儿童乐园运营手册

1、儿童乐r=n运营手册目录第一章：总則笫二章：儿鱼乐冈组织架沟及工作槪述2.1：组织架构2.2：儿廉乐园工作人员岗位职贵店长工作职贵店员工作职贵第三章：儿艷乐冈运营规范3：服务规范32若製规范33：仪容仪衣規范3.4：礼仪规范笫四章：儿鱼乐冈日浴运营沽理4.1：每日工作流程4.2：工作标准43：物料管理4.3?物料概念4.3.2?物料管理浣程433?订货434瞰货程序4.3.5?保管与领用4.3.6?盘存4.4：人员管理4.4.1?人员管现槪念4.4.2?人员管理依据4.5：财务管理451?营业收入管理452?营业额骨理453?备用金管理4.6：服务管理4.6.1?服务目的4.6.2?儿蛍乐园工

2、作人员应知应会463?消防匆识、灭火器的使用464?服务质就检査4.6.5?团禺客戶接待要求4.7：环境管理471?环境逾理的目的472?清洁内容473?清洁时的安排4.7.4?环境拧制4.8：安全管理4.8.1?安全辔理定义4.8.2?人员安全4.8.3?药箱使用4.9：设备管理491?设备手册4.9.27H-划保养手册第五章：突发申件处理5.1：火悄报曲5.2：顾客总外受伤应总处理5.2.1应对处理笫六章：客诉处理6.1：顾客投诉流程第七章:儿电乐园VI捋引附件一：订货单附件二：入库单附件三：魏料单附件四：顾客满总度调査茨附件五：设备维护保养记录附件六:Htttt报茨附件七：顾客投诉茨附件

3、八：排班表第一章：总则1、本手册主塑足为了规范话理儿盘乐冈时作为参考：手册适用人员，儿亟乐阅员工：2. 本手册管理方法由公司商业公司组织手册修订匸作第二章：儿童乐园组织架构及工作概述1. 组织架构2. 儿至乐园工作人员岗位职贵2店长工作职敢1严格执行公司管理制度、工作程序2保质保壇的按时完成卜达的工作指标和其它任务3）统汁.分析儿觅乐园经浚情况.及时上报、乳控带省商品第住情况.为商品补货及澗幣前品销售策略提供总见4）负员儿觅乐同日期骨理工作播导、监督、审査工作人员严恪按照管理规定、工作程序履行岗位职贵.遵守行为规范5）对负贵店铺存在的问題、不足等需提升现象进行纠正.改进.和上报6妥警处理顾客投

4、诉及其它突发申件7）负贪上报备类报茨.工作总结.分析2.2店员工作职贵：1）在店长的领导卜进行儿电乐冈服务工作2严格执彳J公司骨理制度.工作程商品销停及盘点等各项工作3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止.负贵好当班的对客服务工作确保为客人提供主动、热儆 耐心、细致、准确、高效的 腮务4）熟知店铺周边及内部信息.熟练使用设备5）准确.迅速地做好入园登记手续管理好当班账务6）积极辱加部门僉议和培训.有团队合作荊神7完成上级领导折派的任务第三章:儿童乐工作人员运营规范1 廉务規范对客服务原则：顾客感受永远笫-二以客为先：人呀安全为先：顾客和公司利益为先:三杜绝：林绝不干净：杜绝不健康：杜绝不能使用

5、：（顾客并不永远足对的.但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帝 助.再贵问）（任何危吿公司资产和顾客安全的行为都必须禁止）（顾客需求雄以全部满足.但必须用真减的态度讣客人理解） （心悟无法一直是快乐的.但必须只把抉乐的部分分享给顾客）（审情永远也做不完.但必须把让顾客等待回复的时徇尽吋能缩 短）（凡足顾客石到的地方都必须干净整洁（凡是握供给顾客的服务都必须安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺2、若袋規范1区域内需若工作眼装.不对出现不完整胡服状态：2）夏裟执行时段5月1日至10月31日冬装执行时段11月1日至4月50日。3任何时间不町以在工作区域挽袖.卷裤御：4）员匸铭牌佩戴在上衣左岡

