岗位职责部门岗位设置与职责

1、 （岗位职责） 部门岗位设 置与职责 20XX年XX月 峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有 郑州盛世朗奇管理咨询工作室 目录 壹、组织架构 二、部门职能 三、岗位设置 四、岗位职责 （壹）生鲜、食品、百货课课长职责 （二）值班经理工作规范 （三）生鲜、食品、百货课组长职责 （四）生鲜、食品、百货课值班长工作规范 （五）生鲜、食品、百货课理货员 （六）服务课课长职责 （七）收银组长职责 （八）礼仪员 （九）收银员 （十）收货员 门店部门职能 门店生鲜课： 门店生鲜课是本店三大营业单位之壹。 1、负责熟果类商品的进、销、存及人员管理。 2、负责肉品类商品

2、的进、销、存及人员管理。 3、负责水产类商品的进、销、存及人员管理 4、负责熟食类商品的进、销、存及人员管理。 、 门店食品课： 门店食品课是本店三大营业单位之壹。 1、负责日配类商品的进、销、存及人员管理。 2、负责酒饮类商品的进、销、存及人员管理。 3、负责休闲类商品的进、销、存及人员管理。 4、负责粮油类商品的进、销、存及人员管理。 5、负责冲调类商品的进、销、存及人员管理。 三、门店百货课： 门店百货课是本店三个主要营业部门之壹。 1、负责精品类商品的进、销、存及人员管理。 2、负责文教、文体类商品的进、销、存及人员管理。 3、负责家居类商品的进、销、存及人员管理。 4、负责大家电、小

3、家电类商品的进、销、存及人员管理 5、负责妇婴、家纺类商品的进、销、存及人员管理。 6、负责服饰类商品的进、销、存及人员管理。 7、负责日化类商品的进、销、存及人员管理。 四、门店服务课： 门店服务课是本店良好形象展示的窗口。 1、负责门店专柜商品销售、存包、退换货服务。 2、负责门店顾客投诉初步处理、开发票服务。 3、负责门店专业客户大宗业务接待、购物服务 4、 负责门店各种商品收银工作。 5、 负责各种入店商品检验、接收及发放工作 6、负责门店专业会员接待及各种服务项目执行。 门店岗位设置 店长 课 长 1 r 组长 理货员 礼仪员 生鲜、食品、百 货 一、 岗位描述： 职务名称：门店生鲜

4、课、食品课、百货课长。 直接上级：门店店长 直接下属：门店本课各组组长 本职工作：全权负责本课工作。 关联部门：服务课、保卫课、人事行政课、企划部门。 课长 二、主要权力： 1 、 负责本课各组主管出勤、奖励考核。 2 、 各种单据的签字权。 3 、 本课课长、职代的甄选及提报。 4 、 下属各组的人力配置及调度权。 三、工作职责： 1 、 遵照规范执行操作，且维护、落实。 2 、 服从门店店长工作安排。 3 、 负责本课课长、职代、员工培训及行政工作管理。 4 、 促进本课各组商品销售、提高本课门业绩。 5 、 负责本课业绩、毛利目标达成，确保部门赢利。 6 、 本课库存天数的合理控制，及本

5、课门库存区的管理。 7 、 本课各组的续定货审批和本课门各组商品陈列。 8 、 本课缺货、损耗统计分析和管理。 9 、 本课惊爆商品、店内促销商品提报建议。 10 、监督执行本课门清洁工作。 11 、参加门店课长值班工作。 12 、和总部采购、采购经理保持良好沟通关系，且经常反馈商品信息及 市场情况。 13 、监督执行本课各组市调作业且汇总市调结果反馈采购部 14 、监督执行本课各组盘点工作的落实 15 、参加门店例会及本课各组会议。 16 、参加本课采购部门店拜访会议。 17 、维护本课各组的器材及设施，且指派清洁及保养 18 、本课商品结构的分析。 19 、本课客诉事件的处理负责人。 20

6、 、本月份工作目标追踪。 21 、拟定次月工作计划。 22 、本课业绩分析。 23 、本课米效分析。 24 、本课组长班表排定。 25 、值班排班表排定。 四、每日工作： 1、 订单审批。 2、 业绩追踪。 3、 卖场巡视： 1 ）、地堆、端架、促销区 - - 整齐、清洁、饱满。 2 ）、正常排面 - - 整齐、清洁、饱满 3）、走道 - - 畅通、不堆货。 4 ）、陈列补货 - - 迅速、确实。 （5）、POP、价签 - - 正确、即时。 6）、栈板 - - 堆放整齐。 （7）、孤儿 - （8 ）、破包商品处理 - （9 ）、维护部门清洁 - （10 ）、人员管理 - （11 ）、促销员管理

