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文档简介

1、测试成绩：73.33分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 银行获利能力的决定性因素是：A客户忠诚度B客户满意度C员工忠诚度D员工满意度正确答案：A2. 顾客满意度的影响因素是：A员工能力B顾客让渡价值C员工工作效率D银行内部营销能力正确答案：B3. 关于内部营销，下列说法不正确的是：A最早由芬兰著名营销学家克里斯廷格罗鲁斯提出B最早见于20世纪90年代C强调企业要将“客户至上思想”放在管理的中心地位D能够有效地降低成本，提高外部客户的忠诚度和内部员工的满意度正确答案：B4. 使最终客户感到满意的重要前提是：A享受到良好的服务B低廉的收费C一流的服务水平D企业各部门之间的优质、高效配合正确答案：

2、D5. 对银行来说，需要增强服务意识、沟通技巧和业务技能的岗位是：A后台接触员工B支持员工C一线员工D大客户经理正确答案：C6. 下列关于激励的说法，不正确的是：A激励可以激发人的动机B通过激励可以提高客户服务质量C能够提高员工积极性和工作效率D激励的要素一般是升职空间和奖金正确答案：D7. 银行实施内部营销的策略不包括：A提高企业的经营管理水平B建立良好的内部沟通体系C设立有效的员工激励机制D内部市场细分正确答案：A8. 下列可以增进员工对公司的归属感和忠诚度的是：A职业发展计划B有效激励C培训D职业生涯规划正确答案：C9. 团队精神的最高境界是：A全体成员的向心力和凝聚力B尊重个人的兴趣和

3、成就C协同合作D个体服从大局正确答案：A10. 关于外国商业银行文化的描述中，不正确的是：A美国商业银行的特点是：平等、纪律，有冒险和创新意识。B英国商业银行非常注重信誉C美国商业银行实行的是垂直化的组织结构设置D日本商业银行的经营法宝是以维护集体利益和荣誉为核心的团队精神正确答案：C判断题11. 内部营销的对象是一线服务人员。正确错误正确答案：错误12. 内部营销包括企业对员工的营销、员工对客户的营销。正确错误正确答案：错误13. 外部顾客价值是由内部顾客创造的，员工满意是顾客满意的必要前提。正确错误正确答案：正确14. 员工偶尔抱怨没事，只要顾客不抱怨就行。正确错误正确答案：错误15. 目标是构成团队的最核心力量。正确错误正确答案

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