需求挖掘话术

1、需求挖掘话术情景13 顾客想选购什么类别的衣服常见应对1.请问您是想买衣服吗？（废话，而且容易遭到顾客的否定。）2.请问您想买什么衣服？（问题太大，顾客不好回答。）3.请问您买什么类别的衣服？（问题不明确，顾客难以回答。）引导策略了解顾客想买什么类别的衣服，有利于导购更有针对性地为顾客推荐合适的衣服，从而节省双方的时间。但如果直接问顾客“您想买什么”，顾客将很难回答，因为很少有人知道自己真正想买的衣服，只有看到具体合适的衣服时才能做决定。因此，有经验的导购会灵活地运用提问的技巧，采取有针对性的发问方式，如“二选一”法，循序渐进地引导顾客说出想选购的衣服类别。在引导顾客时，应该努力营造一种朋友式

2、的讨论氛围，而不是一种审问式的交谈氛围，这样的话，双方的心情都会轻松起来，在向顾客提问和交流时就能取得较好的效果。妙语范例导购：“您好，请问您是想看上衣还是裤子呢？” 顾客：“上衣。”导购：“我们上衣的款式挺多的，不知道您是需要长袖的还是短袖的呢？”顾客：“长袖的。”导购：“您是想要长袖的T恤还是长袖的外套？”顾客：“T恤。”导购：“长袖的T恤都在这边的专柜，请您慢慢挑选，看到喜欢的就试一试！”导购：“欢迎光临××，请问您是想看裤子吗？”（顾客走进裤子专柜。） 顾客：“是。”导购：“您想看西裤还是休闲裤呢？”顾客：“休闲裤。”导购：“您是想要纯棉的还是牛仔的？”顾客：“纯棉

3、的。”导购：“纯棉的种类也很多，请您到这边来挑选，看中了就试一试！”方法技巧提问的技巧1.先问顾客容易回答的问题。2.连续提问不要超过三个问题。3.多用“二选一”法提问，让顾客容易回答。举一反三 向顾客提问应注意哪些技巧？1. 2. 3. 请用“二选一”法问出顾客想选购什么类别的衣服。1. 2. 3.景14 顾客选购衣服时重点考虑哪些因素常见应对1.您选购衣服时重点会考虑哪些因素呢？（问题大而空，顾客不好回答。）2.您买衣服时最看重质量吗？（顾客会以为你要推荐贵的衣服。）3.您买衣服时最看重价格吗？（顾客会以为你看不起她。）引导策略通过询问顾客选购衣服时重点考虑哪些因素，可以有效地收集顾客的信

4、息，了解顾客的需求。导购可以从与顾客的对话中体会到其选购衣服时的关注点，针对顾客的购买心理，推荐符合其需求的品牌和服装。对于注重品牌的顾客，导购应该推荐知名度较高、质量较好的品牌的服装；对于注重价格的顾客，导购应该推荐实用、性价比较高的服装；而对于注重款式设计的顾客，导购应该推荐新潮、前卫、有个性的服装。妙语范例导购：“您好，您买衣服时最看重什么？”（为顾客准备好可以选择的答案。）顾客：“没想过。”或“不知道。”导购：“对不起，这个问题有点空。一般人挑选衣服时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”（以下是对顾客不同回答的应对之策。）顾客：“品牌。”导购：“您真有眼

5、光，一看就知道是一个很有品位的人！品牌服装虽然价格高一些，但无论设计、版型还是用料、做工等都有保证，对于有经济实力的人而言，买品牌服装真是省时省力省心啊！我们品牌”（简单介绍一下该品牌的特色。） 顾客：“设计。”导购：“您肯定是一个很有个性的人！因为设计是服装的灵魂，就算是普通的面料，只要设计得好，一样给人与众不同的感觉。这边有几款设计很特别的衣服，您一定要看一看，这边请！”顾客：“价格。”导购：“您说得太对了！穿衣服最重要的就是舒适合体，选择自己能承受的衣服就不用担心银子不够用了。我们店有部分断码的衣服正在搞特价促销活动，价格比平时节省一半以上，千万不可错过，这边请！”顾客：“品牌、质量和款

