酒店优质服务案例

1、Fdtae餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅 L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。 于是马上以最快速度赶往餐厅。到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血， 额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客 人查看伤情。在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解 到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰 藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发 现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，

2、建 议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台 和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池， 而化粪池的池盖由于 没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客 人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回 餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好 撞在墙上，导致受伤。小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共 4 人打的去往医院为伤者进行进 步的检查。小林一边思考该如何安抚客人， 一边向领导询问此事件中酒店是 否应当承担的一些责任。 在得到肯定

3、的回答后随即联系导游， 表示酒 店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费， 但需要收齐坐车以及 医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。中午 12 时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人 表示关心， 询问身体状况以及医院诊断情况， 万幸的是医生诊断结果 并无颅内伤。 小林再次向客人致歉， 而客人与导游则表示对酒店的处 理表示赞赏与感谢， 同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类 事情的再次发生。事后小林向 L 经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很 久，像那样的池盖一共有 4 个。询问其是否有报修处理，其称是外来 的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致， 并不属于他们的报修工 作

4、范围内。点评：酒店设施问题而导致客人受伤流血， 这样的情况可大可小。 万一 客人因此而撞成重伤， 其所需要的所有治疗费用， 甚至于以后的索赔 是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患， 且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的， 主动承 担设施造成客人受伤的错， 主动承担因此而产生的所有费用。 主动的 态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。 而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致， 毕竟都是在其所经营的厅面范围内， 厅面人员有责任与义务去处理好 这种安全隐患， 维护好厅面的设施设备，

5、杜绝安全隐患， 营造一个良 好的用餐环境以提供更好的五星服务。暖心的止水阀1月 2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班 内容。这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电 话那头却传来一位女士气愤地宣泄： “你们酒店怎么搞的，洗手间都 漏水了。”小卢即刻问清客人的房号， 表示即时到场现场处理， 电话那头的 客人一听，没有言语便挂断了电话。小卢在赶往房间的路上， 迅速联系客房当值小林、 工程当值小李 也一同前往楼层。同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身 份和简单的致歉后， 两人查看了卫生间的情况洗手盆上方在不停 地滴水，整个台面都打湿了， 客人放在云

6、石台上的个人物品部分已经 打湿了。这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。小卢则在一边， 安抚客人情绪， 但客人王小姐十分气愤地说：“查 不查得出原因， 这都是你们酒店的问题， 可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了， 你们要怎么赔偿我们的损失。”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩 子先休息（客人带着自己的小孩），这边由我们工程人员先检查处理 下。”这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在 需要关闭楼上房间

7、的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢 马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理， 离开 房间时，扭头说：“可是我的电动剃须刀怎么办？”小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知， 为让客人放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮 您处理下，看什么情况再回复您。”王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：“那 你要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的 儿童牙刷。”随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、 擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼 翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄

8、湿，仍可正常使用。十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面 前，考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染， 主动表示明天 一早，将送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你的帮助。”小卢觉得心里一阵暖意，礼 貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追求。”次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间， 王小 姐的女儿很是开心。一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞， 请小林 转达她对小卢的谢意。点评：酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确 的协调组织调配各部门人手一同解决问题， 同时也要求各部门员工要 有紧

9、密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补 位能力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求， 也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏 水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。4月28日上午，汕头画院 W院长拔通了前台部李经理的电话， 想要预订一间特价大床房， W院长还透露，这位客人每次来汕头都是 住JH大酒店的，这次没订到想要的房间，所以才选择金海湾大酒店， 刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待 工作。言语中，李经理已猜测到客人的重要程度， 在了解了客人来汕的 部分信息，便着手安排房间的预订事宜。本来预计中午到达的客人 X

10、 先生，却由于高速塞车而迟迟未到 已经过了下班时间的李经理却还是耐心在逗留酒店，等候客人的到 来。五点三十五分客人抵达， 李经理热情地接待了 X 先生，办理快捷 入住的相关手续， 飞速的读取身份证信息后， 拿着先前准备好的房间 钥匙，带领客人往客房前进。进入房间后， X 先生一进入房间先是捂住鼻子，交谈中伴有几声 咳嗽，李经理立即意识到应该是因为房间里轻微的烟味让客人感到不 舒服，主动询问客人是否需要更换一间无烟楼层的房间？ X 先生微笑 着点头回应：哦，你们有无烟房啊？“是的， 酒店前段时间对部分客房进行了翻新， 我们的新客房也 有无烟房，要不， 我带您去看看？”李经理适时地介绍起新装修好的

11、 房间，详细介绍新装修好的房间的特点。X先生欣然答应，李经理选中了一间较为安静的无烟房，立即带 客人前往参观。 X 先生感觉新房间即装修典雅又景观优美， 同时也被 李经理细心、热情、周到的服务所感染，虽然有价格上的差距，还是 欣然接受了这个新装修的客房。安顿好客人的行李后， 李经理立即通知客房服务中心送来香巾和 茶水，缓解了旅途的疲劳。第二天，李经理上班后，主动致电询问客人休息情况和入住感受， 表示在住期间如果有任何需要帮忙的地方可以随时与其联系， X先生 感动地在电话一头连声道谢， 表示一个出门在外能得到酒店这么细致的关心，令他有一种家的感觉，非常温暖X先生在用后早餐后，亲自找到李经理，两个

