XX实验楼物业管理方案

1、xx 实 验 楼物业管理方案编 号：NS/200401版号：01编 制：审 批：（未经许可，不得翻印）深圳市 xx 物业管理有限公司二 00四年四月八日版号 :1 修改状态 :A0.1物业管理方案目录第 1页 共 2页日期 :2004.4.8 0.0( 1 )0.1( 2 )0.2( 1 )0.3xx( 2 )0.4( 1 )0.5( 1 )0.6ISO9002( 1 )1.0( 1 )2.0( 2 )3.0( 11)4.0xx( 27)4.1()4.2()4.2.1()4.2.2()4.2.3()4.2.4()4.2.5()4.2.6()4.2.7()4.2.8()4.2.9.()4.3()

2、版号 :1修改状态 :A0.1物业管理方案目录第 2页共 2页日期 :2004.4.8 4.3.1()4.3.2()4.3.3()4.3.4()4.3.5()4.3.6()4.3.7()4.3.8()5.0( 3 )5.1()5.2()5.3()5.4()6.0xx( 4 )7.0( 1 )8.0( 1 )版号 :1修改状态 :A0.2物业管理方案说明第 1页共 1页日期 :2004.4.8xx 实验楼位于深圳市福田区保税区新桂花村，占地面积212079M，2217 层和六栋 10层组成建筑面积 49466M，绿化面积4901M，是由两栋的高、准高层混合型住宅小区。总户数为306户，已入伙28

3、6户，实际入住 230 户，停车位地下室57 个，地上 60个。该小区配备的机电设备包括： 12 部三菱电梯、 一台西门子发电机、二台 800KV变压器和一台 600KV变压器，消防和给排水设备也一应俱全。小区配备的智能化设施包括：门铃对讲系统、闭路监控系统、IC卡刷卡系统、红外线报警系统等。为了使 xx 实验楼的物业管理能够满足用户的需求，给住户提供一个安全、舒适的生活环境， 本物业管理方案严格按照深圳市xx 物业管理有限公司现已实施的ISO9002 国际质量标准要求进行编制。由于时间仓促，加上对深大实验楼建筑情况了解甚少，我们在编写物业管理方案时，主要参照我司在中央花园和鸣翠谷的管理模式并

4、借鉴港澳地区的先进经验。方案所述内容仅供参考，双方一旦签定物业管理委托合同，我们将尽快制定出符合深大实验楼要求的、更加切合实际的物业管理方案。0.3深圳市 xx 物业管理有限公司简介版号 :1 修改状态 :A 第1页共2页日 期 :2004.4.8深圳市 xx 物业管理有限公司是深圳市老牌物业管理公司之一。公司从 1988 年开始从事物业管理工作。 目前公司持有深圳市住宅局颁发的甲级资质证书。 公司现有员工382 人，其中管理员工82 名，大专及中级职称以上56 人，所有管理员工均持有物业管理上岗证书；保洁员67 人及保安员233 人均在上岗前通过了专业技术培训。公司下设总经理办公室、发展部、

5、物业管理部、计划财务部、工程技术部、保安部、清洁绿化部。公司所管辖的小区分别位于深圳市南山区、福田区、罗湖区和宝安区，包括：鸣翠谷、银翠苑、润唐山庄、碧湖花园、鹏益花园、宝安大益广场、 青海大厦、 金稻田公寓、 半岛花园 A 区、半岛花园 B 区、怡海花园、玉华花园、临园大厦、半岛大厦、海昌大厦、招北综合楼等 16 个小区，管理面积共计80 万平方米。公司管辖的鸣翠谷、银翠苑为高科技智能化小区。它安装和使用了室内外防盗报警系统、紧急求助系统、出入口控制系统、可视对讲系统、煤气泄漏报警系统、闭路电视监控系统、小区外墙红外线保护系统、水、气远程抄表系统、背景音乐和广播系统。对于上述这些高科技智能化

