电话客服沟通有哪些技巧案例

1、电话客服沟通有哪些技巧案例要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。电话客服沟通技巧（ 一 ） 接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想, 请注意下述六点：1. 电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9 小时，遗忘率也会高达 70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4 天晚饭的内容大概不少人想不起吧! 所以不可太相信自己的记忆, 重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录

2、本、铅笔 , 当他人打来电话时, 就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔 , 到时候措手不及、东抓西找, 不仅耽误时间, 而且会搞得自己狼狈不堪。2. 先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3 分钟之内结束。实际上，3 分钟可讲1000 个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了 5 分钟甚至10 分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3. 态度友好有人认为

3、，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出

4、去。4. 注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受 ; 慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦; 年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5（ 梭 ） 的音域。5. 不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，

5、给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。6. 养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1 和 7、 11 和 17 等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予

6、以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。( 二 ) 接听和拨打电话的程序1. 注意点(1) 电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1 秒，停 2 秒。如果过了10 秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕 ! 人不在。”因此，铃响3 次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(2) 自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是XX公司。”打电话时则首先要说

7、：“我是XX公司XX处的XXX。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。(3) 轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见 !后，等待23秒钟才轻轻桂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。2. 接听电话的程序1 、听到铃声响两下后拿起听筒2 、自报公司名称及科室名称3 、确认对方姓名及单位4 、寒暄问候5 、商谈有关事项、确认注意事项6 、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。3. 拨打电话的程序1 、按重要程度整理谈话内容

8、并记录2 、确认对方工作单位、姓名及单位3 、自报公司名称及本人姓名4 、寒暄问候5 、商谈有关事项、确认注意事项6 、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。电话客服沟通技巧( 一 ) 听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。（ 二 ） 接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是XX公司，你找哪儿如果

9、自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。（ 三 ） 遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于X X事呀 ! 很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真

10、实意图，避免被动。（ 四 ） 接到领导亲友的电话领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制 文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。（ 五 ） 接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以