保险业服务营销策略研究毕业论文

1、. . . .  南 通 大学毕业论文（设计）  题目：保险业服务营销策略研究  26 / 26毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作与取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得与其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了意。作 者 签 名：日 期：指导教师签名： 日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保

2、存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部容。作者签名： 日 期：摘要保险业作为金融服务业的重要组成部分，在经济生活中的作用日益提高。在服务经济的模式下保险业的竞争焦点也必将从产品的竞争转向服务的竞争。针对保险业竞争的新特点，加强保险服务的差异化、有形化、标准化，以与提高保险业的服务质量是当前保险业竞争制胜的重要保证。本文利用服务营销的相关理论，对保险业进行分析并运用服务营

3、销组合有形展示、人员、过程，对保险服务提出具体要求，以期提高保险业服务营销水平。在此基础上，文章尝试运用服务质量差距模型来分析保险业在服务方面存在的不足并给出缩小差距的措施。               关键词：保险营销，有形展示，服务质量，服务营销        ABSTRACTAs the financial services industry is an imp

4、ortant part of the role in the economic life, is increasing day by day. In the service of the mode of economic competition will insurance products from the competition to service the competition. According to the new features of the insurance industry competition to product service market segments,

5、service differentiation, visible， and service quality, standardization, the insurance is an important guarantee for winning the competition. Based on the theory of service marketing, insurance, the article analyzes the service marketing mix in insurance application. In the visible display, personnel

6、 strategies, processes of insurance service marketing strategy to specific requirement. Through the analysis of the model of service quality gap, gap insurance service and the gap of the measures.         Key words:Insurance Marketing, Physical Display, S

7、ervice Quality, Service Marketing     目录摘 要ABSTRACT一、开放背景下我国保险业的现状分析（一） 我国保险业对外开放的承诺 . （二） 对外开放对我国保险业的影响.（三） 我国保险业的SWOT分析.二、 保险业服务营销概述.（一） 服务营销的含义和特征. （二） 保险营销概述.（三） 保险业树立服务营销观念的必要性.三、服务营销观念在保险业中的具体运用.（一）有形展示.（二）人员策略.1.人力资源培训. 2.人员激励机制. 3.人事绩效考核.(三) 过程策略.1.保险产品售前服务阶段. 2.保险产品

8、售中服务阶段. 3.保险产品售后服务阶段.四、保险业服务质量差距模型应用.（一）服务质量差距模型.（二）保险业服务质量差距模型应用.参考文献.致 .     一、开放背景下我国保险业的现状分析（一） 我国保险业对外开放的承诺 我国保险业加入世界贸易组织后将进一步对外开放外国寿险公司、非寿险公司地域限制一览企业设立形式地域限制 加入时·允许外国非寿险公司在华设分公司或合资公司，外资股比可达51%·允许外国寿险公司在华设合资公司，外资股比不超过50%，外方可自由选择合资伙伴·合资企业投资方可在减让表所作承诺围

9、，自由订立合资条款·合资保险经纪公司外资股比可达50% 加入时·、加入后2年·、加入后3年·取消地域限制加入后2年·允许外国非寿险公司设立独资子公司，即没有企业设立形式限制业务围加入后3年·外资股比不超过51%加入时·允许外国非寿险公司从事没有地域限制的统括保单和大型商业保险·允许外国非寿险公司提供境外企业的非寿险业务、在华外商投资企业的财产险、与之相关的责任险和信用险服务加入后2年·允许外国非寿险公司向中国和外国客户提供全面的非寿险业务加入3年后·外资合资寿险公司可以提供健康险、团体

10、险和企业年金等加入后5年·允许设全资外资子公司取消地域限制后·经批准，允许外资保险公司设分支机构·设分支机构不再适应首次设立的资格条件  表 1-1 我国保险业对外开放的承诺公司公司数目（家）保费收入（亿元）全国寿险公司423244全国产险公司351230外资和合资的产寿险公司40341表1-2 截止2005年12月我国保险公司数量与保费收入表1-2数目统计截止到2005年12月，其中全国寿险保费收入不含健康和意外险保费收入453亿元，外资和合资的产寿险公司保费收入占全国保费收入的6.9%。（二） 对外开放对我国保险业的影响 外资保险公司的大量

