哈根达斯员工激励问题研究

1、哈根达斯员工激励问题研究姓名：卿小莲专业班级：人力资源管理2班指导老师：韩晓红摘要：哈根达斯凭借冰激凌中的莱斯莱斯这一称号，1996年进驻商业大都会上海， 已经在中国内地发展了将近20年，价格高是其重要标志。而作为餐饮服务行业 的他们，一直以来在不懈追求其环境的舒适，产品精致到一流服务的层层把关以 保证其高端品牌定位。而以聘用兼职人员为主作为一线服务人员的公司，他们面临很多的问题。已在哈根达斯工作多时，深感员工工作时的态度与心理以及对公司的影响， 本 着改善员工工作状态的原则，去探索哈根达斯员工的工作问题。本文将由实际客 观的资料出发，通过调查问卷与访谈法，在激励理论的指导下，本着实事求是的

2、精神，结合目前哈根达斯的员工工作现状，分析他们员工工作产生问题的原因， 同时在了解餐饮业大背景的基础上，找到解决哈根达斯员工工作所产生的问题的 方法以采取不同的适用于在中国市场的外来企业的激励员工的措施来促进企业 的发展与壮大，激励员工为公司做出贡献，同时实现员工个人价值的初衷， 达到 企业的战略目的。关键词：哈根达斯公司；兼职；激励24Research Haagen-Dazsemployee incentiv problemHaagen-Dazs ice cream with the title of Les Les, stationed in commercial metropolis S

3、han ghai in 1996, has developed n early 20 years in China, the high price is an importa nt symbol. As the food service in dustry in them, it has bee n the rele ntless pursuit of comfort in their en vir onment, refi ned products to checks at each first-class service to en sure its high-e nd brand pos

4、iti oning. And to employ part-time staff based compa ny as a fron t-l ine service pers onn el, they face many problems.Has been working for a long time in the Haagen-Dazs, when deeply employee attitudes and psychological impact on the company as well as the principle of improving the working conditi

5、ons of employees, work to explore the issue of Haage n-Dazs employees. This article will be starti ng the actual objective in formati on, through questi onn aires and in terviews, un der the guida nee of incen tive theory, in a pragmatic spirit, comb ined with the curre nt status of work of employee

6、s Haage n-Dazs, and analyze the reasons for their employee problems, while in Learn the basics catering background of fortune, to find solutions to problems arising from the Haage n-Dazs employee to take a differe nt applicable to foreig n en terprises in the Chin ese market incen tives employees of

7、 measures to promote bus in ess developme nt and growth, motivate staff to make a contribution, while achieving the value of in dividual employees of the mind, to achieve the strategic goal of en terprises. Keywords: Haage n-Dazs compa ny; Part-time job ;Motivati on目录第一章前言.5.第二章.激励机制理论基础61.1行为主义激励理论

8、 61.2认知派激励理论 61.3综合型激励理论 61.3.1 61.3.2 61.4内容型激励理论 61.4.1 61.4.2奥德弗的ERG!论： 71.4.3麦克利兰的成就需要理论： 71.4.4赫茨伯格的双因素理论 71.5过程型激励理论 71.5.1 71.5.2海德的归因理论 71.5.3亚当斯的公平理论 7第三章哈根达斯员工的特点 .8.1.1大学生为主 81.2工作经历少 81.3工作态度不严谨 8第四章激励背景（原因）分析 .9.1.1内因 101.2 外因： 101.2.1工资低 101.2.2忽略个人需求 111.2.3员工活动少 111.2.4缺少对基层员工的培训机制 1

9、11.2.5管路者忽视员工职业生涯规划的作用 121.2.6没有建立适合自身在不同市场环境的企业文化 121.2.7岗位固定化： 131.2.8非正常的作息制度 131.2.9劳动强度大 14第五章建立有效的激励机制151.1培养他们的主人翁意识 151.2提高待遇 151.3满足员工需求 161.4加强员工间的相互交流 161.5建立有效的培训机制 171.6建立清晰的职业生涯规划 181.7建立企业文化： 181.8岗位轮换 191.9保障员工合理合法的工作时间与正常的作息规律： 191.10合理安排服务员数量与他们的工作时间 20第六章.其它的激励建议 211.1榜样的力量 211.2精

