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文档简介

1、导游资格测试?导游业务?测试大纲科目二导游业务?测试大纲一测试目的通过本科目的测试,检查考生对导游职业道德标准 和素质要求、导游效劳标准,以及导游效劳相关知识的 了解、熟悉和掌握程度,检查考生对导游语言技能、带 团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度.二测试内容1. 了解旅行社的开展历史、主要业务和产品类型,了解旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分 ；了 解导游效劳的产生及其开展历程,了解导游效劳的定义 和现代导游效劳的特点,熟悉导游效劳的性质、地位和 作用;熟悉导游职业道德标准的根本内容；掌握社会主义核 心价值观和旅游行业核心价值观.2. 掌握?导游领队引导文明旅游标准?的内

2、容,引 导游客文明旅游.3. 了解导游资格测试的报考条件；熟悉导游的定义和 分类;熟悉导游的从业素质、责任及礼仪标准；熟悉导游应 该具备的修养和工作中的行为标准.4. 掌握旅游团队的导游效劳程序和效劳质量要求.5. 了解散客旅游的定义和特点,掌握散客导游效劳 程序和效劳质量要求.6. 了解导游语言的内涵和特性,掌握导游口头语言 的表达技巧和态势语言的运用技巧,熟悉导游语言的沟 通技巧;熟悉导游讲解的原那么和要求,掌握常用的导游讲 解方法和技巧.7. 了解导游带团的特点和原那么,熟悉导游主导地位 确实立和导游形象的塑造,掌握导游提供心理效劳、活 跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的

3、方法和技巧.8. 了解游客个别要求的处理原那么,掌握游客在餐饮、 住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理 方法,掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退 团、延长旅游期限的处理方法.9. 了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机车、船事故产生的原因,掌握漏接、错接和误机 车、 船津故的预防与处理方法；掌握旅游方案和行程变更的处 理方法;掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预 防与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病的处理方法, 熟悉游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法； 掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、 溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、 台风、海啸等重大自然灾害的避险方法.10. 了解游客投诉的心理,熟悉游客投诉的处理方法.11. 掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续, 熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定.12. 掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的 规定,熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、 行李赔偿的相关知识.13. 了解我国货币兑换的相关知识；了解信用卡知识；熟 悉旅游保险的种类及相关知识.14. 熟悉晕车机、船、中暑等旅游常见疾病和急症 的预防与现场处置举措；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠 旅游、低空

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