呼叫中心系统

1、呼叫中心的知识库系统，知识管理系统，应该具备什么特点和功能？知识分类 多维知识分类,知识内容按照一定的规则建立分类是知识管理的基础，支持知识的多维属性，支持建立不同的知识分类体系如业务维度、组织机构维度、时间维度、产品条线维度等，从多个角度和方向都可以找到员工所需的知识。构建起一个立体的知识分类体系，支持一条知识可以同时归属于多个维度。 知识分类管理,知识分类可以简单、快捷的创建，用户进行自定义维护，无需技术人员参与。支持添加分类、编辑分类、删除分类，移动分类，分类排序等多种分类操作，能够快速的建立起知识结构体系。同时，为了充分考虑到知识分类体系维护的有效性，系统可以通过赋权的方式，将分类维护

2、的权限下放，如下放给事业部、分公司等，让更了解业务的管理人员自行维护知识分类，以保证知识分类体系的合理性，避免系统管理人员过大压力。 知识分类导入,为了更为快捷的创建和维护知识分类体系系统支持知识分类初始化的导入模式，用户可以依照知识分类体系，在本地建立知识分类的文件夹或excel表，通过提交系统解析即可创建出相应的知识分类。 知识人力地图,知识的分布除了可以用树形结构展示之外，知识地图还有多种形式展现形式。通过知识地图进入相应的分类，起到地图导引的作用。 知识结构地图，知识结构地图，采用脑图的发散扩展形式，点开展示本平台每个知识库的基本知识框架结构，其发散式的展示模式与人类的发散思维一样，也

3、被形象的称之为脑图展现模式。通过地图核心点，逐步发散延伸出更多的知识分支，这样的层级展示关系能够更为清晰、直观的展示出平台的整体知识结构。 个人知识门户，系统对于知识状态的定义主要包括“已发布、待审核、过期、收藏、已点评、被驳回、回收站、关注过”等，通过这些知识状态的分别，可以很清晰的查阅到一个用户在系统中所使用的知识的全集，便于对知识进行汇聚，形成个人知识门户。 知识专家系统，系统可设定不同的专家角色，将用户设定为专家后，即出现在专家黄页中，可查阅专家的知识内容，进行提问、发送站内短信等，与专家进行沟通，解决知识问题。 知识发布 知识录入，知识管理系统采用的HTML格式承载知识。知识录入到系

4、统后，自动生成HMTL的web网页，查看速度快、适应多种平台，异地查阅无障碍，更适合互联网时代应用的模式。拥有知识发布权限的用户可以进行知识的录入，按照系统的提示填写相应的知识标题、正文、附件等信息后，选择所要发布到的知识维度（可选择多个维度），提交即发布成功。 多格式附件，系统在知识正文的基础上，支持多格式、多个附件的上传机制，可自定义设定系统允许的知识附件格式，允许上传的附件大小允许自定义，可一次选中多个附件，系统自动进行序列化处理，避免上传中断。 知识审核，发布成功的知识如该发布人附带拥有审核权限，则该知识进入相应的维度分类中，如该发布人没有审核权限，则需要拥有审核权限的用户进行审核过后

5、，知识才能进入相应的维度，对于审核不通过的知识可以进行驳回。 知识编辑与版本管理，支持知识版本管理功能，支持版本增量管理，能记录历史版本，支持对历史版本进行查看权限控制。通过版本历史记录的方式保存前一个版本的内容，便于追溯和对比历史版本之间的差异。每次编辑知识系统会自动增加0.1个版本，也可以自定义版本号。 知识批量转移，支持将一个知识分类中的全部或部分特定知识批量转移到另一个或多个维度中，便于知识的批量调整，知识转以后除了被转移的当前维度属性发生变化外，其他原有的多维度属性保持不变。 富文本编辑器，支持将内容从word、excel中拷贝粘贴到编辑器中，将最大程度的保留其原有格式，并可进行再次

