《项目销售管理系统》

1、.言第一章项目销售前期工作4第一节销售案场人员整合4（一）人员编制（二）岗位职责第二节项目销售道具7（一）各种批文（二）楼盘介绍道具（三）案场功能分区及布置（四）样板房（五）项目宣传资料（六）销售资料（七）办公用品（八）制服第二章项目销售中期工作8第一节销售管理流程8（一）接待流程（二）认购流程（三）更名换房流程（四）退房流程（五）签约流程（六）按揭流程第二节 内部管理流程 14（一）工作联系流程（二）佣金结算流程（三）突发事件处理流程（四）客户投诉处理步骤第三节 案场操作规范 19（一）来电来访接待规范（二）控台作业执行规范（三）案场卫生执行规范第四节案场管理各类表单 22第三章项目销售后期

2、工作 44第一节 售后服务 44（一）交房流程（二）备案登记流程（三）产权证书办理流程第二节结案报告 48第四章案场管理制度 49第一节人员管理制度 49第二节礼仪行为规范 55销售案场是一个公司品牌形象的窗口，更是房地产销售执行的前哨。一个良好的销售管理模式 在给公司带来销售促进的同时，也会给销售人员带来挑战和机遇。房地产代理行业业务水准的高低不仅仅是销售率这一个指标，更多地体现在公司规范管理水平 及各项制度的健全和完善。我司依托自身多年的开发、销售、策划、研究经验等建立起完备的支持 服务体系和完整的服务网络，以瞻前的战略运作模式，成熟的开发系统和雄厚的资金势力，在房地 产投资开发领域拥有领

3、先的竞争优势和健全的管理制度。在用销售人员与市场接触的界面上，不断 地提升房地产的销售率和企业的自身形象。项目销售管理系统作为销售人员的行为规范化操作依据，使销售人员在一定的规范性文件指导下工作，逐渐培养出良好的工作习惯，不断提高自身的工 作能力和销售能力。本管理制度的建立就是为更好地规范本公司所辖各案场日常销售工作，统一各案销售人员日常 行为之准则，希各案严格遵照本管理制度执行。第一章项目销售前期工作第一节销售案场人员整合、人员编制1、销售专案经理2、高级销售员3、销售专案助理4、销售员5、客户服务6、保安7、保洁、岗位职责1、销售专案经理：案场人员日常管理。案场销售管理。召开每日业务分析会

4、议。销售合同审核。培训下属员工。业主及部门间、上下级沟通。销售工作情况汇总与汇报。工作进度安排。协调公司与业主结佣。广告媒体建议。公司相关精神的传递及灌输。业务销售计划/思路拟定。根据实际情况调整销售计划及策略。参与案场员工人事管理（如：选、用、留等），切实做好员工思想工作保持良好的团队稳定性。参与相关提案。案场人员考核。资金回笼监控。严格把控客户成交比例。处理案场发生各类症结问题。 必要时参与新项目的洽谈工作。2、咼级销售员：进行业务接待，帮助销售员解决问题。人员业务管理会议主持。完成定金、订金、房款的管理及记录。带教、培训下属员工。统计每周来访、来电量，完成周 /月销售报表的制作。了解市场

5、动态，能随时提供竞品资料。案场销售员业务统计，销售档案建立及管理。专案代理工作执行。公司相关精神的传递及灌输。外地案场人员日常生活安排。签约日程计划安排。案场人员考核。协调完成销讲编写。向专案经理提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。3、销售专案助理：对现场的销售资料、文具、办公设备进行管理和维护。填写来访、来电分析表及各种统计报表。做好文字输入工作和会议记录。各种档案、表单管理，整理各种信息资料并及时交给专案经理。督促和安排现场卫生工作。制作销售日报表和其它相关表单。如实记录案场员工及保安 /保洁人员的考勤状况。案场物资及易耗品管理。轮休表的安排。4、销售员:保持、维护案场特定区域的整洁。现场

6、接待客户，按要求对客户进行分类， 并分别填写来访、来电级卡，做好登记接听客户来电，解答客户有关问题，并及时填写来电登记表。主动执行销售循环工作。执行销售计划，完成追踪客户、补足定金、签定房屋预售合同及退房工作。协助专案经理进行周报表的统计。对竞品个案进行追踪市调。对预备销售的楼盘进行案前市调、踏街、销讲编写等销售准备工作。按公司需要，完成尾盘销售和交房工作。结案时，协助完成财产清点及未购客户资料表整理。向公司提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。5、客 服:向客户递送茶水、收拾洽谈桌面等工作主动问讯服务，洽谈客户茶水及时补充；吧台食品保持新鲜，过期食品不再上台；吧台食品经常更换品种，以让客户有新