6、5）工作区域内穿若的制眼必须干净.无异味如制服仃起球.破损.无法淸洁的污迹必须更換.3、仪容仪茨规范1发型不张扬.头发要清洁、没有头皮屑.梳理整齐.不将头发染成其他顏色：2）女员工“三不两要前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披対.接待服力人员帯发网长发要束起扎发譬：3男员工“三不”前发不过启.后发不抵领侧发不盖耳：4女员工面部干净、清洁.粘神饱满.需化淡妆：5）男员工面部干净、清洁.梢神饱满.鼻毛不外!不对留胡须：6手与捋甲要保持干净常洗手.折甲修好.不吋留长描甲.女生不町涂有颜色的描甲油：7）不对以佩蚁陰手茨及娥戒外的 任何饰物：4、礼仪規范1主动与客人打招呼.使用礼貌用语.做到自然微笑2）对正

7、在等候的卒人应及时招呼示总.请其稍候：当顾客需要蒂助时笫一时何为顾客提供蒂助：3）在遇见顾客主动打招呼.侧少站立.让顾客先行：第四章:儿童乐园日常运作管理K毎日工作流程儿童乐园日工作流程安排Fm工作内容9： 15-9： 30开丿占前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检开丿占后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活9：3010： 00动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、 商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客,3 10：0012：4 12：0014：5 14：0017：6 17：3018

8、：00随时做好区域整理，营业期间应提拓警惕，加强防范意 识”用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦 拭。补货、服务台卫生打埸 小阁品销售整理与补货00顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客闭丿占1小时前巡视儿童乐园，补满当日所售商品，公共 区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，即使是 关店前一分钟刚占的顾客，也要让他满意购物，因此,要留心送走最后一位顾客才能关店2、工作标准：工作人员工每日工作：I上班前自査仪容仪表做到仪茨規范將神饱满：2）提蒲15分钟到岗：3）檢査工作区域卫生：4檢査工作日志确认上-班次的工作日志足否淸晰完整：5销無商品淸点.根据品报表核对上一班次销何金

9、额6）査看上班次未完待办爭项.虫要及不明郭项须向上班次同事了解淸楚.并记录到木班待办爭项：7时刻面带微笑保持規范的姿势.向何一位客人何候.做到礼貌谦逊和篦热请：3. 物料管理3.1物料包括易耗品（袜子.纸尿裤、洗手液等八各种D1Y手工制品、办公用品、工作股零所有儿亜乐园财产，物料骨理包插逬货、 存放、使用等物流悸理.又包括物料的订购、记录.盘存管理。3.2物料骨理的流程订货收货入库保管、领用一一盘存3.3订货:订货依据:全面准确的盘点记录损耗舐及缺货情况营业过程中使用裁预测（季节变化促销活动.双休日、节假日、天气等）订货ftil W：订货预估需耍駐一目將剩余ift*安全存地预估需要敢根据卜一周

10、期（7天余笊）来m.目前剩余址也要根据现在库存及木期消化ffliinju来：安全存壇足播保留合理的 库存凰订货址的多少h接影啊儿觅乐冈正常运营因此耍在运营中总结经遞.认真预测：订货流程：店长收集信总汇总分析填写订货茨单一上报审批操作说明：店长从儿亟乐同备实际运营情况收集物料需求信息和库存信总.需求信息要冇相应的需求说明确定需求数量.形成需求计划.店长以幅件形式上报管理公司进行审批：店长按审批结果进行采买：3.4收货程序：店长按“订货单”进行收货.査够包装足否完整.品名，規格.数駅足否正确.合挤后由店长进行入库登记.入库后与韻期物 料区别存放做到先进先出。收货注慰事项所有接收物料须经过数扯和质飛

11、的检验收货入库后须准确记录收货时发现何题.如数址不符、质at不达标、品种与*订货单”不一致.店长与公司及时沟通由主管部门协助解决：3.5保管与领用保管：儿觅乐园配备冇仓库.仓库货架要进行分类.把同类物料放在揣定区域内店长要做到每夭对库房所存货物进行巡査.如发现不合格商品要立即挑出与合格品分区存放.做好记录。耍随时保证库房卫生保持淸洁、整齐、物品码放安全.合乎 标准。赖用：儿堂乐园工作人员领取物料.需在“物品领用单”写明领用品种、数址、及领用人领用物料时需二人同时签字3.6盘心：店长必须按毎夭岀入库的情况祥細甥记仆账做到败实相符店长必须进行每日库存盘点工作并在毎夭出入库记录上签字店长要协助公司相

