提升文明服务品质 打造百姓满意银行

1、提升文明服务品质 打造百姓满意银行-2014年文明规范服务双十佳申报材料襄汾万都村镇银行于2013年10月11日正式开业，是经中国银行业监督管理委员会批准设立，由尧都农商银行发起，服务于当地的银行业金融机构。按照“扎根襄汾，支持三农、扶持小微、服务百姓”为市场定位，以创建襄汾一流地方性银行为目标，建立了股东会、董事会、监事和高级经营层为主体的治理架构，实行组织架构扁平化、管理条线专业化、业务操作流程化管理机制，具有一支充满阳光，富有青春活力，让梦想飞翔的年轻员工队伍，成为襄汾金融行业正在崛起、令人瞩目的一颗新星。目前内部机构有四部一室：营业部、业务部、风险部、办公室。现有员工60人，网点3个。

2、自开业以来，该行就把文明规范服务作为“立行之本、强行之基”的经营发展核心目标，积极将文明服务规范标准融入经营管理的各个工作环节并加以落实。积极构建文明规范服务企业文化，发挥“简、短、快”的灵活机制，以网点服务为标杆，以便民利民为特色，以流动服务为亮点，以支持三农、扶植小微为宗旨，不断追求人性化、个性化服务，全力打造百姓银行品牌形象，取得了客户的认知度、满意度不断提升，客户规模不断壮大，企业文化建设不断深入推进，各项业务呈现良好发展态势。截止2015年9月底，各项存款余额达XXXX万元，各项贷款余额达 XXX元。涉农贷款高达XXX%，不良率为零。未发生各类案件和重大责任事故。一、 创新管理，完善

3、机制，夯实文明规范服务基础。文明规范服务是银行员工最基本的职业要求，是银行核心竞争力的关键。服务说到底是一种态度，服务的提高需要严格、规范、科学的管理和机制。一是健全组织机构，提供创建保障。成立了文明规范服务领导组：组 长：副组长：成 员：领导小组负责审定评选活动的办法及方案、具体负责评选活动的组织安排、督促指导、通报总结、交流推进和评选表彰等各项工作，扎实推进文明规范服务工作开展。二是丰富活动载体，营造创建氛围。定期设定科学的活动方案，丰富活动载体，积极营造活动氛围，广泛员工参与度，促进文明规范服务工作上台阶，上等次，展示创建成果。三是完善机制体制，建立成效机制。认真落实临汾市银行业文明服务

4、公约、临汾市银行业文明服务公约实施细则等行业规范要求，建立了襄汾万都村镇银行文明规范服务管理办法和襄汾万都村镇银行文明规范服务监督考核实施细则等严格的管理制度体系，从组织机构、文明规范服务管理制度、活动方案、监督考核等方面加以完善和落实，进一步引深文明规范服务创建工作，推进文明规范服务水平不断提升，打造先进的行业文化。二、创新学习，提高素质，提升文明规范服务能力。要让客户满意需要文明规范服务，文明规范服务靠的是卓越的员工队伍。为此，紧紧围绕“服务质量、服务效率、业务技能和职业素养“四方面的工作要求，积极开展文明规范服务学习教育活动。（一）建立员工学习培训机制。坚持每日晨会制度，每周学习制度。一

5、是加强思想道德教育，把个人的思想道德修养同自己的工作责任结合起来，体现在自己学识的进步、修养的提高、家庭的幸福，培养员工积极向上的生活态度和永不懈怠的进取精神。二是按照“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的要求，学习金融新产品、新业务，更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新要求。定期开展业务技能培训，练习基本服务动作，练习业务操作技能，达到服务行为规范，服务能力提升。三是重视解决实际问题，把解决思想问题与解决实际问题同步进行。有针对性地做好得人心、暖人心、稳人心的实际工作，解决实际问题，调动员工的积极性。（二）开展树典推优工作。发挥先进典型的示范、引导、激励作用，用身