10、神激励 211.3奖惩分明 211.4领导行为激励： 21第七章.结语 22第八章.致谢 22第九章.参考文献 24第一章 前言哈根达斯，1996年入驻中国内地，2005年在成都开设第一家门店，到现在 已经在成都发展到13家门店了。在哈根达斯工作的服务员，大多来自学校，包 括外卖、大堂、厨房，十之八九都是我们的兼职大学生。对于兼职工作，有些是 为打发空闲的多余时间，有的是为减轻家庭的经济负担，自己挣些零花钱，有的 则是为早些体验工作，早些收获一些社会经验。聘用他们工作，可节省人力成本，但作为还未正式踏入社会工作的他们，身 上并不具备在职员工工作的专业条件，因此在工作中常常会出现由于工作素质与

11、态度所引发的问题而导致影响公司发展的情况。针对作为在哈根达斯工作的主力军，管理者应当将如何激励员工看作首要任 务，让他们在企业的发展中起到积极有力的推动作用。本文从实地考察出发，通过问卷调查得出数据，了解哈根达斯的员工工作状 况，并结合专家学者总结的激励理论与资料，来发现哈根达斯员工的工作问题及 原因以寻求适用于他们的员工激励，解决他们在工作中的问题，促使其积极对待 工作，从而达到公司的利润最大化和战略的实现。第二章.激励机制理论基础1.1行为主义激励理论创始人华生。理论认为，管理过程的实质是激励，通过激励手段，诱发人的行 为。激励者的任务就是去选择一套适当的刺激， 以引起被激励者相应的反应标

12、准 和定型的活动。新行为主义者斯金纳在后来又提出了操作性条件反射理论。这个理论认为，激励人的主要手段不能仅仅靠刺激变量， 还要考虑到中间变量，即人的主观因素的 存在。1.2认知派激励理论对于人的行为的发生和发展，要充分考虑到人的内在因素，诸如思想意识、兴 趣、价值和需要等。强调激励的目的是要把消极行为转化为积极行为， 以达到组 织的预定目标，取得更好的效益。1.3综合型激励理论1.3.1心理学家勒温提出的场动力理论强调对于人的行为发展来说，先是个人 与环境相互作用的结果。外界环境的刺激实际上只是一种导火线，而人的需要则是一种内部的驱动力，人的行为方向决定于内部系统的需要的强度与外部引线之 间的

13、相互关系。1.3.2波特和劳勒于1968年提出了新的综合型激励模式，强调先有绩效才能获 得满足，奖励是以绩效为前提的，人们对绩效与奖励的满足程度反过来又影响以 后的激励价值。人们对某一作业的努力程度，是由完成该作业时所获得的激励价 值和个人感到做出努力后可能获得奖励的期望概率所决定的。1.4内容型激励理论1.4.1 亚伯拉罕哈罗德马斯洛(Abraham Harold Maslow 1908.04.01 1970.06.08 ）于1943年初次提出了“需要层次”理论，认为个体成长发展的内 在力量是动机。每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。 了 解员工的需要是应用需要层次论对员工

14、进行激励的一个重要前提。1.4.2奥德弗的ERG理论：该理论认为，各个层次的需要受到的满足越少， 越为人们所渴望；较低层次的 需要者，越是能够得到较多的满足，则较高层次的需要就越渴望得到满足；如果较高层次的需要一再受挫者得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。 1.4.3麦克利兰的成就需要理论：美国哈佛大学的心理学家戴维麦克利兰(David C. McClella nd)集中研究得 出的，认为在人的生存需要基本得到满足的前提下， 成就需要、权利需要和合群 需要是人的最主要的三种需要。成就需要强烈的人事业心强，喜欢那些能发挥其 独立解决问题能力的环境，管理中，只要对他提供合适的环境，它就会

15、充分发挥 发挥自己的能力。1.4.4赫茨伯格的双因素理论该理论是美国心理学家弗雷德里克赫茨伯格(Frederick Herzberg )提出的， 该理论又称为激励因素-保健因素理论。把那些能带来积极态度、满意和激励作 用的因素就叫做 激励因素”如果这些因素具备了，就能对人们产生更大的激励。1.5过程型激励理论1.5.1维克托.弗鲁姆(Victor H . Vroom )于1964年在工作与激励中提出来 的“期望理论”认为，当心中有明确目标时，人们所从事的活动不仅会使这些目 标实现，还会激发员工乐意朝着这目标去努力，并且随着新目标的设定，这一过程将得以延续。若在此阶段实施激励，就可以使员工有一个