6、式设计都很重要。”导购：“哇!我今天真是碰到行家了！像您这么专业的顾客真的不多见，您平时一定很喜欢研究高档服装。我们店昨天上了几款新货，各方面都非常棒，我为您介绍一下吧？”方法技巧询问顾客选购衣服时重点考虑哪些因素的技巧1.为顾客提供几个可选的答案。2.赞同顾客的观点，并说明具体的理由。3.自然而然地过渡到推荐衣服上。举一反三 为什么要询问顾客选购衣服时重点考虑哪些因素？1. 2. 3. 练习询问顾客选购衣服时重点考虑哪些因素的话术。1. 2. 3.情景15 顾客想选购什么价位的衣服常见应对1.请问您想买多少钱的衣服？（太直接，没礼貌。）2.请问您可以接受什么价位的衣服？（顾客觉得你在怀疑他的

7、经济实力。）3.请您可以告诉我吧，否则我很难为您推荐合适的衣服。（有埋怨和强迫顾客的意思。）引导策略购买预算是一个比较敏感的话题，顾客一般不愿意直接告知，他们往往认为如果暴露了购买预算，就等于主动放弃讨价还价的余地，担心让导购掌握价格上的主动权，侵害了自己的利益。如果导购直接问与预算有关的问题，会让顾客觉得你在怀疑他的经济实力，不但不能了解到顾客的需求，严重时还会使顾客直接中断购买衣服的欲望。但是，如果不知道顾客的购买预算，导购可能向顾客介绍太贵或太便宜的衣服，浪费彼此的时间。因此，导购可以通过巧妙的提问从侧面了解顾客的购买预算，如问她对品牌和质量有没有特殊的要求、在什么场合穿等。如果顾客对服

8、装的要求比较高，就给她介绍几款价格昂贵的；如果要求不高，就给她介绍几款价格便宜的。妙语范例导购：“您好，为了节省您的时间，我想问一下您对服装的品牌和质量有没有特殊的要求？”（询问顾客对品牌和质量的要求。）顾客：“没有。”导购：“哦，是平常在家穿的吧？”（询问穿着的场合。）顾客：“对。”导购：“在家穿的衣服最重要的是轻便舒服，这边的T恤采用的都是柔软舒适的纯棉布料，穿起来舒适随意，而且价格实惠，几十元就可以买到一件。”导购：“不好意思，我们店的服装品类很多，如果每一款都详细介绍的话，恐怕会浪费您宝贵的时间。为了能够更有针对性地为您介绍，我想问一下您对服装的品牌和质量有没有特殊的要求？”顾客：“品

9、牌倒不是很要紧，但质量一定要比较好。”导购：“您准备买来什么场合穿呢？”顾客：“上班。”导购：“上班穿职业套装最稳妥了，买职业套装贵精不贵多，品质要好，款式要简洁大方，如果能灵活搭配就最好了。我们有很多款可供选择，您觉得800元左右的两件套是否符合您的要求呢？”方法技巧询问顾客购买预算的技巧1.问顾客对某些品牌有没有特别喜好。2.问顾客对服装质量有没有特殊的要求。3.问顾客准备在什么场合穿。举一反三 衣服的价位主要与哪些方面关系比较密切？1. 2. 3. 练习从不同角度询问顾客的购买预算。1. 2. 3.情景16 顾客喜欢什么款式的衣服常见应对1.您想买什么款式的服装？（问题太大，顾客难以回答