6、设施，公司管理人员经过认真的学习和实践，目前不但能熟练操作、使用和维护，而且还针对各小区不同的特点和要求总结出一套完整的智能化设施管理办法，为今后接管智能化小区提供了宝贵的经验。经过几年的不断努力，公司所管辖的各个小区均获得了住户和发展商的一致好评，住户满意率不低于 98%。公司管辖的各小区、大厦多次获得深圳市优秀小区、 大厦和安全文明小区称号。 1998 年 10 月，公司通过了 ISO9002 国际质量标准认证。0.3深圳市 xx 物业管理有限公司简介版号 :1修改状态 :A第2页共2页日期 :2004.4.8随着公司管理规模的不断扩大，加上其独树一臶的管理模式，公司总经理于1998 年

7、5 月在深圳市物业管理协会第二次全体会员大会上被选为常务理事。展望未来，公司全体员工将一如既往地秉承“敬业、奉献、创新”的企业精神，始终坚持“用户至尊，服务至上”的企业宗旨，针对新接的高档小区管理难度大、住户要求水准高等特点，在全面实施ISO9002 国际质量标准管理的基础上，进一步推出一系列星级酒店式的便民服务项目， 以便让所有住户更加称心、满意，让 xx 物业公司的物业管理工作早日迈上新的台阶。版号 :1修改状态 :A1.0质量方针第 1页共 1页日期 :2004.4.81.0质量方针1.1深圳市 xx 物业管理有限公司的质量方针是为用户提供：安全、舒适、清洁、优美、便利的生活和工作环境。

8、1.2本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“预防为主”的基础上，并与公司管理体系相一致，它基于：1. “用户至尊，服务至上”的服务宗旨。2. “敬业、奉献、创新”的企业精神。3. 实行“先培训后上岗”使每一个员工对公司的质量方针和工作要求及用户的需求有足够的了解，明确自己的工作对公司的整体服务水平将产生影响，确保公司的信誉和使用户满意。4. 合理的收费。5. 符合政府法规、法律的要求。版号 :1修改状态 :A2.0管理目标第 1页共 2页日期:2004.4.82.0管理目标序相关评分计划责任部门指标名称管理指标实施措施号标准及指标指标责任人1房屋完好率98%98%落实责任人，实行巡视制度，

9、建档记录，确保房管理员屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修95%95%接到维修通知 10分钟内到达现场，及时完成并建维修工及时率立回访档案记录。3维修工程质量合95%95%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工格率维修工程合格，满足用户需要。4管理费收缴率95%95%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之收费员于民，用之于民。落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录5绿化完好率98%99%确保大厦公共绿化无破坏、无践踏，无黄土裸露绿化工现象，发现问题立即修复。6清洁、保洁率99%99%落实责任人进行 24小时保洁工作， 实行巡查制度，清洁工建档记录， 确保小心内垃

10、圾日产日清， 空气清新。7道路完好率及使90%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录管理员用率确保道路完好。8化粪池、雨水井99%落实责任人进行养护， 实行巡查制度， 建档记录，管理员污水井完好率确保沟、渠完好，并定期疏通，清理。9排水管、明暗沟98%落实责任人进行养护， 实行巡查制度， 建档记录，管理员完好率确保排水管畅通无阻、无塌陷。10路灯完好率85%95%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，确保路管理员灯无损、正常使用并进行定期清洁。11停车场、单车棚100%落实责任人进行养护， 实行巡查制度， 建档记录，管理员完好率以确保设施完好，方便使用。12公共文体设施、95%95%落