16、良好的开端。1.5.2海德的归因理论归因理论是美国心理学家海德于1958年提出的，后由美国心理学家韦纳及其 同事的研究而再次活跃起来。归因理论侧重于研究个人用以解释其行为原因的认 知过程，亦即研究人的行为受到激励是“因为什么”的问题。1.5.3亚当斯的公平理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。第三章哈根达斯员工的特点1.1大学生为主：哈根达斯是一家餐饮休闲的企业，需要大量的一线服务人员，然而他们招聘 的服务员有80%是非全日制员工，分布在大堂、厨房和外卖，其中约75% 线服务员是在校的大学生，12.5%大学生兼职管理者，12.5%第二职业者；其余为 10%全日制

17、管理者和10%外卖区和厨房的全日制员工，因此，在哈根达斯公司工作的服务人员大部分都是在校的大学生。1.2工作经历少：餐饮服务业的员工就业起点低，他们都不需要太多专业的技能与素质。在哈 根达斯，组成一线服务员的大部分是大学生，小部分是第二职业者。统计显示 80%的一线服务员都不具备工作经验。一来大学生的主要任务是在校读书，因此 他们不具备在社会上工作的经验，没有人教过他们专业的工作技能，刚进入社会， 在工作上还不那么得心应手，在为人处事上还不那么游刃有余， 在工作中遇到困 难不会圆滑的处理，处理事情倾向盲目性；二来第二职业者大多不是同行业工作 者，因此他们的工作经验并不一定适合于服务行业。1.3

18、工作态度不严谨：根据问卷调查结果表明，20%的员工上班认真勤恳，68%的员工工作态度一 般，属于简单应付型，而剩下有 12%的员工工作态度消极，状态差。一方面是 哈根达斯的工作强度大，工作时间长，每天上班8小时，除了期间吃饭休息一小 时外，几没有其他的休息放松的时间，就意味着每个员工得在上班期间一直处于 站立的状态，客满的时候得跑起来以响应客人的需求， 工作非常辛苦。因此很多 服务生在工作几个小时候就会觉得身体吃不消， 精神上也怠慢起来，在工作时不 自觉的就会消极对待；二是每天从事者相同的，在技术含量上要求不高的工作， 工作时间久了，正处冲劲与干劲盛年的他们产生厌倦与怠慢心理，厌恶没有挑战 性

19、的工作，工作态度开始不那么认真与严谨；三来则是员工大部分为兼职，没有 一个严谨负责的工作态度，形成了一个松懈怠慢的工作氛围，使得他们的工作态 度消极与懒散。另一方面，在此工作的兼职者大多是家里是独生子女，年纪小，自我意识强， 家里也没有强制要求他们必须在外兼职打工为家里减轻负担， 所以更多的只为打 发时间的玩票形式，再加上没有正式工作过，所以责任心比较小。对于第二工作 者，本身不以此作为谋生手段，因此工作态度上并不比对待主业所持的认真负责。第四章激励背景（原因）分析1.1内因：虽然受到高等教育的教导与熏陶，但是以大学生为主的非全日制员工的业务 素质低，对待工作的随意性大；其次因为学业原因，大学

20、生并没有将自己的大部 分时间与精力放在工作上，对待工作大多三天打渔两天晒网，有时间与心情就去 兼职，没有的话就不去，再加上第二职业者的零散短暂的工作时间，经常性的造成公司工作人员不足甚至出现所谓的用工荒现象，进而影响了公司的正常运转， 尤其是在学习期末；再者因为没有正式接受过正规的培训与没有体会过真正工作 的严谨性，所以大多在工作中会出现忽视相关的规章制度，不遵守工作秩序的举 动，也常常做一些觉得无伤大雅的有损公司形象的行为。还有的则是没有主人翁 意识，常常忽略其实在工作中自己代表的不仅仅是自己的形象，还体现了一个公司的价值与形象。1.2外因：1.2.1工资低：餐饮服务业就业起点低，不要求员工

21、有强大的知识背景与技能， 再加上非全日 制工作的因素，员工中，48%在的人都认为工资低，普遍来说都是因为服务行业 的劳动强度大，工作内容繁多，而员工的劳动报酬与之难以形成正比关系。 再者 哈根达斯的兼职工作时薪是每小时 10块，在哈根达斯的工作时薪是每小时 10 块，相比其他餐饮类，如麦当劳和星巴克的起薪都要低。 所以对于刚开始迫不及 待就进入哈根达斯工作一段时间后了解到其他餐饮业兼职的起薪，大多数同学都会产生一种比较心理，认为听起来高端大气的公司，工资却不高，干起活儿来便 不那么起劲。而对于已经在岗位上工作超过半年时间，却没有发生像进入公司之前管理者所 说的半年之后可加薪的事情，同时干着比新