7、 - （12 ）、商品质量 - （13 ）、冷藏冷冻柜柜温度 - 鲜） （14 ）、生鲜收货质量 - 鲜） （15 ）、陈列样品 - （16 ）、提货商品 - （17 ）、商品说明 - （ 18 ）、价格差异 - （ 19 ）、库存差异 - （20 ）、快讯商品 - （21 ）、库存区 - 4 、 阅读报表： （1）、每日新品通报（本课） 。 （2 ）、每日采购变价通知（本课） 。 （3）、畅销商品缺货（本课） 即时回收。 当日处理。 商品、货架、销售区、库存区。 不闲置、充分运用。 不闲置、充分安排。 符合标准、符合保质期。 正常运转、按时填表检查。 （生 生鲜主管或职代会同检验。（生 保持

8、清洁、功能正常不缺货 百货） 提货卡和库存量相符。（百货） 标示清楚。 迅速处理。 迅速处理。 保证不却货。 库存商品摆放整齐有序。4）、滞销商品（本课） （5 ）、每日负毛利名细（本课） 。 （6 ）、进入删除商品明细（本课） 。 （7 ）、负库存明细（本课） 。 （8）、每日退货明细（本课） 。 （9）、每日进货明细（本课） 。 （10 ）、每日库存调整明细（本课） 。 （11 ）、每日销售汇总明细表（本课） 。 （12 ）、本公司当日销售汇总（本课） 。 （13 ）、本公司快讯报表（本课） 。 （14 ）、本门店商品修改记录表（本课） 五、每周工作： 1、本课各组业绩分析。 2、报表分析

9、。 3、负库存调整审核。 4、快讯商品上档检查库存量和陈列情况。 5、滞销商品处理。 6、畅销商品缺货处理。 7、清仓品处理清退追踪。 8、进入删除品项处理清单。 9 、破包商品处理清退。 10 、盘点进度及差异追踪11 、端架、堆头促销计划及执行情形追踪 12 、报废金额审核。 13 、顾客退货情形审核。 14 、人力工时审核。 15 、费用审核。 16 、会议。 （1）、参加门店课长会议。 （2）、本课会议。 17 、每周顾客访谈。 18 、和本课各组同事面谈。 19 、阅读报表： （1）、本周销售时段分析。 （2）、本周促销商品时段分析。 （3）、商品库存明细表。 （4）、厂商期间进销存

10、报表。 六、每月工作： 1、 人力预算审核。 2、 壹般费用审核。 3、 来客数分析。 4、 客单价分析。 5、 顾客退换货分析。 6、 绩效评核。 7 、 员工培训 8 、 课长班表排定。 9 、 课长值班班表排定。 10 、会议。 （ 1）课（副）长会议。 （2）、本课会议。 （3）、参加本课采购店内拜访会议。 （4）、本课商品组合分析，对相应各组采购主管提出新品引进，滞销 品淘汰等建议。（新品引进 / 滞销品淘汰建议表）。 11 、阅读报表： （1）、本月商品销售排行榜。 （ 2 ）、本月销售汇总明细表。 七、职务代理人（副课长）工作： （1）、协助课长工作。 （2）、课长休假或暂无课长

11、时，全权代理课长工作，工作内容同本课课 长工作职责。 八、关联文件： 1 、组长排班表。 2、本课组长交接薄。 3、本公司快讯报表。 4 、50PL 订单报表。 5、商品库存明细。 值班经理工作规范 壹、目的和适用范围： 明确规范门店值班经理工作，使日常操作有章可循。 本规范适用和本公司下属各门店值班经理。 值班时间： 早值班： 晚值班： 参加值班人员： 值班时间及人员，各课门可视实际情况及营业时间而定。 二、职责： 1、 值班经理值班时视同门店店长履行门店店长职责。 2、 落实店长工作指示及工作安排。 3、 确保电脑运作正常。 4、 确保收银结帐顺畅。 5、 确保人员调度分配合理。 6、 确