11、实责任人进行保养护，实行巡查制度，建档记管理员休闲设施及标识录， 确保设施完好，美观清洁。版号 :1修改状态 :A2.0管理目标第2页共2页日期 :2004.4.8序相关评分计划责任部门指标名称管理指标实施措施号标准及指标指标责任人保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练一大厦内治安案件0.1%以下0次，每次一小时，以保障保安队伍的素质和状态；13落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视保安队长发生率制度，以确保小区的安全消防设施设备完落实责任人，实行巡视制度，建档记录，并定期100%100%维护和检修以确保消防设备完好无损、正常使保安队长14好率用。管理处全员义务消防员制， 并定期进行培训

12、和演15 火灾发生率0.1%以下0习，加强宣传，设臵专人负责日常巡视发现隐患，保安队长及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。违章发生率与处发生率0.1%建立巡视制度， 跟踪管理， 及时发现、 及时处理，并加强宣传工作，取得用户的理解，杜绝违章事管理员16处理率 95%100%理率情发生，并进行回访档案记录。按照政策规定，做好各项工作，同时加强与用户用户有效投诉率投诉率 1%月1%的沟通，定期举行用户恳谈会，了解用户的愿望管理处17处理率 95%100%和要求，满足用户的需要，发生投诉及时处理并主任及处理率记录，同时建立档案跟踪处理结果。员工分别进行入职培训、在职培训、提高培训等常规培训，并

13、予以考核，不合格者予以淘汰；对管理人员专业培80%100%于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关18发展部训合格率部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%，以保障员工的素质。19 维修服务回访率50%对于进行维修的项目， 实行回访制度， 建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。管理员用户对物业管理在日常工作中及时收集用户的需求信息，尽可能管理处95%98%20的满足用户的需要，加强双方的沟通，以确保用满意率户对物业管理工作的满意。主任版号 :1修改状态 :A3.0组织机构及资源第 1页共 6页日期 :2004.4.83.0组织机构及职责权限3.1x

14、x实验楼管理处设主任壹名、收费管理员壹名、工程主管壹名、操作水电工贰名、监控值班员壹名、保洁员肆名、绿化工壹名，全部人员均从深圳市 xx 物业管理公司抽调， 上述服务人员均已通过 ISO9002 技术培训并持证上岗。xx 实验楼管理处组织机构图总经理总经理助理总工程师总计发物清保工经划业洁程理财展管绿安技办务理化术公部部部部部部室半怡蛇青银x岛海口海湖x花花散大管实园园片厦理验管管管管处楼管理理理理理处处处处处碧鹏金玉湖益稻华花花田花园园管园管管理管理理处理处处处管收工操监绿保理费程作控化洁处员主水值工员主壹管电班壹肆任名壹工员名名壹名贰壹名名名版号3.0组织机构及资源第一节规章制度3.1职责

15、权限版号 :1 修改状态 :A 第2 页 共6页日 期 :2004.4.83.2规章制度与档案建设吸收国际及国内同行的先进物业管理思想，结合深圳市xx 物业管理有限公司的实际情况，在制订管理规章制度时注意做到使物业管理有法可依，有章可循。为进一步统一规范管理，我公司将按照已实施 ISO9002 国际标准及本公司的质量体系文件的要求，对实验楼实施专业化、规范化管理， 实现社会效益、 环境效益和经济效益三丰收。在此，我们摘录与实验楼物业管理有关的部分公众管理制度，内部岗位责任制、管理运作手册。一、公众管理制度（目录摘录）1、业主公约2、精神文明公约3、楼宇使用及维护管理规定4、物品搬进（出）管理规

16、定5、治安管理规定6、清洁卫生管理规定7、园林绿化管理规定8、消防管理规定9、交通车辆、停车场管理规定10、 环境保护管理规定11、 电梯使用管理规定12、 智能化设施管理规定13、 供水、供电、供气管理规定二、内部岗位职责3.2.1管理处主任职责管理处主任是由公司聘任， 授权到实验楼实施一体化综合管理，贯彻执行 ISO9002 物业管理质量体系的责任人，对公司和业主委员会负责，保证实验楼的环境优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、社区文化活动丰富多彩、住户生活宁静，为实现公司与业主委员会签订的管理目标而履行下列职责：1. 根据房管法规、政策法令、公司的各种规章制度和物业管