12、人愉快地交谈起来。 交流互递名片时，李经理发现原来这位老先生便是知名画家 X先生。 客人表示虽然是第一次入住金海湾，对酒店的房间和服务都倍感温 馨。此后几次到汕头，都会主动要求 W院长一定要帮忙预订金海湾，说要与李经理见个面，因为金海湾给了他一种家的温暖。行李搬运变奏曲12月 19日晚上 19:30分，正值入住的高峰期，整个大堂热闹非 凡，此时 5 辆大巴在经过拥挤的车道后缓缓来到大堂门口， 随着门口 迎送员一声：“泰国团队来了”，当班的、加班的礼宾员马上集合， 将专门腾出来备用的行李车有秩序地推出。当班班长许杰与随车同来的 LG 旅行社负责人黄先生进行了信息 的交流与沟通过后， 即刻安排了大

13、伙开始了行李的卸车工作， 经过近 20分钟的努力， 227 件又大又重的行李就被大家整齐地按标签颜色及 车号隔分成黄、蓝、紫、橙、绿五个小区域。根据导游的信息， 许杰了解到该团对行李的分送有着诸多细节需 要注意，客人中老人居多， 行程又较紧， 一回酒店就马上要换洗休息。 所以，该团的行李必须在短时间内送到客人房间。 为了能够及时将行 李分送到客人各自的房间，节约更多的时间，让客人得到充分休息。 于是，许杰又抽出两位老员工成立一个专门小组协助领队开展工作， 对刚被卸下来的行李逐件进行核对标签上的编号， 并根据领队提供的 名单和房号表在标签标明各件的房号， 编好房号后再按楼层分成五个 区域。礼宾员

14、个个士气高涨的忙着， 泰团领队也似乎受到这种激情的影 响，积极地配合着工作。领队口中频频报出的一组组号码此起彼落， 这种声音竟让人一点都感觉不到嘈杂，反而更象是一曲劳动交响乐。经过近半个小时的持续努力， 227 件行李在两队默契地配合下被 细分完毕，随即就被礼宾员快速地全部分送到各个客人的房间。12月 22日清晨，天气阴冷，正当人们还在被窝里安寝入梦的时 候， 06：40 分，礼宾处早班和加班的人员冒着寒风都准时来到岗位 集中待命，大家都还没有用过早餐，当中有的还睡眼朦胧， ，但他们 都没有任何一句怨言。 为了保证退运过程的顺利进行， 当班主管黄伟 明把 6 位行李员被分成 3 个小组， 每队

15、各负责相应的楼层， 并由一人 负责做好分送情况的纪录，一切准备就绪。07:00 分，一辆辆行李车推动时所发出的轻微响声骤然打破了宁 静的大堂和楼层。“12楼还有 3 个房间的客人还没整理好” 、“ 20楼 暂时只收到这么多”、“ 11楼全部都收齐了，共42件”随着各 小组人员拉着满满的行李来到楼下的同时， 也汇报了各自收集过程中 所出现的特殊情况。为了配合团队事先的要求， 行李被送到楼下后马上又被卸下来进 行标签颜色的区分，目的有二，一为方便客人前来核对，二为方便分 装上车。 有开始， 自然有结束， 在经过退运、 分区、上楼巡查、 统计、 核对等几个环节后， 227 件行李被整齐的堆放在行李区

16、域等待客人前 来确认。7:40 分，团队的客人用完早餐后来到大堂认领行李， 在一旁看护 行李的礼宾员也行动起来，将客人确认好的行李按标签颜色开始装 车。大堂的背景音乐和礼宾员搬运行李的场面奏响了一曲动听的 “金 海湾晨曲”。看到自己的行李已经被完好整齐地装到车厢里，客人也 放心地走上车， 虽然他们没有用语言当面表示感谢， 但从客人的笑脸 和领队那轻松的表情上已能感受到这三天来彼此在合作上的满意程 度。用最快的速度，最少的时间完成这 227件行李的服务， 所有的礼 宾员保证了无差错， 这既是对所有人对工作的肯定和安慰， 同时也是 送给客人一份最好、最特殊的礼物。点评：如何在接待高峰期中顺利完成大

17、型团队的行李搬运任务， 要点有 三：首先，要做好与旅行社的沟通联系， 以了解行李的数量和服务细 节，并及时传达到员工是至关重要的；其次，先期的人员安排、设施 的准备、 工作细节的落实更是不能少； 最后，如何带动员工的参与欲 望和激发工作热情， 保证行李运送安全， 发扬团队合作精神， 最终获 得客人的认可。行李追踪2月 27日一早， 2名外宾神色焦急的找到大堂副理杨玲娜， “我 们是 1418房的住客，24日凌晨入住，我们的 2 个大行李箱滞留机场， 说好最晚昨天也就是 26 日送来酒店，可是现在还没有送来，打电话 问汕头机场说根本没有这两件行李。我们已经 2 天没有换洗的衣服 了，请帮帮我们。

