《管理沟通》

1、LOGO. 王凤彬王凤彬 李东李东 编著编著讲授讲授 工商管理学院工商管理学院 涂奉军涂奉军E-mail E-mail 管理学.第十四讲 管理沟通.开篇案例开篇案例 有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了岛上的浓烟，通

2、知海上救了一堆篝火，飞机上的人发现了岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了。护队把他救了。. 一、沟通和沟通过程一、沟通和沟通过程. 一、沟通和沟通过程一、沟通和沟通过程编码编码解码解码信信 息息媒媒 介介发送者发送者接收者接收者信信 息息.噪音噪音反馈反馈编码编码解码解码信信 息息媒媒 介介发送者发送者接收者接收者信信 息息. 二、双向沟通和单向沟通二、双向沟通和单向沟通 时间比较充裕，但问题比较棘手；时间比较充裕，但问题比较棘手； 下属对解决方案的接受程度至关重要；下属对解决方案的接受程度至关重要； 下属对解决问题提供有价值的信息和建议；下属对解决问题提供有价值的信息和建议； 上级习惯于双向沟

3、通，并且能够建设性地处理负反馈。上级习惯于双向沟通，并且能够建设性地处理负反馈。. 二、双向沟通和单向沟通二、双向沟通和单向沟通 问题比较简单，但时间较紧；问题比较简单，但时间较紧； 下属易于接受解决方案；下属易于接受解决方案； 下属没有了解问题的足够信息；下属没有了解问题的足够信息； 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。. 公司质管部经理老吕在质量管理总目标、步骤、措施等方面公司质管部经理老吕在质量管理总目标、步骤、措施等方面与公司主要领导有不同的看法。老吕认为，质量管理的重要性与公司主要领导有不同的看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得

4、到充分重视；公司领导则认为，他们是十分在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高而且重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高而且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期十天老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期十天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他要关头，一时脱不开

5、身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻扰自己的工作。老吕们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻扰自己的工作。老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；公司周副总也十分不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方沟通失败的最主要原因是什恼火，认为老吕太刚愎自用，双方沟通失败的最主要原因是什么？么？ 案例互动案例互动.1、周副总发送的信息编码有问题。、周副总发送的信息编码有问题。2、信息传递中出现噪音。、信息传递中出现噪音。3、周副总选择的信息传递方式不够恰当。、周副总选择的信息传递方式不够恰当。4、老吕对于信息译码出了问题。

6、、老吕对于信息译码出了问题。 案例互动案例互动. 三、沟通方式三、沟通方式口头沟通口头沟通非言语沟通非言语沟通电子沟通电子沟通书面沟通书面沟通. 三、沟通方式三、沟通方式A传统方式传统方式会议沟通会议沟通F面对面面对面沟通沟通G书面文件书面文件沟通沟通H电子邮件电子邮件沟通沟通B电话电话沟通沟通C手机短信手机短信沟通沟通D电视电话电视电话会议会议I管理者管理者信箱信箱E内部网内部网沟通沟通J问卷调查问卷调查沟通沟通 使用频率使用频率A-F-B-G-H-E-C-I-J-D. 三、沟通方式三、沟通方式A传统方式传统方式会议沟通会议沟通F面对面面对面沟通沟通G书面文件书面文件沟通沟通H电子邮件电子邮

7、件沟通沟通B电话电话沟通沟通C手机短信手机短信沟通沟通D电视电话电视电话会议会议I管理者管理者信箱信箱E内部网内部网沟通沟通J问卷调查问卷调查沟通沟通 效率效率F-B-G-H-A-E-C-I-J-D. 三、沟通方式三、沟通方式A传统方式传统方式会议沟通会议沟通F面对面面对面沟通沟通G书面文件书面文件沟通沟通H电子邮件电子邮件沟通沟通B电话电话沟通沟通C手机短信手机短信沟通沟通D电视电话电视电话会议会议I管理者管理者信箱信箱E内部网内部网沟通沟通J问卷调查问卷调查沟通沟通 效果效果F-H-A-B-G-E-I-C-J-D. 四、沟通信息的流向四、沟通信息的流向纵向沟通纵向沟通信息从上级流向下级或从

8、下级流向上级。信息从上级流向下级或从下级流向上级。横向沟通横向沟通信息在层级结构的同一水平上的流动。信息在层级结构的同一水平上的流动。斜向沟通斜向沟通跨工作部门和组织层次的沟通。跨工作部门和组织层次的沟通。. 五、正式沟通和非正式沟通五、正式沟通和非正式沟通正式沟通正式沟通是通过正式的组织程序，按照组是通过正式的组织程序，按照组织结构进行的沟通。织结构进行的沟通。非正式沟通非正式沟通是非官方的、私下的沟通，包是非官方的、私下的沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按组括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按组织程序而进行的沟通两种。织程序而进行的沟通两种。.五个人之间五个人之间会怎样沟通会

9、怎样沟通？ 六、沟通网络. 链式沟通网络链式沟通网络. （3 3）Y Y式（伞式）式（伞式）由轮式和链式混合而由轮式和链式混合而成的。适用于主管人成的。适用于主管人员的工作繁重，需要员的工作繁重，需要有人选择信息，提供有人选择信息，提供决策的情况，信息容决策的情况，信息容易被过滤，成员满意易被过滤，成员满意度低。度低。. 2 2、非正式沟通网络、非正式沟通网络单串型单串型饶舌型饶舌型.集合型集合型随机型随机型.与正式沟通相比非正式沟通可能更有效. 七、有效沟通的障碍及克服七、有效沟通的障碍及克服过过 滤滤Filtering情情 绪绪Emotions信息超载信息超载InformationOver

10、load你对过滤是你对过滤是怎样理解的怎样理解的？.防防 卫卫Defensiveness语语 言言Language民族文化民族文化NationalCulture你对防卫是你对防卫是怎样理解的怎样理解的？. 沟通障碍的克服沟通障碍的克服.积极倾听积极倾听避免打扰避免打扰说话者说话者不要多说不要多说共共 情情复复 述述目光接触目光接触提提 问问？.积极倾听积极倾听避免打扰避免打扰说话者说话者不要多说不要多说共共 情情复复 述述目光接触目光接触避免干扰避免干扰动作或姿势动作或姿势提提 问问点头或恰当点头或恰当的面部表情的面部表情.倾听的演练倾听的演练测试你倾听的能力测试你倾听的能力.大巴停了几次？大

11、巴停了几次？中途什么原因停车了？中途什么原因停车了？在终点站下了多少人？在终点站下了多少人？大巴司机是谁？大巴司机是谁？测试你倾听的能力测试你倾听的能力. 八、冲突管理八、冲突管理冲突冲突指的是由于某种抵触或对立状况而使人们感知到彼指的是由于某种抵触或对立状况而使人们感知到彼此不相融合的差异。此不相融合的差异。任务冲突任务冲突关系冲突关系冲突过程冲突过程冲突. 对冲突的看法，一般有如下三种观点对冲突的看法，一般有如下三种观点: :认为冲突不仅可认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织有效运作是必要的。冲突对于组织有效运作是必要的。 . 八、冲突管理八、冲突管理回避回避Avoiding合作性低高低高自我肯定性迁就迁就Accommodating强制强制Forcing合作合作Collaborating 妥协妥协Compromising. Managerial communicationConverting a message into symbols Body language Resolving conflicts by withd