11、进入会造成国保险公司市场份额的减少，使国保险市场竞争复杂化，加剧国保险公司的竞争压力；由于在待遇方面外国保险公司有着比国保险公司更为优厚的条件，造成一部分优秀人才的流失，这更加削弱了我国保险公司的竞争力。 同时外资保险公司的进入会改善国保险市场体系，提高我国保险业的服务质量，促进国保险市场的完善。（三）我国保险业的SWOT分析1外部环境：机遇（O）和威胁（T） (1)社会文化环境人口因素：我国是拥有13亿人口的发展中国家，人口老龄化、家庭小型化趋势明显，大力发展商业养老和健康保险，建立健全多层次的社会保障体系成为必然选择。人口因素对保险需求的影响，是中国的一个特有现象，其深度和广度超过世界上任

12、何一个国家。 据国家统计局数据，2009年末我国总人口为133474万人，众多的人口提供了广阔的潜在保险市场。处于不同年龄阶段的人们对风险的偏好以与所担心的风险各不一样，因而对保险的需求程度以与对保险险种的偏好也存在一定的差异。我国已步入人口老龄化阶段，人口老龄化必将增加医疗需求，加重社会医疗的负担，这为商业健康保险开拓了巨大的发展空间。 不同职业，不同单位属性的人们，其收入水平、所面临的风险状况，以与风险意识不同，因而对保险的需求各不一样。一般来讲，具有稳定高收入的国家与社会管理者，其福利保障较为全面，对商业保险的需求相对较小；而具有较高收入但稳定性较差的各类代理人、律师等则对商业保险的需求

13、相对较大。文化因素：公众保险意识不断增强，但仍相对较弱；而且保险行业口碑不是很好，人们对于保险营销职业的认同度不高。人们不能自愿去了解保险甚至是回避保险，增加了展业的难度。 (2)经济环境 目前我国正处于经济快速发展时期，今后国需求潜力巨大，劳动力供给充足，其消费潜力和消费需求正处于上升阶段，市场经济体制和宏观调控的日趋完善，也给中国经济发展提供了制度保证。我国国民经济持续快速增长为保险业的发展提供了巨大的市场空间和机遇。经济总量、投资规模和进出口的扩大，以与人均可支配收入的增加，为保险业发展奠定了坚实的经济基础。资本市场的发展有利于拓宽保险融资渠道，提高投资收益，但也对保险业风险控制能力提出

14、了更高要求。金融综合经营趋势增强，为保险业整合金融资源、加快发展提供了新的契机，同时也对防综合经营风险提出了挑战。(3)国际环境随着第三产业的迅速发展，服务贸易自由化的日益广泛，保险业迎来了新的发展机遇，也在客观上使我国保险业面临着更激烈的国际竞争。世界保险业的经营管理创新大量涌现，国际市场竞争日趋激烈，保险监管理念和方式不断发展，要求我国保险业努力借鉴国际先进经验，不断改革发展创新，跟上世界保险业的步伐。 (4)政策环境 国家一系列重大政策陆续出台，09年新保险法的出台扩大了保险业的影响，极改善了保险业发展的环境，提高了保险业在经济社会中的地位，保险业正处于历史上的最好时期。 (5)技术环境

15、 技术是影响经济发展的重要因素，也是影响保险公司的最强大的力量之一。技术进步已经带来了新的定价方法、新的管理方式、新的促销方式与各种分销体系的发展。国家经济和社会发展所取得的巨大成就，为保险业的改革发展创造了十分有利的宏观环境和经济条件，保险业发展的基础进一步巩固。2部环境：优势（S）与劣势（W） 同外国保险公司相比国保险公司也拥有一些外国保险公司所不具备的优势。一是国保险公司拥有较为完善的营销服务网络与社会关系网络。传统的全国性中资保险公司具有覆盖全国的营销和服务网络,机构遍布全国各中心城市。这种优势是外资保险公司一时难以具备的。同时,中国民族保险业独具的广泛社会关系网络,也是外资保险公司不