18、”“请不要着急， 我一定会尽最大的努力为您解决， 请和我说说具 体情况吧。”小杨安慰道。“我们是 24 日乘坐 AA 航空班机自洛杉矶飞上海浦东，再坐南 航航班由浦东飞揭阳。 由于是第一次乘坐国际航班， 上机前我还特意 问了洛杉矶机场工作人员，是不是直接换机就好，她说是，于是在浦 东转机的时候我没去领行李。 ”“哦，那您行李可能就是落在浦东了，因为国际航班转机，行李 一定是自提，然后再办理下一班飞机的托运，要找回行李不难。 ”小 杨凭着工作经验，肯定的回复客人。“那就太好了，我 24 日下机后发现没有行李，揭阳机场给我出 具了行李遗失说明，但说是时间已晚，没办法查，要等 25 日确认行 李所在

19、。25 日又说当日没有航班要随 26日浦东飞揭阳的飞机运过来， 可是现在 27 日了，打电话过去还是没有查到行李，打去浦东也说没 有，总是互相推脱， 我也不知道该怎么办了。 我现在还要急着去工厂， 真的是要全权委托给你了。 ”“没问题，我会再联系机场，您放心，现在把您的联系电话，行 李牌号码以及机场给您的说明留给我就好， 等我确定了行李送达的时 间，第一时间联系您。 ”小杨胸有成竹的答复客人。 待客人离开，小杨就着手处理，果真如客人所说，各个机场的回 答要不就是不清楚，要不就是互相推诿， 找行李的过程颇费一番波折。小杨先是致电客人乘坐的南航公司， 被告知如果客人没有自提行 李，则行李会滞留在

20、AA 航空上海代办处，此代办处由东航代管，与 南航无关。再致电东航，东航称滞留的行李一般由浦东机场代管， 而非他们。小杨转而致电揭阳机场，机场人员对于客人所说的 25，26 日两 天的回复表示一概不知， 对于行李究竟在何处表示不清楚。 经过小杨 催促机场方面的多番查找， 最终确认行李会随着今晚 8 点的飞机自浦 东飞揭阳，再由机场派车送来酒店，估计到店是凌晨。小杨将结果告诉客人，客人非常感谢。小杨又征求客人意见，是 凌晨行李一到送入房间还是等第二天送入， 以免打扰休息。 客人表示 待第二天即可。细心的小杨仍然不放心， 向下一班的大堂副理交班， 务必在飞机 起飞的一个钟头前，再向机场确认行李已登

21、机。最终行李顺利到店， 客人在第二天取行李时，交给大堂副理一封洋洋洒洒的长篇感谢信， 感谢大堂副理的及时帮助。客人退房的时候， 小杨正好当班，为客送行，了解入住感受并感 谢客人肯定大堂副理的工作。点评：外宾由于语言不通， 一旦遇到较为复杂的情况， 以及各机构方面 的推诿，则会慌乱，急需帮助。这就需要大堂副理镇定应对，首先安 抚客人， 其次运用专业解决问题。 在解决问题的同时， 要多为客人的 便利着想。最后，大堂副理的服务风格，有始有终，送行，征寻客人 的入住感受，友好分手，让客人留下一个满意的入住体验。用心极致傍晚时分，刚用完晚餐回到岗位上，当值大堂副理小欧接待了XX19房来自阿根廷的DANI

22、EL先生，DANIEL先生说明了来意：一 起来中国的墨西哥朋友 SALAS 先生感冒了，感觉喉咙很痛，今早在 酒店医务室诊断过，开了药，吃了药了，可是现在还是挺不舒服的。 接待 DANIEL 先生的公司在另一个城区，不好意思让人家跑那么远 过来，人生地不熟再加上语言不通，看到酒店客房的金钥匙简介，才 萌发了求助的念头。虽然刚佩戴起金钥匙不到三个月， 但小欧在岗位上就是一名经验 丰富的大堂副理，在得知客人求助内容后，小欧安抚客人，即时建议 先陪同 SALAS 先生到医院。不到五分钟，小欧召唤来出租车，与 DANIEL 、SALAS 来到了 医院。到了医院后， 由于来看病的人也很多，在一楼的急诊室

23、里面， 挂 号处前的队伍也排起了长龙。小欧安排看上去显得很疲累的 SALAS 先生坐到椅子上等候，随后便加入了等候挂号的队伍里。 10分钟后，急诊室的李医生负责了 SALAS 先生病情的诊断，而小欧在一旁也当 起了翻译，但是 SALAS 先生并不大会讲英语，所以整个交流过程是 由 SALAS 先生和 DANIEL 先生用西班牙语沟通， 然后 DANIEL 再用 英语翻译给小欧，小欧再把英语翻译成中文给医生。经过 10 分钟的诊断，李医生也说出了 SALAS 先生患病的原因 由于扁桃体发炎红肿导致了发烧感冒，测过了体温是 38.5 度， 建议最好是留院输液治疗。小欧转达了医生的建议， SALAS