22、员工更重的工作任务，有着更高的工 作效率，肩负着比新员工更多的责任却总是拿着一样的和新员工一样的薪水的老 员工，出现一种难以言喻的心理落差， 从而出现降低工作效率，与新员工之间不 能友好协作或工作积极性不高的现象， 有的还会产生身在曹营心在汉，时时想着 跳槽到其他的公司的心理。1.2.2忽略个人需求：52%的员工认为工资低，不能满足他们的物质需求；10%的员工认为员工之间 的不和谐关系影响了自己的工作积极性；14%的员工认为在哈根工作，精神上不 能得到慰藉，不受到大家的肯定与支撑，不能认同自己的身份与地位；24%的员 工在个人更高价值的实现上不能满足；在于管理者一味重视员工的工作业绩，每 天上

23、班都会要求员工售卖指定的产品目标数额却没有任何的绩效价值与奖励，容易让员工觉得自己只是为管理者提高绩效完成任务的工具；新老员工间因为相处 时间不长或因为个别老员工压制新员工，再加上员工间形成的小团体而相互排斥 的现象，使得某些员工缺少归属感，导致员工缺少精神的慰藉与满足； 长期以往 的相同重复的工作内容，缺乏挑战与创新氛围，抑制个别员工创造力的发挥，不 能实现个人价值，满足不了他们在不同阶段的个人需求，得不到足够的重视，不 能使个人利益和团体利益产生共鸣，主观意识会本能的降低，工作积极性也降低 了，服务态度就会消极，对待客人也不周到，进而影响了企业的整体发展。1.2.3员工活动少：因为是外来企

24、业与以兼职员工为主，除了每年年底公司会举办一个小型的只有 部分员工知晓与参与的年度聚会外，公司不会举行任何一个有利于员工间相互交 流与放松聚会，约86%的员工没有参加过员工聚会，因此在哈根工作的员工大 多对同事没有更多的了解，相互间没有多余时间交流与相处，难以产生相互协作 与彼此分担的情感，形成了不和谐的工作氛围。而对于需要团体合作的服务工作 来说大有弊端，容易造成员工各自为政的局面，而忽略了客人的需求使企业服务 水平与质量的降低导致客人的不满与客源的流失。1.2.4缺少对基层员工的培训机制：哈根达斯在中国，人力资源是外包的，公司并没有一个专业人力资源部，因此 更没有针对普通员工的人力资源管理

25、，除了管理组和个别全日制员工外，剩下 68%工作在一线的服务人员都没有在经受过任何培训。 工作在一线的服务人员进 哈根工作，首先会进行一个简单的填写简历程序， 其次是面试，面试成功后会有 一个管理者对新员工进行一个简要的培训品牌与产品的培训，而主要的服务实战 业务培训则是由店内普通基层的老员工来完成即带着老员工凭借自己的工作经 验交给新员工知识与技巧。此外，除了在刚刚到岗时的简单培训之后， 每位员工 便没有任何的培训项目或课程，直到他们辞职。即便个别服务员通过考试成为训 练员，也没有任何的训练员培训。1.2.5管路者忽视员工职业生涯规划的作用：管理者缺乏长远战略的目光，缺少培育人才的眼光，没有

26、做到真正的把用人与 育人完美的结合起来。70%的员工不知道公司有为其是规划职业生涯。管理者用 人眼光短浅，只顾眼前的利益与发展，没有意识到只有满足了员工的个人发展需 求，只有提高员工的个人素质和职业技能， 只有为员工着想，才能让一线服务人 员满足形形色色的客人提出的各种各样的要求与需要，才能让员工为企业创造更多的经济与非经济效益；管理者认为为兼职员工创造条件只是给他人做嫁衣，为他们跳槽提供便利，包括对员工初始的培训也只是形式上的走走过场而已，对于员工间的相互培训也没有积极的过问与检查和考核，更没有对员工后期的发展意 向进行了解与安排，因此并不存在管理者积极地为员工创造工作条件与制定计划 为其职

27、业生涯作规划，更不会在后期花大量时间发觉员工工作上的不足并给予改 善，不会为员工制定一套适合于，满足于他们的职业发展规划，在员工工作上不 能跟上市场的脚步，有效地将员工的需求与公司的需求和市场发展相结合，因此员工的工作大多停滞不前，过于遵守那些旧规老条，没有那些新兴行业积极创新 的热情，赶不上餐饮业服务的需求与水平， 更不能适应快速发展的市场变化，却 一味的要求员工提高效率与工作质量。1.2.6没有建立适合自身在不同市场环境的企业文化 ：哈根达斯是一个美国企业，对于处于在市场经济下的发展中国家的中国而言， 没有探索发现到一个适合于国内的企业文化，50%的员工不太清楚企业文化，而 30%的员工根