12、关部门毎月对库房进行一次盘点.做好祥细的盘点记录4、人员管理4人员管理就足对员工进行合理.冇效的工作安排。一方面要保证儿堂乐园经营需要.另一方面要合理安排匸作人员上班时徇。4.2人员管理依据：1保证100%顾客满总度。2）假日及营梢活动高蜂要满足正常营业需要3）遵守劳动法相关规定4）人员紧急调配若儿堂乐园工作人中临时短缺则肖先考便轮休人员进行顶岗：若儿虫乐冈没冇轮休工作人员.可以考虑钟点工（临时工作人 员）店长在岗时需补充儿鱼乐冈备岗位5、财务管理5营业收入管理儿电乐冈所冇经营收入必须及时入獗、实行日淸日结制度。任何一项销何业务.工作人员应开岀销售小衆并将销售额记入账务 系统.不得发生任何账外

13、销何.营业收入辔理滾程销售数据（小票）一核对一制作日报表营业收入骨理滾程说明I）毎日营业结束后.小票汇总装订.编制销俗日报表.带侈小票以周为单位装订一起单独存档.以备址核：5.2营业额管理销俗额（现金）一每日卜班前或第二日开店后存入公司折定户将存软凭证与丽何单装订入档儿龟乐冈营业所得现金必须及时全存入银行煤户中不得裁留作为备用金、冬钞店长应枳极配合公司相关部门对儿觅乐园营 业现金进行严格监控.店长卜班制.应将勻班背业叙与姝务核对淸楚.如有不符.应査找原因并追允相关人员贲任.如果金额低于以务是个人原因 适成的由相关贵任人补齐.如果金额高干一切欢务.不能直到原因的.这部分高出金额应作为营业所得.不

14、紂归任何人所有.53备用金管理儿鱼乐冈备用金由店长保管.信用金不足时应向公司进行倍啟补充.不得拡用营业现金进行补充。俯用金使用范闱：儿啦乐园所需紧敘物料的采购.公司允许的零星采购.突发爭件所需费用等必须由儿鱼乐园即时支付的资金.备用金由店长向相关部门报销抿林时应捉供发票等相关原始天证店长腹建立备用金使用账神.祥细记录备用金使用情况（金额、字由、足否报诺）营业冬钞的保诗与使用儿电乐冈营业零钞由公司根据儿堂乐园营业悄况进行核定发放零钞在开店后由工作人员保骨.当夭营业结束时.工作人员清 点交由店长保管。6、眼务骨理6.1服务目的服务的目的足通过撮供100%的顾客満总增加顾客的回头率6.2儿愛乐园工作

15、人员应知应会店铺周边信息1到店方式：学握儿曲乐冈嚴近公交站應离即到达股便利的方式：2）周边浙户：挙握店铺周边停车场、银行、医院药店.餐馆的地理位置.到达方式：3）付款及钱币识别POS刷卡工作人员要韋樨刷卡的使用方法人民币】0（）、50元：固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空白处.迎光透视.町见到与主景人像相同、立休感很强 的毛泽东头像水印:手工观刻头像：位于钞票正面右侧.采用手工耽刻凹版印刷工艺.形仪逼真传神.閱凸感强.易于识别；隐形面额数字：位于钞衆正面右I：角位1&的桶關形（50元为正方形）图案中.将钞衆賈于与眼睛接近平行的位fib面对光源作平面旋转45域90角即可看到面额数字TO

16、O、“5（T字样：胶卬缩微文100 7C正面I：方横向连续排列的拥【训形图案中等处卬冇胶印缩徹文字在放人敏卜FJ呑到RMB、和“RMBIOCT 字样。50无在正面多处背最底紋图案中印有-50 -RMB50-Z样。Ift刻凹版印刷.正面主景毛泽东头像、中国人艮银行”行名.自文.大血飆数字TOO、“50及团花图案.背面主景人民人念堂（100 X；）.布达拉宫（50元、人面额数字TOOS“50“等釆用雕刻凹版印刷用手指轻轻触摸有明显的凹凸感横径双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同 .100元横号码为黑色.竖号玛为蓝色 50元横号码为黒色竖号码为红色：红、此彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中

