可用性管理程序

1、公司制度文件编号：TS-IMS-QP-08 版本：第1版发文部门：业务部相关部门：全公司可用性治理程序生效日期：2021年2月28日第1页 共8页1 目的22 过程定义22.1 范围22.2 过程负责人 22.3 主要输入22.4 主要输出22.5 责任权限22.6 过程重要限制点 32.7 过程测量指标33 术语34 流程45 过程描述 45.1 可用性需求识别和分析 45.2 定义可用性目标 55.3 调查效劳组件的可用性 55.4 识别可用性风险和对策 55.5 可用性设计55.5.1 可用性方案65.6 效劳组件设计65.6.1 效劳组件监控设计65.6.2 效劳组件维护设计65.6.

2、3 效劳组件恢复设计 75.7 可用性需求满足测试或评审 75.8 可用性需求满足监控 75.9 可用性报告76 相关文件87 相关记录 88 附加说明89 文件历史记录 81目的提供符合预定可用性级别且本钱合理的IT效劳,以帮助企业实现其业务目标；保证已经取得的可用性级别能够得以评价和计量,以及在必要时进行持续改进.2过程定义2.1 范围本程序适用于系统集成部.所有新增IT效劳以及效劳承诺：1) 公司开发的信息系统集成工程和软件运维工程售后效劳工作;2) 涉及到的效劳组件,如效劳器、网络设备、硬件设备等.2.2 过程负责人可用性治理员,可用性负责人,部门经理2.3 主要输入输入来源效劳级别需

3、求效劳需求调研.配置治理系统的配置项,记录和报告配置.2.4 主要输出输出去向风险评估报告可用性负责人、部门经理.可用性方案可用性负责人、部门经理.效劳报告治理效劳报告过程中的主要步骤.2.5 责任权限可用性治理员：负责可用性效劳的具体实施,方案和报告的编制.可用性负责人是可用性治理的关键角色,其责任有：1) 定义、开发并治理可用性治理流程；2) 保证IT效劳在经过设计后,实际的效劳重要性(一般、重要、紧急、重要紧急)能够符 合约定的效劳级别；3)制定可用性方案；4)撰写可用性报告,归并于IT效劳报告中；5) 提出优化IT根底架构的改进建议.部门经理：1)安排人员对IT效劳的风险评估报告和可用

4、性方案的编制;2根据效劳承诺,提交IT效劳报告给公司主管领导.2.6 过程重要限制点风险评估报告.可用性方案.可用性报告IT效劳报告.2.7 过程测量指标故障的次数.3术语术语定义可用性才一个组件或一种效劳在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有 功能的水平,因此,高可用,住意味着效劳对客户是持续可用的,宕 机时间少且可迅速恢复.可用性治理建立和维护可用性流程的信息系统及为到达此目的而根据特定需求 所提供的效劳.4流程图1、可用性治理流程序号输入过程步骤输出负责人/部门123456789效劳级别需求配置治理可用性需求识别 和分析风险评估报告可用性方案可用性负责人 部门经理效劳 组件 监控 设计效

5、劳 组件 维护 设计效劳 组件 恢复 设计4：效劳报告治理可用性治理员 部门经理5过程描述5.1可用性需求识别和分析可用性负责人根据效劳级别需求识别和分析可用性需求,参加到?效劳需求说明书?中,可 用性需求分析包括：1对软件系统维护效劳的定义;2软件系统对公司的重要性；3软件系统系统所支持的并发用户数量；4系统故障时间或效劳不可用状态造成的业务影响；5故障停机时间或效劳不可用状态产生的本钱代价以及本钱代价随时间推移相应变化的方 式；6所需效劳小时数；7较容易承受停机故障的次要效劳时段；8专为方案内维护与升级工作设定的停机时段；9启动应急方案之前所能容许的故障停机时间.需求识别时间：1在签订合同

6、协议之前进行；2需考虑新的IT效劳和需求对现有效劳做出的变更的方面；3尽可能早的阶段确定客服部门是否能够实现这些需求以及怎样实现这些需求.需求识别内容：1关键业务功能；2可量化的可用性需求；3非方案的IT效劳中断对业务功能所产生的可量化的影响；4客户的业务正常运作时段；5有关定期维护约定的中断时间.5.2 定义可用性目标可用性治理负责根据可用性定义的结果确定可用性目标.识别可用性治理的效劳对象和组 件,并提供可用性目标.5.3 调查效劳组件的可用性可用性负责人调查效劳组件的使用年限、性能、已发生故障情况等内容,并把调查的结果写 入到?风险评估报告?中.5.4 识别可用性风险和对策可用性负责人员