16、具备的宝贵资源之一。二是成本优势，国保险公司特别是寿险公司因具备本土优势，一般起步尚可盈利，而外资保险公司首先必须解决本土化问题。国保险公司具有的成本优势：首先，国保险公司人力成本较低，在薪酬方面的成本支出低于外资保险企业；其次，固定资产费用较少。国保险企业经营历史不长，善于在发展中解决问题和不断完善，而外资保险企业在风险管理技术、经营管理水平、产品设计创新等方面具有的优势致使其在固定资产方面的费用支出要高于中资保险企业。最后，国保险公司业务扩快，使得相对成本降低。 劣势：国保险企业与外资保险公司存在较大差距的有产品开发、市场推广、服务意识等，保险公司发展的薄弱环节主要表现在技术人员储备、组织

17、管理、制度流程、展业人员培训等方面。部分保险代理人素质较低，制约了保险业的快速发展。 保险业资本金规模小、承保能力有限；缺乏保险市场需求的价格弹性、保险费率总体水平较低；企业形象和品牌效应不突出；优秀高级管理人才短缺；产品普遍趋同、差别化特征不明显；保险新企业的进入和老企业的退出存在着障碍。二、保险业服务营销概述（一）服务营销的含义和特征 1.服务营销的含义服务营销是指一切能增加产品附加值来便利消费者的新举措，如服务项目的增加，服务态度的改善，服务设施的改进与服务方式的推出新等。2.服务营销的一般特征 (1)供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门

18、和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉与各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 (2)营销方式单一性 服务营销由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。 (3)营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各

19、业各种不同类型的家庭和不同身份的个人；即使购买同一服务产品，有的用于生活消费，有的却用于生产消费。 (4)服务消费者需求弹性大 根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时，对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织与总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。 (5)服务人员的技术、技能、技艺要求高 服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有

20、唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准，需要凭购买者的感觉来体会。（二）保险营销概述1.保险营销的含义保险营销是在变化的市场环境中，以保险为商品、以市场交易为中心、以满足被保险人的需要为目的、实现保险公司目标的一系列活动。保险营销是一种综合性的商务活动，它并非仅仅存在于产品销售这一环节，而是渗透在保险公司的各个部门。2.保险产品的营销特性(1)保险产品的无形性保险产品具有无形性，投保人在购买保险产品前不能像购买其他工业品那样看到有形的产品，根据产品的外观和试用情况来判断产品质量如何，并决定是否购买。投保人在购买保险产品时，看到的只是保险公司的工作人员和保单与条款，对即将购买的保险产品的质量

21、到底如何，在购买前是无法得知的，只有购买后出现了索赔事故，开始使用保险产品时，才能真正感觉到它的存在。为了降低购买保险前无法感觉保险产品质量的不确定性，投保人要寻找保险产品质量的“象征”，他们从保险公司的人员、设备、沟通方式和价格等可看到的东西来为保险产品的质量下结论。因此，保险公司如果要让投保人相信它是赔款迅速、信誉卓著的保险公司，它必须在与顾客接触的各个方面的有形的物体上做得很出色。 (2)保险服务与产品的不可分离性保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性，服务的生产过程与消费过程同时进行。也就是说，服务人员向保户提供服务时，也正是保户消费服务的时候，二者在时间上不可分离。在保险产品的消费