24、 先生也 希望快点将病治好， 故接受了医生的建议。 最后经过一个半小时的输 液后， SALAS 先生虽然尽显疲态，但对小欧的帮助眼神里还是流露 出了感激的神情。取药后，小欧三人回到了酒店。第二天，小欧休息在家，心想着 SALAS 的病情恢复情况，便打 了电话，让在岗的大堂副理到房间再关心一下。谁知道， SALAS 先 生病情仍然没有好转。小欧便让大堂副理与 SALAS 先生建议要不再 前往医院看看。 SALAS 点头同意了。于是，小欧来到了酒店，带着 SALAS 两人再次来到医院。恰逢 昨天为 SALAS 先生看病的李医生也正巧当班，沟通更加的顺畅，虽 然病人又多了一个病症：肚泻，李医生在测量

25、出 37.5 度的体温后表 示，情况比昨天稍好一点了。 DANIEL 先生称，病人希望开一些强效 的西药尽快治疗好，如阿莫西林和青霉素。 SALAS 的请求得到了李 医生的同意。在诊断结束后，李医生也叮嘱：近期要戒酒，戒牛肉和 一些烧烤类的食物，并且要多喝水。小欧认真、耐心地向 DANIEL 一一转述。在回酒店的路上， SALAS 和 DANIEL 对连续两天来老是麻烦 到小欧，感觉非常不好意思。小欧说： “住店的客人就是我们的朋友， 如果还有其他需要帮助的可以联系我们！ ”随后几天小欧适时的询问 SALAS 的情况，直到退房时的送行， 所有暖心的举动让 SALAS 和 DANIEL 先生很是

26、感动， 他们对前来送 行的小欧表示了感谢， 对着小欧制服上闪闪发光的金钥匙再次竖起了 大拇指，表示会下次到汕头来仍将选择入住金海湾。点评：外国客人在店期间生病往往是他们最无助的时候， 不仅人生地不 熟，而且有语言沟通上的不便， 案例中大堂副理， 特别是作为金钥匙 成员的小欧，通过陪护客人到医院看病以及到后来的回访和退房送 行，再次体现了酒店“温馨细微”的这一主旨，同时也将金钥匙用心 极致的服务理念延伸到了店外。贴心的好管家 外国长住客人一直是检验酒店服务质量的主要力量。 2014 年全年，德国schmid zacuum tech公司将所有长住客人安排在酒店居 住，为做好对客的服务工作，客房部全

27、体动员，安排房间状态最好的 14 楼和 16 楼给客人们，由贴身管家专门负责对客服务，要求总机、 楼层服务员学会用姓氏称呼客人， 每间房派入专用的留言本方便客人 向员工交办事项。 每天由贴身管家主动在楼层等候客人向客人送上问 候。渐渐的客人和管家们交成了朋友，每天晚上客人都到 25 楼大厅 和管家们聊天，或喝杯咖啡。通过为客人带房，在楼层每天早上巧遇客人成为管家们认识客 人、熟悉客人的主要途径。清晨， “砰”客人步出房间，管家急忙快 步上前为客人按下电梯，“Good Morning! MR”管家亲切的与外出 上班的客人一一问候，祝客人工作愉快，客人也开心的回应。管家们 渐渐地与客人建立熟络的关

28、系，邀请客人工作之余至 25F 观光喝咖 啡，慢慢的越来越多的客人喜欢晚间下班至 25F 休息与管家聊天， 拍 照合影，留下难忘的回忆。他们和管家们聊自己工作的情况，家乡的 景色及风土人情。 管家也为客人介绍潮汕当地的特色菜肴、 旅游景点 并为客人冲泡功夫茶供客人品茗， 还耐心教客人冲泡的方法， 客人回 国时也带走了汕头的地道特色纪念品功夫茶具。 由于客人的工作 时间早出晚归的不确定性， 管家为客人们准备的留言本起了很大的作 用，客人需要协助的事项可以随时留言给管家。 有了这样一种沟通方 式，客人也经常留言告知，如自己的物品想怎样摆放、房间设备问题. 管家一一落实并回信客人。 当恰逢有客人生日

29、时， 管家提前准备好生 日蛋糕及贺卡待客人回房时送上生日的惊喜及祝福。 客人们在住期间 也会遇上中国的传统节日如中秋佳节， 为了让身在异国的他们更能感 受中国的文化特色， 在节日当天管家们为客人准备好酒店自制的月饼 及贺卡，在晚间为每一间房的德国长住客送上真挚的节日问候与祝 福，客人们脸上都流露惊喜的表情并连连说到 :“ Thank you very much!”。通过一系列的细微服务，客人与管家的宾客关系逐渐升温。 2014 年 12 月 24 日适逢西方国家一年一度的圣诞节，管家们为在店 的 3 间德国长住客人送上精心准备的节日小礼物 大家精心用餐 巾折成的圣诞树、 制作有创意的圣诞树水果

30、拼盘、 小点心和圣诞祝福 卡，与客人度过快乐的节日并合影留念。这天，一直居住酒店的 1415 房 MR、FARUST、1607 房 MR 、 GUIDO 等三位德国长住客人来到 25 楼找管家，接待他们的是管家魏 丽婵。在为客人提供咖啡服务时， 魏管家了解到客人想要了解酒店附 近可游玩的地方和本地的小吃。 魏管家向客人介绍了汕头周边的风景 区，介绍了汕头的特色小吃。了解到客人们想去看看汕头的“北回归 线标志塔，”想去吃“福合城特色牛肉果条汤” 。细心的魏管家找来简 易地图为客人指路、写好中文地址、联系好的士等安排好客人外出， 客人对管家的细致服务非常感谢，并留下了深刻印象。点评:1、长住客人的

