学生公寓管理员培训手册

1、绍兴职业技术学院学生公寓管理员培训手册第一章工作守则1、热爱本职工作, 具有家校情怀，自觉维护学校利益和声誉。2、服从管理, 履行职责, 讲求工作效率, 努力钻研业务, 不断提高业务技术水平 , 法制水准和工作能力, 努力完成本职工作。3、 遵守各项规章制度, 维护正常工作秩序和生活秩序, 不迟到、 早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公, 不利用工作之便谋私利, 自觉抵制不正之风。4、注重职业道德, 树立学校和个人的良好形象, 讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。5、增强保密观念, 保管好各种业务资料, 不外泄学校（学生）内部情况和信息。6、遵守安全规定和各项

2、操作规程, 严防各类事故的发生。第二章 职业规范一、职业道德要求1、敬业爱岗: 热爱本职岗位, 勤奋敬业 , 积极肯干, 乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律: 遵守国家政策、法规、法律、遵守学校规章制度和劳动纪律。3、诚实守信: 表里如一 , 言行一致 , 不弄虚作假，重合同守信用。4、 认真学习 : 认真学习相关业务知识, 不断加强业务技术水平, 努力提高服务质量。5、公私分明: 爱护公物 , 不谋私利 , 自觉维护学校的利益和声誉。6、勤俭节约: 具有良好的节约意识, 勤俭办公 , 节约能源。7、 团结合作 : 严于律已 , 宽以待人 , 正确处理好个人与学校、学生及同事的工作关系；具有良好

3、的协作精神, 易于他人相处。二、服务意识要求1、文明礼貌: 做到语言规范, 谈吐文雅, 衣冠整洁 , 举止端庄。2、 主动热情 : 以真诚的笑容, 主动热情地为学生，主动了解学生需求,努力为学生排忧解难。3、耐心周到: 在对学生的服务中要耐心周到, 问多不烦, 事多不厌, 虚心听取意见, 耐心解答问题, 服务体贴入微, 有求必应, 面面俱到, 尽善尽美。三、仪容仪表要求1、保持衣冠整洁, 按规定要求着装。2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、不在大庭广众下化妆, 挖鼻孔 , 搔痒 , 对人打喷嚏, 打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。四、行为举止要求1、站姿: 自然挺立, 眼睛平视, 面带微笑,

4、双臂自然下垂或双手交叉、紧握 , 自然垂放于身体前。2、坐姿: 上身挺直, 双肩放松, 手自然放在双膝上, 不得坐在椅子上前俯后仰, 摇腿翘脚。3、 行走时 , 眼睛前视, 肩平身直 , 双臂自然下垂摆动, 男走平行步, 女走一字步, 不左顾右盼, 不得与他人拉手, 搂腰挠背。4、在各种场合, 见到师生、家长都要面带微笑, 起立并主动问好。5、进入学生寝室, 应先用手轻敲3 下 , 得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。五、接听电话要求1、所有来电, 在铃声响3 声之内接听。2、拿起电话后, 先致简单问候, 自报学校部门, 语言亲切柔和。3、 认真倾听对方讲话, 需要时应详细记录对方

5、通知或留言的事由、时间、地点、姓名, 并向对方复述一遍。4、通话完毕后, 向对方表示感谢, 等对方放下电话后, 再轻放下电话。5、打出电话时, 应预先整理好电话内容, 语言简练明了；不长时间打（ 传 ） 私人电话。六、处理学生报修及投诉1、 管理员必须意识到学校的工作是以学生为中心, 必须高度重视学生的问题。2、 认真地用书面形式记录下问题内容, 迅速、 妥善地解决学生的问题或转报有关部门解决。3、受理学生报修及投诉后，应及时对相关问题的处理结果给予学生反馈。七、服从领导, 听从指挥1、 学校实行层级管理和岗位责任制, 各级管理员都向其直属上级负责（公寓管理服务中心、学生处）, 对学校负责。2

