嘉兴400电话办理_推荐浙江云网呼叫中心业务员方案书无缝接入

1、嘉兴 400电话呼叫中心解决方案400呼叫中心 +企业 CRM 系统整合 +企业一体化办公系统 云企通呼叫中心方案书 (提供 400电话业务接入、 CRM 系统开发以及呼叫中心整合目 录1. 概述 32. 平台特点 63. 平台功能介绍 错误!未定义书签。 3.1核心服务器 错误!未定义书签。 3.2业务生成器 错误!未定义书签。 3.3数据库网关 错误!未定义书签。 3.4坐席台 错误!未定义书签。 3.5自动呼出 错误!未定义书签。 3.6呼叫中心 错误!未定义书签。 3.7统计报表 错误!未定义书签。 3.8二次开发接口 错误!未定义书签。4. 应用案例 75. 系统稳定性 86. 系统

2、的技术指标 87. 系统维护与培训 8版权所有 浙江云网通信技术有限公司 第 2页 共 8页1. 云企通呼叫中心需求浙江云网是浙江地区最大的 400电话业务接入商,拥有广泛的电信、移动、联通等运 营商和软件厂商资源,目前合作厂家包括华为、东进及三汇等数十家芯片厂商,拥有 自主产权的 400业务呼叫中心平台, CRM 整体操作平台已经智能外呼系统业务; 由于集团客户业务发展的需要,现在需要开通 400服务热线,并有一下需求:1、绑定 400热线;2、能够对热线电话进行录音;3、能够对打进的热线电话进行分类记录(如:加盟连锁、产品销售、问题反馈、投诉 等以及其查询功能;4、能够对电话记录进行分类查

3、询与统计(如:业务类型、处理状态等;5、能够对电话记录处理情况进行跟踪;6、同一个号码打进的电话,能够提示以前时间段此号码的电话记录以及处理情况;7、对所有(坐席电话可以进行内部转接;8、所有数据需要存储在我司机房服务器;9、具备强大的 CRM 客户关系管理功能;10、后期可以增设远程坐席,并且可以设置相应规则化区域接听;例如:总部在合 肥,我想在杭州设立电话接听坐席,并把浙江省的客户咨询转接到杭州坐席;11、系统可以进行客户资料的整理、统计;12、灵活的权限管理;13、灵活的电话绑定;14、建立常见问题知识库;2. 针对呼叫中心需求的系统设计云企通系统分为两部分,一部分呼叫中心系统,另一部分

4、是和呼叫中心系统配套 的管理信息系统。云企通系统的合肥总部的系统容量为 2坐席系统,估计后期逐步扩容为 8坐席。 地方呼叫中心系统的坐席容量为 2坐席,后期逐步扩容为 8坐席。2.1 呼叫中心系统功能列表: 版权所有 浙江云网通信技术有限公司 第 3页 共 8页2.2 管理信息系统实现功能1. 知识库系统。建立常见问题知识库;便于坐席解答客户提出的问题。2. 加盟信息登记记录希望加盟连锁者的信息。便于事后跟踪和联系。3. 加盟信息跟踪对于登记的希望加盟连锁的客户信息,系统可以提醒管理者及时联系。以及记录当前 的销售进展。版权所有 浙江云网通信技术有限公司 第 4页 共 8页 4. 销售信息登记

5、记录希望购买产品者的信息。便于事后跟踪和联系。5. 销售信息跟踪对于登记的希望购买产品的客户信息,系统可以提醒管理者及时联系。以及记录当前 的销售进展。6. 对于系统登记客户的短信公告。可以发送客户关怀提示,产品促销信息等等。7. 客户来电,根据客户的电话号码,如果数据库中有记录,自动显示客户在系统中的 通话记录,以及和该客户有关的所有销售信息,便于坐席与客户的沟通。8. 客户名录,销售机会,加盟信息等统计报表可以导出 excel 文件,提供给管理者决 策。3. 概述云企通呼叫中心系统从 2005年初开始研发,核心开发人员在华为和新太从事过国 内早期的呼叫中心系统开发,在设计阶段就充分吸取了两