6、的排版编辑，支持直接复制图文内容到编辑器中，无须单独截图插入图片，可直接提交保存。该编辑器简洁强大，大大降低了从文档到知识内容转化过程的工作量。 知识浏览 知识树浏览，通过知识分类以知识树的形式呈现，不同层级的知识树如同索引导航，指导用户根据分类所需浏览的知识。用户逐级点击知识分类可进入相关内容，点击相应分类其具体的知识条目以列表方式呈现，点击具体条目即可进入知识正文界面。 知识目录，支持采用了类似word的目录体系，将各个段落以目录的形式展示在知识开篇，并可以对目录进行简短的注解。通过对目录的浏览，用户客户快速的了解知识的内容，点击目录地址可以直接跳转到相应段落，该段落进行了反显以突出段落文

7、本内容，便于用户识别。 知识附件，知识附件为多种格式，其中针对常见的office文档、pdf文档采用weboffice机制支持在线阅读，可在线打开浏览，有权限的用户可以复制、下载；支持视频流媒体格式的附件在线观看；支持其他无法在线浏览的附件，调用本机程序打开阅读。 知识视图 最热知识,系统访问量最多的知识排序仪表视图，让用户了解大多数人在阅读什么知识。 最新知识,系统最新发布的知识内容，让用户即时了解最新的知识内容。 未读知识,呈现出当前的用户尚未阅读的知识内容，给予提示和提醒。 我的常用知识,系统经过分析用户的知识行为，总结出用户在知识库中经常使用的知识内容，推送给用户，以备日常应用之需。

8、岗位常用知识,系统经过分析该岗位所有用户的知识行为，总结出同类用户在知识库中经常使用的知识内容，推送给用户，以备日常应用之需。 知识关联 类别关联,与该知识在同一分类中的其他知识，会被作为相关知识被呈现出现，供用户作为延伸阅读使用。 关键词关联,知识发布时填写或自动提取关键词，知识库中与该关键词相同的知识会被提取出来，作为关键词关联结果呈现给用户参考。 脑图诊断关联,系统通过人工建立知识与知识之间的关联关系。这种关联以问题为核心，解决问题的思路为延展，由一个问题关联多个解决方案，每个解决方案下面又可延展出相关知识，其相关模式类似于医生为病人选择诊断方案，这种推理诊断模式是精准、有效的“最佳实践

9、”表达方式。 知识互动 知识推荐,拥有推荐权限的用户，可以将某特定知识推荐给指定的用户，通过互动推荐的方式与系统中其他用户共享自己的知识阅读。 知识收藏,可创建自己的知识收藏夹，对知识库中的知识内容按照自己的喜好进行收藏。 知识社区模块,系统支持社区论坛模块，并进行了用户集成，知识库用户可以通过论坛进行相互的知识实践交流。 知识点评,系统支持对知识的意见、建议以及点评反馈，形成良好的知识互动，用户可以对所浏览的知识内容进行评分和点评留言，点评互动将激励知识使用者之间的学习氛围和创新意识，系统支持匿名点评机制。 知识阅读记录.用户可以查阅知识被哪些人，在什么时间，进行了什么样的操作，可以对知识的

10、使用情况做到一目了然。 投票管理模块,系统支持问卷调查的模式，就某一知识内容或知识难题进行投票表决，或进行民意调查，以确保依据知识经验决策的准确性。 知识问答： 知识问答模块,知识库中不可能存储全部所需知识，当用户遇到知识库中找不到的知识时，可以通过征询问答的方式，向知识库的其他用户发起提问。可指定专家或某特定用户答复，也可默认为全部用户均可答复，可指定答复时间。在所有回复的答案中，由有权限的（未必是发起人）用户选择为最佳答案，选择完成后可将该问答转化为知识纳入知识库。实现隐性知识的挖掘。 知识积分交易,为了鼓励知识生产与使用者积极应用知识库系统，系统支持积分的概念，用户的各种知识行为如发布知

