物业客户请修服务管理程序

1、编号:物业客户请修服务管理程序（最新版）编制人：审核人：审批人：编制单位：编制时间： 年 月 日1.0程序目的为客户提供及时高效的服务，让客户满意。2.0适应范围所有涉及客户和公司内部的维修类等服务。3.0工作职责3. 1客户服务中心负责维修类（含公司内部）服务受理。4. 2工程维修部负责维修类服务的具体实施。4.0程序内容4. 1礼貌：4.1.1 无论接听客户的电话申请，还是接待客户的上门 请求，均需热情礼貌并按规定使用文明用语。4.1.2 无论何种情况，都不可拒绝客户要求上门维修或 上门查看。如有特殊情况应给予客户合理的解释。4. 2服务受理：4. 2. 1客服中心值班管家受理客户的维修类

2、服务申请。4. 2. 2根据实际情况，预约上门查看或提供服务，值班管 家作好客户服务登记表记录（如客户要求马上上门则必 须在30分钟内到达现场）。：可直接报价的服务项目，依据 有偿服务项目收费标准报价。4. 2. 3值班管家填写客户请修单，通知责任部门主管 或领班派人取单。4.2.4相关责任部门主管或领班指定人员根据客户请 修单，上门查看服务。4.2.5如不能确定服务内容或直接报价，则通知相关责 任部门主管或领班，安排工作人员上门查看服务，并估价报 价，报价依据：有偿服务项目收费标准。如实际服务项目 或估价不在有偿服务项目收费标准范围内，则需经相关 责任部门主管或领班确认后，方可报价。4. 3

3、上门查看服务：4 . 3.1工作人员上门必须：服装穿戴整洁、干净、无异味, 胸前佩戴工卡。5 .3.2工作人员上门前，需明确服务项目情况，对所需材 料及工具一次性配带齐全。5. 3. 3必须按约定时间到达（士5分钟）。4.3.4按门铃或轻敲门三声，然后端正身姿立于门外 0.51.0米处等待开门，若客户未听见，间隔约半分钟再次按 门铃或敲门。如客户暂不在家,则视情况等待2、5分钟，仍无 人，则填写好留言条，附在客户家门上，以便客户再次联 系，方可返回4 . 3.5客户开门后，主动问候客户并介绍自己：“您好! 我是管理处的电工XXX。”出示客户请修单，说明来意, 经客户同意后再进门服务。5 . 3

4、.6尊重客户的家居习惯及风俗习惯（如：进门脱鞋, 工作人员需确保鞋袜清洁无异味）。6 .3.7工作人员不得随意坐客户沙发，喝客户的水、饮 料及抽烟等。7 .3.8向客户了解所需服务的情况。8 .3.9对发现的问题向客户提出解决方案，就所需的材 料、工具、修理时间和报价征询客户意见，得到客户肯定后， 方可进行工作。9 . 3. 10如果材料由客户提供，应先对材料进行检验，如 质量能满足客户要求，可进行维修，如不能满足客户要求，应 向客户说明，征得客户同意，可让步使用，并在客户请修单 上注明。4. 3.11如客户未准备材料或准备材料不合用，在向其说 明情况后，回仓库领用材料。4. 3. 12如客户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料 时，可反馈至客户自行购买。4. 3. 13服务过程中对客户提出的问题一一给予解释，对 客户提出的要求尽量予以满足，不能满足的要耐心作出解 释。4. 3. 14服务中，文明操作维修,尽量减小噪音，保持维修 场所整洁，尽量不破坏房屋原样；维修完后，将所有原物复位, 将工作中的垃圾清理干净，如属较多（大）垃圾，则清理出户。4.3. 15服务完成后，征询客户意见，请客户验