诚信旅行社评定标准

1、诚信旅行社评定标准（试行二）申报单位： 旅行社名称： 英文名称及缩 写： 旅行社类别： 黑龙江省旅游局制二九年十月二十七日关于诚信旅行社标准(试行二)的说明标准共分42个评分点，其中20个评分点设立了分档计分，总分值为530分。黑龙江省诚信旅行社暂定得分400分以上为诚信旅行社。标准由五部分组成：一、 经营业绩。主要从旅行社经营规模方面进行考核。二、 规范经营。重点是对旅行社的旅游广告、旅游合同以及明码标价、公开透明方面进行考核。三、 内部管理。这一部分主要是对旅行社内部管理制度建设方面进行考核。在设置评分点时重点对旅行社日常运作、企业正规化管理，以及员工队伍建设方面进行考核。四、 服务监督。

2、在这一部分评分点上，重点引导旅行社建立服务监督机制、投诉处理机制，以及游客回访制度。五、 精神文明、诚信建设。引导旅行社积极创优争先，加强精神文明建设和诚信建设，增强对社会的责任意识，树立旅行社良好形象。六、本标准设置的第一项：“必备项目”，为申请评定诚信旅行社的基础条件，不达到本项规定的7条基础条款的旅行社，不具备参评诚信旅行社的资格。黑龙江省诚信旅行社申请表（档案）旅行社名称电 话传 真许可证号码执照注册号组织机构代码建社时间法定代表人手 机总经理手 机注册资本质量保证金工商登记证有效期创建诚信企业得分邮 编地 址经营范围分支机构情况（分社、服务网点）分社名称负责人电话服务网点名称负责人电

3、话市旅游局意见 年 月 日省旅游局意见年 月 日诚信旅行社考核标准（试行）序号必备项目（基础条件）1旅行社员工工资待遇不得低于当地最低工资标准；（不含奖金、加班费等补贴性工资）2依法为旅行社员工上“三险一金”（养老保险、医疗保险、失业保险、住房公积金）；3按规定为游客购买“双险”（人身保险、意外伤害保险）；4按时足额交纳旅行社质量保证金；5旅行社正式营业一年以上；6一年内没有发生重大违规、投诉事件和重大旅游安全责任事故；7无超范围经营行为考核项目项目总分分档计分自查得分复核得分（一）经营业绩301.1营业收入121.1.1年营业收入达到5000万元以上121.1.2年营业收入达到5000-30

4、00万元81.1.3年营业收入达到3000-1000万元41.2上缴税金121.2.1150万元以上121.2.2150-100万元81.2.3100-50万元41.3接待或组织旅游者人数61.3.12万人次以上61.3.21万-2万人次4（二）规范经营2202.1旅游广告符合国家有关规定。162.1.1旅游广告语言规范准确,没有虚假、误导、不真实内容。42.1.2旅游广告具备旅行社名称、许可证号、经营范围、地址、联系电话、旅游投诉电话等基本内容。42.1.3如果是委托代理业务广告应当注明被代理旅行社名称。42.1.4在旅游广告上刊登企业所获得荣誉称号必须注明获得年度。42.2营业场所明显位置

5、悬挂企业合法经营证件，有服务项目、产品介绍等。82.3与旅游者签订规范合同，严格履行旅游合同。402.3.1内容包括旅行社条例第28条中的14项内容；202.3.2.在合同中合理安排购物时间和次数，一天购物次数不能超过2次；202.4组团社与地接社之间签有明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。122.5 旅行社与旅游饭店、餐馆、购物、娱乐、景区（点）、旅游车船公司等相关企业签订合作协议。122.5.1 签约率100%122.5.2 签约率在90%以下82.5.3 签约率在80%以下42.6 无超范围经营行为。302.6.1出境社超范围经营-102.6.2接待社超范围经营-102.6.3.边

6、境社超范围经营-102.7 无委托非旅行社单位和个人代理旅游业务行为。82.8 此前一年没有发生因旅行社责任造成的重大安全事故。162.9有健全的价格管理制度，所提供的服务项目明码标价。102.10 无不正当价格竞争行为。82.11无拖欠到期应付款等不良记录。8序号考核项目项目总分分档计分自查得分复核得分2.12 所属导游（专职及临时聘用）IC卡无一次被扣6分以上，导游或领队服务无重大投诉。162.13 制作并公布旅游者消费提示、安全须知、文明礼仪提示等系列旅游宣传资料，正确引导旅游者“理性消费”。202.14 提醒并协助旅游者购买人身意外险。82.14.1 意外险购买率90%以上82.14.

7、2意外险购买率70%以上42.15 对地接社的履约能力应进行审验，并建立地接社信誉档案。8（三）内部管理 1703.1 旅行社总经理重视诚信建设工作，对诚信工作有研究、有部署、有检查、有落实。203.1.1 将诚信建设工作纳入日常议事日程。203.2旅行社建立内部业务管理系统。103.2.1 旅行社内部采用微机联网系统，实行网络化管理。53.2.2 旅行社建有企业专门的网站或宣传网页。53.3 旅行社对其所设分社实行四个统一管理。163.3.1 统一人事。43.3.2 统一财务。43.3.3 统一招徕。43.3.4 统一接待。43.4 旅行社制定各岗位切实可行的服务标准。123.5 按规定建立

8、旅游团队档案制度，档案保管完整。123.6 每年对员工的学习培训有计划、有落实，员工参加集中培训时间不少于56小时。12序号考核项目项目总分分档计分自查得分复核得分3.6.1 56小时以上。123.6.2 不少于40小时。83.6.3 不少于30小时。43.7 旅行社对导游人员的管理。163.7.1 旅行社和导游签订规范的劳动用工合同。83.7.2 旅行社建立导游、领队人员诚信档案。43.7.3旅行社建立导游、领队人员出团情况档案。43.8与导游公司签有聘用导游合作协议；不聘用无证人员从事导游或领队服务。123.9 建立管理人员、外联人员、及门市部负责人诚信档案。123.10 建立奖惩制度，根

9、据员工的服务质量进行奖惩。163.11 制定岗位安全工作制度。163.12 加强危机管理，有旅游团队安全防范措施，备有突发事件处理预案，出团前对游客有安全教育。16（四）服务监督1004.1 旅行社缴纳足额质量保证金。124.2有向社会公布的旅游咨询、受理投诉电话。84.3 认真受理投诉。124.3.1 游客投诉解决率100%。124.3.2 游客投诉解决率在90%以下。-84.4 设置服务质检机构和监督机构。有专职（兼职）质检人员负责日常质检工作， 204.4.1 专职服务质检机构。84.4.2 兼职服务质检机构。84.4.3 有服务质量检查记录。44.5 有服务质量信息反馈制度。164.5.1 建立游客回访制度。84.5.2 主动征集建议，回收质量调查表。84.6 在旅游团队中聘请临时质量监督员，并征求意见。104.7 定时汇总分析服务质量信息，对常见的服务质量问题从根本上采取解决措施。104.7.1接受游客的批评和建议，并进行改进。104.8 建立投诉记录档案。124.9 建立旅游者档案。12（五）精神文明建设305.1 上年度旅行社获得诚信旅行