31、住店需求往往比普通客人要更多，服务人员应更 关注他们的需求才能提供像家一般的服务。2、外国客人来到酒店对当地的习俗习惯等有着强烈的好奇心， 管家正好是他们了解当地风俗习惯的好帮手。3、利用节假日、客人生日向客人庆祝是拉近与客人感情的最佳 时机。铸就传奇的故事汕头金海湾大酒店是粤东第一家五星级大酒店， 在二十多年的沧 桑岁月里她更是无数常、熟客人魂牵梦萦的温馨家园。也许是玻璃天棚下明亮的中庭高雅迷人，也许是静谧整洁的客 房、精细美味的潮菜打动无数南来北往的客人，也许是好客热情、宾 客至上的金海湾人赢得客人的心， 也许这一切一切形成了金海湾特有 的浓浓的家的氛围， 让无论是享受过家人般关怀的客人，

32、 还是曾经为 她奋斗过的员工都像游子般盼望回到她的怀抱，沉浸在美好时光之 中。“回家”是众多金海湾忠实客人的热切希望，柯达公司曾经的外 国长住客人虽已远隔重洋、 相距万里，但他们仍心心念念着重回汕头， 重回金海湾的家。 国航的前代表、 酒店曾经的长住客人陈姐也带着女 儿、外孙专程来酒店看望大家回味过去。 香港客人庄先生每月都会来 酒店住上一周，只为品尝潮汕美食，和酒店的新、老朋友相会一起。 一代代客房人更是付出了多少艰辛的努力为客人们营造这温情的家 外之家。在众多的长、熟客人里有一位最特殊最重要客人就是大家非常喜 爱的来自香港的蔡松壁老先生。客人每次回来都必住 2517 房，其实 蔡先生和酒店

33、的缘分是从酒店开业就已经结成了。俗话说不打不相 识，酒店客房的管理人员就是因为蔡先生的投诉才与他相识、结缘， 一转眼就是二十多年的光景。蔡先生对酒店的管理服务总是严格要 求，只要有意见总是一丝不苟严肃提出， 对员工们就像对自己的儿孙 一样爱护。 二十多年客房从管理人员到普通员工换了一批又一批， 而 大家对蔡先生的服务却没有一刻马虎过。 蔡先生讲究卫生， 有自洗小 件衣物的习惯，楼层督导小黄就专门为客人准备了洗脸盆、洗衣粉， 不管客人住到哪间房，他习惯的用品就送到哪，二十多年从没改变。因为蔡先生每年都要多次来酒店看望大家， 因此客房部专门为客人保 管了一部分行李， 在客人到达前就整齐摆放在了房间

34、里。 浓厚的情谊 感染着每一个服务者， 楼层实习生小王怕蔡先生年纪大就带着小指甲 剪，主动要求为他剪指甲。 蔡先生爱热闹，酒店的员工们便利用下班 时间轮流陪客人在房间聊天谈话。 春天来了蔡先生便兴致盎然的和大 伙一起去踏春， 每年酒店组织的春游都能看到蔡先生的身影。 冬日的 圣诞节酒店充满节日的气氛， 蔡先生总是在平安夜的自助餐遍请亲朋 好友和酒店员工们。 最隆重的是春节， 蔡先生的房间更是被布置得花 团锦簇，他就是金海湾大家庭的长辈， 来拜年的员工每天每刻都络绎 不绝、熙熙攘攘，一派花枝招展、觥筹交错的节日气氛。2014 年 9 月 23 日，已 84 岁高龄的蔡先生时隔一年多再次回到 汕头

35、金海湾自己盼望已久的家， 看到想念已久的亲人， 激动的心情久 久难以平复。客人即将在酒店长住 20 天，酒店的员工们提前把客人 的家 2517 房做了精心的布置：楼层督导刘晓艳提前把房间的沙 发和地毯做了全面清洗， 协助服务员林妹按客人的习惯做好房间卫生 和摆放好物品； 管家蔡丽云、 魏丽婵按客人习惯提前为摆放好寄存的 行李物品；管家张莉、林汗平收集了客人的相片制作成镜框墙挂于房 间，送入大家真诚准备的欢迎卡等为客人制造惊喜的细致工作。 接下 来就是接待好蔡先生的服务工作： 客房柳总到帝豪酒店停车场接来了 激动不已的客人， 服务中心主管王洁就送上一碗充满乡情的美食 “牛 肉丸粿条汤”，令旅途十

36、分疲劳的蔡先生吃完美食后深感满足；客人 很在意地毯的卫生， 服务员林妹每天在打扫房间时一定仔细吸尘， 不 放过地毯的每处角落， 在清洗洗手间时， 她总不会忘记顺手将蔡先生 放于一旁的衣服洗好， 她得知蔡先生爱吃家乡的水果 木仔便特意 带来牛田洋的木仔给蔡先生解馋； 管家张莉在客人每次外出前都会为 客人把皮鞋擦干净； 部门经理和当值黄少珊每天都会给客人增补不同 的水果给客人品尝， 在得空时她们会常到蔡先生房间陪客人聊天； 部 门柳总、管家张莉、 林汉平负责做好对蔡先生夜间的陪护等贴心的照 顾，大家都把蔡先生当成自家尊贵的长辈，贴心、细致地照顾好客人 的日常生活起居。在做好对蔡先生的接待服务中，