10、。）2.您最喜欢什么款式的衣服？（问题太大，顾客难以回答。）3.不会吧？您不知道想选购什么款式？（使用指责的语气，容易引起顾客反感。）引导策略在服装销售中，款式是人们决定购买一件衣服的主要依据之一。因此，在推荐具体的服装之前，了解顾客喜欢什么款式是非常重要的。只有了解到顾客想选购什么款式，导购才可以更有针对性地向顾客推荐合适的服装。与顾客讨论服装款式，既能表现出对顾客的尊重，又能抓住顾客的实际需求。一般情况下，导购可以通过开放式和选择式两种提问方式向顾客提问，开放式问题可以诱导顾客说得更多，导购也能更加了解他们的需要。而选择式提问是让顾客在你限定的答案内选择其一，这样你就掌握了主动权，可以名正

11、言顺地向顾客推荐服装款式。妙语范例导购：“请问您最喜欢哪种款式的裤子？”（顾客在看裤子时，开放式提问。）顾客：“我还在看呢？”导购：“不好意思，打扰您了！我只是想给您参谋参谋，这种裤子有大喇叭和直裤管两种款式，前者比较有个性，后者比较优雅。您喜欢大喇叭款式还是直裤管款式？”（选择式提问。）导购：“请问您喜欢哪种款式的西装？”（顾客在看西装时，开放式提问。）顾客：“我还在考虑中。”导购：“您做事真周详，多看多比较后再决定也是对的！其实，我们店里的西装款式很齐全，双排扣、单排扣、二扣、三扣、四扣、五扣等西装应有尽有，您喜欢哪种款式？”（选择式提问。）导购：“请问您主要想看什么款式的上衣？”（顾客在

12、看上衣时提问。）顾客：“不知道。”导购：“这款V字领的紧身上衣会令您的身材看起来更有形，而这款一字领的比较休闲宽松，不知道您喜欢哪一种风格？”（选择式提问。）方法技巧开放式提问开放式提问一般用“为什么”、“怎么样”等句型来发问，其答案不是唯一的，可以留给顾客较大的回答空间。例如，“请问您想选购一件什么款式的大衣？”选择式提问选择式提问是引导顾客的一个好方法，其答案基本设定在问题里，顾客只能选择其中之一，句型为：“您喜欢××还是××。”举一反三 如何询问顾客想选购什么款式的衣服？1. 2. 3. 练习开放式提问与选择式提问。1. 2. 3.情景17 顾客喜

13、欢什么面料的服装常见应对1.您喜欢天然面料还是化纤面料？（术语过于专业，顾客可能难以回答。）2.这种纯棉面料很舒服，我为您介绍一下吧？（在没有明确顾客需求时不应急于推销。）3.这款裤子只有棉涤的，您看别的吧！（语气不耐烦。）引导策略衣服档次的高低很大程度上是由面料质地决定的，由优质面料制作而成的衣服，穿着贴身舒服且不易变型和褪色，穿着的时间也较长。而且不同的服装面料，其保温性、透气性、吸湿性、柔韧性和耐磨性也各不相同。成熟的消费者在购买衣服时都会慎重考虑面料的因素。因此，导购首先要对服装的各种面料知识了如指掌，当顾客选购衣服时，应该先询问顾客喜欢什么面料，并告诉顾客不同面料的特点和利弊，让顾客

14、结合自己的情况进行选择或者推荐适合顾客要求的面料。妙语范例导购：“您好，您想看什么面料的裤子呢？”（顾客在挑选裤子时。）顾客：“我也不知道什么面料好。”导购：“其实，不同的面料有各自的特点和利弊。例如，纯棉的裤子穿起来很舒服，但容易皱；化纤面料的裤子质地柔软、滑爽舒适，但吸湿性、透气性较差。您最好根据自己的需要来选择。请问您的裤子主要是在什么场合穿？”顾客：“平时休闲时穿。”导购：“那您可以选择经过免烫处理的涤棉裤子，它采用65%涤纶加35%棉配比的涤棉面料，强度和耐磨性都很好，缩水率极小，且价格实惠。这边几款都是涤棉的，您看喜欢哪一款？”导购：“小姐您好，看冬裙呀，请问您喜欢什么料子呢？”（