17、冇红色和蓝色纤维它足在适纸时加I入纸浆中的.位賈不固定.随机分布：全埋磁性安全线：位干钞衆正面中河偏左的纸张内部.迎光透视.町以看到上面有缩微文?- -RMB100 -RMB50-.仪器检测有战性：光变油黑面额数了：从垂岂到倾知一宦角度观衆 100元由绿色变成蓝色.50元由金色变为绿色。阴阳互补对卬图案。在正面左下角和背面右卜角.均有一个闘形局部图案.迎光透视.可以看到正、背图案合并组成一个外闘内方的古钱图案& 20元：固定花卉水印（荷花）位于钞票正而左侧空白处.迎光透视 M以看到立体感很强的荷花图案：手工議刻头像：位于钞票正面右侧.采用手工雛刻凹版印刷工艺.形敌逼真传神.M凸感强.易于识别，

18、隐形ifii额数字：位于钞票正面右上角位賈的装饰性图案中将钞票腔于与眼睛接近平行的位理面对光源作平面族转45。或90。 角.即町右到面额数字“2（T字样胶卬缩微文字：正面右侧和卜方及背面冈案中.多处卬有缩微文字RMB20”字样。雕刻凹版印刷（正面八 正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名.大面额数T -20-及团花盲文标记等均采用離刻凹版印刷.用手捋轻轻触摸.冇明協的H凸密：双色横号码：正面右侧卜方的号码左半部分（两位窥字.两位数字）为红色.右半部分（/位数字为熾色：红、此彩色纤维：在钞票上可以呑到纸张中冇红色和蓝色纤維它足在适纸时加入纸浆中的.位貿不固定.随机分布：明昭相仙安全线：正面观聚.在

19、中何偏左的位置的纸张内部冇一条明昭相何的安全线。6.3消防知识、灭火器的使用1）火灾自动报警系统火灾自动报誓控制系统由光电感烟探头、差定总温探头、手动批警按钮、消火栓按钮.哨淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关.楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压送风机.正压送风阀.新风机组、空调机姐、消防电梯、 消防广揭.消防电话、消火栓泵.觀淋乐切斷非消防电龈控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。2）自动皎水灭火系统自动晞水灭火系统由洒水啖头.报警阀组、水流报挣装黑（水浣描示器或压力开关）.辔道系统供水设施等组成.自动喷水灭火系统.根据被保护建筑物的性质和火灾发生.发展特性的不同.町以冇许多不同的

20、系统形式。通常根据系统 中所使用的喷头形式的不同.分为闭式自动嗽水灭火系统和开式自动喷水灭火系统两大类。闭式自动喷水灭火系统包扌舌湿式自动喷水灭火系统.干式自动取水灭火系统、干湿交替式自动呱水火火系统、预作用自动喷水 灭火系统、車芟启闭预作用门动喷水灭火系统。开式自动呗水灭火系统包括雨淋灭火系统、水毎灭火系统.水啖雾灭火系统。3室内灭火栓系统室内消火栓包括：水带、水枪.水喉等。当发现火灾时立即打开消火栓箱门.按动火灾抿警按钮.由其向消防防控中心发现火灾报警信号或远甌离启动消防水泵.然 后迅速拉出水带、水枪（或消防水猴）将水带一头与消火栓出口接好另一头与水松子按好.展（电）开水带.开启消火栓 手

21、轮.捋紧水枪（赧好两人配合.通过水枪（或水猴）产生的身流.将水身向首火点实施灭火。4）门动啖淋灭火系统自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵.信号蛭阀、水流揣示器.消防喷淋头、排阀组成当火灾发 生时.室内温度达到68摄氏度.消防畋淋头自爆进行喷洒灭火.毎个喷淋头的喷洒范用小干10平方.5）干粉灭火器足用惰性固体（类似干泥上或沙子）来覆盖火.干粉灭火器吋以喷出非帑细的碳酸包钠（NaHCO3.发酵粉八 確酸氢钾KHCO3儿乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢桜（NH4）H21*O4）粉札 这乌固体坊以包住撚料并使火闷如 适宜干 扑菽石油产品.油漆.有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于扑灭液体

22、.气体、电气火灾（干粉冇5刀伏 以上的电绝缘性能）冇的还能扑救固体火灾。干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。6.4、服务质址检査1检査形式、m检査内容：鴨务质fit工作人员的仪浪仪容、2）檢直方式与时何由公司相关人员随时檢査由公司描定人员进行顾客调査（毎月一次）发放（顾客满盘度调査茨）.进行调森6.5、团购客户接待要求1）预定团购至少提祁4夭告知到儿求乐恫店长.店长接到该团卿信息后应询问团购人员的数氐团购人员的构成（成人.儿处男女比例）、 团购人员到店的时何、团购人员冇无特殊需求.将以上内容记录在肖夭工作日志中并汇报至主管负贵人.店长应根据所了解团 购信恩悄况孩估当天人员出勅班次或增加临促人员