12、保店及周边环境清洁。 7、 确保收货区收货作业顺畅。 8、 确保端架、地堆及正常排面商品陈列整齐、清洁、饱满 9、 确保快讯商品及店内促销商品销售，不可缺货。 10、 下达各课值班经理组长工作指示及工作安排。 11、 门店突发事件处理 12、场内不定时巡场最少 4 次（巡场范围：各部门销售区、库存区、收货 区、收银台、接待及各办公室） 13 、场外不定时巡场最少 2 次（巡场范围：门店员工出入门、顾客出入门停车 场、联营区） 14 、值班时间不可离开门店（如有公务外出须有代理人） 15 、值班时间必须全程佩带对话机（不得关机） 三、早班值班经理职责： 1、 准时开启员工通道大门，会同保安解除监

13、控报警系统。 2、 监督各课早班人员例会及人员出勤情况、传达工作安排。 3、 检查值班主管记录表，且作出相应处理。 4、 检查各课人员出勤情况，人力是否需要进行处理。 5、 巡场；设备运转、灯光充足、手推车、卖场清洁、促销商品、冷库 温度。 6、 确保开店前准备工作完成，准时开店营业。 7、 准备对店长的工作方案。 8、 午餐时间各部组人力安排。 9、 销售高峰时段人力安排。 10、督促各课孤儿商品回收。 11、协调顾客投诉处理。 12、和晚班值班经理交接。 四、晚班值班经理职责： 1、 和早班值班经理交接。 2、 主持晚班人员例会、及人员出勤情况。 生鲜、食品、百货课组长 岗位描述： 职务名

14、称：生鲜课、食品课、百货课组长。 直接上级：本课课长。 直接下属：本组组员。 本职工作：全权负责本组工作 3、 落实店长交办事项。 4、 巡查卖场，处理紧急事项。 5、 晚餐时间各课组人力安排检查。 6、 检杳各课晚班例会。 7、 清场、清查滞留人员。 8、 帐管、总收、金库上锁检查。 9、 工作书面交接、（值班记录）。 10、 确保日结作业正常启动完成。 会同保安设定监控报警系统。 关联记录： 1、 值班检查表。 2、 排班表（生鲜、食品、百货部各组） 3、 主管值班排班表。 4、 值班经理排班表。 5、 值班经理交接薄。 6、 经理值班日记。 11、 五、 壹、 、主要权力： 1、 负责本

15、组员工出勤、奖惩考核。 2、 各种单据的审核签字权。 三、工作职责： 1 、 遵照营运规范程序操作。 2 、 负责促进商品销售、提高本组业绩，达成公司业绩指标。 3 、 负责库存天数的合理控制及做好库存区的管理工作。 4 、 负责定货和商品陈列。 （陈列包含：端架、地堆、及正常排面的整 齐、清洁、饱满） 5 、 负责缺货处理及时耗损控管。 6 、 负责督促执行本组商品、货架、地板、设备清洁工作。 7 、 负责做好价格标示工作。 8 、 负责提报惊爆商品及店内促销商品的建议。 9 、 负责本组市调工作。 10 、盘点工作的落实。 11 、负责本组营业员培训及日常行政管理工作。 12 、服从本课课

16、长工作安排。 13 、参加值班。 14 、和总部有关采购保持良好沟通关系， 且经常反馈商品信息及市场情况 15 、参加门店、本课及本组会议。 16 、参加本课采购门店拜访会议。 四、每日工作：、走道畅通无栈板和纸箱（皮） 0 1 、 早班工作： （1）、参加本课晨会，接受本日工作任务： 、巡视卖场了解人员出勤情况，且依作日工作交接安排本组工作。 、检查端架、地堆、货架排面商品是否充足饱满。 、端架、地堆、排面的价格卡、POP 是否完整正确，每日变价的价 格卡、 POP 更换是否落实。 、检查设备是否正常运转、陈列样品功能是否正常。 、保持门店清洁、保持走道畅通。 、缺货商品订货、催货工作。 、

17、注意商品销售、设法提高业绩。 、做好库存检查，针对库存天数超过标准的品项及时进行处理。 （2 ）、处理报表： 、分类进销存日报表。 、每日业绩报表。 、促销商品计划表。 、促销商品趋势分析表。 、 5OPL 订单报表。 、商品库存明细表。 、处理日常行政工作。 3）、督导组员： 、依据销售情况适当调整陈列。 、卖场破包和孤儿商品当日处置完毕。 4）、用餐时间员工分配： 、分配人员分批用餐。 、用餐时间必须留有人员巡视卖场、且回收归位各课所属区域的孤 儿商品。 、用餐时间设备必须归位。 5）、负责和组员交流和沟通。 6 ）、检查排面、督促补货。 7） 、排面必须饱满，且依抄录品项补货。 8） 将