7、根据效劳组件的调查情况识别组件的薄弱点、威胁及可能存在的风险隐患, 编制?风险评估报告?.5.5 可用性设计可用性负责人员根据?风险评估报告?进行可用性治理的方案设计,设计的原那么包括：1确认那些影响系统运行和效劳运行的薄弱环节.2基于适当的可用性标准的一个良好的可用性设计可以使得有可能与供应商签订有效的维 护合同.设计过程中采用了一些技巧,如确认单点故障的组件故障影响度分析.3如果可用性标准不能够实现,最好的选择是确认设计是否可以进一步改进.4如果可用性需求特别难以到达,那么应当考虑使用其它的容错技术、其它的效劳流程事 件治理、问题治理和变更治理或额外的效劳治理资源.5.5.1 可用性方案1

8、为有效地实施有关可用性治理活动以改进IT组件及效劳的可用性,必须制定明确的?可用性方案?.2可用性方案包括运行监控、日常维护和故障恢复方案等内容.3可用性方案不仅需要关注技术方面的问题,还应对可用性治理的人员、流程、工具和技术 等方面进行考虑.在可用性治理的初始阶段,可用性方案与实施通常是紧密结合进行的, 但这两者却又是不同的,不能将它们混淆.4可用性方案的方案周期应当覆盖1至2年,并且对于前6个月的方案应当提供更为详细的信息.5值得注意的是,可用性方案应当和水平方案和财务预算的周期保持一致.6可用性方案一般包括以下局部：a 对目前状况可用性的评估；b 改善现有效劳活动的步骤；c 实施新效劳与

9、维护的一系列方案.5.6 效劳组件设计5.6.1 效劳组件监控设计所有IT组件都必须根据方案进行有关监控活动.有方案的监控活动可以：1及时发现IT组件的健康状况.2找出系统运行存在的薄弱点和风险隐患.5.6.2 效劳组件维护设计5.6.3 T组件都必须根据方案进行有关维护活动.有方案的维护活动可以使IT支持部门能够：a实施预防性维护以预防故障的发生.b及时进行软件和硬件升级以提供新的功能和额外的效劳水平.c根据业务需求对IT根底设施实施必要的变更.d激活IT根底设施中新增的功能.2方案性维护活动涉及的首要问题是方案停机时间.3在确定新增或改进后的IT效劳的可用性需求时,需要明确方案性维护所需的

10、停机时间以及由此导致的收入方面的损失.4在IT效劳1天24小时或一周7天都必须正常运作的情况下,可用性治理就必须在权衡方案停机时间需求和相应的业务损失之后确定最优的维护方案.5.6.4 效劳组件恢复设计1保证IT效劳故障发生后,IT效劳能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行.2构建一个对故障具有高度弹性的IT根底设施即使不是不太可能,也可能会造本钱钱过于高昂.3因此,在给定的本钱约束下,IT根底设施满足可用性需求的水平常常取决于可以对IT效劳故障进行及时有效恢复的水平.4设计恢复方案考虑因素：a 保证业务与技术恢复流程是正确的.b 清楚定义负责主要事件的员工的责任.5平安性问题a

11、平安性和可靠性是密切相关的,一个较差的信息平安设计会直接影响到效劳的可用 性.b 高可用性要靠有效的信息平安来支撑.在规划阶段,应该考虑相关的平安问题,对 平安问题可能给效劳供应带来的影响也应当加以分析.c 与平安问题相关的活动主要有：只有治理员、高级用户有权访问平安区域.平安区主要包括：审批权限分配、人员新增、效劳有效期时间调整.5.7 可用性需求满足测试或评审可用性治理负责人根据实施情况对?可用性方案?进行测试,可用性负责人、部门经理对提?可用性方案?进行评审,以保证实施方案的可行性.5.8 可用性需求满足监控对可用性需求满足进行有方案监控活动,可以能及时了解到需求能否正常运作,发现问题能及时找对应的方法纠正.5.9 可用性报告1评价和报告是重要的可用性治理活动,它们为核实效劳协议,解决问题和制定改进建议提供了根底.2可用性报告可以包括以下指标:故障的次数；有关故障可能实际或潜在地导致比约定数更高的不可用的额外信息.3可用性报告的内容可以参照?效劳报告治理程序?GL-ITSMS-QP-04GL-