如何提升宽带障碍修复及时率

1、中国电信股份有限公司雷山分公司 QC活动小组V CHkhlA如何提高障碍修复及时率-中国电信股份有限公司雷山分公司2011年11月1日.3目录一、概况k二、小组简介三、选择课题四、现状调查五、目标设定、亠六、原因分析七、要因确认八、制疋对策九、对策实施十、效果检验.4.5.6.8.9.10.17.18.23一、 巩固措施及标准化.26十二、 总结和下一步打算.273習申国电勺蛊V CHINA TtLtCOM中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组概况中国电信雷山分公司维护部，服务全县 4700多个宽带用户。随着宽带业务 的发展，客户对宽带网络保持畅通提出了更高的要求。围绕着企业转型和服务等级

2、的实施，提升每一位线务员对宽带故障判断的技能和服务水平，已到了刻不容 缓的阶段。几年来的探索和实践，使我们深深的体会到：只有紧紧围绕提高服务 质量和客户关注的焦点问题，以服务提升维修质量，提高客户感知，以承诺树立 企业的品牌，完善各类保障机制，才能在用户的心目中，建立起服务比网络更好的口碑。围绕着服务和提升企业形象的目标，我们设备组于2011年初提出“提高宽带故障修复及时率”的口号。9小组简介课题名称：提升障碍修复及时率注册号：CSQC-0855-2011-11QC小组名称：雷山服务质量提升小组课题类型：现场型注册日期：2011-4-20出勤率：100%平均QC培训时间：11小时小组活动次数：

3、10次实际完成日期：2011年11月成员姓名年龄文化程度组内职务成员分工吴勇斌30本科组长组织协调杨云飞30高中副组长技术支持杨婷婷25大专组员工单管控杨熙露25大专组员资料管理龙必军30大专组员工单管控金东奇31大专组员工单管控张婷25大专组员工单管控胡兴32高中组员实施莫劲松32高中组员实施杨俊32高中组员实施三. 选题理由用户对ADSL依赖性极高，用户对中国电信的服务要求也不断的提高, 因此提高ADSL畅通性和故障修复及时率已成为客户愈来愈强烈的需 求。2011年，省电信下发在各项服务指标上作了明确的规定，其中“ADSL 故障修复及时率”成为新的重要的考核指标之一。指标规定 ADSL修复

4、 及时率 97%，而我们雷山分公司前三个月的平均宽带故障修复及时率 为 96.1%。综上所述，我们“服务质量提升组” QC小组确定以提高宽带故障修复及时率作为本次QC小组的课题。四. 现状调查首先，小组对2011年1月至2011年3月宽带故障出修情况进行了统计。 如 下表：1201001801604020102 99112i0998951月I I故障总数（次）及时修复次数（次）末及时修复2011年1月2011年3月宽带故障修复及时率汇总表月份2011年1月2011年2月2011年3月1汇总故障总数（次）10298112312在规定时限内及时修得（次）9995109303不及时修复3339修复及

5、时率97%96%97%96.1%注：故障修复及时率：城区用户 24小时时限，乡镇农村用户48小时时限 故障修复及时率=及时修复数/故障总数X 100%制表人：吴勇斌制表日期：2011年4月3日图人：吴勇斌日期：2011年4月20日其次，我们在对1-3月份发生的312次故障类别逐一分析如下:制表人:吴勇斌制表日期:2011年4月20日频次（次）20Q阵1月至3月重复出修故障类别排列图300累计頻率ti)too.oox$ 11100 00%250loa9G. 11%90财221Tfi.OS%200N=2831503J5017无 s-tnts 中 If其ft80 00%60 00%40 00%20

6、00%0 00%序号类别故障出修次数总占比（）累计百分比（）1无法上网21178.09%78.09%2上网中断3412.01%90.10%3上网速度慢176.01%96.11%4检查正常82.83%98.94%5其他31.06%100%合计283100%注：故障类别是以维修人员现场最终确定的故障为统计分类标准制图人：吴勇斌制图日期：2011年4月20日结论:根据以上汇总图和排列图分析，无法上网占 ADSL重复故障出修总数的 78.09%,所以影响ADSL重复故障出修率的主要故障类别为：无法上网。再者，我们对06年1至3月份中发生ADSL故障出修数中抽取488位客户 进行了满意度调查。我们共发放

7、用户意见征询单 488份，并全部收回。其中，非 常满意的客户50位、满意的客户304位、一般的客户92位，不满意的客户42位，满意率为72.50%。如图所示:满意，62.30%不满意，8.60%一般,18.90%活动前的满意度调查图非常满意，10.20%不满意EQ 一般 n满意口非常满意王 知 俊2006年4月15日注：满意率=（非常满意数+满意数）/调查用户数X 100% 制图人：制图日期：五. 目标设定目标设定的依据：ADSL重复故障1. 2006年中区电信局对我们福建分局的各项指标中规定出修率要W 10%2. 与我分局相似的云南分局，已于 2005年通过质量改进活动，使 ADSL重复故障

8、出修率从改进前11.38%降到9.39%。12.00%10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%活动前9.39%E活动后11.38%人：王 知 俊制图制图日期：2006年4月15日3. 小组成员认为通过本次QC活动将“无法上网”的重复故障出修数降低20%是切实可行的。经测算如果将无法上网的重复故障出修数降低 20%,那么重复故障出修率降低至 9.86%。计算方式如下:11. 68%X (1- 78.09%X 20%)=9.86%因此，小组将此次课题的活动目标设定为:ADSL重复故障出修率9.9 %。12.00% 11.50%11.00%10.50%11.68%1110.00