22、过程中，先销售出去的是保险产品的“提货单”保单，保险产品的生产过程就是保险公司的事故理赔过程，这一过程也是被保险人消费和使用保险产品的过程，而这一过程的从头到尾，离不开保险公司工作人员的具体工作。保险公司职员工作质量的好坏直接决定了保险产品质量的好坏。 (3)保险产品的不稳定性由于保险产品的质量构成是充满活力的人而不是物，这一点决定了保险产品质量的不稳定性。两家不同的保险公司，即使提供一样的保单与条款的保险产品，但由于公司文化的差异、公司管理制度的差异和员工素质的差异，保户可能会享受到完全不同的保险服务、完全不同的保险产品的质量。(4)保险产品的易消失性每个保险产品都有一个保险期限，超过了这个

23、期限，保险产品就失去了使用价值，这就是保险产品的易消失性。 （三）保险业树立服务营销观念的必要性随着保险业的竞争日益激烈，服务品质已成为各家保险公司所追求的核心竞争力。保险服务质量的提高是市场挑战的需要，是增强公司核心竞争力的重要手段，是市场发展的必然要求。保险公司应加强创新服务理念、服务手段、服务体制和服务技术的力度，借鉴国际经验，努力提高服务质量和水平，为公司发展创造更大的价值。2002年国务院发展研究中心对全国50个大中城市的调查显示1如图2-1： 图2-1 2002年国务院发展研究中心对全国50个大中城市的调查01020304050607012345678分类项目所占百分比项目所占百分

24、比注： 1退保者有上当受骗的感觉2保险消费者对保险公司售后服务基本满意3对保险个人代理人服务不满意4 对保险知识了解很少5对保险知识一般了解6对保险知识有所了解7保险公司的勘查、理赔不与时2006年11月2日，在中国保监会关注支持下，开和迪咨询公司发布中国寿险顾客满意度调查研究2关于目前寿险顾客的总体满意度情况如图2-2：2006年11月2日，中国寿险顾客满意度调查研究关于目前寿险顾客的总体满意度情况，有64.6%的被调查顾客认为寿险公司顾客服务非常满意或比较满意。从顾客投诉处理来看，被调查顾客中仅有144人接受过顾客投诉服务，其中仅22.7%的顾客对投诉处理表示满意或比较满意。从投诉原因来看

25、，36.1%的顾客投诉是因为保险公司拒赔或者觉得理赔额度不合理，34.7%的顾客投诉是因为对保险公司的服务感觉不满意，12.9%的顾客投诉是因为营销员误导。从上述情况可以得知，保险业服务水平不高，也引发了潜在保户的抱怨和防意识。改善保险业服务的现状，提高保险业的服务质量显得尤为重要。三、服务营销观念在保险业中的具体运用（一） 有形展示有形展示是指在服务市场营销管理的畴，一切可传达服务特色与优点的有形组成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的围就较广泛。保险行业的有形展示包括以下几个方面：1 物质环境展示物质环境因素包括，周围因素、设计因素和社会因素。在周围因

26、素方面保险公司应具备清洁卫生的环境，适宜的室温度，清新的空气，安静的办公环境。周围因素的存在不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但是，一旦这些因素不具备或令人不快，就会马上引起人们的注意，削弱顾客对服务的信心。所以保险公司应该在基础环境方面做好工作，不能因为小问题的存在而影响服务质量的提高。设计因素是刺激消费者视觉的环境因素，保险公司应加强产品功能的包装，以建立有形的、赏心悦目的产品形象，使产品有形化。服务场所设计、企业形象标志都应成为顾客易察觉的刺激因素，培养顾客积极的感觉，鼓励其采取接近行为。社会因素是指在服务场所一切参与与影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。

27、他们的言行举止皆可影响顾客对服务质量的期望与判断。因此，保险业应在从业人员素质、从业人员着装、从业人员外貌等方面做进一步的完善。2信息沟通展示信息沟通是另一种服务展示形式，这些来自公司本身以与其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。信息沟通展示主要包括服务有形化、信息有形化。让服务更加实实在在而不那么抽象的办法之一是在信息交流过程中强调与服务相联系的有形物，从而把与服务相联系的有形物推至信息沟通策略的前沿。保险业进行服务的有形化，创造服务的有形展示可以通过产品设计的有形化，设计出立体的更易于让顾客了解的产品简介、产品宣传册等；信息有形化的方法是在广告中创造性地应用容易被感知的展示。保

