精品资料（2021-2022年收藏的）电话开口销售流程话术

1、 电话开口销售流程话术 重在找“理由”使用客户信息梳理表进行记录第一步：梳理客户陌生电访流程梳理系统内30万以上的客户，分成熟客、不熟客，并将没有联系方式的不熟客先排除掉，列出详细的不熟客名单，拨打第一轮认养电话并做好记录。制定每日10通陌生电访的目标。不熟客包括：开户以来从来没有联系的 以及 很早以前只联系过一次的仍然很生疏的客户。梳理过程中请使用客户信息梳理表第二步：第一轮电访Ø 对于之前从未联系过的不熟客户，可以采用电话认养的方式话术：“您好，请问是XX先生/女士吗？（停顿一下，确认是否本人），您好！我是*银行XX支行的客户经理XXX, 由于您是我行的重要客户，特地为您配备了一

2、名专职的客户经理，今后就由我为您提供一对一的专属服务，您有任何关于银行业务或者金融方面的有关事情都可以随时联系我，我也会不定期向您汇报金融市场及银行资讯，比如好得理财产品信息、折扣优惠以及客户沙龙活动等。稍后我会给您发一个短信附上我的联系方式，请查收并保持联系，祝您生活愉快，谢谢，再见”l 如果客户态度和善，请继续询问，为了能更好的提供服务，请问什么时间段联系您比较方便，上午还是下午呢？（目的：为下次联系客户做好铺垫工作。）Ø 对于很早以前联系过但客户仅是知道你名字而已，可以用电话回访的方式话术：“XX先生/女士，您好！我是*银行XX支行的客户经理XXX,之前给您打过电话的。这次电话

3、也是做个服务的回访，（停顿一下，看客户反映）想请问下您的联系方式有变吗？在我行的账户用着还方便吗？我是您的专职客户经理，有银行方面任何的事情可以直接咨询我，稍后我会给您发一个短信附上我的联系方式，请查收并保持联系，祝您生活愉快，谢谢，再见。”随后及时发送短信以加深印象。短信：“(*银行XXX):XX先生/女士，您好！我是刚给您致电*银行XX支行的客户经理XXX，这是我的手机，您今后有任何关于银行服务或者市场方面的咨询都可以随时联系我，非常感谢您！祝您生活愉快！”l 注意：“(*银行XXX):”把自己名字写在短信前面，以防客户不打开短信直接删掉，就看不到里面你的名字，起码给客户一个印象。第一轮电

4、访注意事项：l 有的客户账户名称和联系电话可能不是同一个人，所以电话开始务必确认“您好，请问是XX先生/女士吗？”看下对方反应，见机行事l 这轮电话只是服务认养电话，切忌不要提到“产品”等带销售色彩的词l 客户态度如何，请务必记录：比如态度恶劣的，和善的，冷漠的等等，用于下一轮针对不同类型客户分情况处理l 电话无效、关机也请记录，以便于我们全面摸清客户情况, 固定电话请无比留下其手机号。第二轮电访贵宾客户换卡话术：话术：*先生/女士，您好。我是上次和您联系的*银行*支行的客户经理*，为感谢您对我行的支持，目前可以将您手中的金卡升级为白金卡，无需任何手续费，并能在以后享受跨行取现转款减免手续费的

5、优惠，不知道您明天是否有时间可以来行一趟，直接找我为您办理？注: 1】第一通电访与第二通电访的间隔一般在一周左右。2】在第一通电访和第二通电访时，请在系统联系计划中进行详细的填写，以方便日后跟踪。陌生电访时的注意事项说明 建议行动 准备对客户多些了解可帮助你找到适合主题，也可让交谈过程更加自然 花5至10分钟阅读客户相关资料，了解目前状况 语调客户会根据声音语调来想象来电者，印象一旦建立就难以改观 面前放一杯水，强迫自己放慢速度 (一再重复同样的对白后，理财人员的语调通常会加快，带给客户压力) 态度态度过于积极会让客户感到反感，而态度过于被动则难以达成电放的目的，知道何时攻、何时守有助于与客户

6、建立长期的关系 与其猛推产品，不如向客户说明目前有哪些机会可以满足他们的需求，让他们觉得自己错失了一个大好机会 记录记录客户所说内容，以便后续交谈的切入点 记下客户提过几次的重点（如子女、宠物、嗜好等），带入下次的交谈中 有空时针对客户提到的信息作一点研究，有助于增加对客户的了解，可投其所好、略施小惠 结尾清楚的结尾有助于与客户建立后续步骤 双方约定下次见面时间、打电话时间、面访时间、需提供的数据、产品最新消息等等，即便客户并未表示有兴趣 第三步：约访阶段定存到期客户经理：XXX先生/女士，您好，我是*银行 XXX,您的专属客户经理，客户：你好，有什么事吗？客户经理：我想通知您本月25日您有一

7、笔定存就要到期了，您是要继续转存还是有别的用途?客户：我想继续转存。客户经理：好的，陈小姐，您可以提前来行一趟，我可以帮您专人处理，不要排队等号的。不知道您是下周一还是下周二有时间？客户：那就下周一吧。客户经理：好的，那我们下周一见，祝您生活愉快，再见。客户：再见。话术重点：突出诸如专门处理、无需排队等 优惠服务，以吸引客户。生日客户客户经理：王小姐，您好，我是*银行的*，是您的客户经理，首先祝您生日快乐。客户：谢谢。客户经理：有个好消息要通知您，针对本月过生日的客户有寄出“生日寿星理财福星”的优惠活动，请问您有收到这份很棒的资料吗？客户：没有收到哦。客户经理：没关系，王小姐，我已经帮您将此优