28、本不知道企业的文化，他们每天只是机械的完成工作计划。没有让 员工深刻了解企业的历史与背景，没有明确的的服务宗旨，没有让员工知晓到一 套明确清晰的规章制度，没有一个引导员工的行为指南，没有让企业形象深入到 员工的内心，没有一个严谨的企业精神与灵魂。 没有这些软件，会误导员工的言 行举止与工作方向，常常会出现上班期间无故缺勤不请假， 偷奸耍滑，滥用公司 资源不打报告，上班时做有损公司形象的现象；更不会使员工产生强大的凝聚力 和团结力，也没有让员工有强大的企业自信心与自豪感；其次没有一个有效保护基层员工权益的机制，若出现管理方式的不当，就会很容易出现矛盾处理不公 平的现象，引起员工的不满与抱怨，主人

29、翁精神和责任感降低，从而影响员工的 工作积极性，阻碍企业的健康发展。1.2.7岗位固定化：在哈根达斯，分三个基层部门，一是大堂，二是外卖，三是厨房，每个应聘的 员工在简历上会写明自己的工作意向部门， 应聘成功后，会在相应部门工作，每 个部门的人员非特殊情况是既定不调整的，因此，除了管理者外，其他员工基本上不清楚其他岗位的工作内容与流程，其中有 72%不太了解，剩下18%完全不 清楚。就会出现因部门间的区分而引起的帮派门别，外卖的只做外卖的事务，大堂和厨房也是各做各的；而有时大堂客人较多而大堂服务员忙不过来时， 外卖的 服务员有的会不情愿帮忙，认为那不是自己的工作范围；有的就算是想帮也帮不 上,

30、因为他们除了会做自己部门的事情外， 其他的都不会做。这样一来就会出现 不利于员工团结的现象和因此混乱而不利于公司正常运转的局面。1.2.8非正常的作息制度：68%的员工认为公司的作息安排不合理，16%认为完全不合理。餐饮业是劳动 密集型产业，因此在人力资源成本上耗费巨大，所以哈根达斯管理层一直都在严 控工时，以期望节省人力成本。一来采取招聘大量的在校大学生来兼职节省一些 非必要的经济成本，如员工福利，五险一金的费用；二来在不一样的时段根据客 流量来安排上班人数以及他们的工时以避免客流量少时浪费人力；三来，在节假日时间，会安排大量的服务生以避免客流量大时引起的忙碌混乱局面，然而，有时候因天气不稳

31、定导致客源较少时，则会人为地减少服务生，让原本正在工作的 他们临时下班，打破了他们的正常作息时间与计划。虽然这会有利于公司减少人 力成本，但是却会引起员工的强烈不满，这不仅仅让员工感到不受重视所引起的 工作积极性降低或工作热情不高，让员工感到没有归属感与地位的肯定而导致不 再那么为公司尽心尽责，比如因客流量突增，管理层却找不到心甘情愿，主动积 极的为企业加班的员工。再加上很多员工都是在校的大学生， 通常晚11:00前就得回寝室，却因为工作 原因常常不能按时回校，又影响第二天的学习，他们的作息时间不规律，每天吃 饭的时间是根据客流量来决定的，客人少时他们可能会提前吃饭，客人多时只有 一等再等，长

32、久无规律的饮食习惯引起身体上不适， 也会影响他们的工作；的有 时明明快要打烊了还有顾客尚未离开，他们不能收桌，不能打扫，不能整理，只 能延迟下班时间，回到住所，已是凌晨，而还要学习的他们身心俱疲，长此以往， 何来好好工作。1.2.9劳动强度大：餐饮业需要大量的员工来从事一线的服务工作，不可用机器替代人力创造价 值，只有靠人力，公司才能正常运转。90%的人认为在哈根工作强度大，剩下10%认为工作强度一般，几乎没有一个人认为工作时轻松的，因为餐饮行业是公 认的辛苦行业，一天除了饭店休息半个小时，而这半个小时不计入工时以外，光 是单单站着，来回跑就是8小时或特殊情况加班的状况，非常磨砺人的身体与心