37、有一位关键的成员在照顾好蔡先 生的生活起居中发挥着重要作用， 她就是客房部总监柳总， 从开始的 接待准备工作到接待结束都渗透了她许多的奇思妙想： 从对客人的接 送安排、一日三餐、夜间看护均一一亲力亲为，深得蔡先生的信任和 喜爱；她发动大家为客人制作了一本珍贵的相册， 上面记录了蔡先生 与金海湾员工每次相聚的开心时刻和员工的片言片语， 客人看后感动 不已，更增添了对金海湾“人”的依恋。蔡先生常在人前重复这样一 句话：“20 年前在金海湾结的这份缘，我何德何能让大家这样照顾！ ” 路遥知马力， 日久见真情。时间沉淀出最值得珍惜的情感，情感 需要投入真挚的爱才能长久维系。 金海湾在所有酒店人的努力下

38、会和 越来越多的客人结下更多更美的“缘份” ，历久弥新。点评： 1、每个酒店都有一些对酒店充满感情的忠诚客人，他们不一定 是天潢贵胄但他们是酒店最宝贵的财富，他们是酒店灿烂历史的写 照，是酒店文化内涵的符号， 他们是酒店付出真情和时光精心呵护和 培养的。2、只有酒店各个部门的员工共同合作，设身处地为客人着想， 才能为客人营造一个温暖的家外之家， 让客人心想念之， 让客人反复 多次入住酒店。细微之处见真情11月 1日继管理公司技能大赛之后，管理公司领导武剑锋助总 和康凯主任继续留住酒店 2502和 2602房，开始考核对酒店领导的素 质报告和面谈，长时间的工作使两位领导都显现出疲惫的神色。 其中

39、， 在天气的影响下， 武剑锋总监还出现了感冒的不适症状。 贴身管家的 工作就是要把住店的客人照顾好，考虑到武总要在会议室整天开会， 管家在武总要开会前叮嘱客人要多添加衣服， 以免着凉； 在会议开始 时，细心的为客人送上姜茶，并嘱咐会议服务员特别为客人续杯。客 人在住 5 天，两位领导每天都在与酒店领导面谈、交流工作，管家考 虑到客人长时间的谈话、再加上秋季空气干燥，嗓子一定很不舒服， 主动将给客人的茶水换上管家们提前炖好的梨汁水， 给客人润燥。 二 位领导整天都会在房间工作， 没时间照顾自己， 管家每天都会送上果 盘、点心，让领导缓解工作压力。还有一次，张管家见康总的脚被鞋 磨破了，主动送上创

40、可贴，提醒康总多注意休息。通过查房，管家还为客人房间加入了洗衣粉、物品盘、插座等 物品；每天为房间折叠一款小动物、 放入温馨祝福卡等尽可能令客人在居住期间感到舒适。客人离店前，管家主动询问为客人整理行李， 看着管家们忙前忙后的身影，两位领导亲切地握着管家的手说： “非 常感谢你们贴心的照顾， 这些天喝了你们炖的梨水， 把我的口腔溃疡 都治好了，你们的服务太好了 !也给你们添了太多麻烦了， 非常感谢！”从数据统计比较做好节能工作 工程部是酒店后勤保障的一个重要部门，也肩负着整个酒店的 水、电、油、气能源的正常供给， 确保酒店设备设施安全正常地运行。 正确使用科学管理手段掌握酒店的水、电、油、气能

41、源耗用动态，及 时控制酒店各项能源使用情况， 从而进行科学节能降耗是工程部的一 项重要工作。2014 年一月份，工程部在每月能源统计表的数据中发现， 2013 年 11 月份和 12 月份酒店用水量与去年同期酒店用水量比有逐步增加 趋势，两个月合计增加了 5000 多吨。而酒店的餐饮和客房两方面的 营业收入同比却略有减少， 从统计数字显示酒店用水情况肯定存在问 题。问题出在哪呢？工程部管理层非常重视这件事情， 立即组织相关 专业班组人员对酒店内各区域用水情况进行深入调查， 初步调查出的 结果没有发现有用水异常情况。工程部管理层又组织专业管理人员召开技术分析会，调出酒店 水系统分布设计图纸进行仔

42、细分析， 在会上大家畅所欲言， 积极讨论， 大家的关注点集中到酒店外围市政供水管道上， 怀疑的原因是酒店外 围的市政供水管道已经使用 20 多年，当时采用镀锌铁管沿着马路步 道敷设埋藏于地下， 可能存在于地下受到潮湿环境影响或受到车辆的 辗压导致水管破漏。 大家统一认识， 根据图纸标示的市政供水管道的 走向沿途进行现场勘查， 沿途路面也没有发现有明显冒水或塌陷的现 象，只是在酒店主楼外花槽边的水泥路面有一处不起眼凹陷， 为了看 究竟，立即刨开凹陷处发现该处水管有一小孔现在跑水， 从跑水现象 分析不可能跑掉那么多水，可能在别处仍存在跑水现象。酒店市政供水分别由一路 8 寸水管和一路 4 寸水管引

