导医工作流程及职责

1、导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日 7：50 召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、 鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、 整理导诊统计表及病历等。3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。7、在医生未上班前，对已经

2、候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（ 8：00-16 ：00）、 正班，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服 务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。2 、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、 性别、就诊科室（医生） 、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领 患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特 长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊 处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。

3、出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。3、在导医台前站立服务和巡回服务时， 要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常， 及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。5 、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重 症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。6 、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候 诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛 弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个

4、患者拥进医生诊室内候诊， 应劝其退出诊室， 以保持一医 一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通 知管理人员。7 、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反 映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改 进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告， 或直接引领患者或家属到门诊办公 室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时， 应立即向护士长或管理人员请示。8 、一楼导医正确做好登记。要经常巡视，妥善安排候检患者。9 、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介 绍医院概况、科

5、室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。下班前工作及要求1、统计每日就诊人数，并送院办公室汇总。2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可 离开。3、清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。导医服务规范一、导医的基本服务要求基本服务要求概括为十个字： “微笑、主动、迎送、挂号、导引”1 、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸， 一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引 患者到各科就诊。2 、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶 年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检

6、查等。勤动 口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。3 、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装， 保持衣帽整齐，佩带胸卡， 淡妆上岗。平时二人在医院大门口迎送进 出院的患者。4 、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊 患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。不准闲聊、打闹、不准约会私人客人；不准索取患者取礼不准擅自离岗串岗； 不准衣帽不整。5 、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责 将患者带到医生诊室， 询问病情介绍医生特长。 流动班导医每日负责 导医台清洁干净饮用水水源。 导医上班时间：“十不准” 不准吃零食、干私事； 高声喧哗；

7、不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。 不准对患者不理不睬； 物； 不准与患者顶撞吵架； 不准迟到早退； 二、导医的基本业务技能要求 基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟 悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。1 、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的 分诊挂号。2 、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术 熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。3 、对医院各部门和科室的位置熟悉， 能准确迅速地带患者到位、 对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。4 、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介 绍和解释。三、各种班的岗位职责及服务规范

8、 本院导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗1、导医台岗 导医组应每日设置 1至 2人负责导医台岗 1 ）挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一 位患者的病情， 并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊， 力求 准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。 为新来院的 患者建立门诊病历，要求封面资料齐全（特别是要注明联系电话） ， 以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。2 ）咨询工作：导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道 关口，对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。 对初来医 院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员， 增强患者就医 的信心。

9、患者对医疗工作的投诉与不满， 导医应在能力范围内尽量给 予相应的安抚和解释， 并作好投诉记录。 如不能解决的要及时控制事 态发展并向上级领导报告。2、导引岗 导医组应每日设置 1至 2人负责导引岗1 ）导引服务：主要负责带领患者到相关科室就诊，导引过程做 到中热情、主动，亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶，对行动不 便者要用轮椅或推车护送。送到诊室，向患者介绍医生，送上病历， 安排好病员就坐后再退出。2 ）主动指引：要求主动观察，热情大方，灵活机动，对行动不 便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗， 配合医护及保安 运送患者上住院部，指导患者文明就医。3、迎送岗 导医组应每日设置 1至

10、2人负责迎送岗1 ）迎接服务：大门入口站立一人，负责微笑迎送患者，对进院 患者礼貌迎接，引导到挂号处。对外来办事人员主动介绍相关情况。2）送走服务：对离开医院的患者和客人要主动告别。对对行动 不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。导医行为礼仪规范 导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工 礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。导医的一言一行、 一举一动， 都代表着医院的文化和优质的服务 理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质， 使医院导医 队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的 层次、新的台阶。作如下规范要求 :一、仪容仪表标

11、准1 、发型：大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束 起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能 蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。 2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。 3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。 4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保 持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班 时戴工作帽。5、举止：要落落大方、彬彬有礼。在服务中要做到四轻：说话轻、 走路轻、操作轻、取拿用品轻。二、仪态标准1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。 坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双

12、腿。2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。 站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。3走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和 急走（抢救除外）三、接待礼仪规范1 、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。2 、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐 下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。3 、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情 况，解答患者疑问。让患者增强对医院的信心。四、服务规范用语：各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢” “请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重， 常用的礼貌用语如下：1 、问候语：您好

13、！早上好！上午好！中午好！下午好！2 、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿 不舒服？3 、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！ 我会尽力而为的！我明白了！、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久请慢走，一路平安！ 祝您早日康复！祝您工作愉快！ 谢谢！谢谢您的合作（配合） ！感谢您的宝贵意见！ 请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要，一4 了。5678般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。对长辈老辈老者，以“老” 字构成尊称语，例如： “老伯”、“老人家”、 话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友” 五、禁忌用语和语气：这不关我的事！我现在没时间！ 你的眼睛怎么不看？ 你去告状就是！1、3、5、7、2468老大妈”等，并注意讲、我不知道！ 、你没看见我在忙吗！ 、你怎么搞的？ 、忌用反问的语气回答问题； 9、忌嘲讽患者。 六、态度：服务态度是医院人员的第二素质特征， 感、朴实感、责任感。具体为 12 个字：主动