7、鲜感；保持微笑服务；保持咖啡、红酒服务；注：根据具体项目设置。6、保洁：清洁工除定时清洁模型外，需随时清洁控台和洽谈桌椅。地面水渍、污渍及时处理。样板区及时清洁整理，鞋套安装及时性。维持地面、坐便器、洗手台清洁。卫生纸定时查看是否用完，及时装配。注：洗手液不定时查看是否用完，及时装配。第二节项目销售道具一、各种批文在进入项目销售阶段前必须准备下列证书：营业执照、土地使用权证、建筑工程用地许可证、 建筑工程规划许可证、施工许可证及商品房预售许可证等。二、楼盘介绍道具楼盘介绍道具主要包括：沙盘、单体模型、室内看板、户外看板等实体道具。三、售楼处功能分区及布置1、 原则一、功能性：售楼处的建设必须满

8、足基本的功能的同时才能兼顾其艺术效果。展示功能、 信息传递功能、交易功能等组成了售楼处最核心的使用功能。2、原则二、美观性：在满足基本使用功能的同时必须兼顾售楼处的外观效果。一个品质优秀的 房地产项目必定拥有一座功能齐全、造型美观的售楼处。3、 原则三、经济性：售楼处建设过程中一味的追求功能，造型忽略了造价也是不科学的。因此,在设计售楼处方案的过程中，只有考虑到经济因素才能建造出符合需要的售楼处。四、样板房样板房是销售的重要道具之一，在样板房的建设上须遵守下列原则：1、原则一、主力房型选择：样板房一般多选择数量较为集中的户型。以此来提高项目受众人群 的关注程度。2、原则二、多套建设：可选择多套

9、不同的户型作为样板房的建设房源，以满足不同需求客户对 户型的选择。3、原则三、缺陷弥补：往往部分的户型是存在缺陷的，户型在未装修时缺陷容易暴露，通过装 修来弥补这部分缺陷以提高销售率。五、项目宣传资料它主要包括：楼书、单片、看板、户型图、日景效果图、夜景效果图、鸟瞰图、CF短片等。六、销售资料销售资料主要包括：项目销售讲义、价格表、销控表、利率表、项目答客问、置业单等。七、办公用品办公用品主要包括：销售热线、传真机等、电脑、复印机等。八、制服全体工作人员必须身着统一制服。、接待流程:第二章项目销售中期工作第一节业务规范流程、认购流程:注:1、付款：代理项目发展商收取，报销项目公司出纳收取。2、

10、认购书由客户、公司、发展商留存。、更名换房流程:注:1、原认购书上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废认购书由销售员向客户收回，并确认作废。四、退房流程:流程序号退房流程图负责人/操作人/协作人1客户客户提出退房要求2销售员、客户客户填写退房申请书3销售员、销售专案经理、发展 商相关人员销售员向专案经理提出 申请，并获批准4销售员、客户收回原认购书15销售员、客户、发展商财务退款6销售专案经理、销售专案助 理、销售员解除原房源销控注：1、认购书上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、认购书由销售员向客户收回，并确认作废。3、销售员在接待客户过程中，应以退房客户为先，在销售专案经理的帮助下

11、，尽力挽回。五、签约流程:流程序号签约流程图负责人/操作人/协作人客户、销售员销售专案助理、销售员销售专案经理、销售员客户、销售员销售员、销售专案助理销售员、客户、发展商财务及相关工作人员注:1、 签定购房合同同时，签定按揭合同。2、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。3、办证员每日必须与销售专案助理核对，做到签约明细日日平帐。4、审核购房合同样本由发展商提供，并加盖公章。六、按揭流程:第二节内部管理流程、工作联系流程:发单部门负责人联系部门或相关人员联系部门或相关主管联系部门或相关人员相关部门或主管、佣金结算流程:、突发事件处理流程:流程序号突发事件处理流程图负责人/操作人/协作人突

