从事酒店行业人员的要求

1、从事酒店行业人员的要求：1、五官端正2、身体健康（没有传染性疾病；没有四肢上的缺陷）3、语言表达能力强4、要有上进心（一个不愿当将军的士兵不是好士兵） 培训的意义：1、思想统一、目标统一、方法统一2、总结过去，展望未来3、提高员工的修养和精神面貌4、使工作更加出色5、降低损耗6、减少事故的发生7、降低员工流动率8、增强员工纪律性9、提高团队合作协调能力10、提高生产效率11、利于公司的发展 培训的益处：1、胜任自己的工作2、增强就业能力3、工作更加的安全愉快4、利于发展个人的未来职业道德 修养：是指人们在理论、知识、艺术、思想、道德品质等方面达到一 定的水平所进行的自我教育、 自我改善、自我锻

2、炼和自我提高的过程 让制度成为自己的习惯。途径1、确立正确的人生观2、培养良好的行为习惯3、用先进人物的事迹激励自己4、不断的同旧思想、旧意识作斗争。 微笑是世界通用的语言，表达友好 占别人小便宜就是惹祸的开始 用时间来看人，时间可以暴露别人的本质 仪容仪表 仪容：是指服务员在服务的过程所体现的容貌和修饰的具体规范和要 求。仪表：是指服务员在服务过程中所体现的给客人的着装服饰的要求和 标准。头发 女士：长发：要用发卡盘起以不遮挡面部和耳部为标准。短发：鬓角拢到耳后，用啫喱水适当定型，前额应露出眉毛的 1/3 为标准。男士：朴素大方 长发：侧不过耳、前不过眉、后不顶领。短发：用喑喔水适当定型，气

3、味不要太浓。面部眉女：可以文眉，但以黑色为主。男：自然一些。眼睛女：不允许带假睫毛，眼睛四周不可以涂另类颜色，不能化浓妆，以 淡妆为主。男：自然。鼻子女：不允许打鼻洞，看上去要自然美观。男：自然美观，鼻毛从外观看不应外露。嘴巴女：要涂正色口红。男：无要求，胡须保持干净。耳朵女：只允许戴耳钉。男：不允许戴任何饰品。口腔：不允许吃带有任何异味、重味的食品（腥臭、葱蒜） ，保持清 新，牙齿没有异物。手：不允许留有长指甲，女士只能涂无色的指甲油，男士不能涂，要 保持指甲干净。手指只允许戴一枚婚戒，手腕只能带非休闲式手表。 仪表女：衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一。 男：衣服平整无褶皱、无脏渍

4、、整齐干净、服装统一、避免工作过程 中弄脏，如有意外弄脏，经负责人同意，立即换掉。鞋子：黑色鞋子，表面光滑的。皮鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘、表 面干净、光亮清洁；布鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘，表面干净。内部衣服：领口：干净；袖口：干净；线衣：不许外露；口袋：三带 （笔、打火机、起子） ，笔要出油，打火机火苗 2-3cm。 胸牌：左上方，佩戴统一整齐。 袜子：女士一般以肉色为主，男士以深色为主。上岗前注意个人卫生，精神状态要好（不能带情绪上岗） 。 行为准则包括： 1、仪容仪表； 2、服务言谈； 3、服务举止； 4、服务 礼仪； 5、服务称呼。服务言谈包括： 1、学会讲普通话； 2、距离 0.5

5、-1m； 3、交谈时不要 抢话； 4、言谈时，任何岗位都需要站立与客人讲话； 5、当客人交谈 时，不要在旁边窥听、 应适当避开； 6、不要随意轻易问客人的姓氏、 单位、年龄。服务举止（站、坐、行） 站：男，抬头挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，两臂自然下垂，双臂 交叉放于身后，右手呈半握拳状，搭在左手上，两脚叉开与肩同宽。女：抬头挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，两臂自然下垂，双臂交叉 放于腹前，右手轻轻握住左手，两脚跟靠紧，两膝靠紧，两脚尖分开呈“V”字型或丁字形。站立的注意事项：1、区分站和靠的关系。2、战时不要抓耳挠腮、挖鼻孔、挖耳朵、打哈欠。3、站立时注意两腿不要有打弯的现象。坐：身体正直，双

6、手自然放于双腿上，坐椅子的 2/3 处，面带微笑， 女员工双腿紧靠，男员工双腿自然分开与肩同宽。行（走）：昂首挺胸收腹，两眼平视，肩要平、身要正，两臂自然下垂摆动，男110步/min，女120步/min。坐的注意事项：1 、做时避免跷二郎腿。2、不允许裤腿向上提。3、要把重心摆好。4、不允许来回晃动。行的注意事项：1 、所拿餐饮用具必须符合操作流程。2、行走时避免和禁止与无关人员闲谈。3、行走时要学会为客人主动让路。4、行走时注意转弯处寻找路线，拐弯大迂回走。5、行走的速度必须要稳和快。 服务礼仪：指员工在交谈中表示慰问和感谢的方式：1、敬礼 2、握手 3、拥抱。 服务称呼：同志、师傅、先生、