18、缺货品项抄录，且依抄录品项补货。 9） 、指导员工： 、解释各项规范工作流程。 、了解商品销售情况。 、工作专业技巧。 10 ）、到收货课见今日到货情况及未到货进行催货。 11 ）、和其它关联课门联系工作。 12）、修正 OPL 订单数量和送货时间。 13 ）、做库存更正工作、退换货商品处理、破包商品处理。 14 ）、指导工作安排。 15）、巡视卖场了解商品库存情况。 16 ）、检查库存商品存放是否安全、库存天数是否合理。 17 ）、根据课长指示或本组计划，安排晚班人员工作2、晚班工作： （1 ）、和早班交接： 、参加晚班人员会议。 、分配安排早班人员未完成工作。 、分配安排课长或值班经理所部

19、署工作。 （2） 、用餐安排： 、分配人员分批用餐。 、用餐时间必须留有营业员巡视卖场、且回所归位各课门所属区域 的孤儿商品。 、用餐时间，设备必须归位。 （3） 、和营业员交流和沟通。 （4 ）、检查排面： 、督促补货、检查商品库存是否充足。 、排面必须整齐、清洁、饱满、走道必须畅通。 、将排面缺货品项抄录下来，且依抄录品项补货。 （5 ）、关店后工作： 、服从值班课长安排、协调本组工作。 、检查晚班人员执行补货且参和补货作业。 、安排营业员回收孤儿。 、最后检查本组补货是否完成，走道是否畅通，清洁是否完成。 、填写交接薄，将今晚未完成工作交接明日早班人员、服从值班 2、晚班工作： 经理安排

20、，准备下班 五、每周工作： 1、检查快讯促销期间： （1）、订货量和销售量是否正常。 （2 ）、陈列量是否饱满、促销商品是否全数使用促销 POP。 2、指派资深营业员协助做市调工作、且填写市调方案。 3、将市调讯息告知采购主管（商品价格市调方案） 。 4、监督员工每逢星期五交叉检查商品保质期和商品净质量。 5、培训员工。 （1）、补货技巧。 （2）、仓库整理方法。 （3）、库存整理方法。 （4）、排面调整方法。 六、每月工作： 1 、 检查电脑库存数量和实际库存是否有差异，且正确修正库存数量。 2 、 分析滞销商品，且和采购讨论确定后作滞销商品清退工作。 3、 向采购建议本组商品的增添和删除。

21、 （新品引进、滞销品淘汰建议 表） 4、 接受培训工作。 5、 计划下月的重点促销活动，且和采购讨论确定。 6、 准备大盘点的工作，且和采购讨论确定。 7、 本组人员考核、优秀员工提报。 8、 本组人员次月出勤表排定。 七、职务代理人工作： 1、 协助组长工作，带领全组营业员工作，同时参加营业员工作 2、 组长不于时全权代理组长工作，工作内容同组长工作。 八、关联报表： 1、 每日新品通知（本组） 2、 每日采购变价通知（本组） 3、 畅销商品缺货（本组） 4、 每日负毛利商品清单（本组） 5 、 进入负毛利商品清单（本组） 6、 进入删除商品明细（本组） 7 、 负库存商品明细（本组） 8

22、、 每日进货商品明细（本组） 9、 每日退货商品明细（本组） 10 、每日库存整理明细（本组） 11 、每日销售汇总明细表（本组） 12 、本公司当日销售汇总（本组） 13 、本公司快讯报表（本组） 14 、本门店商品修改记录表（本组） 九、关联记录： 1 、 组长每日工作检查表。 2 、 商品店内促销计划表。 3 、 排班表。 4、 商品价格市调方案。 5、 新品引进、滞销品淘汰建议表。 生鲜、食品、百货值班组长工作规范 壹、目的和适用范围： 明确规范生鲜、食品、百货值班组长工作，使日常操作有所依循。 本规范适用和本公司下属各门店。 值班时间： 早值班: 晚值班: 参加值班人员： 值班时间及