12、发事件产生1安抚相：关人员事件利益人事件处理人填写报告至部门第一负责人部门主管及第一负责人、 事件处理人确定解决对策，获公司批准后执行事件总结及备案部门主管及第一负责人、事件执行人事件执行人、部门第一负责人四、客户投诉处理步骤:（一）客户投诉处理流程图:事件利益人事件处理人部门主管及第一负责人、事 件处理人部门主管及第一负责人、事 件执行人事件执行人、部门第一负责 人（二）客户投诉处理登记表:客户投诉处理登记表负责接待部门部门：客户信息姓名：联系方式：姓名：其他：接待流程（案场）（处理部门）客户问题签名处理改善意见待处理事项上级指示主管栏处理结果及反馈员工签名其他销售专案经理：单位主管：填表日

13、期：注：接待人员填写 销售专案经理审核 部门负责人核7 >总经理批示行政管理中心留存备档第三节案场操作规范、来电、来访接待规范（一）接听电话：1、销售员以排定的顺序接听电话。2、接听道具必须齐备方能接听电话（ 客户来电登记表、水笔、销售夹、计算器）。3、接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，详细、切实地填写客户来电登记表，反映真实情况，评估媒体效果。4、接听电话过程中，不得透露有关销控与折扣情况。5、必须登记客户联系方式。6、接听任何电话都应热情、认真。即使同行，也应礼貌对待。7、注意时间控制。广告日控制在 2分钟内。8、广告期内禁止使用刊登号码对外拨打。（二）来访接待1、

14、按顺序轮流接待客户。2、控台需随时保证物品摆放整齐，除销售文件及办公用品不能有其他杂物。3、销售员须坐姿端正，严禁高声喧哗或与其他同事聊天。不得在案场内吸烟。4、 客户来访，销售人员需大声告知其他同事"客户到”并带领致"欢迎参观”，同时迎上前去， 引导来者入座。5、确认是否初次来访。如是老客户，引导入座后由原销售员接待。6、客户入坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。7、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知控台安排人员接待。8、客户离开须整理桌面，桌椅归位，切实准确填写来访登记表。9、销售员随身携带文件夹，不得给客户随意翻动。10、客户离开须送至接待中心大门外。（三

15、）控台作业执行规范1、销售员在控台需随时注意自身形象。2、控台内禁止抽烟，吃东西及翻阅与销售无关的杂志书报。3、办公用品使用后须归位。4、控台随时保持整洁，非办公用品不得放置于桌面。销售员离开控台，自用资料不得留于桌面。5、销控表仅供销售专案经理，销售专案助理，高级销售员察看，其他人不得翻看。6、报表由销售专案助理整理。7、作废认购书必须收回，不得撕毁或私自留存。8、非经销售专案经理同意，不得翻阅销售统计重要资料。9、销售，补足，签约，退房及公证等流程须及时办理。10、 各案场应根据当日实际定购及收款情况，如实统计销售日报表，并于次日上午9:00前e-mail至公司总经理秘书处。11、案场日报

16、表上应详细反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明因特殊情况未交发 展商财务款数及小定金累计数以及当日作休情况。12、小订单定金的收退情况应作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退订”“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。13、案场日报表统一由销售专案经理或销售专案助理填写，如由他人代为填写，代填写人署 名后必须向销售专案经理电话汇报，属值班期间发生的情况，值班人员可进行当日情况补 报或第二日由销售专案经理补报。（四）案场卫生执行规范1、案场卫生由各公司指定专人负责，落实各人包干区域。2、物业公司负责内容：1 ）办公设备的清洁、维护2）模型3）大门口4）物品损坏保修5）烟灰缸、

17、桌椅6）电脑7）会议室、地面8 ）水电管制3、要求：1）每日的卫生工作须于 & 45之前完成。2）值日人员应认真工作：地上无纸屑、尘土，桌椅、窗台及相关设备无灰尘，桌椅及办 公用品摆放整齐，无堆放零乱之现象。3）销售员接待完客户后须清理桌面、烟灰缸，并将桌椅归位。4、监督：由主管人员监督。第四节案场管理各类表单、客户来访记录1、客户来访记录表案名：接待人员姓名：来访日期：客户等级：基本情况客户姓名：性别：年龄：婚姻状况：联系电话：手机：国籍、地区：居住地区：地址：邮政编码：认知途径报纸（请注明）杂志（请注明）户外媒体（请注明）电视媒体（请注明）其他： 口 DM 亲戚朋友 路过 广播 派