11、识、发布点评、提问题等都会被给予不同的积分奖励。获得相关积分之后，用户可以在悬赏回答、奖品兑换等栏目使用这些积分，用户可以在该模块根据自己的积分情况，兑换系统公布的奖品，并可查阅兑换记录。同时根据积分的多少不断晋级，成为专业知识渊博的角色。 知识搜索引擎 全文搜索,对知识发布时所带的附件进行标题、正文、附件进行全文搜索，可以搜索附件名称和附件内容，支持常见的office文档、pdf等图文处理文档格并实现附件的html格式快照，打开快照可以预览附件的内容，可以大大提高搜索效率和搜索范围。 拼音识别,在用户进行搜索，输入关键词时，时常会忘记切换输入法或者是只知道某个词的发音却不知道怎么写。本系统支

12、持拼音识别功能，只要输入查询词的汉语拼音，系统自动提示拼音相应的关键词供用户选择。 搜索纠错,由于汉字输入法的局限性，我们在搜索时经常会输入一些错别字，导致搜索结果不佳。本系统支持搜索纠错功能，当用户输错时，会给出错别字纠正提示。错别字提示显示在搜索结果上方。如，输入“名生”，系统会提示：您要找的是不是:民生。 热门词汇,用户在使用搜索过程中，会留下搜索痕迹，系统自动分析用户搜索行为，形成热门搜索词汇，可以让用户知晓哪些词汇搜索频率高。热门词汇排列在搜索框区域供用户查看、选择。 搜索联想词,在您向搜索框键入查询时，系统会推测您键入的内容，推荐相关的关键词搜索内容，并提示相应关键词的搜索次数，实

13、时给用户提供建议，以使用户得到更好的搜索结果。 关键词高亮,在搜索结果中，所有的关键词部分都会给予明显的标识，以便于用户对结果的查看。 高级搜索,系统支持高级搜索功能，它提供了大量选项和相关公式计算，可以使搜索更加精确并能获得更多有用的结果。利用高级搜索，用户可以只选择符合自己条件的搜索。 二次搜索,系统支持二次搜索的功能。但用户在初次关键词搜索中获得搜索结果过多，可以在搜索的结果中，进行二次筛选式搜索，实现递进式的搜索命中，搜小搜索范围，提高搜索准确度。 知识资产统计 系统应支持多个统计报表功能，从多个视角、多种指标输出统计报表以满足用户对报表系统的需求。 知识资产统计，从知识财富、资产的角

14、度，统计各个知识分类中有多少知识点，知识条目，可以统计出企业知识资产库存和分布情况。 知识使用率统计，平台知识的浏览总量与平台用户数之比，能够直观的体现出人均知识的使用率，使用率越高证明知识被应用的程度越高，这部分知识值得加强优化，反之，则使用率过低的知识其价值需要进行评估。 知识增长率统计，知识增长率统计：统计某一时期的知识增长情况与总库存量之比，计算出本时期的知识增长率情况。增长率越高说明知识入库内容越多。 知识培训考核 知识库构建起来后，深化知识的掌握程度，通过培训与考试是最为有效、科学的方法之一。系统支持知识库本身功能的基础上，延展培训考试系统。 培训管理，系统支持基于知识库的培训模块

15、，支持课件管理、课程管理、培训计划安排管理、培训结业管理等。 考试管理， 系统支持基于知识库的考试模块，支持题库管理、试卷管理、考试管理、监考管理等。 用户及权限管理系统 用于支撑和构建整个知识管理系统的用户体系，包括用户信息管理、注册管理、用户的审核机制，用户关闭或删除，用户的查询等。系统应支持用户批量导入的功能，能够一次性导入大量用户，避免了用户录入或注册的麻烦。 角色管理系统,企业或组织中存在不同的岗位与角色，所谓角色是指一个或多个人员类型的集合，不同的角色拥有不同的权限，能够获取到不同的知识，角色既标明了用户的身份，同时也决定了用户在系统中的权限。一个用户拥有一个主角色的同时，也可以拥有