8、惠名额保留了下来，不知道您是明天有时间还是后天有时间，您可以来行一趟，我当面和您做一个报告。客户：那明天吧。客户经理：好的，那我们明天见，祝您生活愉快，再见。客户：再见！话术重点：生日优惠活动是由头，本身就未寄出，以这样的方式来吸引客户来行详谈。卡片升级客户经理：张先生，您好。我是*银行的客户经理*，是您的客户经理。客户：您好，有什么事吗？客户经理：有个好消息您告诉您，本行针对您这样的优质卡友推出了卡片升级为白金卡的活动，以便让您这样的贵宾客户到我行办理银行任何业务都提供无排队、专人的服务。客户：好的。客户经理：那不知道您下周一有时间还是下周二有时间，您可以来行一趟，只需耽误您5分钟的时间即可

9、完成升级。客户：那下周二吧。客户经理：好的，那我们下周二见，祝您生活愉快，再见。客户：再见。话术重点：介绍清楚卡片升级对客户的实在好处是重点。同时可多采用问句的方式，电话中多了解客户的一些背景，譬如针对卡片提供的特别优惠内容而多问客户一句“向您这么忙，通常多久来银行一次，办理什么业务”继而探寻客户到银行来的频率。为下次服务进行追踪由头。工资代发客户经理：刘先生，您好。我是*银行的客户经理*，是您的客户经理。客户：您好，有什么事吗？客户经理：因为您的工资卡是在本行开办的，我行为像您这样的优质工资代发户量身推出了一项优质理财计划活动，因为您完全符合这项活动的资格，所以我将这个好消息告诉您。客户：这

10、样啊。客户经理：不知道您下周一有时间还是下周二有时间来行一趟，我可以当面和您介绍一项这个活动的优惠方案。客户：我都没有时间哦。客户经理：没关系，我会先将这项活动的方案寄送给您，您先看一下，下周我再给您电话。客户：好的。客户经理：祝您生活愉快，再见。客户：再见。话术重点:对公司代发户而言，简单适合的活动方案如定投活动才是最恰当的由头。申购过基金客户经理：杨先生，您好，我是银行的*，是您的客户经理。客户：您好，有什么事吗？客户经理：谢谢您在上月跟本行申购了*基金，有关这份基金投资市场的最新信息以及关于这只基金目前的运行情况要向您分析一下，不知道您周三有时间还是周四有时间来行一趟，我当面和您沟通。客

11、户：别和我提那只基金，都亏了那么多了。客户经理：杨先生，我理解您的心情，正是这支基金的运行情况不是很好，所以我才要给你提供这些后续的报告和建议，这样才能帮你最快的挽回损失。客户：那好吧，但是这几天我在出差，都没有时间哦。客户经理：没关系，杨先生，我先把这些信息和报告寄给您，您先看一下，我下周再联系您。客户：好的。客户经理：那好，祝您生活愉快，再见。客户：再见。话术重点：无论是亏损还是赚钱，对有投资经验的客户，及时的关心和维护，让客户感受打到你是在为他考虑最重要。还有更多的约访由头ü 提供理财咨询服务类“现在银行针对像您这样的贵宾客户提供贵宾客户回娘家免费的理财服务活动，不知您何时有空

12、跟您约个时间见面。”ü 公司优惠服务类（针对企业高管客户、企业主客户、企业会计/财务客户）“本行目前正针对像您这样的客户实行为您所在公司开户即有XXX优惠活动，不知道您何时有空来行见面，我和您详细介绍一下。”4、客户经理常见反对意见处理办法常见反对意见及应对话术/方法汇集电话类1客户保持警惕心理，不愿沟通交流很抱歉，由于之前我们没有跟您保持长期的联络，对您的服务做的有不足的地方，请您原谅。也正因为这样，我们银行现在组建了专职的客户经理队伍，在今后的时间里我作为你的专职客户经理，会与您保持联系，及时地告知您我们银行的最新咨询，更好地为您服务，您有任何的需求、疑问或者意见，都可以告诉我，

13、我一定尽力帮您解决，感谢您对*银行的支持，今天呢就不打扰您了，我们下次再联系，再见！此类客户需要经常发送短信，可以的话，最好是“个性化”的短信。2我会主动联系你，你不要主动联系我我知道联系您可能比较唐突，请原谅，现在可能您比较忙，我就不打扰您的时间了，这样，我一会将我的联络信息用短信的方式发送给您，我们之后再联络，再见！此类客户需要经常发送短信，可以的话，最好是“个性化”的短信。3你怎么知道我的个人信息的？我不认识你是这样的，因为您是我们*银行的客户，您之前开户的时候呢，留下过您的联系方式。很抱歉，由于之前我们没有跟您保持长期的联络，对您的服务做的有不足的地方，请您原谅。也正因为这样，我们银行现在组建了专职的客户经理队伍，在今后的时间里我作为你的专职客户经理，将会与您保持联系，及时地告知您我们银行的最新咨询，更好地为您服务，您有任何的需求、疑问或者意见，都可以告诉我，我一定尽力帮您解决，感谢您对银行的支持，今天呢就不打扰您了，我们下次再联系，再见！4我认识你们行的XXX，平时都由他为我服务我知道了，他为您服务也很好啊，没有问题的。那么我们银行现在组建了专职的客户经理队伍，在今后的时间里我作为你的专职客户经理，将会与您保持联系，及时地告知您我们银行的最新咨询，更好地为您服务，您有任何的需求、疑问或者意见，