33、理，需要非常健康的体魄和强大的心理素质。而身为没有专业素质的兼职大学生 和身兼多职的第二职业者，面对如此劳动强度，每天上班都会期望快点结束今天 的工作，还在上班，他们就盼望着下班，看到提前下班的同事，都会发出羡慕嫉 妒的眼光，不仅影响工作氛围，也动摇了工作士气。更何况在哈根工作的还只是 一些初出茅庐，不谙世事，大多数在家也不太做家务的，没有经历过如此繁重工 作的独生子女，每天重复着单调枯燥乏味沉重的工作， 他们难免会出现一些心有 余而力不足的情况；处于一线工作的他们还会遇到各种各样的顾客群， 面对顾客 各式各样的要求没有社会体验的他们就像无头苍蝇一样乱撞从而引起的心理落 差之严重；身心都受到不

34、小打击的他们实在也是伤不起。第五章建立有效的激励机制1.1培养他们的主人翁意识：人力资本的价值由劳动者来体现，一个企业的形象与名誉也是通过劳动者反 射出来，劳动者是经济增长的源泉。基层员工中存在的大学生都接受高等的教育， 文化素质与思想觉悟相比其他低学历的人来说相对较高，因此培养他们的主人翁意识不难。而第二职业者和全职员工也都历经过一些专业的素质培养，因此管理者应当时时的对他们进行专业素质与技能的培养，培养他们的主人翁意识，让他们掌握必要的服务精神与意识，面对问题与困难时能够独自解决，直接面对刁钻 的客人时也能游刃有余，让他们将自己的完成工作当作自我价值的实现。 更要长 期引导他们，让他们明白

35、虽然兼职不像正式工作，但是有一个良好的工作态度和 责任心，意识到自己的主人翁地位，能锻炼他们的身体磨练他们的意志， 为以后 正式工作打下基础，成为真正进入社会的一个稳当的垫脚石。1.2提高待遇：波特和劳勒提出了新的综合型激励模式，强调人们对某一作业的努力程度， 是由完成该作业时所获得的激励价值和个人感到做出努力后可能获得奖励的期 望概率所决定的。餐饮业服务员起点低，待遇低，虽说兼职大学生与其家长不 指望他们在学校读书的时候就能挣钱为家里减少经济负担，第二职业者也并不主要以此养家，但是他们也不希望自己的工作与报酬不成正比，或低于同行其他餐饮公司的待遇。亚当斯的公平理论也强调公平能激励人心， 因此

36、公司的管理者应 当时时关注同行业的薪资水平，以避免大量的兼职者首先去其他餐饮公司或人才 的流失而造成公司先天不足后天缺陷的局面。麦克利兰的成就需要理论认为成就需要强烈的人事业心强，喜欢那些能发挥其 独立解决问题能力的环境，管理中，只要对他提供合适的环境，它就会充分发挥 发挥自己的能力，因此时常关注员工的工作动态，发现工作积极勤劳为公司创造 经济价值的员工，用提高适当的薪资来鼓励他们，肯定他们的地位以期望他们为 公司创造更多的价值，带领出更多的优秀员工。对于长期以来上晚班或经常主动 积极回应上级需求的员工，要尽量给予补助与奖励，以响应他们积极的工作态度 从而为企业的正常运转和健康发展继续奉献自己

37、的一份力量。1.3满足员工需求：马斯洛说过，人在不同阶段，他们的需求是不同的，刚开始工作，他们可能 只注重自己所创造的经济价值与最初母的的实现，但是在经历过高强度的工作一 段时间后，他们会更注重爱护自己的身体，期望工作强度降低；然而习惯了高强 度的工作之后，又希望有一个良好的工作氛围，至少身体累而心里不疲；之后又 希望实现自己更高的愿望与其他价值。因此，作为管理者，不能忽视员工的诉求， 要时时关注员工的心里变化，时刻警觉他们的工作走向去情绪变化， 适时作出反 应与回馈，为他们在工作与成长的道路上给予合理有效的帮助。每个人创造的价值也是不一样的，有的员工可能直接的创造经济效益， 而有的 员工却是

38、解决顾客问题的高手而创造一些间接的效益，管理者要有长远的眼光， 不能只看到员工当下创造的价值而认为服务员不能直接产生效益，就看不到他们的价值，不理会他们内心的想法，不重视他们提出的意见和建议， 不关心他们的 成长需求，忽略他们的价值与肯定他们的地位，否则会抑制他们的主观能动性与 工作积极性，产生大量的负能量，进而影响其他的员工破坏和谐的工作氛围， 让 整个公司都弥漫着压抑的气氛影响客人的用餐质量， 导致客人的不满与客源的流 失，进而阻碍公司的发展。1.4加强员工间的相互交流：世界上任何一件事都不是那个人都够独立完成的，更何况一个过程繁琐，流 程众多的餐饮业，因此促进员工间的相互协作非常重要，