7、女士。岗位职责：迎宾（领位）1、把各自的卫生区域清理干净2、 开餐接待：把各自的卫生区域清理干净。开餐接待：1、做好 开餐前接待的准备工作 （准备好订餐本上的详细内容、 熟悉当日的就 餐信息）。 2、在门口两侧标准站位，主动为客人开门，并以微笑的面 孔、亲切的语言向客人问好，声音甜美，不要过大。3、核对信息：引领客人距离不能大于1m,右前方步伐均匀，要不时 的回头，用手势引领客人。4、把客人引领到指定区域,要找到本房服务人员。引领过程中,应 主动询问客人是先点菜还是先进房间。5、安排好客人后,及时返回指定岗位。6、有老人的主动上千搀扶,表示服务周到,客人有随身携带包之外 的物品,要主动的去接应

8、客人。7、餐后欢送：请慢走,欢迎下次光临。 前厅接待（订餐员）注意：认真记录客人对酒店的反馈意见，及时上报。遇到重要客 人要提前通知经理。控制酒店的接待量，发现异常经理。岗位职责： 电话铃响起三声之内接听，语言清晰委婉、温和标准。 如超过三声，在接听的第一句话时应先道歉：“对不起，让您久等 了”。 接听电话语言方式： “您好， * 酒店很高兴为您服务。七知：“金百合酒楼(期待)恭候您的光临！ ” 订餐时客人有特殊要求一定要在订餐本上标明如订蛋糕、订鲜花、 不吃肉、不吃辣等。 如客人打投诉电话， 要耐心听客人讲完并记录， 并且留下客人的联 系方式，交给相关经理，并尽快给客人回复。 如订餐取消时，

9、语言一定要清晰温和“欢迎您下次订餐，金百合酒 楼祝您心情愉快”。 订餐时如遇到客人同一单位的， 一定问清客人是否是一起的， 以免 定错房间，送错客人。客人在订餐时，提到要自带酒水，可以委婉 的告诉客人“最好不要自带、谢绝自带酒水” ，特殊的客人应酌情处 理。 两席以上的客人，最好问客人是否一起结账。 如客人订餐时来店时间较晚一些，应明确的告诉客人，即时不到， 我们将给予取消。(11) 如客人订较多的餐位，一定要请客人交押金(3桌)。(12) 经常过来的客人，要通知部门经理，加强重视服务和沟通。(13) 如客人预订几天后的餐位，一定要重复日期邙日历和阴历)，再提前一天打电话核实。(14) 给客人

10、登记的号码一定要清楚准确(15) 无论内线还是外线电话，必须等对方电话先落下再放电话， 在接内 线电话时，应先报地点，再报姓名。(16) 与客人在电话中交谈时，放下手中的事，专心专一。(17) 要了解酒店的特色菜和特价菜，以及各种宴会的标准。点菜员1、当客人进入点菜区时，面带微笑，主动迎接，要根据客人的心里 要求，当好客人的饮食参谋。2、为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，专心倾听客 人的叙述。3、要不断的为客人讲解菜品的口味、主配料、营养价值和功效，以 引起客人的食欲。4、回答客人问询时，要准确，音量适中，语气亲切。5、如客人点菜过多或品种重复时，要及时的提醒客人。6 要如客人点的

11、菜品已经售完(沽清) ，应尽快给客人解释，并给客 人介绍或调换相应的菜品。7、如客人点了制作时间较长的菜品，要主动向客人解释，并调整出 菜的顺序。8、如客人需要赶时间，要主动推荐一些快捷易做的。9、菜品点齐以后，复述一遍客人所点菜品的内容，以请客人确认，并问客人是否立即上菜还是等待叫起，问有无忌口。10、准确无误的传送菜品。祝您用餐愉快。收银员1、必须熟练掌握电脑的操作，计算机、刷卡机等相关业务。2、必须熟悉酒店所出售的各种菜肴，酒水、香烟的价格、产地和特 点。3、每天上班后，必须准备好营业所需的物品，如票据、发票、零钱 等并了解当日特别推荐的菜的价格。4、做到不跑单、不漏单、不错单，认真核对

12、。5、各种票据妥善管理，做到不差不错。6、要做到钱账两清，现金妥善保管，现金不得在柜台内过夜。7、需要签字的单据必须做到认真核对，谁签字谁负责。8、当客人使用信用卡或支票结账必须做好相关的辅助工作。9、认真填写每日营业报表，书写要清楚。10、收银员要唱收唱付。11、很高兴为您服务或欢迎下次光临，请慢走。12、如有老板安排的餐位，一定要确定好结帐方式。 传菜员一、岗位职责1、托盘干净无破损。2、传菜员准确的将菜肴送到指定台号，并清晰的报出菜名，顺便带 回备餐台上用过的空餐具。二、注意事项1、传菜时必须将打印单放在盘子的边缘或底部，不允许放在盘子内 的菜品上。2、在往托盘里装菜时，一定要核对菜品与