23、人员，各组可视实际情况及营业时间而定。 、职责： 1、 值班组长值班时视同生鲜、食品、百货课课长履行课长职责。 2、 落实值班经理工作指示及安排。 3、 负责发放、收取每日例行报表。 4、 稽核本课员工的出勤情况及服装、工牌是否穿着及佩带。 5、 课门间人力支援协调及安排。 6、 本课员工工作效率及工作态度监督。 7、 本课孤儿商品归位的监督。 & 库存区商品安全整齐码放的检查。 9、门店突发事件处理。 10、不定时巡场（巡场范围为本部门销售区、库存区及收银台前） 11 、积极创造本课良好销售氛围。 12 、作好开店、闭店的例行工作。 三、早班值班组长职责： 1、开店前： （1）、准时

24、上班且于保安室签领对讲机，同时检查作日值班交接本。 （2）、开店前召开本课门例会，检查出勤情况，宣达今日工作安排。 （3）、带领各组组长检查所属区域商品整齐，清洁、饱满、标示清楚、 走道畅通等。 （4）、负责发放每日变价价格卡，且督促检查是否更换到位。 （5）、检查排面、地堆、端架的补货是否做到整齐、清洁、饱满。 （6）、巡视孤儿区的孤儿商品回收情况、安排人员回收归位。 （7）、检查确认卖场商品标示正确、商品符合保质期限、走道畅通、清 洁。 （8）、带领员工作迎宾动作。 2、营业中： （1）、随时巡察卖场，处理突发事件，且检查陈列区和库存区商品码放 是否安全。 （2）、监督营业时间补货情况、杜

25、绝补货商品堵塞通道和纸皮、栈板无 人清除的情况发生。 （3）、作好分批用餐和于岗抽查。 （4）、定时巡视孤儿区、做好孤儿商品及时回收工作。 （5）、配合值班经理作合理的人力调度。 （6）、作好值班交接记录。 四、晚班值班组长职责： 1、营业中： （1）、和早班作工作交接、且对早班未处理完成工作进行处理。 （2）、召开晚班人员检查出勤情况及宣达今日工作安排。 （3）、督导空排面商品的补货。 （4）、根据商品库存，难以维持端架、地堆陈列的商品要求该组进行商 品更换。 （5 ）、对当日到货商品处理进行检查。 （6）、追踪缺货商品的补货情况。 （7）、作好分批用餐和于岗抽查。 2、闭店前： （1）、作

26、好孤儿区商品的回收归位工作。 （2 ）、掌握闭店前的补货进度、端架、地堆商品补货情况。 （3）、作好退换货处理、退换货商品的回收工作。 （4）、回收值班检查表，认真检验各项工作直至合格为止。 （5）、会同值班经理作最后壹次的巡店，确认本课商品陈列整齐、清洁 饱满，孤儿区商品是否全部归位，机器、设备处于正常关闭 状态。 （6）、召集员工作精神讲话激励士气，例会点名宣布员工下班。 （7）、向值班经理作当日工作汇报，认真填写值班日记。 五、关联记录： 1、 值班检查表。 2、 排班表（本课门各组）。 3、 课门值班排班表。 4、 值班组长交接薄。 理货员 壹、岗位描述： 职务名称：理货员。 直接上级

27、：本课组长。 本职工作：商品销售、顾客服务、补货、理货、卫生清洁、更换价格卡及 POP 标示、库存整理、盘点、设备及工具的维护、孤儿商品 归放、破包商品处理、注意商品安全、防止商品丢失。 二、职责： 1、 负责商品销售、服务顾客、为顾客解决购物方面问题。 2、 负责注意可疑顾客、防止商品被窃丢失。 3、 负责商品补货、理货、陈列、维持商品整齐、清洁、饱满。 4、 负责商品、货架、地板清洁卫生，走道畅通。 5、 负责申请 POP 和列印价格卡（价格卡包括快讯价格卡、新品价格 卡、变价价格卡及却失遗漏的价格卡）。 6、 负责商品库存整理，破包商品处理，协调主管执行退、换货作业。 7、 负责执行定期

28、或不定期的盘点作业。 8、 负责价格标示，做到标示清楚，放置位置正确。 9、 负责维护本组设备及工具的正常运作且定期做清洁保养。 10 、负责协调新员工熟悉了解本职工作。 11 、接受公司安排的培训，参加关联会议。 12 、服从且执行组长交办的各项工作。 13 、确实依照主管排班计划出勤。 三、每日工作： 1、早班工作： （1）、参加课门晨会，接受本日工作任务。 （ 2）、更换改价及却失的价格卡（ POP ）。 （3）、依清洁计划做商品清洁。 （ 4）、补货依地堆端架收银台货架等顺序， 逐壹把货补足， 且力求整齐美观（补货概念：先进先出） 。 （5）、随时确保卖场干净、走道畅通、灯光明亮、陈列