43、入酒店内 中庭水池。先对 4 寸这条水管进行排查， 将进入水池的 4 寸水制关掉， 只留水表后到酒店的水管进行观察水表， 只见水表不走， 证明管道没 有破漏，重新恢复 4寸管道供水。 对另一路 8寸水管按照以上方法进 行排查， 发现水表依然在走而且走得的很快， 于是判断这条 8 寸供水 管道有多处破漏跑水。 现在的问题是怎么确定具体破漏的位置将管道 更换，从水表后到酒店水池的供水管道约 200 米，而且其中一段约 120 米的水管在店外马路步道下，开挖路面更换管道必须到市政府部 门申请，且施工费用较大。 只能先从酒店区域内管道排查起，工程部 请来专业公司在酒店的围墙边将市政供水管道挖出， 将供

44、水水管切开 装上新闸阀，通过开关闸阀停送水判断是酒店围墙外供水管道破漏 呢，还是酒店围墙内供水管道破漏呢，更进一步缩小范围，最终锁定 在酒店围墙内至酒店主楼外的供水管道存在严重破漏， 工程部随即将 情况汇报酒店高层，并获批准后更换严重破漏供水管道。点评： 本案例虽然不是对客服务案例，但是工程部保证酒店水、电、 油、气能源的正常供给， 设备设施正常运行， 科学的节能降耗也是保 障酒店宾客服务的前提。 工程部能坚持数据化管理， 及时从数据异常 发现问题。本案例中的市政供水管道破漏， 涉及范围广， 准确判断出 破漏点难， 没有专业探查仪器， 只能凭借丰富的施工管理经验， 逐步 缩小范围，最终锁定破漏

45、点排除故障。 2014 年 11 月份和 12 月份酒 店用水量与去年同期酒店用水量比有明显减少， 两个月合计减少了约 1万吨。折合金额 4 万多元。众志同城 , 迎刃而上本月应管理公司要求做 2015 年全年预算，这次预算需要精细化。 总共 115 张表格，前线部门 +后勤部门共 38 个厅面，每张表格平均 22行 50列，涉及 2013年全年、 2014年 1-9月份、 2014年 10-12月 份及 2015 年全年预算。包括收入、税金、成本、费用工资福利，各 厅面面积 /人次/上座率 /生产率等。这次预算时间紧、 任务重又需要相关部门人员配合协调完成， 我 部吴经理、 沈经理带动其他人

46、员： 姚文琦、张章翘、纪燕平、钟丽璇、 许月鑫大家分工合作，各展所能，相互帮助，遇到问题相互切磋，及 时向领导反映情况，无数次的开会探讨工作、无数次的核对数据、每 天中午、晚上、周末加班加点更是不在话下。 甚至于带回家继续思考、 继续挑灯夜战。夜深，但头脑始终要保持清醒，呕心沥血是为了尽早 完成繁重的预算， 有一次会计员燕平闹肚子了， 一个上午跑了好几趟 卫生间，人都虚脱，吃几片药后一直坚持着，绑紧神经敲打键盘继续 寻找数据；会计员丽璇家中老母亲眼睛不好，需要做手术，做预算这 段时间因为赶工忙， 一直无法陪伴母亲去医院检查眼睛， 直到手术后， 才利用中午休息时间去探望， 心里那个歉疚是无法用言

47、语形容的， 一 切均为保质保量尽快完成任务。终于奋战到最后报表合并分配阶段，将洗涤、车队、能源、收视 费进行二次分配后再摊销到各个部门，数据各相关联、错综复杂，两 位经理带领大家披荆斩棘， 按时保质上交精准的统计数据， 大家任劳 任怨，无怨无悔。点评：此次预算难度系数为“五星”数历年之最。总共 115张表格，前 线部门 +后勤部门共 38个厅面，每张表格平均 22 行 50列，涉及 2013 年全年、 2014年 1-9月份、 2014年 10-12月份及 2015年全年预算。 细致到每个厅面面积 /人次/上座率 /生产率，每个员工的工资福利， 方 方面面均要精准预测出来。财务部吴经理、 沈经

48、理带动会计班组人员克服重重困难， 无数次 的加班加点。 无数次的呕心沥血、 挑灯夜战， 有的抱病坚守电脑前找 数据；有的舍小家顾大家，大伙儿众志同城，迎刃而上，按时保质上 交管理公司一份精准的预测方案。优良的道德品质12月14日晚约 8点半左右，一位女士走到翡翠殿收款台来买单， 收款员李璇微笑地询问客人的台号，客人说： “我在春月园用餐。 ”于 是小李把看台的部长叫过来确认无误后， 立刻将客人消费的金额打印 在账单上，然后礼貌地说： “阿姐，您好！您总共消费 3364 元，这是账单，请您核对。”客人从提包里拿出一个信封，里边装着三叠 100元钞票，并从钱包里拿出 364 元说：“这是三叠 10

