《旅客运输心理学》试题A_第1页
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文档简介

座位号绝密启用前20162017学年第一学期期末考试得分评卷人复查人题旅客运输心理学试卷本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。总分题号一一三四五核分人题分复查人得分一、名词解释（每小题5分共计25分）1.运输需求二二二内-二二二2.从众行为-二二-二二-二二-二二线二二封二二二二二二二二二3.心理学气质二二二密4.注思5.旅客松散大群体得分评卷人复查人二、简答题（每小题 8分 共计24分）1.旅客旅行总体方面需要的表现？2 .影响旅客心理活动的因素有哪些?3 .如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。得分评卷人复查人三、论述题（每小题 12分 共计36分）1.旅客运输心理学的作用？2 .掌握旅客心理活动的基础及具体方法。3 .论述客运服务人员的礼仪行为。得分评卷人复查人四、案例分析（15分）在乘务组全部工作结束后大概在一名旅客问正在巡视的男乘务员:21: 10分巡视,“现在到哪了？”乘务员回答:“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是.啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是.饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员

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