17、理合同的服务要求，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设备、设施组织验收、接管。2. 业务上接受物业部和上级部门的指导和监督，做好不合格服务的处理。3. 合理配臵管理处各种资源。协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工生活、确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度；本着“取之于民，用之于民”的收费和使用原则，管好、用好住宅区的管理资金。4. 负责住宅区物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火管理。5. 监督检查住宅区的清洁、绿化、消杀工作，并做好日检记录。6. 负责费用收取、统计、核算工作，办理银行托收，对欠费用户，应电话或上门催收。7. 负责管理处考勤

18、汇总。8. 负责管理处文档管理。9. 负责仓库物品管理。10. 对业主（住户）的来信来访，热情接待，及时处理不合格服务的投诉，并定期回访。3.0组织机构及资源版号 :1修改状态 :A第3页共6页日期 :2004.4.811. 组织开展社区文化活动，丰富住户生活内容，搞好精神文明建设。12. 积极配合政府相关部门做好住宅区的有关工作。13. 每半个月组织管理处员工召开例会，每月月底做好本月管理工作总结及下月的工作计划安排。14. 完成公司交办的其他工作任务。3.2.2工程主管职责在管理处主任的领导和工程部经理的指导下，确保住宅区的公共设备正常运行、公共设施的正常使用。1. 负责管理处的维修管理工

19、作。2. 负责制定住宅区的设备、设施的维修保养计划，并负责组织安排实施；重大维修养护计划，报公司及业主委员会批准后实施。3. 执行政府部门制定的有关行业安全法规及公司的各项操作规程，加强安全管理和安全教育，建立安全制度，防止发生安全事故。4. 对设备、设施的运行、维修和保养工作进行定期和不定期的检查，现场督导重要维修及配套设施的完善、施工工作。切实执行“三干净” （设备干净、工作场地干净、机房干净） 、5. “三不漏”（不漏水、不漏油、不漏电） 、“三良好”（使用性能良好、密封性能良好、调制性能良好）的标准，监督操作严格执行机电设备安全操作规程和设备维修保养制度。设备发生故障及时组织抢修，发现

20、隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证系统设备处于良好的技术状态。负责组织操作工配合工程部做好住宅区的技术文件资料、设备、设施的版号 :1修改状态 :A3.0组织机构及资源第 4页共 6 页日期 :2004.4.8验收、接管工作，并建立台帐。6. 负责维修物品、工具的采购计划申报并协助采购。7. 组织维修工对住宅区的水、电表抄录、核对。8. 协同做好业主的装修验收。9. 领导水电操作工为业主（住户）提供及时周到的维修服务。10. 完成主任交办的其他工作。3.2.3操作水电工职责在工程主管的指导下， 对住宅区的公共设备、 设施进行操作、维修、养护、管理和向业主（住户）提供维修服务。1. 协助住

21、宅区公共设施、设备的验收、接管工作。2. 熟悉住宅区各水、电、气管线空调的管道走向、分布状况以及管线主控位臵。3 严格按规范做好负责住宅公共设备、设施的操作维修、检查、保养工作，并做好相应的各项记录。4遵守维修操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务。5为业主（住户）提供维修服务时， 做到维修及时， “工完场清”，保证质量。6完成主管交办的其他维修任务。7遵守维修操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务。8遵守维修操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务。为业主（住户）提供维修服务时， 做到维修及时， “工完场清”，保证质量。9完成主管交办的其他维修任务。3.2.4监控室值班员职责

