如何提升物业服务质量(1)

1、精品如何提升物业服务质量物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为客户提供各项满意的服务。如何使客户满 意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实； 勿以恶 小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改 善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的 方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。任何一个高效率高品 质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个 人、每一个部门的“服务意识”上。

2、有很多的企业，他们把原先组织 内的“管理员”更名为“客服服务助理或客服管家”，这样做，也许 工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、 要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人 怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待客户的态度也改变成考虑 的是如何让他们更满意。以主动服务为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管 理企业的今后发展方向。“以客户为关注焦点”在企业的服务过程中， 客户的需求都是不断变化的，因此要始终使客户满意度达到高水平， 就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保客户对物业 管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准， 操作

3、者的标准 又高于客户的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。把客户作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不 讨好，客户虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动 服务为主动服务，才能长久地把握客户的心理，这是一个观念的转 变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答客户提出的所有问 题，承担客户自己都没想到的责任。如果做到了这些。我们就不必抓 住客户的心了，因为客户的心就是我们的心了。我们了解了客户的心 理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些客户比较固执， 有些客户心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握 不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专

4、业化的权威， 即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访， 随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有 一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。 我们以高度的责任心为 业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务， 业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就 逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成 本分析制度。分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成 本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本， 物

5、业管理企业的人力成本高达总成本的 35-50%左右。强化对物业自身 的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本， 提高经济效 益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置， 充分发挥管理人才 和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并 作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。 物业管理应大力 提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备 的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开关、改进线路、系统优 化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要

6、求要高于专业素质。 所 以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培 训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与 人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和客户建立良好的关系， 在日常工作中积 极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物 业管理的业户，要主动与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺 点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从 逐渐了解到最终理解我们。让客户们真正体会到物业公司“以人为本， 客户至上”的服务宗旨。三、作好业户接待与处理，把业户作为宝贵资源。业户的投诉是 送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说， 只有认真 分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平， 才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。 以积极的姿态正视业户的各