6、边的人和事教育员工，取得实实在在的效果。开展了“文明服务月”活动，员工“十比”（比吃苦、比实干、比客户、比服务、比效率、比业绩、比贡献、比严谨、比协调、比节约）优质服务竞赛活动，真正把先进“比在平时、争在平时、评在平时、促在平时”，努力做到点亮一盏灯，照亮一大片，进而在全行形成了“比、学、赶、超、帮”的良好氛围。（三）丰富员工文化生活。积极开展员工内部活动：“模拟营销”比赛，“综合业务技能比武”“如何服务客户？”演讲比赛，等比赛活动，凝聚全行员工的发展共识，激发员工开拓创新、积极向上的敬业精神；让员工站在客户的角度换位思考，更加深入了解客户的服务需求，不断改进服务工作，提升服务水平。举办了员工

7、拔河比赛、篮球比赛等丰富多彩的文体活动，营造良好的团队协作氛围，增强员工的凝聚力，向心力，积极培育员工的团队协作精神。三、网点立标杆，树信赢客，展现文明规范服务形象。从营业网点建设开始，就借鉴先进的文明规范服务运营模式，就服务架构、服务形象、服务用语、服务环境、便民设施等方面以高起点、高标准为落脚点，展现软硬件服务形象。一是网点建设高标准。营业网点集“现金区、非现金区、高端客户服务区、专属信贷办贷区”于一体，落实人员定岗、用具定位、操作定型、服务定时、分工协作、职责明确、责任到人。配备了功能齐全的便民设施、高素质的大堂经理、客户经理，达到VI标准化、设施标准化、服务标准化、管理标准化。二是网点

8、服务展形象。在实际工作中，极力践行“制胜”法宝：文明服务，以“优”取胜；站立服务，以“礼”取胜；用心服务，以“情”取胜；效率服务，以“快”取胜；特色服务，以“惠”取胜，真正让“高端客户”享受贵宾服务，让“大众客户”体验温馨服务，以良好的形象融入社会，以真挚的感情打动客户，以实际行动赢得客户，形成了自己独特的品牌和特色，树立了良好服务形象。四、创新服务，便民利民，彰显独具特色服务品牌。（一）支农宣传员巧搭桥。积极推行在全县布局支农宣传员工作，既是落实银行监管部门“金融知识进万家”活动要求，又是万都拓展金融业务下乡、服务百姓的有效途径，彻底解决了我行营销力量不足、乡村网点空白瓶颈问题，使万都银行金

9、融知识进万家，金融业务在农村落地生根发挥了重要的推动作用。具体做法：致力于做好“三个结合”、达到“两个效果”、实现“两个目标”。即“三个结合”是金融知识宣传与金融业务推广有效结合，与信息搜集、信息反馈有效结合，支农宣传员与客户经理、流动服务有效结合。“两个效果”是积极构建强大的农村市场“服务网络”，达到金融服务延伸乡镇、村级“全覆盖”、达到万都银行与百姓金融服务“信息对接”全畅通。“两个目标”是实现万都银行“拓户增存”和“服务三农”的发展目标。（二）上门服务显真情。一是推行“变坐商为行商、变被动服务为主动服务”营销模式，优化人力资源整合，壮大客户经理队伍（占全行人数的2/3），借宣传员的人缘、

10、地缘、情况熟之力，发挥桥梁作用，客户经理兵分两路主动出击，开展综合营销活动。一路客户经理队伍，深入农村市场，走村串户，田间地头，小微企业；一路客户经理队伍围绕网点辐射区域，进市场、社区，访商户、居民，进行“面对面”、“心贴心”的沟通，了解金融服务需求，深度挖掘和拓展客户。二是推行“变网点服务为流动服务”服务模式，率先投资70余万元购置流动银行服务车开展流动服务，真正把营业网点搬到了百姓家门口，让百姓足不出户就可办理存取款、转账汇款、发放贷款、开立账户、查询等金融服务，亲身体验方便、快捷、高效的特色服务。同时，认真梳理流动服务运行规律，固化流动服务运行模式，按照乡镇、村级集会日、市场、商户活动期

