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文档简介

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲【最新资料,Word版，可自由编辑！】一.建立服务意识服务的两种特性个人特性与程序特性服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！银行柜员与ATM机的区别是什么？移动的投诉服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务!做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练服务的基本要求流程与规范的重要意义所在电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练影响沟通效果的因素沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通巧妙请教法同一战线法当我们无法满足客户的时候 替代方案巧妙示弱巧妙转移！快速处理客户抱怨投诉策略 快速掌握对方核心需求技巧 快速呈现解决方案 快速解决问题技巧

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