23、数fib提曲应准备相关物料悄况与主管童数人沟通执行2按待团购人员到达当天.儿虫乐园工作人员应有序安排人员入园检査入问人员票面信息.并做好团购人员个人信息经记.按照儿 至相关工作标准进行服务。3）记录团购II结束勻夭店长按财务计理规定做欢团购注歆”项:1、团购人员京若凭据来到店面.儿駆乐园I:作人员须检证.登记后安排入I眾2. 按到团购信总后.擬前做好准备匚作.按团购人员数fit规格及特殊要求.捉帕做好物料准备、人员安排及临时促带人员招毎：7. 坏境管理7儿蛍乐园为顾客捉供箱神李受的娱乐场所.所以楚设一个卫生.健原、愉快的坏境非幣重要。清洁是保证卫生的主要手段足儿 觅乐同日帘I：作的一项里要内容

24、。淸洁包括淸除呑紂见的杂物、灰尘和杀死有吿、能致稱的冇机物。除了卫生要求外.还需要 通过声音、色光、湿度.绿化等手段为顾客提供一个有益干身心6?康的游乐环境.使顾客获得愉悦的游玩休验.7.2淸洁内容设施设备茨面尘土死角卫生公共区域儿曲乐园设备区域外公共区域功能区域DIY区域道具设备、竹吧柜伶台面.仓库库房卫生7.3清洁时间安排1）随手清洁清洁足没有止境的.只翌有空就必须随手淸洁.保ilE顾客满总2）营业淸淡时仙营业高那期何由于人家忙干为顾客肢务.会忽路了淸洁.营业岛峰过后.即在营业淸淡时有洁工作要做营业结束胸一小时彻底清洁营业期的卫生7.4坏境控制I咅乐：儿觅乐园可以放一些轻音乐.声音人小以“

25、冇听则有、无听则无为原则2空所：儿堂乐园一年四季备有空调.特别足夏天.更为电要.经顾客恰到好处的室温.冬季不低于1822度.夏季温度不高于22 一24吐 营业高赠顾客较多时不超过2426度相对40-60%,儿崑乐园气压人于外界气压洗手间气压小于儿駆乐冈 气压.保证儿繼乐园有新鲜、优质空气.3采光：自然采光呛度不低于100LX.备功能眼务区灯光照度不低于150LX.8、安全管理8.1安全足保证儿联乐间各项经营安全.人员安全.顾客安全.物料安全.财务安全安全爭故产生原因宜接原冈町分为人为和设施两上方而人为的原因主要足指人们不安全行为所造成.包括播导与监俗疏忽.未按规定要求行事。设施原因足捋不艮的坏

26、境设施引起.包括维护不当等间接原因备种机械装腔定期捡責和不保养不良.由于店长贵任心不强.导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确 等8.2人员安全操作的安全.特别足拓展区域.要严格按照标准操作儿敞乐冈必须按规定在播宦地点放賈描定数凰的消防器材各种设备要定期檢修.保持设涪的安全运转药物的准备:主要足酒柿、药棉、疮可贴、红花油、纱布等8.3医药箱管理制度店铺需按以下标准配备简易医药箱.以供顾客需要时.能及时眾供服务。医药箱标准配备如卜：纱布、棉球、酒精、创町贴等 外伤用药【注惡申项】1 所有药品均在有效期内.禁止向客人握供内服药品:2工作人员城握药品的使用方法和祝序：3药物一股应避

27、光、干煤保存：9、设备计理9设备手册设备手册的内客包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程用和故障排除步骤.设術型号，生产厂家.联系电话零件编 号.注总爭项等9.2汁划保养茨计划保养茨列出了执行每项保养工作的时何及周期悄忙安排执行人.并在完成后予以记录对设紐惋维护保养制度.做好维护保养匸作对保证设备的正密工作及使用寿命：淸洁：对各种设备均盂淸洁。做到设备内外无污渍.无灰尘、良好运转.安全：定期检进备种安全舫护装汎保证不诵水.不漏电、不岀学故.整齐：各种设务及附件（电源线）要放翌療齐.美观.润滑：定点.定扯加油保证正常运转。日密维护保养做好肋台设乞的日常维护工作.严恪按照酗操作.注恿观察设爸的