15、顾客在挑选裙子时。）顾客：“”（沉默。）导购：“现在，冬裙的面料主要有羊绒、纯毛、羊毛呢、花呢等。就保暖性和舒适性来说，羊绒是最好的，穿着轻便、舒适，不过价格较贵；纯毛质的面料看起来很薄，保暖性也很好；而羊毛呢和花呢保暖性很好，不易起皱褶，但质地偏硬、偏厚。您可以看一下这款白色纯毛的”方法技巧询问顾客想买什么面料的技巧1.请问您想看什么面料的衣服？2.请问您喜欢什么面料的服装？3.请问您觉得什么面料最舒服？4.请问您习惯穿什么面料的衣服？举一反三 询问顾客想买什么面料有哪些技巧？ 1. 2. 3. 列举三个不同于本节内容的询问顾客想买什么面料的服装的话术。1. 2. 3.情景18 顾客喜欢穿什

16、么颜色的衣服常见应对1.请问您喜欢穿什么颜色的衣服？（顾客回答的颜色可能没有或者可供选择的不多。）2.我觉得白色很适合您，您觉得呢？（不应先入为主，左右顾客的想法。）3.这个颜色太深了，您怎么会喜欢呢？（质疑顾客的选择，容易引起反感。）引导策略一般情况下，同款的服装会有两种以上的颜色供顾客选择，成功的导购应该帮助顾客挑选到自己喜欢又适合其肤色、职业要求的服装。在挖掘顾客对服装的颜色需求时，导购应该就顾客喜欢的衣服能提供的颜色进行选择式提问，而不是孤立地询问顾客喜欢什么颜色。当顾客说出自己喜欢的颜色时，导购应肯定并增强顾客购买的信心。当顾客喜欢的衣服中没有喜欢的颜色时，导购应运用专业的知识，结合

17、顾客自身的特点，引导顾客尝试其他色系的服装，这样才能获得顾客的尊敬与信任。妙语范例导购：“这位女士，这款套装有黑色、灰色、藏青色和藏蓝色，请问您最喜欢哪一种颜色呢？”顾客：“嗯，我也不知道哪一种颜色最适合自己。”导购：“您平常喜欢穿浅色系还是深色系呢？”顾客：“深色较多。”导购：“其实,这几种颜色都比较成熟稳重，我建议您选择灰色，因为灰色介于黑与白之间，不会太招摇又不至于暗淡，优雅而淡定，出席正式的场合能体现出你出众的气质，平常穿又可以增亮您的肤色，让您看起来更加白皙。您觉得如何？” 导购：“小姐，这款上衣有红、白、黑三种颜色，您喜欢哪一种？” 顾客：“白色容易脏，红色太惹人注目！”导购：“那

18、就选择黑色好了，黑色显身材，而且是百搭颜色，跟什么颜色的裤子搭配都好看。我拿黑色的给您试，好吗？” 导购：“小姐，这款风衣有红、白、蓝三种颜色，您想试穿哪一种颜色的呢？” 顾客：“好像没有一种是我喜欢的。”导购：“其实蓝色很好啊，它是今年的流行色，给人静谧、素雅和纯洁的感觉，还可以把您的皮肤衬托得很白皙。其实，能让人漂亮的颜色不一定是您以前喜欢的，您试穿一下就会有特别的感觉，我拿适合您的尺寸给您试穿一下吧？” 导购：“先生，这款西装有黑色和蓝色供您挑选，您喜欢哪种颜色？” 顾客：“我也不知道，您觉得哪种更适合我呢？”导购：“我觉得黑色更加成熟稳重，而且黑色是永恒色，最?典了，随便搭配一件白衬衫

19、就能令人眼前一亮。就选黑色吧，好吗？” 方法技巧询问顾客喜欢什么颜色的衣服的技巧1.这款衣服有红、白、蓝三种颜色，您喜欢哪一种？2.您平常喜欢穿浅色系还是深色系？3.您喜欢明亮的颜色还是素雅的颜色？举一反三 顾客喜欢的衣服颜色主要与哪些方面有关？1. 2. 3. 询问顾客喜欢穿什么颜色的衣服，可以采用哪几种方式来提问？1. 2. 3.情景19 顾客喜欢什么风格的服装常见应对1.请问您喜欢什么风格的服装？（问题较大，顾客难以回答。）2.您喜欢这种休闲风格的衣服吗？（如果顾客做出否定回答，导购将难以应付。）3.请问您从事什么职业？（问题有点偏，顾客会怀疑你的意图。）引导策略顾客一般都有自己穿衣的风