6、、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度, 依时完成任务,不得顶撞上级, 不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。八、认真工作, 礼貌待客1、 注重礼仪 : 是对师生和家长最基本的态度。要面带笑容, 使用敬语 ,“请”字当头, “谢”字不离口, 接电话时先说“您好”。做到学生第一, 热情有礼。2、 讲究效率 : 提供高效率的服务, 关注工作上的每一个细节, 急学生所急, 为学生排忧解难, 籍以赢得学生的满意及学校声誉。3、 工作责任 : 无论是常规的服务还是正常的管理服务工作, 都应尽责 ,一切务求得到圆满的效果, 给学生以效率快和服务佳的良好印象。4

7、、搞好协作: 是管理的重要因素之一。与学校各部门之间, 各幢管理员之间应互相配合、真诚协作, 不得互相推卸, 应同心协力解决疑难,维护学校的声誉。九、规章制度, 坚决执行1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位；有事离岗必须征得上级同意后, 方可离岗。2、 管理员穿着必须保持整齐、清洁 , 制服管理员上班时必须按规定穿着工作制服, 除因公或批准外, 不能穿着或携带学校制服外出。3、 管理员衣柜为存放工衣而设, 不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品 , 并应保持整洁；请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内, 若有遗失 ,学校将不负任何责任；不得私自加配锁匙, 若有遗

8、失 , 应立即报告本部门及管理员处；未经批准不准私自调换衣柜；学校有权随时检查。十、爱护公物, 注重卫生1、学校所发给管理员的工作服、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管 , 若有遗失或损坏者, 应即通知公寓管理服务中心, 申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回, 如未能交回者须按规定赔偿。2、爱护学校的一切工作用品, 注意所有设备的定期维修、保养。3、要开源节流, 节约用水、用电和易耗品, 不准乱拿公物。4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口, 不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物, 以保持清洁优美的环境。十一、服务用语1、对来访人员说: 您好 , 请问您找谁？“请出示您的证件”2、当学

9、生不在寝室时应对来访者说“对不起, 您要找的人不在寝室,请您稍后与他联系, 好吗”3、当来访人员离开时应说“谢谢您的合作, 欢迎您再来”, “再见” 。第三章 操作规程、日常工作操作规程时段工作内容6: 00-6: 301.巡视公寓楼内（卫生、安全、消防器材是否完好）； 2.关灭公寓楼道 灯；3.打开顶楼阳台门方便学生晒衣被；4.做好公寓值班卫生、电气设 备的整洁摆放。6: 30-7: 451.巡查公寓外围；2.做好值班记录本填写；3.核对寝室钥匙是否完好， 按顺序摆放。7:45-8 : 151.做好管理员交接班工作（主要交待岗亭设备是否安全；前一班是否有 突发事件或有遗留问题待解决；上级部门

10、有无工作安排等）；2.交接班管理员共同做好岗亭立岗禾口学风督查，检查学生仪容仪表。8: 15-9: 301.配合做好达标寝室检查；2.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好 记录。9: 30-10: 001.做好岗亭立岗禾口学风督查，检查学生仪容仪表。10: 00-11 : 001.配合做好达标寝室检查；2.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好 记录；2.巡查公寓外围；11:20-13 : 101.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好记录；2.劝阻推销和送外卖人员等进出公寓。13: 10-13: 401.做好岗亭立岗禾口学风督查，检查学生仪容仪表。13： 40-14: 401.配合做好达标寝室检

11、查；2.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好 记录。14: 40-15: 301.做好岗亭立岗和学风督查，检查学生仪容仪表；2.巡查公寓外围。15: 30-17: 001.配合做好达标寝室检查；2.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好 记录。17: 00-18: 001.劝阻推销和送外卖人员等进出公寓。18: 00-18: 451.做好值班记录本填写；2.做好岗亭立岗禾口学风督查，检查学生仪容仪 表。18: 45-19: 001.做好管理员交接班工作（主要交待岗亭设备是否安全；前一班是否有 突发事件或有遗留问题待解决；上级部门有无工作安排等）；2.关闭楼顶阳台门。19: 00-22 : 301.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好记录；2.巡查公寓外围；3.劝阻推销和送外卖人员等进出公寓。22: 30-23 : 001.做好查寝并及时记录。23: 00-23: 301.巡查公寓楼道、寝室，检查就寝纪律；2.打开公寓楼梯和楼道灯；3. 记录值周辅导员履职情况。、交接班规程1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给管理员员