7-成工牌产品售后服务管理实施细则

1、四川成都成工工程机械股份有限公司管理文件“成工”牌产品售后服务管理实施细则QG/CG E 01 2006共 5 页 第 1 页1. 目的为了满足市场要求好，确保用户获得良好的售后服务，规范售后服务人员的行为和售后服务代理商的行为，特制定本管理实施细则。2. 范围本管理实施细则适用于我公司所生产的各型产品，在规定期限内的售后服务、技术咨询、技术指导以及履行对用户有关服务承诺。3. 职责3.1. 营销部客户服务部负责对售后服务工作的管理，对成工产品售后 服务代理商的服务工作进行监督、检查、考核和管理。3.2. 研究所负责提供产品各种样本和宣传资料中产品技术参数和外文 翻译。33 生产部、物资部负责

2、提供成工产品售后服务工作所需的零、配件。34 质保部负责产品售后服务工作的监督和考核。4. 管理内容4.1.定义：售后服务在本文中，是指“成工”牌产品售出之后，必须向 用户提供的产品点检、“三包”服务、故障排除等服务工作，确保用户能 有效、安全、放心地使用本公司产品。4.2 .营销部客户服务部是公司实施售后服务工作的职能部门，对成工产品售后服务代理商的售后服务工作进行管理、监督、支持和服务。4.2.1成工产品售后服务工作按二级组织形式进行。4.2.2客户服务部是实施售后服务工作的一级职能部门，负责制定售后服 务工作的各种管理制度和服务规范；指导二级机构（代表处、售后服务2006-实施共5页 第

3、2页四川成都成工工程机械股份有限公司2006- 批准QG/CG E 01 2006代理商）有序开展各种售后服务工作；负责对用户使用维护产品培训和 对本公司售后服务人员、服务代理商售后服务人员进行定期的培训、指 导及管理；负责对产品所发生的各种质量问题进行指导性处理或直接处 理；负责定期向股份公司相关质量技术部门反馈产品质量信息，并提出 改进意见和建议；对产品“三包”服务费用进行有效的管理。4.2.3.营销部驻外各代表处的售后服务人员，各地售后服务代理商是本 公司实施售后服务工作的二级职能机构，其职责是：接受一级管理机构 的领导、指挥、检查及考核；具体的日常工作接受各代表处领导的安排； 按照售后

4、服务代理商管理实施细则向用户提供良好的服务（其中包 括：点检、各种故障的排除等），及时反馈质量改进项目的跟踪信息，并 在规定时间内将损坏件返回客户服务部。按规定时间向一级机构呈报有 关报表及工作总结，接受一级机构向其安排的有关工作。4.2.4有条件的代表处，设立所在省（区）的售后服务组，设服务主管一 名，负责安排本省（区）内“三包”服务的日常工作和本省区售后服务 的管理，负责向一级机构定期呈报各种报表及工作汇报。4.3产品“三包”期限的确定4.3.1 “三包”期限：本公司所生产的各型产品，其产品“三包”期限为 六个月或1200小时，以先到为准。4.3.2产品“三包”期限的确定是政策十分强烈的一

5、项工作，应本着对用 户、对企业负责的原则，既不能随意缩短，也不能任意延长，必须按有 关规定严格执行。4.3.3 “三包”期确认：“三包”期从产品交付用户之日起计，售后服务 代理商凭发票、合格证、保修卡（保修手册）等三证建立档案予以确认， 并将有关凭证（用户信息卡）在用户提货当天（遇节假日顺延，最迟不超过三天）报送一级管理机构（或代表处）录入微机建立档案QG/CG E 01 2006共 5 页 第 3 页4.4 “三包”服务内容及工作标准4.4.1交货时的服务：向用户提交产品前，代理商的服务人员必须事前按 照保修手册的规定将产品进行一次全面检查即第一次点检（首检） ， 并当面向用户讲解产品有关使

6、用、保养等方面的规定，指导用户操作产 品和各种安全知识提示，并将结果按规定报客户服务部。442点检服务：用户购买成工产品时作第一次点检服务（见 441）； 使用1个月（200小时）应作第二次点检服务，指导用户进行正确的维修 保养（按点检要求进行）；使用3个月（600小时）应作第三次点检服务（按点检要求进行）并将结果按规定报客户服务部。4.4.3排除故障服务：在“三包”期内除了规定的标准服务外，用户的产 品临时发生故障时，服务代理商应在 1个小时内作好派工准备，在1个 工作日至24小内排出故障（重大故障，换总成除外）。处理完毕后，按 要求认真填写三包维修呈报表，用户签字有效。4.4.4特殊服务：

7、用户投诉反映产品在使用中发生故障， 如遇重大质量故 障，应书面报客户服务部联系处理故障，处理完毕后，按要求认真填写三包维修呈报表，用户签字有效。4.4.5委托服务：成工产品因用户跨地区（省）作业时，代理商报告客户服务部委托服务，经客户服务部下委托书，委托当地服务代理商售后服 务（进行点检、故障处理等工作）。4.5 “三包”服务费用使用及报销4.5.1 “三包”服务费是指对产品实施“三包”服务工作完成后，经核实 由本公司支付的一次性服务费用。根据本公司的管理规定有权进行调整， 具体办法按当年公司与服务代理商所签订售后服务代理商合作协议 的有关规定执行。共5页 第4页4.6 “三包”损坏件的处理Q

8、G/CG E 0仁 20064.6.1定义：三包损坏件是指由本公司生产的产品在“三包”期内，因质 量问题造成损坏的零部件、外购配套件。4.6.2更换赔偿4.6.2.1产品在发生故障后，代理商派出“三包”服务维修人员到现场维 修。经维修人员、我公司驻该地区代表处服务主管（维修人员）认定属 产品质量、制造质量造成的损坏，报客户服务部技术支持片区长审核同 意，由客户服务部配件供应组或向就近的配送中心发指令，发货更换。4.6.2.2 退件：更换后的损坏件，各代理商负责按规定时间（30天内） 将“三包”损坏件按时退回客户服务部，如不按规定时间退回，按售 后服务代理商合作协议有关制度处理。4.7公司驻外售

9、后服务人员的管理和考核4.7.1驻外售后服务人员代表客户服务部实施售后服务工作，负责接受客户服务部领导、指挥、检查和考核，对服务代理商日常服务工作的进行技术支持、服务监督、检查、汇报以及与用户沟通。4.7.2在对代理商进行监督管理时，不得以任何理由拒绝服务，做到耐心、 热情，解答问题准确，技术支持有效。4.7.3驻外售后服务人员接受营销部各代表处的日常工作安排。4.7.4本公司驻外的售后服务人员，按照由公司集中管理，各地调配的原 则进行。人员的调配由客户服务部部编制，报公司主管领导批准后实施。4.7.5驻外售后服务人员的培训由公司客户服务部统一安排进行，每年度进行一次集中培训。4.7.6售后服务代表如发生违规情况，一经发现追究其经济及法律责任。5. 考核办法营销部客户服务部根据售后服务代理商合作协议、成工产品售后服QG/CG E 0仁2006共5页 第5页务升级管理办法有关规定对售后服务代理商进行考核。对公司驻外售 后服