20、格，所以导购在向顾客推荐款式之前应该先询问顾客喜欢什么风格的衣服，然后再有针对性地向顾客介绍合适的服装。对于气质型顾客，导购可以推荐比较时尚的服饰，而文雅型可以推荐比较淑女的服饰，随意型可以推荐比较休闲的服饰。同时，还要注意与顾客的职业结合，如服务业应推荐比较正式的服装，而影视、广告、文艺等行业则应推荐比较时尚的服装。妙语范例导购：“先生，想看西服吗？请问您是想找休闲一点还是正式一点的呢？” 顾客：“休闲一点吧！”导购：“休闲的好啊，轻松又舒服，这边的款式都是比较休闲的。比如，这件选用高品质的棉质灯芯绒面料的休闲西服，两粒纽扣，非常适合像您这样的年轻男士，穿在您身上肯定帅气十足、格外潇洒。我拿

21、给您试一下，好吗？”导购：“小姐，您平常是喜欢穿活泼一点的裙子还是淑女一点的？”顾客：“活泼一点好了。”导购：“我看您属于可爱型的女孩，选择比较甜美、活泼的服饰确实很适合您！您可以试一下这款超短裙，肯定会让您的可爱度再次升级哦！” 导购：“小姐，想买套装吗？您是喜欢传统的呢，还是时尚的呢？”顾客：“介于传统和时尚之间的吧！”导购：“好啊，传统的套装款式都比较刻板单一，而太时尚的又不适合上班的场合。我建议您可以看一看这几款带有刺绣、蕾丝、印花的套装，比传统套装更有新意，搭配一个小小的蝴蝶结或者一朵绢花，更能表现出女人的精致妩媚，让您时髦又不会太出格！您喜欢哪一款，我拿给您试一下？” 方法技巧 询

22、问顾客喜欢什么风格的服装的技巧1.您喜欢传统的还是时尚的服装？2.您习惯穿休闲装还是正装？3.您喜欢可爱一点的还是淑女一点的？4.您喜欢女人味一点的还是中性一点的？举一反三 顾客穿衣的风格一般与什么有关？1. 2. 3. 练习询问顾客喜欢什么风格的服装的话术。1. 2. 3. 情景20 顾客购买衣服是自己穿还是送人常见应对1.您买这件衣服的主要用途是什么？（语气像审问一样，让顾客反感。）2.您买这件衣服是自己穿吗？（顾客会觉得这样的问题很可笑。）3.您为什么要买这件衣服？（问题太大，顾客不好回答。）引导策略服装作为日用消费品，人们除了为自己购买之外，还经常用于送礼，尤其是送给自己的家人、长辈等

23、。导购在推荐衣服前，最好先弄清楚顾客购买是为了自己穿还是送人，因为购买的目的不同，两者的消费心理和购买动机就会存在明显差异。买来自己穿的，一般要求经济、实惠，符合自己的审美观；而买来送礼的，则更看重“送”和“体面”的效果。如果导购看到男士在浏览一些女性的服装，或是女性观看男士服装，或者年轻人看老年人服装时，就可以以“您好，请问您是帮朋友选衣服吗”来打开话局，然后以更详细的提问来设法弄清顾客购买衣服的喜好、用途等，从而为后面推荐具体衣服做好铺垫。一般情况下，对于自用型顾客应推荐价格实惠、实际效果好的衣服；对于送礼型顾客则要推荐价格昂贵、知名度高和美誉度好的衣服。妙语范例导购：“恕我冒昧，我想问一