49、00 元，共 3000 元。 小李双手接过钱，将钱放在验钞机上过机，没有假钞，但其中一叠有 11 张。于是小李急忙叫住客人说： “阿姐，请留步，这钱有出入。 ” 这时客人皱了皱眉头， 不悦地说：“钱我刚用餐完点过， 应该没错的。 小李当客人的面将钱再数了一次， 结果还是 34张100元和 64块零钱。 这时小李 100%肯定客人多拿一张 100 元，于是将钱递给了客人说： “阿姐您多拿了一百元，退还给您，请收好。 ”客人有点惊讶，面露 喜色，略带歉意地对小李说： “谢谢，刚才误会，您们五星级的服务 就是不一样，以后还会再来的。 ”点评：客人来春月园用餐，用餐完毕付款时候多给了 100 元，收款

50、员 李璇，请客人留步，客人有些不悦，当客人面再数了一遍钱，确定多 付款，及时归还客人， 客人惊讶不已，表示五星级的服务就是不一样， 以后还会再来的。这个案例可看出收款员李璇具有良好的职业道德素养，在金钱 面前丝毫不动摇， 当她发现客人钱给多了， 立刻归还客人， 得到了客 人的好评又为酒店赢得回头客， 也体现了我们良好的服务意识和服务 品质。细致服务从我做起10 月 13 日中午 12 点多，收款员李璇正忙碌着，有位女士走到 收款台，说：“小妹，买单。”“好的，请稍等。”小李礼貌说道，询问 了客人用餐台号后，快速地打印账单。 “阿姐，您好！这是您的账单， 一共是 328 元。”客人一听价钱不悦了

51、起来， “怎么要付这么多钱，不 是只需 270 元吗？你搞错了吧。”小李知道客人的疑虑， 礼貌的回应： “请允许我解释一下，您的账单除了菜金外，还要加茶介费和 15%的 服务费。”客人略算了一下说：“哦！原来还要加上这些费用呀？”说 完就掏出钱包准备付款。 小李觉得客人不是本地人， 便主动询问客人 说：“请问您是住在我们酒店吗？若是房客用餐可以给您打九折优 惠。”客人的回答证实了小李的猜测，小李请客人出示了房卡后，马 上给客人打折， 并请客人在账单上签房号及姓名， 这时客人的脸上终 于露出了喜悦，满意的付款离开。点评： 本案例中，由于客人不清楚在中餐厅用餐茶介费是另外收费的， 且菜金须加收服务

52、费。 因此当她看到帐单上的金额一时无法接受， 觉 得自己并没有消费那么多， 结果把火气发泄到收银员身上， 认为是收 银员算错了帐。 收银员李璇礼貌诚恳的服务态度， 浇灭了客人心头的 一把火，心服口服地付了钱。分工协作 记一次成功的特殊洗衣服 务 9 月 23 日酒店接待了国土审计局的客人，这批客人将在酒店入 住将近两个多月的时间，这一行客人身份特殊，为省级领导，共用房40 多间，并且每个房间每天都需要提供洗衣服务，因此洗涤部要在 日常工作量的基础上每天要增加 100 多件衣服，而且本次送洗的衣服 对洗涤熨烫要求很高，并且要求当天送洗当天送回。对此，部门召集 熨烫班组制定有针对性的洗涤方案。 大

53、家分工协作， 主管林玲负责对 外与客人及营销部，财务部的联络。其他班组员工负责洗涤熨烫任务。 为了保质保量完成当天的任务， 员工郑邦荣、陈斌两人不计个人得失， 经常放弃午休时间，加班加点进行熨烫，按时完成该项任务。由于国 土局客人身份的特殊性， 所以在接待单位要求不能将洗涤费用单独转 入房费，而要专门设立一个洗涤费用账户进行转账。在操作的时候， 主管林玲发现洗涤部在原有的财务系统中没有一个专门账户可以转 账，无法按照客人要求操作，在与财务部进行沟通衔接后，由财务部 重新对电脑软件进行了编排设立， 设立了一个专门国土局洗涤费用账 号，确保洗涤费用能够顺利转账。在国土审计局客人一行入住期间， 因为

54、客人送洗衣服非常多， 房 号批次又经常更换， 每天还要把国土局客人的洗衣费另外统计， 加大 了各个房间洗涤费用的统计难度， 再汇总一起录入电脑进行转账， 工 作量异常巨大。 再加上各份洗衣单需要打折后再录入系统， 很容易与 其它客人洗涤费用混淆， 但主管林玲不厌其烦多次与本次接待的营销 经理进行沟通，对相关房号进行确认，认真仔细核对操作，在本次接 待过程中没有出现一宗差错，获得客人的好评。10 月 10 日下午 3 点，国土局一位客人送洗加急客衣洗涤，并希 望在 5 点之前送回。 员工陈凤娟收到客衣仔细检查， 发现该件外套有 一粒纽扣掉了， 因为这件外套是属于高档名牌， 所有的纽扣都有图案 与衣服的颜色相匹配。另外，衣服上还有一块很明显的污迹。员工陈 凤娟马上与客人取得联系， 原来客人中午吃饭时不小心被红酒倒在衣 服上弄脏的。晚上出席宴会只有这件衣服可穿，恳请我们帮忙解决， 并说随便补一粒纽扣