快捷酒店各岗岗位职责

1、前台人员岗位职责岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标 准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容：1.为客人办理入住登记手续， 发放回收房卡及磁卡钥匙， 办理入住过程必须全程站立，没有客人的时候可以坐下休息。2.工作时间穿工作服，由酒店统一发放。3.随时准确掌握客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。4.客人进门，先说欢迎语，然后问询客人需要，接待服务做到面容常带微笑，语调柔和、亲切，把您好、对不起、谢谢挂在嘴边。5.负责办理客房的入住、换房、退房结账手续，绝

2、对不允许跟客人发生争吵，遇到解决 不了的问题，及时联系上级领导。6.工作时间不得随意离岗。7.做好传真的收发、预订确认工作，保存好住店客人的资料，为住店客人提供行李、物 品寄存服务。8.按规定程序提供客人留言服务， 为住店客人提供物品租借服务， 为住店宾客提供叫醒 服务。9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作， 接到客人的咨询电话， 使用礼貌用语接听。11.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购 物等各类信息。12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。13.耐心接受客人投诉，并

3、及时向上级报告客人意见和诉求。14.负责提供客人电话和访客查询， 办理访客登记手续。 不得把住店客人资料轻易泄露。15.客人退房必须等客房服务员查房完毕后，房间无丢失损坏物品，方可退押金，如有损 坏，做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。16.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。17.负责制作酒店的营业日报。18.做好交接班工作。19.负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。20.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。21.负责接受酒店服务设施的报修工作， 并及时报告工程人员， 同时记录保修内容和时间。22.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行

4、宾客信息传送。23.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。24.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。客房主管岗位职责岗位职责：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和 流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员所有岗位职责内容并协调与各部门的关系。工作内容：1.每天派房和安排客房服务员的工作， 合理调配好人员使用。 并检查操作程序和劳动纪 律。2.每天仔细检查所有客房，保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好，并巡视 公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，以维护酒店良好的声誉。3.客房主管每天早上召开服务员例会，通报当日客房情况，并

5、检查仪表仪容。4.发现客房或公共区域的设施设备有故障， 及时联系工程人员维修， 并监督维修的结果。如遇到无法维修或者不能及时维修的情况，及时上报处理。5.妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力改进服务 以满足客人的要求。6.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房卫生计划。7.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，配合 库管做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点库存表和预算申请表交总经 理审核。8.督导服务员按标准实施卫生工作， 做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。9.督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和

6、其他指定的工作， 保证工作的结果符合要 求。10.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。11.负责清洁用品、 用剂的发放和回收工作。 指导客房服务员正确、 安全地使用和稀释。12.负责安排服务员和保洁配合清洗地毯，地毯每月清一次。13.完成上级指派的其他任务。客房服务员岗位职责岗位职责：负责清扫整理客房，为宾客提供干净的客房环境以及优质服务。工作内容：1.按照工作流程和操作标准，每天清理客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期 安排的工作，每天完成1间大清扫房。2.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管， 并在报表备注上注明。3.按照操作标准要求，清洁茶具、杯具，并保持室内装璜品干净。

7、4.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。5.熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上 级。6.清扫客房时发现设施设备的故障和损坏，登记后立即报告主管。7.有接收和安抚客人投诉的义务， 超过自己职权范围， 将客人的要求和投诉及时报告 上级。8.保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。9.对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。10.中夜班要按要求提供好夜间服务。11.根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人 直接提出的服务要求，在这则范围内尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向 上级报告。12

8、.每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工 具正确使用和保养。13.完成上级指派的其他任务。细节要求：1.检查退房要仔细，发现客人损坏物品，通知前台并协助做好赔偿处理工作，同时报 告上级；2、布草统一在指定地点领用，填写领料单并签字；3、工作期间微笑服务，对待客人耐心细致并统一着装；4、监控酒店各楼层安全状况，发生灾害性事故及形式案件，负责保护现场并及时向上 级汇报；5、不允许出现卫生死角，比如窗帘边、墙边、墙角、沙发后、桌底下、窗台、窗框、玻璃等平时不大注意的地方；6、每个人做好打扫房间的登记工作，并注明退房时间，认真如实填写，特殊情况备注；7、检查退房后，不