18、单询问重点地段 房型 面积 建材 单价 总价贷款 业主 规划 环境规划 环境 座向交通楼层 朝向使用率学校 公园 座向生活机能 工程进度 消防安全 物业管理 公共设施 付款方式 交房时间 购买动机自主投资自主兼投资客户类别私营企业主 单位购房 海外归来者 外企高级主管 国营、企事业干部 港澳台人士 其他意向产品所需面积单价需求范围: 150以下 口 150180 180250 250300 300平方米以上15001800 18002100 21002400 24002700 2700 3000 3000 以上总价需求范围:10万以下 1015万 1520万 2025万 2530万 3035万

19、 3540万 4045万 4550万 5055万 5560万 60万以上倾向产品类型:倾向单位：口付款方式:一次性付款分期付款按揭付款第一次访问时间到访人员洽谈记录：第二次访问时间到访人员洽谈记录：第三次访问时间到访人员洽谈记录：注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档2、客户追踪记录表第一次追踪时间洽谈记录：第二次追踪时间洽谈记录：第三次追踪时间洽谈记录：注：接待人员填写销售专案经理审核销售专案助理留存备档、客户来电登记表案名： 制表人： 日 期：项目因素12345678考 量 因 素面积栋距车位价格地理环境周边环境建材外立面付款方式小区环境品牌信誉物业管理智能化学区景观生活

20、机能座向会所父通工期建筑面积房型容积率噪音升值潜力建筑结构绿化房屋质量其他媒体NPDMPOPRD横幅引导旗MG客户派发信夹报房展网络介绍路过SP活动（如巡展等）其他面积1000以下100-120120-140140-160160-200200以上区 域区区区区区区区外地港、台国外其他姓名电话业务员看房日备注注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档、案场日（周）报表1、案场日报表案名： 专案经理： 专案助理： （媒体）来访来电（销售）套数面积金额当日累计当日累计当日累计当日累计当日累计报纸预约电视房展大定网络横幅签约高炮介绍成功销售路过夹报退户促销活动项目 总面积杂志电台可售其他

21、合计日期：2006年月日销售率注：销售专案助理填写 销售专案经理审核抄送至项目组、（副）总经理2、案场周报表案名： 专案经理： 专案助理：（媒体）来访来电（销售）套数面积金额当日累计当日累计当日累计当日累计当日累计报纸预约电视房展大定网络横幅签约高炮介绍成功销售路过夹报退户促销活动项目 总面积杂志电台可售其他合计日期：2006 年月日销售率注：销售专案助理填写 销售专案经理审核抄送至项目组、（副）总经理四、来访客户统计表案名：制表人：日期：项目明细当日累计百分比（%项目明细当日累计百分比来访次数第一次来单价需求 （兀）4800-5000P (%回头客户5000-5200合计5200-5400来

22、客类别单独来5400-5600夫妻来5600-5800全家来5800-6000与朋友来6000-6200其他6200-6400合计6400-6600年龄25以下6600-680025 306800-700031 357000以上36404045总价需求 （万兀）45 50465051 5551 555660566061 6561以上66 70合计70 75媒体 （可复选）报纸76 80电视81 -85房展86 90网络91 95横幅96100高炮合计介绍路过单兀需求夹报促销活动考量因素价格杂志1 丿 1 1 11 面积电台房型其他地理位置合计付款方式产品需求小高层小区环境高层周边环境连排物业管

23、理花园别墅房屋质量商铺品牌信誉酒店公寓刼台匕"产权式酒店公寓（可复选）生活机能合计座向楼层 （可复选）1F-4F会所5F-8F交诵9F12F升值潜力合计建筑结构面积需求80 100景观绿化95 120丿景观绿、1化 学区120140容积率160-200Vt / N 噪音200以上wnu 其他合计甘他 合计私营企业抗性 （可复选）价格国营企业面积外资企业面积房型律师医护人员付款方式教师昇、iv=pr4金融保险小区环周边环境其他物业管理物业管理 房屋质量购房动机（可复选）自用房丿屋质J量 品牌信誉投资矢口台匕化自田+投资矢能化 牛;'工十口台彳,其他生活机冃能 座向合计丿座向 会