13、小票是否相符。3、传菜员返回时要靠右侧行走，与客人同行时，如因赶时间必须超 越客人时，要使用规范的语言“对不起，打扰一下” ，在超过时，要 回头致谢。4、工作区域任何地点、任何时间碰到客人时都要主动问好。5、传菜返回时，如没有撤回的空餐具，托盘必须用手托着，不准拎 6、上贵重菜品时，如鲍鱼、海参、鱼翅等要加倍小心、量力而行。7、端托走出传菜口时，应减速慢行、避免碰撞，应大迂回走。8、传菜时如忘记或看不清台号时，要及时问清发菜员，以免出错。9、传菜到指定餐位，与服务人员交接时，要注意掌握托盘的平衡， 以免打翻菜品。10、传菜时要检查菜品是否有异物。11、传菜时步伐行走要快而稳，不允许跑（迅速的、

14、尽快的） 。12、所需带配料的菜品，要按照要求配带，并检查酱料有无变质。13、禁止把酱料碟放在菜盘中。14、催菜时要分清档口，以免催错单影响出菜速度。15、加热菜肴时，要记清台号，防止传错。16、传汤菜锅子等一定要注意安全，以免烫伤及汤汁洒在地上。17、严禁脱岗、串岗、打闹、大声喧哗，非工作时间不准进入前厅及房间 18、保证菜品及所用餐具的卫生，如汤汁洒在盘边及地面，要及时的 清理掉。三、收尾1、客人用餐完毕， 需撤台时，必须分工明确， 留守好传菜值班人员， 确保菜品及时传出。2、做好值班工作，确定餐厅无客人和餐具，全部撤完后方可下班。 五常管理法1、常组织：将物品区分为需要和不需要，不需要的

15、物品清理掉，目 的把空间腾出来。2、常整顿：将需要的物品按照规定摆放整齐，明确标示（目的不用 浪费时间找东西）。3、常清洁：清除工作场所内的垃圾，并防止污染的发生，目的消除 肮脏，保持工作场所干干净净、明亮。4、常规范：将以上三种方法制度化、规范化、并维持成果目的通过 制度化来维持成果，并显现异常之所在。5、常自律人人以规矩行事，从心态上养成好习惯，目的提升员工个 人品质，养成工作认真的良好品质。酒店服务的行为准则1、一定要做到：微笑、礼貌、热情、规范、主动（挂衣、点烟） 。2、两个用托盘：（1）凡是上餐桌的东西都使用托盘。 （2）凡是收下桌的东西都要用托盘。3、两个第一时间：（1）第一时间去

16、招呼客人。 （2）第一时间为客人点烟。4、三个主动：（1）主动向客人打招呼。（2）主动向上司打招呼。（3）主动相同时打招呼。5、三轻：操作轻、走路轻、说话轻。6、六勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤、耳勤、脑勤。7、三习惯：习惯站、习惯听、习惯和别人打招呼。8、三知：生活忌讳、特殊要求、风俗习惯。9、忌四语：斗气语、蔑视语、烦躁语、否定语。10、六声：迎客声、送客声、称呼声、致谢声、道歉声、应答声。11、三不见：清洁工具不见、清洁人员不见、垃圾不见。12、五心：耐心、热心、细心、关心、陪心。13、餐具三无：无油迹、无水迹、无手印。14、服务标准：反应快、动作快。15、优质服务的标准：热情对待你的顾客，

17、做在顾客开口之前，满足 顾客的要求，给顾客一个惊喜。16、七字准则： 礼（礼貌待客、热情主动为客人服务） 。 勤（勤换骨碟、烟缸、倒茶） 。 精（精通各种业务、熟悉菜品） 。细（动作细心、轻拿轻放、细心照顾客人、 帮助有需要的客人就餐） 快（动作快捷、妥当、不让客人等你） 。 静（保持环境、清静、以免影响客人就餐） 。 洁（保持环境卫生干净、让客人有一个舒适的环境就餐） 。17、五心层次化： 爱心（敬业、勤业、奉献爱心） 。 诚心（以诚待客、以诚服务） 。 恒心（持之以恒、始终如一） 。 细心（大事做细、小事做透） 。开心（温馨体贴、宾至如归） 。18、四给： 给错了的客人一个体面的台阶。 给吵闹的客人一点面子。 给道歉的客人一点安慰。给并无恶意的客人一点体谅。19、五先：先女后男、先宾后