28、险公司可以在广告中创造性的宣传自己的公司形象、产品特色等，如平安保险股份的广告语：“买保险，就是买平安”。保险公司应积极树立良好的公司形象，鼓励对公司有力的口头传播，通过口碑效应让更多的顾客了解公司的产品、了解公司的服务质量。 (二) 人员策略 1.人力资源培训(1)人员招聘保险公司招聘营销人员时应该注意以下的原则:文化学历与专业素质并重,所招聘的营销人员的文化程度是由保险产品的技巧含量确定的。通常，我们必须招聘具有大专以上学历的人员，这样才能保证营销人员能够理解复杂的保险产品;工作经验与培养前途并重,每个公司的文化有些不同，某些公司在招聘营销人员时看重行业经验，而有些公司从大学毕业生中招聘。

29、这两者各有优劣。有工作经验的人员对工作熟悉比较快，但容易先入为主，可能对公司的文化、管理理念和管理制度不能适应或者认同。对于大学生公司可以按照自己的需要进行培养，容易培养出忠实于公司的骨干。但是，大学生一般没有工作经验，起步较慢，所以，一般来讲，刚成立的公司或对自己不熟悉的产品进行销售需要招聘有经验的营销人员，而有丰富经验和完善培训体系的公司则看重培养前途；为人处世与工作能力并重。保险营销人员代表了保险公司的形象，因此，营销人员的工作能力固然重要，但不能忽视其道德品质和做人的能力；求同发展与存异互补并重,营销队伍的建立，要从整体上考虑。志同道合、共同发展是对所有招聘的营销人员的一个要求，但不能

30、千篇一律。营销人员之间应该各有不同的特点和能力，形成一个团体的互补性，这样的团队更有创造力。(2)保险营销人员的培训营销人员的训练计划应该包括专业知识和销售技巧的结合，包括以下五部分容:保险公司的目标、政策、组织和文化；公司的产品；公司竞争者与其产品；销售的程序和技巧；工作组织和报告的准备。训练方法，营销人员的训练方法形式有多种，普遍采用的有授课，电视录像与电影，角色扮演（客户销售员），情景模拟，案例研究，实习训练。保险公司应根据本公司的情况和条件，因地制宜地从中选择和借鉴。在人员培训中销售经理应做好以下工作:分析每个营销人员的工作；明确其优缺点；使营销人员认识到存在的缺点；教营销人员如何克服

31、缺点；控制实习进展，检查是否取得进步。2.人员激励机制 激励主要有两种，一是物质激励，二是精神激励。物质激励是一种基本的激励手段，它是针对职工的基本物质生活需要,可以通过提高工资、奖金、福利等经济手段来达到调动职工工作积极性的目的。精神激励是一种高级的激励手段，它是通过激发和满足职工的荣誉感、成就感等精神需要，可以通过表扬、授予称号、晋升等调动职工的工作积极性。精神激励主要有荣誉激励、晋升激励、培训激励、目标激励、环境激励等。荣誉激励满足的是职工的自尊需要和成就感，是一种低成本、效果好的激励手段；晋升激励满足的是职工的自我实现的需要；培训激励满足职工的求知欲望，也使职工感到公司对他们的重视；目

32、标激励是在公司组织目标实现的同时实现个人目标并使个人目标与公司目标紧密结合，从而调动职工的工作积极性；环境激励主要是为职工创造一个温暖、和谐的工作环境而调动职工的工作积极性和效率。采取激励措施应注意以下几点：将物质激励和精神激励相结合，采用恰当的“激励组合”；在不同时期、不同环境条件下，对不同职工要区别对待，灵活激励；激励措施要公正，要以客观事实为依据，恰如其分的进行激励，对公司的每一个员工都要一视，不能视职位高低来激励，更不能凭情感来激励，要全面调动每个职工的工作积极性，最大限度的发挥其工作潜能。3.人事绩效考核 保险公司的人事绩效考核是由保险公司的人力资源管理部门从保险公司的经营目标出发，