28、运转情况.发现故障及时检修。搞好淸洁卫生检査设僖润滑。第五章突发事件处理5.1火情报警报警响起工作人员必须在1分钟內核責完毕.井确认是否有火情.任何人发现火倩.都必须立即通知案场主辔及儿亜乐园负 贲人。讲淸起火地点、燃烧何物.火势大小.报警人姓名及所在位fiL绝对不能高喊“若火了” 以免引起恐慌初期小火应 迅速京就近的灭火筒灭火.保护好现场.同时通知案场主管及儿蛍乐园负贵主管。5.2顾客恿外受伤应急处理K在客人受伤的情况卜第一时间拨打1”急救（分伤势严車祝度拨打120） 站在呼重生命的角度.把客人的安危放在第一 位.安抚客人怖绪.枳极配合治疗.治疗费单据全部由店铺学握.这足公司的贵任体现同时也

29、足为案子结束协商解决时的先决 条件。2、安抚好客人的情绪.表示感同身受做到相应的人性化眼务（如送水果、医院探望）.站在客人本人的立场您吿诉目前最 車要的足先养伤.至干其它会为争取，3、第故贵任的引导：适时委婉茨达恿外爭故的发生.赍任不全在店铺方.客人本人也有贲任：我们从一开始就不要让8人以为” 能全额赔偿”.只能“尽fit争取”降低其心理期星值。比如：我们适当处己有T、心注愆”提示牌.让客人总识到.她自已 也需承把部份贲任：如果滑倒的足小孩子.则作为家长本身就有贲任义务照顾孩子防止您外发生：仁了解客人的需求.呦聊家密缓和气氛，5、理赔材料的捜集：店长笫一时何联系保险经纪人.根据相关要求现场妙测

30、柏照取证.并保留相关必塹材科（发票单据和确历 等）。6、费用何题:根据事故原因/客人状况.可判断是否由垫忖治疗费或視怙况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费.护工 如 课工费、营养费都属于保険理赔范帼。其中营养费、护工费必须要医生在稱历上写冇抿晰谋工费则客人必須提供他的收 入证明或完税证明.如客人足个体户町以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。K配合之前做的现场勒测拍照収证。报案信思：保单号、时何.地点.岁故经过.预计损失悄况.联系人等2、擬供相关信思发给店铺所属的保険公司.让保险公司给出瑟见保险公词作为笫三方.会界宦店铺应肖承担贵任比例多少. 宦损金额作为參考值.再与客人协商时

31、就会心里有数3、购买保险本身就足自已店铺降低总外捞失的管理行为.因此没冇必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则.只会让客 人觉得店铺没有任何损失.没承担他认为的贵任.从而会握出更多要求.处理起来更加麻烦4、如对保险相关的1：作有任何的疑何.町以寻求法务沛的协助除了保险公司我们还可以与医生沟通了解转情.或根据首次的医疗费是多少.来列I析爭侑的严重程度与客人协商时.尽町能 多使用聆听技巧.让激动的客人尽俏农达宜泄情绪K我们町以茨达“很遗. .外发生了.我们店铺枳极配合.送医、探望.关注.协助.我们现在为您争取到的有囑些.店长 依据保险公司的定损情况和客人家屈逬行笫一次试探性磁商.就賂偿条款进行

32、一一商谈2. 过程中.如果客人不赞成店铺提出的解决方寒.町能滚取投诉的方式來发潰情绪.不要试图阴拦总耍冇渠道出口给客人， 协商過到假局时.吋用“不表态“或过几天再谈的方式让客人回顾W .这样吋以有效得占据谈列双方的主动权.辻客人 的催促会让其不断得降低要求.3、也许店铺尽力安抚客人.但客人仍对店铺茨示不信任也不接受方案.那么您该提议双方一起到为地工商局由消费者委员仝 作为笫三方配合完成协商解决.请注总保留C消委调解记录如双方协前无果客人只能走司法流程了4、双方达成赔偿方案的共识后.一定要让客人签订免赍书.以防止后续何題的发生。1）当客人提出要“精神损央费” 怎么办？務神损失费.很难断宦数额多少.如果打起官司来.一般也需要受击方拢供证据.表明自已受到了哪些荊神倾备由于难举证. 所以获赔秸神损失费案例