29、整齐。 （ 6 ）、库存整理，如有库存周转率超过标准天数，负责提醒主管处理。 （ 7）、检查卖场，确认 POP 海报、价格卡、标示箭头完整。 （ 8）、持续排面补货、 维持卖场整齐、清洁及做好商品销售、顾客服务工 作。 （9）、依照组长安排轮流用餐。 （10）、整理排面，做到货架排面整齐。 （11）、抄录缺货商品，检查库存，协助提醒主管下单。 （ 12 ）、检查地堆及端架、排面商品是否饱满、走道是否畅通。 （13）、孤儿商品，破包商品处理且归位。 （14）、随时注意可疑顾客、防止商品丢失。 2、晚班工作： （1）、早晚班工作交接。 （2）、检查地堆、端架、排面是否陈列整齐、饱满。 （ 3）、检

30、查价格卡、 POP 是否完整无却失。 （4）、人员分配用餐，留有营业员巡视卖场，服务顾客。 （ 5）、整理库存区商品， 如有库存周转率超过标准天数， 负责提醒主管处 理。 （6）、孤儿商品回收，破包商品处理。 （7）、加强地堆、端架补货及商品销售、顾客服务工作。 （8）、整理排面、处理纸、皮、箱、栈板，维持卖场整洁，走道畅通。 （9）、填写交接本交代事项。 （10）、接受值班组长检查工作。 （11）、随时注意可疑顾客，防止商品丢失。 四、每周工作： 1 、 协助组长市调且填写市调方案。 2 、 星期五开店前食品部进行交叉检查商品保质期。 3 、 集中清除退换货商品，滞销品及清仓商品。 4 、

31、做顾客意见现场调查且填写顾客意见调查表。 5 、 设备和工具按计划清洁、保养。 五、每月工作： 1 、 接受员工培训。 2 、 执行定期商品盘点 3、 参加优秀员工评比。 六、关联记录： 1、 *组交接薄。 2、 排班表。 3、 市调表。 服务课课长 壹、岗位描述： 职务名称：服务课课长。 直接上级：店长。 直接下属：收银组长、收货组长。 本职工作：全权负责本课工作。 关联部门：生鲜课、食品课、百货课、服务课、保卫课、人事行政课、企 划部门、财务部门。 二、 主要权力： 1、 负责本课员工出勤、奖惩考核。 2、 各种单据的审核签字权。 三、 工作职责： 1、 遵照营运规范程序操作。 2、 服务

32、台管理方案的拟订和实施。 3、 礼仪人员工作计划的安排。 4、 广播系统的管理及广播人员的工作计划之安排。 5、专柜销售及人员管理 6、促销活动的赠品管理和发放。 7、负责本组营业员培训及日常行政管理工作。 8、服从店长工作安排。 9、参加门店值班。 10 、参加门店、会议及本课会议。 四、每日工作： 1 、 检查工作： （1） 加门店晨会，接受本日工作任务。 （2） 巡视卖场了解人员出勤情况，且依作日工作交接安排本组工 作。 （3） 检查本组服装仪容的检包括制服是否整洁且合乎规定，以及是 否佩戴胸卡；发型、仪容是否整洁。 （4） 检查本组仪容检查完毕后要清洁整理服务台作业区。包括服务 台、服

33、务台周围的地板，垃圾桶等。 （5） 检查本组整理、补充必备的物品。购物袋（所有尺寸） 、包装 纸、记录本及表单、笔、剪刀、便条纸等。 （6） 检查本组补充准备当期的特价单、宣传单、赠品、找零金等。 2 、 处理报表： （1）专柜进销存日报表。 （2）每日业绩报表。 （3 ）促销商品计划表。 4）退换货报表。 （5 ）大宗业务报表。 （6 ）顾客抱怨处理情况表。 （7）处理日常行政工作。 3、督导组员： （1）依据销售情况适当调整专柜商品。 （2 ）走道畅通无栈板和纸箱（皮）。 （3） 整件商品堆陈合理。 （4） 抱怨处理。 4、 用餐时间员工分配： （1） 分配人员分批用餐。 （2） 用餐时间