9、马上进行清理的房间，保持房门关闭，不准随意敞开；8、对于续住房，以客户的要求为准，例如换床单、打扫卫生等；9、房门正反面、猫眼、防盗链、开关面板也要擦拭干净；10、镜面、电视机背面、抽屉内部、电话、遥控器、灯罩、空调出风口都需要保持干 净卫生，发现有客人在空调出风口挂衣服留下衣架，应马上摘下；11、做房间卫生时，必须用专用抹布，不允许使用毛巾；12、楼梯、走道内不允许晾内衣、放鞋等其他私人物品；13、白天走道内、公共区域发现有灯未关闭的情况下，及时关闭。14、打扫房间不允许把垃圾堆放在门口或者楼道，要及时清理，服务人员在哪里，清 洁车就在哪里；15、注意值班室的整洁卫生，严禁物品随意摆放；16

10、、打扫房间后，关闭所有电源，包括电视电源也必须关闭公共区服务员（PA）的岗位职责直属上级：客房主管岗位职责： 负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容：1.每天按工作流程、 操作标准负责所有分配区域内完成大堂、 公共卫生间、 办公室、外部环境、非见客地区的的清洁工作。2.建立清洁时间表，每天按流程工作。3.公共区域需要修理的项目都应上报主管。4.上交任何在公共区域发现的遗失物品。5.根据工作安排，清洗公共区域的地毯。6.负责设备的清洗和维护。每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。7.完成公共区域主管分配的其他工作。8.注意个人仪容仪表，使个人始终以最好的面貌投入到工作当

11、中。9.熟知各种药剂的使用方法。10.熟知各种清洁机器的使用与保养方法。11.熟知酒店内各种客用设施的位置以及营业时间。12.遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。13.做好突发事件的应急处理工作。14.工作中留意所管辖区域的可疑物品，一经发现及时上报领导处理。15.完成上级指派的其他任务。细节要求：1.楼层地毯每天吸尘一次，且每天上下午两次在各层清扫一遍，保证无明显杂物，地 毯每一个月做一次清洗，楼层垃圾桶及时清理，保持清洁，确保无烟头杂物；2、大厅门口、大厅和电梯厅，随时关注，始终保持整洁干净；3、大门口玻璃门随时保持干净；4、 大厅内的桌椅茶几，无人时摆放整齐，并清理干净；5、 六层楼道内

12、和办公室门口的垃圾，每天清理打扫；6、 步梯扶手每天擦拭，保持干净，步梯清扫干净，确保没有明显的烟头、纸屑、毛发 等垃圾；7、 遇到客人咨询问题，耐心并礼貌解决；9、工作中遇到困难和问题，不可搁置，及时报告客房主管；10、楼道内消防设施、消防器材、开关等保持清洁。保安员岗位职责直属上级：值班经理岗位职责：做好酒店内各项安全工作，保障酒店正常良好运营，给宾客提供一个良好 的居住环境。工作内容：1.做好宾馆安保工作， 管好内部工作人员， 防止和排除外来干扰， 确保宾馆的文明、安静、安定。2.配合各主管部门抓好各项管理制度的落实。3.对住宿人员要服务到位，对来路不明、情节严重的及时报告公安部门查处。4.负责宾馆各部位的巡查，严防失火、失盗事件发生。5.要明确职责，坚守岗位，忠于职守，按时上下班和交接班，处理不了的问题要及时 向领导汇报。6.夜间巡逻人员，及时锁门，按时开门，并加强重点要害部位的巡检密度。7.宾馆门口的车辆停放要求非住店不准停、闲杂人员的坐卧停留一律不允许。8.大厅内非住店人员，不允许长时间停留，更不允许抽烟、喝酒、嘻玩打闹。9.值班期间不喝酒、