6、种平台的优点,率先推出了 国内最先进的图形 /可编译脚本混合开发环境,在 2004年初第一套呼叫中心 /增值业务 平台(300个坐席,外线 24个 E1在沈阳某电信增值业务公司投入使用,在使用中经 过大话务量考验,成功的支持了该公司业务运营。之后,该系统在该公司全国各个省 分公司的业务系统中陆续被推广使用,截至今日,已经累计运行的坐席数量超过 1000个席位,外线数量超过 10000线,运行时间将近 3年,支撑该公司达到年收入 2亿人 民币的规模。云企通呼叫中心平台有一个长期稳定的核心开发队伍,保证了平台的可升级性和 稳定性。可以根据客户需要,对平台进行定制开发。云企通呼叫中心平台支持的最大容

7、量是坐席在 480线以内,外线数量 480线以版权所有 浙江云网通信技术有限公司 第 5页 共 8页浙江云网呼叫中心产品白皮书 内。 稳定可靠，使用简单，功能丰富，是云企通呼叫中心软件系统的特色。 4. 云企通平台功能 l l l l l l l l l l l ACD 排队，VIP 客户优先服务。 来电自动弹出客户资料。 全程自动通话录音。 为客户定制自动语音服务流程。 提供电话录音留言。 支持用户来电呼叫转移到其他坐席，呼叫转移到专家外线。 支持三方通话。 支持电子传真文件收发。 完善的统计报表，统计系统的呼叫量，客户的呼叫记录，和坐席的服务质量。 电话系统可以访问数据库，和用户现有系统无

8、缝结合。 可以对坐席通话进行监听，插断。 5. 平台架构 云企通呼叫中心平台的结构紧凑，模块功能划分合理，系统主要由核心服务器， 业务生成器，数据库访问模块，通信服务器四个主要模块构成。系统对 CTI 硬件采用 单独接口封装，可以通过更改动态连接库支持不同 CTI 厂家的硬件，保证业务系统不 受硬件变化的影响，通过增加系统中继软件授权的方式就可以轻松扩容，从 1 外线 1 坐席的最小系统到 480 线 480 坐席的最大系统配置，不需要更改系统软件结构。 平台的软件结构如下图： 版权所有 浙江云网通信技术有限公司 第6页 共8页 浙江云网呼叫中心产品白皮书 坐席 Tcp/IP 自动外呼 Tcp

9、/IP 用户定制模块 Tcp/IP 通信服务器 短信模块 Tcp/IP 核心服务器 硬件驱动层 业务生成 器 业务 流程 数据库 网关 数据 库 硬件 系统硬件配置图： 数据库 坐席 坐席 PSTN CTI服务器 维护监控 应用程序 6. 应用案例 l l l l l l l l l l l 东方科技易购物 香港长达科技 黑龙将联通 SP 浙江网通某 SP 河北联通某 SP 四川亚联 浙江乐辞购物 上海华纳电讯购物 河南联通某 SP 天津快达电子 北京新时空 浙江云网通信技术有限公司 第7页 共8页 版权所有 浙江云网呼叫中心产品白皮书 l 深圳火讯 7. 系统稳定性 云企通呼叫中心平台系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行 程序设计，严格把握可行性分析、需求分析、系统分析、模块设计和结构设计、计数 据流图和数据字典等各项设计环节的实设现。统一的模块化设计，统一的数据变量， 将给系统软件提供良好的可读性。加快维护响应的速度，降低维护难度。 系统不间断运行时间不少于 1 个月。 系统重新启动的时间小于 1 分钟。 8. 系统的技术指标 处理能力： 单机支持 480 路 IVR480 坐席。 支持 480 路 IVR 并发数据库访问。 可扩展性： 系统可以通过对不同的 CTI