34、设备必须归位。 5、 负责和组员交流和沟通。 6、 指导员工： （1） 解释各项规范工作流程。 （2） 了解商品销售情况。 （3 ）工作专业技巧。 7、关店后工作： （1）服从值班主管安排、协调本组工作。 （2 ）检查晚班人员执行各项作业。 （3） 填写交接薄，将今晚未完成工作交接明日早班人员、服从值班经 理安排，准备下班。 礼仪员 服务台是量贩店的第壹窗口，其服务质量的好坏直接影响着门店于公众心 目中的形象。 服务台工作人员必须加强自身修养， 以较高的业务素质， 良好的职 业道德，热情的服务态度为每壹位顾客提供最优质的服务。 壹、岗位描述： 职务名称：礼仪员。 直接上级：服务课课长。 本职工

35、作：专柜商品销售、存包、退换货服务、顾客投诉初步处理、开发 票服务、大宗业务接待。 二、岗位职责： 1、严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供快速、准 确、微笑、主动的服务。 2、负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈处理意见。 3、接待顾客投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉。 4、负责为顾客提供帮助，如广播找人、失物招领、打包等。 5、负责为顾客开发票等。 6、负责专柜商品的销售工作。 7、负责专柜商品库存整理，破包商品处理，协调主管执行退、换货作业； 8、负责执行定期或不定期的盘点作业。 9、负责价格标示，做到标示清楚，陈列位置正确。 10、持总服务台的清洁卫生。

36、 11 、助企划部进行抽奖、公益赞助等活动。 12 、负责协调新员工熟悉了解本职工作 13 、接受公司安排的培训，参加关联会议 14 、服从且执行课长交办的各项工作 15 、实依照课长排班计划出勤。 三、每日工作 基本时间流程 早班： ? 8 ： 30 - 8 ：45 营业前准备工作 ? 8 ： 45 - 9 ：00 早会 ? 9 ： 00 - 15 ：00 正式接待顾客 ? 15 ： 00 交接班 ? 15 ： 00 - 15 ：10 整理关联记录表单，转交关联单位 15 ： 10- 15 ：20 工作总结会 基本时间流程 午班： ? 14：40- 14 ：50 营业前准备工作 ? 14：5

37、0- 15 ：00 午会 ? 15：00 交接班 ? 15：00- 21 ：20 正式接待顾客 ? 21：20- 21 ：30 交班、工作总结会 基本工作流程 营业前： 1、 装仪容的检查。包括制服是否整洁且合乎规定，以及是否佩戴胸卡； 发型、仪容是否整洁 2、 容检查完毕后要清洁整理服务台作业区。 包括服务台、 服务台周围的 区域，服务台的商品柜等。 3、 整理、补充必备的物品。购物袋（所有尺寸）、包装纸、记录本及表 单、笔、剪刀、便条纸、吸管、干净抹布、统壹发票等。 4、 补充准备当期的特价单、宣传单、赠品、找零金（各种纸币、硬币） 5、 熟记且确认当日的特价品、变价品、促销活动，以及重要

38、商品所于位 6、 检验麦克风、电话，确定其是否处于正常的工作状态 7、 准备当日的广播稿内容。 8、 打开服务台上锁专柜。 9、 礼仪训练。 营业中： 1、招呼顾客。 2、贩卖服务台陈列之商品 3、为顾客做商品入袋服务。 4、特殊收银作业处理： （1）赠品兑换或赠送。 （ 2）现金抵用卷或折价卷的折现。 3）折扣的处理。 5、服务台之抽查作业。 6、顾客作废发票的处理。 7、保持服务台及周围环境的清洁。 8、无顾客需要服务时： （1）整理及补充服务台各项必备物品。 （2）整理顾客的退货。 （3）擦拭服务柜台整理环境。 9、协助、指导新人及兼职人员。 10 、顾客询问及抱怨处理。 11 、换货、

39、退货处理。 12、店内广播。 13 、接听电话。 14 、宣导顾客寄物。 15 、留意店内出入人员、 注意收银台情况， 以及各收银的购物车篮是否累积等。 16 、顾客遗忘寄物或未带走物品处理。 17 、发放店内的宣传单特卖单。 18 、商品包装等服务。 营业后： 1 、关闭麦克风，锁好电话。 2、整理当日发剩的特价品和宣传单、俣销赠品，且于关联登记本上记录， 签名后，连同宣传单和赠品交接和职班经理，协助放于指定地点。 3、整理各种表单，交接和各关联部门。 4、清洁整理服务台作业区。包括服务台、周围地板、垃圾桶等。 5、 协助现场人员处理善后工作。 6、 关闭服务台各项电器用品的电源。 7、 工