22、负责监控住宅区监控系统的运行，收集治安信息，确保版号 :1修改状态 :A3.0组织机构及资源第 5页共 6 页日期 :2004.4.8住宅区安全。1. 熟悉住宅区的周围环境及人员情况，掌握监控系统器材的布臵、性能及其监控范围；发现可疑情况及时通知相关人员处理。2. 受理业主（住户）的治安投诉，作好记录，根据轻、重、缓、急情况，采取相应措施转达相关部门处理。3. 值班时间不得随意离开值班室，不准看书报，不准与他人聊天，不准吸烟、喝酒，不准瞌睡，不准擅离岗位。4. 非工作所需严禁私人占用电话，制止非值班人员进入值班室。5. 严格执行交接班制度，做好值班记录和交接班手续。6. 完成领导交办的其他任务

23、。3.2.5保洁员职责1. 佩带工作证，按规定着装。2. 按时对自己责任区的地面、楼梯及公共设施进行保洁，并达到服务标准的要求。3. 完成保洁责任区的保洁任务，做好垃圾收集、分类清运工作。4. 利用非工作日时间，定期对空调风口、天花、照明灯具、门窗、窗帘、办公设施等进行清洁，使之保持整洁。5接受管理员的保洁工作检查，改进不合格服务。6正确使用和保管清洁物品和工具。7 努力学习清洁业务技术，提高技能。3.2.6绿化工职责1. 佩带工作证，按规定着装。2做好对花木的松土、施肥、浇水、补苗等工作。版号 :1修改状态 :A第6页共6页日期:2004.4.83及时对花木、草坪进行修剪、整形，做到造型美观

24、、景观丰富。4. 对修剪整形的树枝、杂草等及时清理。5.防治花木病虫，保证花木长势优良，不污染环境。6. 负责消杀工作的实施、检查，保证周围环境无虫害，绿化植物无病虫害。7. 接受公司管理员的检查，改进不合格服务。8. 正确使用和保管绿化施工用具。9. 努力学习绿化业务技术，提高技能。三、管理运作制度（文件目录）1、管理处工作手册2、消防工作手册3、保安工作手册4、维修工作手册5、智能化设施设备管理工作手册6、机电设备工作手册7、清洁绿化工作手册四、 ISO9002 国际质量体系文件1、物业部工作文件2、工程部工作文件3、保安工作文件4、清洁绿化部工作文件5、程序文件6、质量手册7、质量体系表

25、格第二节档案建设管理系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。物业管理者履行物业管理名同实验楼的物业管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知的标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。一、 档案资料管理的流程图发展部提供的资料管理处建立的发档资料文档管理签收记录文档管理员登记分类归档管理借阅文档文档复张（主任批准）一般文档贴印管理登记管理员登记文文件件作废文件登记销毁档案资料分类意图类别资料内容工程建筑

26、产权资料1、规划图纸、项目批文、用地批文2、建筑许可证、投资许可证。开工许可证3、拆迁安臵资料、丈量报告4、相关验收批文1、红线图、总平面图2、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告3、工程合同、工程预决算基4、工程设计变更通知及技术核算单5、竣工图： A 单体建筑、结构、设备竣工图B附属工程及地下管网竣工图础工程技术资料6、房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、采暖、弱电、消防及智能化竣工验收证明书7、钢材、水泥等月要材料的质量保证书管理按管验收资料管理合同资料业主委员会资料类别基金资料基管理目标及方案础8、新材料、构配件的鉴定合格证书9、供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设

27、备技术资料10、砂浆、混凝土块试压报告11、绿化工程竣工图12、其他技术资料1、接管验收手续2、接管验收设备确认凭证3、接管验收房屋本体确认凭证4、保修期设备、房屋本体返工验收资料1、前期物业管理服务协议2、物业管理委托合同1、筹备成立文件2、成立后运作文件资料内容维修基金的建立、管理、使用、续筹的文件1、争创物业管理“示范小区”规划2、物业管理实施方案管1、公众管理制度理规章制度2、管理运作制度、工作文件3、公众制度1、员工个人资料、聘用表2、员工业绩考核及将罚记录员工管理资料3、员工培训计划和个人成长记录4、员工培训考核记录5、员工外出考核及参加演记录基6 员工住房及内务管理记录计算机管理

