医院物业管理建议方案

1、南京鼓楼医院物业管理建议书1 / 38目录目录 .1. 3前言 .4.第一章 项目概况 .5. 6一、项目基本概况 .5.二、物业管理服务综述 .5. 6第二章 客户完全管理模式的设想 .7.10、客户完全满意模式 .78二、服务理念 .9.三、管理目标和承诺 .9. 10第三章 管理规范及运作 .1.014一、组织架构及职责范围 .1.112二、工作流程规范 .1.3.三、服务中心运作 .1.3.14第四章 客户服务 .1.5.21一、一站式客户服务模式 .1.5172 / 38二、客户服务范围 .1.7.18三、服务承诺及流程 .1.8.20四、客户投诉处理 .2.0.21第五章 日常管理

2、 .2.1.30一、 环境管理总体设计 .2122二、 清洁管理.2224三、 绿化管理.2426四、环境管理监督 .2629五、配送搬运管理.30第六章 医院监督.3133一、物业监督制度 .3133二、 医院管理处权利和义务 .33第七章培训.3435第八章管理预算.36一、 员工工资.363 / 38二、 福利待遇.36三、管理费用.36四、开办费用.36结束语.374 / 38、八前言南京鼓楼医院位于南京市中心地段鼓楼广场，总建筑面积近平方米，建院一百多年， 专家、学者云集，医疗设施先进，在国内乃至世界具有较高的知名度。招商局物业管理有限公司真诚希望能为“鼓楼医院”提供物业管理服务，特

3、制订本物 业管理建议书。作为目前国内最具规模的物业管理（集团）公司之一，招商局属下管理的楼宇总面积 已逾六百余万平方米，其中绝大部分为高档写字楼、高档住宅及大型高档购物商场，已成 为中国高档写字楼及高层住宅管理典范。我们祁盼能以本公司充足之人才及经验和技术， 通过专业的、规范的物业管理服务，为南京鼓楼医院开创一个和谐而优美的环境。阁下参阅此份建议书后，希望院方能充分考虑我们的建议，以求最终达成合作协议。 我们有理由相信，凭借招商局物业良好的品牌信誉及优良服务品质，我们完全有能力“犹 如英国管家一般，为医院、病人提供方便、周到、满意式的贴身服务” 。二OO二年三月二十六日南京招商局物业管理有限公

4、司5 / 38第一章项目概况一、项目基本情况名称：鼓楼医院 总建筑面积：万平方米性质：医院地址：南京市鼓楼广场联系电话：0256631062、物业管理服务的综述1、 物业感受和周围环境物业感受和周围环境是指使人对物业产生的强烈感受或第六感觉。在招商局物业管理公司规范、高质高效的管理下，进入鼓楼医院，首先给医护人员、病人的直观感受就应是安全、洁净、文明和有序的工作环境就医环境。绿化被很好的维护和修剪；道路整洁干净；卫生设施摆放、配备合理无损坏；夜晚，有很好的照明且没有缺损的灯 泡；没有未经批准的标语或招贴；进入服务中心办公室，没有聚集在一起聊天和吃零食 的员工；更没有员工把咖啡罐当作茶杯来泡茶。

5、2、 特色的物业管理招商局物管公司根据鼓楼医院现有的物业管理与服务的基础上，制定一整套管理计划，充分有效的利用现有的服务资源，使其最大限度地为医护人员、病人提 供尽善尽美的管理和服务。以招商局物管公司多年来致力于物业管理行业的经验与积 累，从始至终的推行具有招商局物业特色、统一、规范化的管理。3、 服务做到有问必答服务最重要方面之一是管理人员的有问必答， 这也是经常容易被忽视的。招商局物 管公司在此方面对员工全方位的进行了培训，在服务中不允许员工“不知道”，对客户、住户的任何请求必须予以解决。与客户做朋友，想其所想、急其所急，营造温馨、祥和 的社区氛围。4、办公环境优雅一个管理很好且受到正规训

6、练的机构，办公室一定是井井有条的。清洁、有序和专 业化的办公室可以说明物管公司注意每一项细节的安排。招商局物管公司将办公室环境 设为首要任务之一，避免使用6 / 38没有窗户的地下室及暗的角落，办公室的光线充足，布置 为客户就座的沙发；为员工筑造和谐的工作空间，同时，也给予客户对物管公司的高度 信任和信心。5、 办公设备设施齐全顺应网络高科技的迅猛发展，招商局物管公司已建立一系列网络管理系统， 提高物 业管理工作效率，逐步实现“无纸化”管理。6、 员工管理及培训员工在日常管理或专业人员中不必是最出色的，但应是明智、文明、主动的，并应 了解他们能够在此工作的原因。其外表应是整洁、干净且言谈得体。