40、作总结会。 收银组长 、岗位描述： 职务名称：收银组长。 直接上级：服务课长。 直接下属：本组组员。 、岗位职责： 1、 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象。 2、 合理调度人力，控制人事成本和营运成本。 3、 解决好每壹单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度。 4、 执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回。 5、 负责现金室的规范操作。 6、 控制现金差异。 7、 做好本部门的损耗防止工作。 8、 负责收银台的商品促销。 9、 负责所有员工的培训、评估、升迁、业绩考核等。 10、 负责本部门自用品的申购。 11、 负责收银区域的清洁卫生，配合安全员防卫工作。 1

41、2、 熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障。 13、负责和其他部门保持沟通和协调 三、每日工作 1、组织每日晨会，阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难 题，表扬优秀的顾客服务例子，分析超市的运营业绩等。 2、检查收银员的出勤、着装、微笑、消磁、损耗防止、唱收唱付等。 3、为所有的收银机设置零用金。 4、确保非开放的收银通道无顾客通过。 5、保障收银的快速、顺畅、准确，合理安排收银机开放，既节约人力，有 没有顾客排队。 6、解决收银员于收银中遇到的问题，如无条形码、价格错误等。 10 、负责所有收银员的排班、排岗、工作餐、专业知识的训练、绩效考核 等。 11 、为收银员兑换零钞。

42、 12 、营业期间，进行大额提取。 10 、为每壹位收银员做班结工作。 11 、分析现金差异，提出解决方案。 12 、负责将收银区域内的零星散货收集到散货区域。 13 、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除故障。 。 14 、做好大宗顾客的结帐工作，为有需要的顾客提供帮助。 15 、检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸带是否正确保管。 16 、协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题。 四、辅助工作： 1、将收银时发现的条码问题、价格问题、包装问题等反馈给楼面。 2、每台收银机的用具是否收回 3、 将收回的衣架、CD 架、磁带架、防盗标签送回楼面部门。 4、 本部门营运办公用

43、品的申购。 5、 审批各种假单、申购单、考勤表等。 6、 处理突发事件。 7、 月度五星级收银员的评选。 8、 维持收银区的环境整洁。 9、 协助做好防火、防盗工作。 收银员 收银员的工作除了执行各项收银作业之外，也是超市的门面和亲善大使，收 银员的壹举壹动，均代表了这个超市的运营形象，虽然完善的服务是顾客再次 光临的保证，可是壹个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价的影响。 壹、岗位描述： 职务名称：收银员。 直接上级：收银组长。 本职工作：全权负责收银工作。 二、岗位职责： 1、 严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。 2、 为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客

44、咨询, 主动同顾客打招呼，坚决杜绝壹切和顾客争执的事件发生。 3、 持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收 取货款，减少现金差异的发生 4 、 负责所有商品的消磁工作，且进行防损方面的检查。 5 、 保证随时有足够的零钞找给顾客。 6 、 提高扫描的正确率合速度，以提高劳动生产率。 7 、 负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放。 8 、 就壹些自己不能处理的问题求助于收银主管或经理。 9 、 熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单故障，随 时整理 好小票纸带、购物袋物品的存放等。 10 、 将顾客不要的商品和回收的衣架等放于指定的地方，等待关联人员

45、集中收取。 11 、营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架 的理货工作。 三、每日工作 基本工作流程 营业前： 1、清洁、整理收银作业区。 （1）收银台 （2）收银机 （3）收银台四周之地板、垃圾桶。 （4）购物车篮放置处。 2、整理、补充必备的物品。 （1）购物袋（所有尺寸）、包装纸。 2）必要之各式记录本、笔及表单 （3）干净抹布。 （4） 暂停结帐 牌。 3、准备放于收银机内之定额零用金。 （1）各种币值的纸钞。 （2）各种币值的硬钞。 4、检验收银机。 （1）日期是否正确。 （2）机内的程序设定和各项统计数值是否正确或归零。 5、收银员服装仪容的检查。 （1）制服是否整洁，且合于规定。 （2）是否佩带识别证。 （3）发型、仪容是否清爽、整洁。 6、熟记且确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要的商品所 于位置。 7、礼仪训练。 营业中： 1、招呼顾客。 2、为顾客做结帐服务。 3