28、资料1、计算机管理软件及使用说明2、计算机网络管理及记录1、管理处值班记录础2、政府部门及月管领导部门文件行政文件资料3、 xx 物业公司及业主单位相关文件4、规章制度、通知、通报等文件5、接待来访参观记录表管1、业主、客户管理资料、业主公约、业主、客户资料装修申请。费用托收协议2、业主、客户档案3、业主、客户维修档案理业主反馈资料1、服务质量回访记录表2、业月意见调查、1、维修申报表维修资料2、维修服务派工单3、维修回访记录表标识、导示资料1、实验楼、楼层、房号平面示意图2、引路方向平面图房屋管理1、禁止违章搭建及装修的规定及处理及维修养记录护大厦房屋安全管理类2、装修验收记录3、房屋安全检

29、查记录类别资料内容1、设备安全运行规程2、各设备运行岗位责任制度3、定期巡回检查记录共综合类4、运行记录用5、运行记录设6、设备维修档案备7、设备机房管理规定管8、相关岗位技术人员资质证书理1、送电、停电通知及记录供电系统2、临时用电管理措施3、停电应急处理措施弱电系统1、智能化行记录2、智能化设施定期保养记录1、消防 24 小时值班记录2、消防设施设备清单消防系统3、消防设施设备使用方法4、消防应急方案、消防疏散图公5、相关消防宣传资料及法规6、火灾隐患检查记录1、电梯准用证用电梯系统2、年检合格证3、电梯操作及保养人员资质证书4、电梯应急处理措施及记录设1、实验楼用水供水管理制度2、用水、

30、节水计划3、给排水设施安全检查记录备4、二次供水卫生许可证给排水系统5、水质化验单6、操作失员卫行健康许可证管7、限水、停水通知及关记录8、供水设备周围环境检查记录9、应急处理方案及相关记录理共用配套设施资料1、共用配套设施统计表2、共配套设施维修养护计划及记录共用管线资料1、地下管网图2、违章架空管线处理记录照明设施1、道路、楼道、大堂公共照明统计表2、公共照明维修及更换记录类别资料内容1、日常巡查记录、值班记录2、训练计划和考核记录保保安资料3、实验楼安全防范措施安4、查岗记录、闭路监系统录象带及5、物资搬运放行记录、紧急事件处理车记录辆1、停车场出入登记记录管车辆及停车场管理资料2、交通

31、疏导图3、停车声安全设施记录4、车辆管理记录、车辆详细资料环卫设施资料1、环卫设备、工具统计表2、环卫设备、工具更换记录环境卫生1、清洁卫生检查标准及记录管理清洁卫生管理资料2、国家环保标准：排烟、排污、噪音3、处理污染事件记录4、消杀及垃圾清运记录1、绿化规划图纸绿化管理绿化资料2、绿化设施统计表3、绿化保养计划及记录4、绿化检查标准及记录1、活动计划实施方案、总结记录精神文明社区文化资料2、社区文化活动图片及音像记录建设3、传媒报导4、文化活动场所等设施使用情况1、物业管理费用收缴统计表管理效益经济效益2、有偿经营服务统计表 3、物业管理整体项目经营统计表版号 :1修改状态 :A4.0 x

32、x实验楼实务管理第 1页共 27 页日期 :2004.4.84.1员工培训一、 接管前培训计划时间培训内容培训人培训对象培训地点企业概况及经营方针、企业理郑晓冰全体员工公司会议室论和企业精神小区概况、管理目标及管理规王爱民全体员工会议室章制度管理方案内容讲解讨论王爱民全体员工会议室员工守则、理念行为规范手册、胡建凤全体员工xx 实验楼一物业管理基础知识个智能化设施管理知识张 龙全体员工xx 实验楼月岗位与工种业务培训；岗位职潘英超各部门员工xx 实验楼责、工作流程、质量标准ISO9002文件培训杨 军全体员工会议室消防安全、应急常识车占生管理处全体会议室人员实习与考核管理处主管理处员工xx 实

