 较经济,而且颜色 各类多,铝扣板的材质好且耐用,但价格是 PVC 板的一倍,如果你的厨,卫面积较小的话,可选 用铝扣板,价钱可能不会高很多。 30.如果客户选用其他品牌的乳胶漆,该怎样计算单价?如果客户提出你们出工,铺料,乳 胶漆我自己买怎么办?