39、这事关一个企业能否吸 引顾客，能否正常运转的关键因素。在哈根工作的大部分是一些大学生，大量时 间他们都是在自己的学校上课，很少会有大量的的时间安排在公司的工作上， 因 此员工间相互接触的时间相比全日制员工的少，彼此的认同感低凝聚力和团结力 小，在相互协作的过程中达不到一定的默契，各司其职，各管各的事务；其次， 上下级之间也要多多进行了解与沟通，不能只是上级与上级，下级与下级交流， 否则很容易造成工作衔接不当，工作流程中断的问题，影响服务的质量，导致客 源的流失，管理者要有领导与组织意识，清楚明白自己的号召力与影响力， 借助 自己的有效能力去组织员工，适时为员工组织一场聚会，比如新员工加入时举行

40、 新员工欢迎会，员工生日时有一个生日聚会，公司业绩创新高时的庆祝会，来加 强员工间的交流促使形成一个和谐友好的员工关系与工作氛围。当他们心中有明确目标时他们所从事的服务工作不仅会使这些目标实现，还会激发员工乐意朝着这目标去努力，并且随着新目标的设定，这一过程将得以延续。 管理者若在员工相互协作的过程中激发他们团结友爱的潜力，激励他们一起合作 达成一致的目标，就可以使员工工作有一个良好的开端； 管理者还应该定期安排 一些加强员工交流，深入了解彼此的活动，为他们创造沟通的条件，让他们增进 感情，了解彼此擅长的部分，发现彼此的不足而相互弥补，以促进他们工作的协 同，引导他们朝一个方向前进，为一个目标

41、而奋斗，比如创立一个可以随时相互 交流的微信或qq群，有什么新鲜和有趣的事情大家可以一起分享，遇到工作难 题与心情郁闷时可以一起解决与分担。此外，上下级之间要经常交流，上级的工作要求与工作计划要快速准确的传达， 让员工清楚的知道公司的战略目标与发展动向；上级对下级要一视同仁公平公正 对待，还要进行情感投资，不能是他们产生自己只是公司实现公司利益的工具， 让员工感受到上级的关爱，照顾与认可，及时与员工沟通，帮助他们及时解决无 论是工作还是生活中的难题，增加他们对公司的认同感与凝聚力。 还要多多听取 他们为公司提出的意见和建议，改善公司在业务上的不足，找到自身的短板加以 改进，因为他们才是服务在一

42、线的人，他们才是创造价值的源泉。1.5建立有效的培训机制：奥德弗的ERG理论认为，各个层次的需要受到的满足越少，越为人们所渴望。 因此在新员工到岗前，企业的管理者要对他们详细的介绍品牌的发展历程，产品品质，产品类别，了解业务流程与服务技巧，最大限度加强他们的技能培训，让 他们在陌生的工作中满足他们初始的能够流畅应付工作，不在工作中出错的愿 望，让他们在刚开始工作时就树立正确的服务意识与具备职业道德和素质，使他们为自己的工作而骄傲。也避免了在工作时遇到刁钻的客人无法妥善解决问题的 尴尬与挫败感。还可以为他们树立正确的价值观， 富有强烈的责任心，积极认真 的对待自己的工作，不怕苦不怕累。工作一段时

43、间后，给予更深入的技巧培训与业务培训，让他们不惧工作的挑战， 摸索出适合自己解决工作难题的一套办法与方案，去追去更高层次的工作需求； 通过职业素养与道德的培养，专业技能与服务意识的训练，责任心与工作态度的 提高，磨砺他们的身心，从而养成一个良好的工作习惯。同时，还要不定期的抽取部分员工进行业务考核， 看到他们身上的不足敦促改 进，发现问题解决问题，提高工作效率，创造价值，让他们在长期的工作中得到 发展与成长，为自己的工作再创高峰。1.6建立清晰的职业生涯规划：虽然兼职的员工不会在企业工作很长很长的时间，但是为他们制定一份清晰 的职业发展规划对于公司和员工来说是有利无害的。对于公司来说，它能体现