33、验楼任版号 :1修改状态 :A4.0 xx实验楼实务管理第 2页共 27 页日期 :2004.4.8二、 管理处员工守则( 一) 工作态度1. 礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语， “请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好” 。2. 喜悦最适当的表示方法是常露笑容。 “微笑”是友谊的大使，是连接顾客桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3. 效率提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得满意及公司的声誉。4. 责任无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。5

34、. 协作是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。6. 忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。(二) 仪态1. 所有必须以立姿的员工，其正确姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） 。2. 所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。(三) 仪表1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每

35、天洗澡，换洗内衣物。2. 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物。3. 头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。4. 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5. 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。6. 必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正版号 :1 修改状态 :A4.0 XX实验楼实务管理第 3页共27页日期 :2004.4.8(四) 表情1. 微笑，是员工最起码应有的表情。2. 面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3.

36、和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。5. 行走迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。 与宾客同时进出门 （如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。7. 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。8. 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。9. 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。10.

37、 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。11. 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12. 在为客人服务时不得流露出厌烦、 冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。13. 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。( 五) 接听电话1. 所有来电，务必在三响之内接答。2. 接电话先问好、报单位，说“请问能帮您什么忙？” ，不得倒乱次序。3. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头臵于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。4. 必要时要作好记录

38、，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线及用力掷听筒。6. 在岗位上，不得打私人电话、传私电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。7. 对话要求按本守则“言谈”一节规定办。版号 :1修改状态 :A4.0 XX实验楼实务管理第 4页共 27 页日期 :2004.4.8(六) 言谈1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。2. 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。3. 三人以上对话，要用相互都懂的语言。4. 不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过分的玩笑。5. 说话要注意艺术

39、，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。7. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” 。8. 指第三者时不能讲“他” ，应称“那位先生”或“那位女士” 。9. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。10. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” ，不得毫无反应。11. 客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临” ，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临” 。12. 任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。13. 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候” ，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等” 。不得一言不发就开始服务。14

40、. 当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。( 七) 工作服1. 工作服应干净、整齐、笔挺。2. 非因工作需要，不得在小区以外穿着工作服。3. 扭扣要全部扣好，穿西装服时，不论男、女第一颗扭扣须扣上，衬衣的第二颗扭扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4. 工作服外衣衣袖、领口和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。5. 只准按规定着鞋上班，皮革不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。(八) 保密未经批准，员工不得向外界传播或提供

41、有关公司之任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室接洽。版号 :1修改状态 :A4.0 XX实验楼实务管理第 5页共 27 页日期 :2004.4.84.2楼宇入伙4.2.1楼宇入伙程序。1. 楼宇入伙，管理处将入伙须知 、入伙流程图 、装修管理规定贴在管理处明显位臵，使业主按规定顺序办理入伙手续。2. 核实业主有效证件和入伙资料，包括：入伙通知单、购楼合同、身份证件和复印件等。3. 如业主委托他人代办入伙手续，要求代办人出示业主身份证原件、委托书、本人身份证、入伙通知单和购楼合同等入伙资料。4. 按楼宇入伙应缴费用明细表中规定的金额收费。5. 请业主详细阅读并签定业主公约 ，对业主不明之处耐心解释。如业主对特别约定的条款表示不同意，可补充在业主公约之中，待业主对各条款内容无异义后，恳请业主签名。6. 请业主填写住户卡片、留下有效联系电话。7. 向业主发放入伙签认表 、装修申报审批表 、房间锁匙，管理员陪同业主一起验房，抄录水电表底数，请业主验房后签收。8. 按规定为业主办理装修审批手续。9. 入伙文字