11、，合理制定流动服务运行路线，定时定点上门服务。三是建立客户经理管户机制，建立重点客户信息档案，客户经理认领制度，将重点客户分户到人，维护到人，开展一对一跟踪走访，精心维护和全程服务。可以说，万都人的足迹踏遍了襄汾的山山水水，微笑抚平了路上的沟沟坎坎，到处都留下了万都人“用心服务、服务到心”的温馨和担当，用实际行动，把普惠金融的阳光播撒到了襄汾百姓的心坎上。 （三）惠民政策暖人心。惠民利民突出一个“惠”字。推出了多项“免费”服务项目，办理网银业务、银信通业务、大小额转账业务、网银转账、农信银存取款业务全部免收手续费，最大限度让利于民，真正让百姓得到实惠。推出“首问一次性告知”，就是首次到万都咨询

12、或办理业务时，会记下您的服务需求和联系方式，必要时启动流动银行服务车上门为您办理金融业务，将金融服务送到家，让您少进一次门，少盖一个章，少跑一趟路。在支持“三农”方面，开通了三农贷款绿色通道，实施阳光信贷：透明办贷条件，透明办贷流程，缩短审批时限。解决农户融资难的问题，采取第一时间受理，第一时间调查，第一时间审批，信贷调查结束后，35天之内可将贷款发放贷贷户手中，提高农户办贷效率。解决农户融资贵的问题，降低贷款利率，合理制订约期，坚持随用随贷，降低百姓融资成本，增加农民收入。五、支持三农，扶植小微，极力打造百姓满意银行。始终坚持“支持三农、扶植小微、服务百姓”市场定位，充分发挥“机制灵活、决策

13、高效、作风廉洁”的优势，不断增强“造血”功能，反哺农村，努力成为农村经济发展的“蓄水池”和“灌溉渠”，成为支持地方经济发展的重要金融力量。坚持做到“两个不”即首先是信贷资金不出县，吸储当地百姓钱，用于当地百姓事，将吸储的存款100%用于支持当地的经济建设；其次是三农贷款占比不降低，确保三农信贷资金占比占到资金总额的70%以上，支持地方经济发展。（一）扎根落实农村主阵地，力求一个“深”字。致力于将自身打造成为“支持三农、扶植小微”发展的业务基地，走出一条特色支农之路。主动深入农村，围绕襄汾农村特色发展产业、养种植产业、家庭作坊、农业合作社等，积极开展市场调查，深度融合百姓金融服务需求，加大信贷支

14、持力度。重点支持了襄汾粉条产业、三樱椒种植、中药材种植、大棚蔬菜、生产资料加工以及流通领域的农机具购买、化肥、农药、种子等，涉农贷款高达88%。比如，对三樱椒、中药材、大棚蔬菜等产业的信贷支持，让268户农民搭上了致富车，走上了致富路。同时也发挥了辐射带动作用，让更多的百姓受益，解决了剩余劳动力问题，促进了特色产业规模化发展。对红土地鞋业加工、晨凯木业加工等行业的信贷支持，增强了企业发展动力和活力，让120余名员工的就业岗位得到了保障。在人民银行申请的支农再贷款3000万元，全部用于三农服务。（二）帮扶城镇个体商贸发展，肩负一个“实”字。致力于满足转型农民多元化的金融需求，帮扶创业者，支持经营

15、者，让万都的特色金融服务成为商户发展的致富摇篮。聚焦襄汾蔬菜农贸市场、星海建材市场、尧星商贸市场等，积极拓展金融服务，培育信贷市场，促进个体商贸发展。推出了担保方式灵活、审批手续快捷的“商易贷”系列金融产品-即：面对创业初期商户推出“创业通”产品，为他们解决启动资金短缺的燃眉之急；面对发展前景良好的商户推出“展业通”产品，满足他们资金周转的需求；面对信用良好的优质客户推出“联保通”，为他们解决流资短缺的难题，满足商户多元化的金融需求。比如，蔬菜农贸市场有XX余户，支持了商户XX户，发放贷款XX余万元，占市场商户的50%。星海建材市场支持商户XX户，发放贷款XXX余万元，支持率达XX。尧星商贸市场，信贷支持XXX万元，让XX余人获得了自主创业的发展机会，给XXX余人提供了就业岗位，有力地帮扶创业者、支持经营者，激发了市场活力，营造了良好的市场发展环境，促进了襄汾经济发展。在短短一年的时间里，襄汾万都村镇银行对支持地方经济建设和发展所作出的贡献，