动车组列车长岗位作业标准

1、动车组列车长作业标准1适用范围本标准规定了动车组列车长岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的动车组列车长岗位。2岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：大专毕业（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2 知识技能：具有符合动车组列车长工作性质要求的相关业务知识技能。2.1.3 工作经验：从事列车乘务工作2年以上（其中动车组列车1年以上）。2.1.4 职业道德：敬业XX、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2 xx资格要求2.2.1 取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书，具备妥善处理突发情况的能力。3职责和权限3.1 贯彻执行有关安全生

2、产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作。3.2 负责列车六乘一体的协调、管理。3.3 组织召开客运乘务组出、退乘会。3.4 负责对列车安全服务设备设施的检查、记录及报修。3.5 负责检查验收列车保洁、整备质量，监督检查列车餐营工作质量。3.6 负责办理列车上的各项客运业务。3.7 负责班组基础管理和建设，督促乘务组人员按照标准作业，落实考核制度。3.8 负责受理旅客投诉，帮助旅客解决困难，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。3.9 负责列车非正常情况和突发事件的应急处理。3.10 及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.11 对列车客运相关工作人员的违章违纪行为有权纠正和考核

3、，对列车其他工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。4工作内容与要求4.1 实施作业标准程序项目一、始发1.站出乘准准备备作业2.始发站车容整二、备始发站3. .作始发业站放客时作业内容（1）按时到指定地点报到，接受命令指示，确认担当乘务情况，填写乘务日志，领取有关设备及票据。（2）准时到指定地点列队点名，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表，传达命令、指示，布置乘务任务。（3）携带客运业务资料及GSM-R手持终端（或PDA）、移动补票机、无线对讲机等设备，列车进站前20分钟组织乘务组在站台接车。（1）列车进站停稳后，调试GSM-R终端和无线对讲机，与动车组司机校对时间及车次。（2）组织列车员检查列车

4、服务设施设备及上水情况、验收车厢卫生，办理交接、做好记录。质量要求出乘准时，命令、指示记录准确，任务明确，设备齐全，性能良好。规定着装标志，仪容仪表规范，列队整齐，乘务包统一;布置工作重点突出，措施具体，达到人人清楚。资料携带齐全，设备状态良好，接车准时。校对准确，检查细致，记录详实，交接清楚。（1）在指定站台位置处立岗，做好重点旅客引导。（2）与车站客运工作人员办理业务交立岗及时，引导有序，安接，掌握乘车人数。排妥善。（3）确认旅客乘降完毕后通知司机（或交接清楚，通知及时。随车机械师）关闭车门。遇动车组重联确认旅客乘降完毕细致、运行时，两名列车长互相确认旅客乘降及时。完毕后，由运行前方第一组

5、的列车长负责通知司机（或随车机械师）关闭车门。1 .开车后三、作业途中作业2 .中途停站作业四、终到、折返站作业3/8组织旅客下车2.交接作业（1）开车后播放欢迎词及乘车须知。（2）巡视车厢，检查行李摆放情况。（3）根据剩余席位信息，核对空余席位，组织查验车票。（4）督促检查途中保洁作业质量，如实填写验收记录。（5检查列车餐营工作情况，制止违规经营行为。（6）掌握重点旅客动态，落实首问首诉”负责制。（7）发现设备故障，通知随车机械师及时处理。若不能及时修复，随车机械师与列车长共同确认，并如实记录，双方签字。（8）遇有列车晚点超过15分钟，及时向司机了解原因，通过广播向旅客致歉并说明情况。（1）

6、到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，开车后5分钟内广播预告前方停车站、到开时刻。（2）在指定站台位置处立岗，做好重点旅客引导。（3）与车站客运值班员办理业务交接，确认旅客乘降完毕后通知司机（或随车机械师）关闭车门。遇动车组重联运行时，两名列车长互相确认旅客乘降完毕后，由运行前方第一组的列车长负责通知司机（或随车机械师）关闭车门。（1）列车终到前5分钟播放欢送词。（2）列车到站后，在指定站台位置处立岗，与旅客道别，协助重点旅客下车。（3）旅客下车完毕，巡视检查全列车厢。（1）与车站客运值班员办理业务交接。（2）遇交接班时，交接班列车长在指定站台位置处交接。（3）交接完毕后，交班乘务组列队在指定位

7、置处站台面向列车立岗，目送列车出站。按时播报，音量适中；行李物品摆放平稳，通道保持畅通；减少对旅客的干扰；保洁和餐营工作检查仔细，质量达标；重点旅客重点照顾，服务旅客耐心周到。及时督促机械师修复设备故障，确保设备作用良好。耐心解答问询，广播致歉及时。广播按时播报，内容准确，音量适中。到站立岗及时、引导有序，安排妥善。确认旅客乘降完毕准确，通知及时。广播按时播报，音量适中。立岗标准，举止规范、主动热情。巡视动作迅速，检查仔细。交接迅速，内容清楚、手续完备。五、3.退退乘乘作作业业（1）召开退乘会，总结工作完成情况，填写乘务日志。总结重点突出，乘务日（2）带领客运乘务人员列队退乘。志记录详实；队列整齐；交（3）需要解款时到规定地点缴款。款及时，有专人护送，账款相（4）到客运段值班室报到，汇报工作符；设备交接清楚，手续完备。完成情况，递交乘务日志等报表，上交有关设备，接受命令指示。4.2执行本标准的有关规定421严格执行铁路技术管理规程、行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客管理规则、铁路旅客运输服务质量标准第2部分列车、铁路旅客运输运价规则、铁路运输收入管理规程、铁路乘车证管理办法等有关规定。4.2.2严格遵守列车安全和服务设备设施使用的有关规定，爱护列车设备设施，不得擅自动用列车电气化设备5检查与考核5.1