44、公司对员工的关心与自己的专业，员工获得认可与鼓励会更加积极的工作来回报公 司，为公司完成自己的战略作出贡献。同时，一份清晰有效的适合的职业生涯规划可以帮助兼职的大学生发掘自己的 潜能，增强自己的认同感，提升自己的实力。弓I导清楚的认识到自己的长短处， 自己的个性，现在的资源与潜在的能力，帮助他们重新思量自己的价值与定位， 树立他们清楚明朗的奋斗目标与事业追求， 正确评价自己与期望的差距，帮助他 们学会为自己的发展制定计划，增强自己的竞争力。处于经济形势迅速发展，竞争日渐激烈的年代，当代大学生面临着越来越大的 挑战，想要在这优胜劣汰的市场竞争中脱颖而出， 必须设计出一个清晰的职业生 涯规划。有了

45、公司提前为员工作出的规划， 一方面员工有了方向，一方面能为未 来自己的规划打下基础，而不是每天拿着简历四处碰壁，浪费大量时间精力与时 间，让他们充分意识到职业生涯规划的意义和重要性， 未雨绸缪，清晰的树立自 己的目标并付诸实践，有条不紊的实现自己的职业愿望与自身价值。1.7建立企业文化：企业文化是一个企业取得竞争优势的软实力，代表着一个公司的形象，建立了符合企业自身的规章制度与氛围， 培养了公司员工的工作态度与素养。 企业文 化是公司员工共同遵守与认可的，事实存在的东西。建立一套符合企业特点的企 业文化，为管理者进行管理提供了事实依据， 各部门，上下级管理信息畅通无阻 传达有效，员工权益得到保

46、障与维护，形成了一个友好有序的工作局面，目标明 确，利益一致，协同实现员工与企业的价值，在社会主义经济形势下形成并被员 工共同维护的意识，精神，价值观，职业道德与素养，行为规范和标准的合成体， 让企业内部无形增添一股强大的团结力与凝聚力，提高了员工的主人翁精神与服 务意识，促使他们主动对自我形成了约束与激励， 激发他们的责任心与成就满足 感，无意识表现出的符合企业气质的言行举止无形的为企业树立了良好的形象与 信誉。1.8岗位轮换：虽说专才才能创造价值，但是在一个合作性劳动为主的行业，员工间的默契 协作才能创造为企业更多的价值，从根本上来看它是降低人力成本，实现利益最 大化的有效方式。员工在某一

47、岗位工作一段时间后，可根据企业发展需求与员工 自身需求进行岗位轮换，丰富员工工作内容，一方面能减少因为长期体会同一工 作内容带来的枯燥性，增加工作为员工带来的新鲜感，满足他们挑战工作的好胜 心理，还能在无形中培养不同部门员工间的感情让他们相互协作，相互理解与体谅；另一方面，这能使员工一专多能，一才多用，比如有时某个员工突然请假， 其他部门的员工可以迅速补上，维护企业的正常运转，工作效率大幅提高，从根 本上降低人力成本，满足管理者实现战略目标的愿望。1.9保障员工合理合法的工作时间与正常的作息规律：对于劳动密集型为主的企业，节省人力成本是他们实现利益最大化的有效途 径，但是，员工是创造效益的源泉

48、，保障维护了员工的合法合理利益，才能让他 们从内心认同企业，形成凝聚力，满足了员工才能满足客人，满足了客人才能满 足企业本身，实现企业的目标和战略。如果企业连自己员工的合法权益都不能保 障，予以掠夺与侵害，凭什么指望员工巴心巴肝的工作。 即使因为一些突发状况 而使企业的生意或业务受到影响，管理者都不应该因此而剥夺没有犯任何错误的 员工上班的权利。而管理者突发的让员工上下班而不给予任何物质补助或精神上 的安慰，会让员工产生抱怨，进而引起员工对工作的不尽责，对企业的不忠诚。 因此，企业在维护自身的利益时，要首先保障员工的利益，考虑到员工的感受， 让员工感受到自己在公司是受重视的，维护了他们的权益，满足了他们的需求， 才能让员工利益与企业的利益友好结合， 产生共鸣，将企业的利益顺利的通过员 工来实现。此外，人是铁饭是钢，人类首先满足的就是自己的生理需求，一个人如果没有 一个健康强健的体魄，怎会有气力来劳动、工作呢。因此，管理者应该合理的安 排员工的作息时间，根据员工的需求安排他们吃饭休息，以避免因为客流量大时 员工不足而拖延他们正常的作息时间，保证他们的身体健康。1.10合理安排服务员数量与他们的工作时间：从事过的人都知道，餐饮业是个很辛苦的行业，工作强度大，工作量大，工 作时间集中，忙碌时员工奔跑着工作都不能完全满足客人的需求