7、招聘工作必须谨慎。 聘用的人应有其自身优点。培训，是招商局物管公司一直以来推行的制度，不断地对各级员工进行不同项目、 不同阶段的培训，也将是保证鼓楼医院日常管理服务的重要体系之一。7、 合理控制管理经费管理公司以最少的运营经费，达到预期的服务水准。在服务水准与费用中寻求平衡 不是件容易的事，它需要有像招商局物业这样的专业管理公司才能有效的做到。招商局物管公司将运用所有技巧来获取更高效益， 以最低或相对低廉的费用获得最高品质的服 务，使客户满意、放心。7 / 38第二章 客户完全满意管理模式设想管理模式是对医院物业管理形式的整体设想，它涵盖了服务中心的管理、服务思想和 主要工作思路，是医院管理水

8、平的综合提升。我方设想在引入“客户完全满意”物业管理 模式，旨在提炼我们对鼓楼医院的管理思想，并以此作为服务中心工作的总纲领，全面协 调医院管理事务，为客户提供满意服务。一、客户完全满意管理模式1、模式释义客户满意度是医院物业管理水平的最终体现，为让物业工作得到全体医护人员和病人的充分支持和肯定，促进提高物业管理实效，医院物业管理服务在遵循ISO9001程序文件规范的同时，尽量立足客户调研，事前充分征求医院各部门的意见，事后听取反馈信息，做到管理服务100%贴近客户，力争获得客户100%满意度的理想目标。2、模式运作机制 以服务中心的工作流程和信息流程为基础， 通过引入“人性化” 、 “互动式

9、”和“网络化”等管理服务理念，对医院的物业管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进 工作流程和满足客户的需求，为医院、客户提供便利、超值服务。3、模式组成要素1）服务理念：人性化、互动式、网络化2）服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈 和支持。3）组织管理：职责明确，责任到位，层级保证。4）员工素质：员工个人素养是保证客户完全满意模式顺畅运作的核心基础，服务中 心立足在员工招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。5）客户满意度评价：通过问卷调查、走访的形式了解医院各部门对物业管理服务工 作的认可程度和满意程度，寻找改进机会。8 / 386）提高客户满意度：运

10、用公司首倡的“四象限分析法”对客户满意度进行科学分析,找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7）服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新, 高客户满意度。8） “客户满意”模式图：服务工作不断贴近客户，提_服务理念从客户满意到支持客户满意、评价服务质量改进员工素质“客户满意”模式图服务机制流程月艮务流程组织管理9 / 38、服务理念围绕“客户完全满意”管理模式，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，以客为先 这是医院物业管理服务工作的基本理念。 在医院物业管理服务中严格执行南京物业 管理行业的有关规定，在此前提下，充分尊重医院医护人员、病人的工作生活习惯，想 客户所想

11、，做客户所需，为客户提供力所能及的高品质服务。2、互动管理 客户和服务中心之间的互动是“客户完全满意”模式的重要环节，服务中心将通过 组织恳谈会等多种形式，加强与客户的沟通和联系，还将通过设立意见箱、发放调查表 等形式听取客户意见，实现客户和服务中心在管理服务信息、 个性需求和医院文化建设 等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。三、管理目标和承诺1、管理目标 针对市场定位， 我司将组织精良资源， 充分发挥我们在物业管理中的优势和特长， 精心运作“客户完全满意”模式，将鼓楼医院管理成为南京市最优秀医院行列。开创 南京医院物业管理模式和思路。两年内医院的物业管理通过ISO9001质量体系认证。

12、2、服务承诺1）每半年对满意度进行调查分析，承诺满意度在95%以上。2）坚持实施公开管理报告制度，每季度向医院相关部门汇报一次。3）完成的各项管理指标:10 / 38服务承诺完成指标|服务承诺完成指标房屋完好率未委托清洁、保洁率100%重大事故发生率0%道路完好率98%以上重大有效投诉率0%停车场完好率未委托设备运行完好率未委托管理人员培训合格率100%维修合格率未委托投诉处理及时率98%以上零修项目处理未委托急修项目处理未委托消防设施完好率未委托客户对物业管理满意率95%投诉接待24小时服务第三章管理规范和运作物业管理服务坚持规范管理、科学运作，医院服务中心建立组织扁平化、反应快速的 管理架构，部门之间有明确的职责划分。同时，我们考虑到充分运用先进的运作系统，制 作信息快速运转流程，建立了