33、通过一定组织形式，运用一套制度性的规、程序和方法，对公司职工的工作能力、工作态度和工作实绩进行定期的、客观的评价，以便保险公司进行人事决策，制定培训计划，帮助职工改进工作，提高工作效率。人事绩效考核在保险公司的人力资源管理中占有十分重要的地位，它是保险公司人力资源使用和配置的重要环节。通过人事绩效考核，根据考核结果对职工做出合理的评价，确定每个职工的工资、奖惩、晋升、降职、调动、聘任、教育培训、福利保障等人事待遇，并且通过考核结果的兑现，建立一种真正有效的激励竞争机制，真正起到奖优惩劣，鼓励先进，鞭策后进的作用，提高和维持保险公司经营的高效率。保险公司人事绩效考核的目的是帮助公司职工认识自己的

34、潜能，并帮助他们发挥自己的潜力，通过考核结果改进职工的工作状况，确定每个职工的努力方向和培训容，为职工的全面发展提供信息和依据，为公司人力资源的合理配置和调整提供有效的参考。完善考核机制，提高从业人员的整体素质一是要建立和完善考核机制，将结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务相关指标纳入考核指标体系，通过建立服务与业绩挂钩的分配机制，促进保险公司考核机制的完善。二是要逐步建立培养人才的长效机制，要通过“输血”与“造血”逐步改进人才结构，通过加强诚信教育、职业道德教育等培养保险从业人员爱岗、敬业、诚信经营的意识，通过培训、考试等方式来提升从业人员的业务技能，从而全面提升从业人

35、员的整体素质。(三) 过程策略1.售前服务售前服务是指销售保险产品之前为消费者提供的涉与保险方面的服务，即在消费者未接触保险产品之前，采取各种方法刺激消费者购买欲望而提供的各种服务，主要包括：(1)购买咨询服务：在投保之前了解各种有关信息，例如保险公司的情况、所推出的险种、保单条款的容等等。(2)风险规划与管理服务：帮助消费者和企业识别风险，并协助选择防风险的措施，做好财务规划。售前服务的核心任务，是树立保险公司良好的社会形象。其主要措施如下:通过公司标准化的有形展示，建立公司良好的专业形象；关心准顾客的健康状况，协助准顾客的事业，制定标准将其纳入公司考核指标；进一步提高对设计、制作针对准顾客

36、需求的险种、计划书的奖励;要求员工提供准确通俗的销售说明；发挥公司技术优势。2. 售中服务售中服务是指在保险产品的买卖过程中，直接为销售活动提供的各种服务。这是销售实现的关键环节。售中服务的主要容有：(1)迎宾服务：是售前和售中服务的中间环节，是销售操作的第一程序。(2)承保服务：是指从业务接洽、协商、投保、审核、检验、接受业务、制单、收取保费到复核签章、清分发送、归档保管一系列活动。(3)技术性服务：即对客户进行保险业务指导，协助填写投保单，并提供快捷有效的服务。(4)建立保护档案售中服务的根本目的，是促成交易，其主要措施如下:协助客户体检或财务检查；提高工作效率，缩短工作流程；提高工作的主

37、动性，指导客户填写投保单，提供快捷有效的服务。3.售后服务售后服务即在保险产品出售后为客户所提供的服务。其主要容有：(1)营销人员个人的售后服务：主要体现为把握一切机会与保户保持密切的联系，并不断给公司介绍更多的业务。(2)保险公司的售后服务：包括防灾防损服务、理赔服务、附加价值服务和保险金服务。保险服务的质量更多地体现在售后服务中，良好的售后服务还可以降低保险公司客户的出险率提高保险公司的利润。售后服务的目的在于:增强客户的信任感，避免保单失效，更好的发展顾客源，提高公司形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。其主要措施如下:关心客户发生的重大事件；完善定期访问和不

