兆丰商务会所KTV部门商务人员规章制度

1、兆丰商务会所 KTV 部门商务人员规章制度一、商务部经理工作要求：具备有多年的娱乐服务工作经验，形象佳，谈吐反应敏捷，有着一定良好的社会关系， 能够带领下属很好的发展、宣传。公司品牌建立有针对性、有系统的销售网络，在售后服务 工作中对维护客户利益和公司利益方面起着绝对的使命， 能够创造和发展公司， 提高公司知 名度为最终目标。二、商务部工作流程和规范（一）营业前1 每天7:00PM准时上班，其中 7:00PM7:30PM为班前准备工作时间，具体为打卡， 换工衣和参加部门班前碰头会。2、7:30PM 8:00PM 为参加班前例会时间， 班前会由部门经理人员召开， 凡参加例会 人员必须准时到指定地

2、点签到。3、8:00PM8:30PM 为上岗前的准备工作时间 （如打开和调试对讲机、了解责任区域房态，查看三天内是否有本人发展的会员过生日，若有应主动与会员进行联络，表示祝贺， 告知已为他 /她安排好生日房间，同时落实会员生日的有关准备工作）。（二）营业中1、各位商务部经理 在 8:30PM 必须准时上岗，其中 8:30PM10:30PM 为站位迎客时 间，上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立， 未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作。 当 有客人来时应主动热情并用标准礼貌用语向客人问好， 不准指点和议论客人， 当辖区客人和 接到咨客通知时应和咨客一起将客人带入房间， 当咨客离开后， 应主动上前按

3、规范进行自我 介绍， 并征询客人是否可以坐下， 得到许可后进一步与客人进行沟通和收集客人信息 （时间 应保持在 10 分钟左右），同时根据实际情况决定是否要赠送生果， 在自我介绍后若客人表情 冷漠，应礼貌地按规范退出房间。2、在辖区房间未开满时， 不管何种情况， 22:30 分以前每次进房接待客人不得超过 10 分钟， 10 分钟后必须回指定地点迎接辖区客人的到来。3、22:30 至凌晨为与客人沟通和发展会员时间，在此时间段应流动性地主动进入管辖 区所有房间， 与客人进行沟通和向客人介绍本公司的会员章程，积极地会同 商务 根据客人的性格适当地活跃房内气氛， 同时根据客人的消费， 适当地按规定进

4、行部分酒水的赠送， 完毕 后应在适当的时候退出房间， 去照顾其他房间的客人， 空闲时应随时记录在房内发生的情况 （比如： 客人对本公司的各种反映， 楼面服务员和 商务 的工作态度和质量等等） 在各项工作 中应做到灵活和机动， 以落落大方的姿态对待客人， 在本人力所能和的范围内， 解决客人的 一切疑难问题和麻烦， 若发现不正常情况几次出现本人无法应付的状况是非分明， 应立即想 办法找有关部门和上司处理。4、完成辖区工作有空闲和在不影响本区域工作前提下，可适当地接受客人的邀请， 进入其他同事的责任区，当客人提出买单时，非辖区人员必须主动离开房间，直到买单后 15 分钟内不得再次进入和在该房门外 5

5、 米范围内等待客人出现以获得小费。5、辖区负责人员在买单人员来到前，应主动征询客人对公司服务，出品以和其他方 面的意见， 若客人有意见，应表示虚心接受， 并热情地邀请客人填写意见表，若客人不愿填 写，应将意见完整地记录在工作笔记中于当晚签到时上交工作报告， 以使公司和时进行修正。 当部门或其他买单人员进房买单时， 应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中 可能出现的疑难问题， 客人买单后应热情地挽留客人。 客人退房离开时， 应主动热情地将客 人送至出口，并热情地表示感谢和欢迎下次光临。（三）、营业后1、写工作记录，将当天的工作情况和相关客户信息认真记录好并交到总办。2、放好上班时所需的

6、物品和有关资料，并做好第二天的工作计划。三商务部人员服务技能要求1、了解公司环境，房价（最低消费）和大厅消费。2、了解公司各种酒水和小食的名称和价格。3、各种酒水的饮用方法和服务方法。4、各种游戏的玩法。5、了解房间内各种设施的使用和各种配备的摆放。商务部形象小姐岗位职责、工作规范和营业中注意事项（一）、 商务 部形象小姐工作岗位职责1、负责会员一切高级商务接待和安排；会所前台接待工作。2 发展潜在客源，发展成为会员后跟踪售后服务。3 定期打电话联络 VIP 宾客，和时告知他们俱乐部最新的推广活动和节目，以和 VIP宾客享受的优惠待遇。4 熟记各部门的服务设施和内容，以和会所拥有的所有服务。5

7、 随时向客人讲解和引导宾客消费，力争最大化的增加会所的收益6 随时留意各部门的动态和新推出的活动， 尽量让客人体验到为他们量身定做的一切服务。7 随时解答宾客的各种疑问，引导宾客参观会所各项能设施并做各种详细介绍。8 当会所举行任何推广或主题活动时，为会所充当礼仪小姐。9 上客高峰期，协助咨客部迎送客人。10 不准擅自进入 KTV 包房为自己利益目的而与客人打招呼； 必须有会员经理携同或征得副总级以上的行政人事同意。11 订房要知会会员经理室后与咨客部共同完成。12 职责主要以良好的形象代表推广会所的业务和亲善工作。（二）、商务部形象小姐营业中注意事项1、上班时了解所辖区域内的房态，在公司内不

