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文档简介

1、重视客户抱怨分析家乐福持续改善服务效果家乐福是世界第二大国际化零售连锁集团，息部位于法国，经过60余年的发展和壮大，其业务范围遍及世界30多个国家和地区。在这样的规模下，家乐福尤其重视客户的抱怨分析，因为其明由，只有分析好客户产生抱怨的原因，才能为客户提供更好的服务，才能赢得源源不漸的顾客。家乐福指出，客户抱怨分析需要由两个阶段构成，分别是客户抱怨类型分析和客户抱怨原因分析。1、客户抱怨类型分析家乐福根据客户抱怨的方式，从有利于企业管理的角度，将客户抱怨划分为两大类。一是投诉类抱怨，客户因不满而采取投诉行为，对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感觉满意；对企业来说可以在得到客户抱怨反应后立即

2、采取补救性措施，变不利为有利。表面上看，客户的投诉型抱怨给企业增添了麻烦，带来了困扰，但实际上投诉型抱怨对企业的发展极为有利。投诉型抱怨是客户因不满意而采取的积极行为，他让企业明白自己哪些方面做得不够而需要改进， 哪些策略需要改善。投诉型抱怨是客户把不满和抱怨摆到了桌面上，明明白白地向企业提了出来，所以它产生的负面影响最小。二是非投诉型抱怨。不满意的客户虽然未向企业投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息。表面上企业好像没有困扰，但实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨。因为客户虽然有不满和抱怨，但由于没有表达出来，使企业不知道客户存在不满和抱怨，这样企业就无法了解客户不满意的原

3、因从而失去了进一步改进和提高产品和服务质量的机会，更为重要的是，企业形象也就有可能在不知不觉中受到极大损害。它就像一个隐藏的炸弹，虽然表面风平浪静，但其实比投诉型抱怨更具杀伤力。所以企业更应给予非投诉型抱怨足够的重视，并采取积极主动的措施与这些客户沟通，对这些抱怨进行了解，争取让非投诉型抱怨转化为投诉型抱怨，引导客户将不满和抱怨表达出来，以便企业了解客户不满的原因所在。2、客户抱怨的原因分析与应对措施在一般情况下，家乐福将客户抱怨的原因归纳为产品问題和服务问题两大因素。经分析，因产品问题而产生的抱怨，可归因于三个方面的责任：一是生产者的责任；二是销售者的责任；三是客户的责任（使用不当）。产品的

4、生产者对产品问题有不可推卸的责任，产品无论是在保质期、保修（包修）期之内还是之外，生产者均有责任为客户解决产品问题。即使产品问题是因客户使用不当而引起的，生产者和销售者也应仔细了解并分析客户使用不当的原因，如果是产品设计的欠缺，则要作相应改进；如果完全是因为客户不正确理解而使用产品所致，则需努力与客户沟通，帮助其正确使用产品，以避免类似问題的再次发生。而服务问题产生于服务过程中，客户在服务过程中就能立刻感受到存在的问题，不满和抱怨也就同时发生。服务提供者往往被作为产生服务问题的主要责任方。在这种情况下，家乐福会安排专人向客户诚恳地道歉，并适当地采取安抚举措，以期更快地解决客户抱怨。分析思考以下问题1. 家乐

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