24、所房型需求一房一厅会所二房二厅交通三房二厅升值潜力 建筑结构复式建筑b结构昱西绰/【/甘他景/观绿J|化合计丁区分m忽客户意愿已成交容积率甘/由接近其他有可能回头合计意愿平平观光客替别人拿资料合计注：接待人员填写k销售专案经理k销售专案助理留存备审核档五、意向客户跟进表案 名： 制表人： 日 期：序号客户姓名洽盘说明联系电话置业顾问备注注：接待人员填写 -销售专案经理审核 销售专案助理留存备档案 名:六、资金监控表（定金类）制表人:日 期:疋单编号业主姓名疋购房号定金总额第一次付款第二次付款第三次付款备注日期金额日期金额日期金额注：接待人员填写销售专案经理 审核*销售专案助理留存备七、销售员业

25、绩统计表案 名： 制表人： 日 期：姓名成交状况合同金额（万兀）客户接待量（组）成交率（）成交总量（套）住宅（套）别墅（套）商铺（套）注：接待人员填写*销售专案经理 销售专案助理留存备审核档八、员工排班表案 名： 制表人： 日期：_月_日至_月_日序 号姓 名周一（月 日）周二（月 日）周三（月 日）周四（月 日）周五（月 日）周六（月 日）周日（月 日）备注123456789101112注：1、 工作时间为早班：9:00 17:00，晚班：11:00 19:00 ；2、 上班以"ON表示，休息以"OFF”表示。注：销售专案助理填写 销售专案经理批准 项目组总监确认 行政管

26、理中心专员留存政管理中心专员根据此表每日不定时抽查九、合同领用表案 名： 制表人： 日 期：日期数 量合同编号业主姓名房 号领用人备 注注：合冋作废需交还，并在备注栏内注明注：申请人填写 > 销售专案经理核准 项目组总监确认 行政管理中心专员留存 行政管理中心专员根据此表每日不定时抽查十、按揭客户跟进表案 名： 制表人： 日 期：序号业主用 i=r. 房号房型面积单价总价一次性付款银行按揭分期付款备注日期首付日期余额日期首付日期余额日期第一日期第二日期第三1234567891011121314151617181920注：接待人员填写4销售专案经理-销售专案助理留存备审核档=十一、轮流接待

27、表案 名： 制表人： 日 期：日期 销售员12345678910111213141516171819202122232425262728293031备 注注：高级业务员填写销售专案经理核准 销售人员执行> 销售专案助理留存备档十二、周边竞争个案调查表案名投资兴建营销企划案场地址建筑设计工地位置售楼电话规划用途规划户数开盘日期基地面积可售户数交房日期建筑面积已售户数工程进度面积范围销售率平均单价主力面积付 款 方 式一次性单价范围主力总价按揭车位租售价绿化率分期贷款银行容积率其他物业管理综合 分 析环境分析优劣势分析去化分析房型配比：面积配比：调查日期：_年月日调查人：注：调研人员填写销售

28、专案经理 -销售专案助理留存备 抄送至策划中心审核档十三、大定一览表案 名： 制表人： 日 期：序号日期业主姓名疋购房号金额签约日期定购说明注：销售专案助理填写> 销售专案经理审核 > 抄送至项目组总监专案经理:十四、小订一览表案 名： 制表人： 日 期：序号日期业主姓名订购房号金额截至日期 定购说明注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 抄送至项目组总监专案经理：十五、会议记录部门记录人日期会议主题参加人员地点具体内容：与会各部门领导签字及日期注：销售专案助理填写销售专案经理审核 抄送至各相关部门 行政管理中心留存备档十六、内部协调单发件部门抄送部门发件日期发件人收件人执行人主题

29、会议记录注：1、本协调单限平行部门使用，完成后统一送交经办部门存查。十七、工作联系单致：尊敬的公司接收人发送人日期主题具体内容：注：发单人填写 部门经理核准部门主管核准 总经理批示 执行十八、确认函致：尊敬的公司接收人发送人日期主题具体内容：贵公司领导签字确认：日期：键入文字十九、房屋定购单案名：编号.日期年月日房号幢号 室销售代表面 积M2单价元/ M2总价佰拾 万仟 佰 拾 元 整¥元客 户 姓 名性别证 件 名 称证 件 号 码公 积 金 账 号通讯地址邮政编码联系电话疋金金额拾万一仟一佰拾兀整¥:元正式签约日期付款方式1签约时支付首期款：兀，大写：佰拾万仟佰拾兀整（