38、定期联系制度并纳入公司考核体系；加强保险诚信体系建设，建立信用信息体系；随时为客户提供答疑咨询并与时向客户传递反馈各种信息；强化客户投诉管理制度，妥善处理顾客不满。四、保险业服务质量差距模型应用 （一）服务质量差距模型服务质量差距模型( gaps model of service quality)是由美国著名学者，服务营销学研究的先驱派拉索拉曼(A.Parasuraman)，瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔(Valarie.A.Zeithamal)与莱昂纳多·L·贝利(LeonardL.Berry)教授领导的研究团队开发设计的，并在其发表的著作Service ma

39、rketing：Integrating Customer Focus Across the Firm中进行了详细的描述。该模型以服务质量作为核心主题，将服务营销中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素合乎逻辑而又清晰地联系在一起，层层递进，将复杂的服务营销过程和系统表述得简明易懂，为服务业组织改进服务质量和解决服务营销问题提供了基本框架和新的分析方法。1管理者认识的差距（差距1） 这个差距是指管理者对期望质量的感觉不明确，产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。2质量标

40、准差距（差距2）这一差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致，原因有:计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。3服务交易差距（差距3）这一差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱。4营销沟通的差距（差距4）这一差距是指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致，产生的原因是：营销沟通计划与服务生产没统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；有故意夸大其词、承诺太多的倾向。5感知服务质量差距（差距5）这一差距是指

41、感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：消极的质量评价和质量问题；口碑不佳；对公司形象的消极影响；丧失业务。服务质量差距模型图表表述如下：期望的服务感知的服务服务传递与顾客的外部沟通顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知 顾客差距32145公司顾客1:差距1； 2 :差距2； 3: 差距3；4:差距4图4-1 服务质量差距模型（二）保险业服务质量差距模型应用 1公司对顾客期望的感知 (1)市场研究方向 大多保险公司的市场调研不够充分，调研数据多为、身高、性别等基本信息，难以了解到顾客的需求、偏好、经济状况等信息。保险市场的调研应侧重于服务质量的调研，充分利用调研的

42、结果，更好的提高服务质量。 (2)上下之间的沟通保险企业中各级人员之间应加强沟通与时了解顾客满意度、产品存在问题、展业技巧等信息；管理层和顾客之间应加强互动；接触人员与管理人员要充分沟通。(3)关系重点保险企业应进行充分的市场细分，注重保留老顾客建立良好的客户关系，不应只把目标放在达成交易上应与公司现有顾客建立充分稳固的关系，时刻跟踪并努力满足现有顾客不断变化的需求和期望，双方的行为侧重于关系的建立而不是仅仅满足交易的需要。 2顾客驱动的服务设计与标准(1)服务设计 保险公司的服务设计应以方便顾客，提高顾客满意度为基本出发点，具有一系列的基于现代科技的服务手段与流程，系统的新服务开发过程。将服

43、务设计与服务定位有机的联系起来。(2)顾客定义的标准充分了解顾客定义的服务标准，设置服务标准的正式流程，侧重于顾客需求的过程管理。3服务传递(1)人力资源政策人力资源政策是影响公司服务执行的一个重要因素，保险公司要有一套完整的人员聘用、升迁、考核标准、激励、发展和培训的人力资源整体构架。保险公司用有完整规的晋升发展机制，确保了公司快速发展对人才的需求，给员工提供了广阔的发展空间。根据员工的自身特点安排不同的职位，建立一套完整的评价和奖惩系统。(2)顾客在服务供应中，一定程度的顾客参与是必然的。保险服务是典型的生产和消费同时进行的活动，在许多情况下，员工、顾客，甚至服务环境中的其他人员相互影响，生产出最终的服务产品。顾客在服务中的参与水平或低、或中、或高，在各类服务中是不同的，保险行业属于中等顾客参与水平的行业，顾客在服务中的投入是必须的，但是由保险公司