8、准吸烟、嚼口香糖或佩戴夸张首饰、手机开震机等，以显示对客人的尊重。2、在上客高峰期协助咨客部迎送客人时，必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎客规范、走姿规范和坐姿规范，在客人心目中树立起良好的形象。3、清楚公司的各项娱乐设施和位置和收费标准。4以主动热情和落落大方的姿态对待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何区域遇见客人或管理人员必须按规范进行问好。5、在营业中如需接听手机，必须回避到无人处接听。6 禁止用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利。7 要注意发展潜在客源，并作好跟踪售后服务。8 上班时，要注意自身形象，提高个人素质，增强个人魅力。9 无论何时何地都要遵纪守法并不得泄露公

9、司机密。10 遇有国家工作人员例行公事应和时通知总经理并努力协助。 二、商务部形象小姐工作规范1、上班前穿着的制服保持整齐笔挺，和由公司指定的制服都需要穿着整齐，可使用少 许香水（要清新淡雅） 。2、上班时，不许佩戴夸张的装饰品，如须佩带要以高贵大方为宜。工牌佩戴在左胸 上，着肉色袜子，不能穿有漏洞 或有跳线的袜子。3、举止必须大方稳重，站立姿势端正，自然挺直，站立时不准双手背后，不能抱胸、 搓脸、抓头发、身体不能东倒西歪，站累了身体可做稍息状，但身体仍要站直，站立时应注 意周围同事的招呼与合作，随时注意周围经过的客人，应微笑向其示意。4、行走要大方得体、灵活、给客人一种美感，行走时要挺起胸襟

10、、抬头、身体前倾、 肩部放松、收腹、步伐轻盈、自然、平稳、步幅不要过大，一般 35CM 左右为宜，尽可能 脚踩在一条直线上， 行走时脚步轻且稳， 切忌摇头晃肩， 上体左右摇摆，尽可能身体直线前 行，遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑，迎客走在前，送客走在后，客行要让路，同行 不抢道，不准三五成群、勾肩搂腰、不准边走边笑边哼歌曲，在俱乐部内不得跑动。5、入坐时略轻而缓但不失朝气，并且悄无声息，不应发出嘈杂之声。离座时不要忽 然站立，吓到他人，也不可因不注意弄出声响或把东西弄到地上。坐姿要端正：双腿并拢， 双手自然摆放。 坐时不要倚靠背、伸直双腿或将一条腿搭在另一条腿上，不可抖动双腿。坐 定后不要

11、将腿抬的太高， 以脚尖指向他人或使对方看到鞋底， 不要脚踏其他物体。 坐下后上 身正直头正目平，嘴巴微闭面带微笑，双手交叉放在腿上，小腿与地面基本垂直； 两脚自然 落地。不得在宾客面前、吸烟、打嗝、伸懒腰、打喷嚏，打呵欠或咳嗽时应有手帕捂住嘴，面向一边，避免发出声音。路遇熟悉宾客应主动打招呼，3 米之外就应微笑；在走廊电梯或活动场所与客人相遇应主动礼让，不强行超越；如遇宾客平行挡道时不得在客人当中穿行， 如急需通过应向客人表示歉意，征得客人谅解。6、上班前禁止食葱蒜等有刺激气味的食物，不得饮酒；上班时不得吸烟。服务于客 人时不可过分亲热， 碰到客人的不礼貌言行时应表现出应有的风度， 对客人不得

12、理论或还击， 应委婉解释， 并和时上报处理； 对客人的各种要求都应有耐心去尽力满足。 客人来时应主动 问候， 面带微笑，不左顾右盼心不在焉； 如没听清不妨再问一边。 发现客人有误解或不能领 会时，应尽力解释清楚。 自己做不到时可以请人帮助。 在客人面前或会所内不能争吵或争论； 不得高声呼叫；不得向客人索要财物（或用暗示的方式变相索取物品） 。客人由于误解或情 绪问题而大发雷霆时应宽以待人。7、引路时应在前并以手势指引，步速适中，随时用眼睛余光观察客人是否跟上。引 路手势出手要优雅，手心微微向上，五指并拢。引路时要经常注意与客人的距离（以 1.5 米 为宜），不可只顾自己向前走。与客人谈话时，手

13、势不可过多幅度不可过大；进房应用手轻 轻推门， 不可以肘推脚踢臀拱； 也不可听任门自由开关； 进门时如有人在， 要始终面向对方， 尤其忌反身关门，背向对方。8、与客人谈话时首先听清楚对方的身份，以便使自己谈吐得体有针对性。和客人交 谈要实事求是， 自己可办到的要答应对方，不得随便答复没把握的事， 不要轻易许诺， 一旦 许诺一定要做到；和客人交谈时可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不可 说疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交谈时不得溅出唾液，要给对方讲话的机会， 注意 倾听对方的话题。回答问题时要有条理不含糊其词或爱理不理。解释问题要谦虚、 准确、清 楚，让客人感到诚恳文雅， 说话

14、中途有事要离开时， 要向在场的人打招呼， 征得同意再离开。9、工作中不应有浓郁的香水味，化妆也要清新淡雅，切勿浓妆艳抹。10、工作中未经经理级别人员许可，不准擅自进入KTV 房。11、常用礼貌用语：A ）问候用语：你好、早上好、您好吗、先生小姐晚上好、好久不见，见到您很高兴， 能再一次为您服务我很高兴；B）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光临！C）请求用语：对不起，我不会讲白话，请讲国语好吗？请您好吗？您想要吗？您需 要行政秘书为您提供商务服务吗？对不起，没有您介意吗？我可以吗？D）答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很乐意为您效劳、这是我应该做 的、不用客气、不用谢（讲这些话时应用眼睛看着对方，表情要真诚） 。巳致谢、答谢用语：谢谢您的谅解、以后我们一