24、下您是为长辈选衣服吧？”（年轻人看老年人的服装。）顾客：“对，给我爸爸买件毛衫作为生日礼物。”导购：“您真孝顺，冬天给老人家送毛衫最合适了，温暖牌最贴心！我们品牌的知名度和美誉度都很高，质量也有保证，很多顾客送礼都会首选我们。而且我们还有高档礼盒包装，十分豪华、气派，您送起来有面子，您老爸收到心里肯定乐开了花！他穿多大码数？”顾客：“52码！”导购：“不好意思，请问您是买来自己穿还是送人呢？”（提供选择，让顾客容易回答。）顾客：“自己穿。”导购：“您以前买过我们的衣服吗？”顾客：“买过。”导购：“您买过我们的衣服就最好了，我们的衣服款式新、价格公道，这边是昨晚刚到的新款，您身材这么好，穿在您身

25、上肯定漂亮极了，您看中就试一下吧？”方法技巧询问顾客的技巧1.不好意思，请问?2.恕我冒昧，我想问一下?3.您好，请问您?举一反三 顾客购买衣服自己穿与送人有什么区别？1. 2. 3. 列举不同于本节内容的询问顾客购买是自己穿还是送人的话术。1. 2. 3.情景21 顾客只是想逛逛，还是今天就买常见应对1.您今天买不买？（“买”字会让顾客感到紧张。）2.您是来逛逛还是今天就想买？（目的性太强，令顾客反感。）3.您看中今天就会买吧？（“买”字会让顾客感到紧张。）引导策略当顾客对看中的衣服比较感兴趣时，询问顾客的具体购买时间是推进销售进程的一个重要步骤。但如果导购直接问顾客“您今天买不买”，其目的

26、性太强会令顾客反感，甚至产生对抗情绪，放弃继续挑选。那么，如何顺利问出顾客的购买时间，又不会引起顾客的反感呢？导购在提问时要注意用其他字来代替“买”字，以免引起顾客的戒备心理。同时，在解释询问的原因时要强调衣服的紧俏性，最好能用实例说明如果顾客不告知购买时间会有什么严重后果，从而迫使顾客就范。妙语范例导购：“不好意思，我想问一下这件衣服您大概什么时候要呢？”顾客：“为什么这样问？”导购：“真不好意思，本来这个问题我不该问，只是您看中的这款衣服昨天已经有顾客订了，她下午就会来取。您告诉我哪天要，我可以早做准备!”导购：“小姐，这件衣服您今天打算要吗？”顾客：“不急，再看看。”导购：“不好意思，可

27、能这个问题我问得太早了，只是您看中的这款衣服很受欢ó?。我?来有个顾客陪女友来试穿，准备买这款衣服送给女友做生日礼物，但他的女友想到别的地方去比较一下，所以当天没有买下来。结果，第二天他来买时只剩下样品了，差点耽误了女友的生日礼物。既然这件衣服这么适合您，而您又那么喜欢，不如今天就带回家吧？”导购：“您今天不打算买这件衣服，对吗？”（用案例或故事来赢得回旋的余地，在提醒顾客的同时也赢得顾客的信任与尊重。）顾客：“为什么这么说?”导购：“因为您没有问我这件衣服的库存情况呀，上个月我有一个顾客也是喜欢您看中的这款衣服，但她当天没有买。结果等她第二天下午来买的时候，最后一件已经被我同事卖给了另一位顾客，后来没有办法，只能从其他店调过来，最后耽搁了两天才拿到。其实，这件衣服适合您穿的尺寸现在只剩下两件了，如果您现在不要的话，可能明天又要调货才有了。您告诉我具体哪天要，我好做足备货准备。”方法技巧询问顾客购买时间的技巧1.尽量用“要”、“穿”、“带”等字眼来代替“买”。2.解释提问的原因时不能心虚，要充满自信。3.强调顾客看中的是紧俏款式。4.常备3-5个案例或故事，不能太长，要有细节。举一反三 询问顾客购买时间有哪些技巧？1. 2. 3. 列举三个说服顾客今天