9、%9.50%9.90%小组目标现状情况制图人：王知俊制图日期：2006年4月16日六. 原因分析小组成员根据现状调查结果，通过“头脑风暴”进行了认真的分析讨论,们整理出了因果图:©©七. 要因确认根据鱼刺图分析出的末端因素，我们 QC小组对末端因素进行了分析，进 行了要因确认。1.与用户的沟通不够:确认方法：我们对发生重复出修的127为用户进行了电话问卷调查确认标准：了解ADSL的使用方法的用户达到80%中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组* CHkHA TtLtCOM确认情况：主要体现在用户无法及时了解 ADSL的使用方法。经调查1至3月份发生重复故障出修的127位

10、用户中只有61位用户对ADSL基本的使用方法有一定的了解的，仅占总数的48.03%确认结果：是要因2.针对性培训力度不够确认方法：查阅维修记录对重复故障出修涉及的前一次维修人员的比 重进行统计确认标准：对于重复故障出修涉及的维修人员之间差异值<10%确认情况：1月至3月重复故障出修涉及的维修人员中，3个月中283 次重复故障出修涉及用户127位，五人共156次故障出修5030.00%20.00%/Tn#4030中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组出修造成重复故障出修(127+( 283 127X 2)制图人：王知俊制图日期：2006年4月21日其中五人中有三人与其他两人比值大于15

11、% (如上图所示)。经与维修人员R、M、X沟通中，发现他们均为转岗员工，对ADSL维修经验不足，迫切希望得到相关方面的针对性学习。确认结果:是要因3.考核制度中缺少激励条款确认方法：查阅绩效考核制度确认标准：绩效考核制度中有针对员工维修质量挂钩的激励条款确认情况：绩效考核制度中没有针对员工维修人员维修质量挂钩的激 励条款确认结果：是要因4.局内坏端口多确认方法：随机抽取局内端口 350个，占总端口数10%确认标准：损坏率低于1%确认情况：4月份我们对350个福建ADSL端口进行测试，坏端口仅 为2个，损坏率小于0.6%确认结果：不是要因5.维修测量仪器未调试确认方法：对测量仪进行检查确认标准：

12、测量仪器符合各项技术指标确认情况：查看仪表均贴有标识，日期为 2005年12月8日，我们又 对ADSL测试仪和ADSL线路仿真仪分别进行测试，结果 符合技术指标。确认结果：不是要因6.使用盗版软件影响多确认方法：现场测试：实地上门检查用户使用的是否是正版软件，对 使用盗版软件的用户实际测试上网情况确认标准：大于80%使用盗版软件的用户能正常上网确认情况：4月份我们对127位重复故障出修用户中，随机抽取了 26 位用户进行了测试，其中4位使用正版软件，其余22人均7.维修备件抽验率不够确认方法：查看抽验记录、对备件进行现场测试确认标准：备件合格率达到90%、确认情况：查看1至3月份的抽验记录，每

13、次只抽验1箱（每箱20 个）, 一箱抽验率仅为5%,整批抽验率不到2%,我们又对库存 备件（115只）进行现场测试，结果发现合格率仅为83.48%, 有19个备件不能正常使用。使用盗版软件。只有1位用户是因为使用了盗版软件而造成无法上网，即：95.45%的用户使用盗版软件不影响上网。100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%确认结果:FT0.00% 匕能上网不能上网制图人：王知俊制图日期：2006年4月21日不是要因17習中国电勺蛊V CHINA TtLtCOM1008060402001.50%1.00%0.50%0.00%1月2月3月进货数量一1抽验比例确认结果：是要因8

14、.作业指导书不完善确认方法：查看相关文件确认标准：维修界面判断的操作流程确认情况：查看ADSL宽带的安装与维修管理办法、编号ZQDX/WY/CZ/YW/001/A/2004，文件中有维修的操作流 程，但是版本为2004年，目前遇到新故障的处理方法未编 入其中，且没有对维修界面的判断标准确认结果：是要因9.湿度过大确认方法：我们对发生重复故障的用户现场进行测量测量确认标准：5% 95%确认情况：在127位重复故障出修用户中，我们随机抽取了 13位用户 进行终端进行现场测试，100%符合要求。制图人：王知俊制图日期：2006年4月21日湿度中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组制图人:王知俊制

15、图日期:2006年4月21日仃确认结果:不是要因W.温度过高确认方法：我们对发生重复故障的用户现场进行测量测量确认标准0C 40 r确认情况制图人：王知俊制图日期：2006年4月21日确认方法：用户端实地勘查确认标准：电信公司线路布放标准确认情况：在127位重复故障出修用户中，我们随机抽取了 13位用户进行现场检查，100%符合上海市电信公司线路布放标准确认结果:不是要因11.线路线布放不合理电勺豈* CHINA TtLtCCM;旧：心屮;心J |?|】II |. II iii.-r? !' i7i>-.i；-d Ij. I 'Hl /百L 阳，:匕苗丄涛坟疫 .i.&#

16、39;-p L_.i濟金量>应 n l. fl_ - =5迁焦.LS歸址L强一®：!，i:Hr It 庆:出'亂总'， 种.：ifii.!. 1 *aift吉;£ a如庫辭1N*厂V i. >. 打mrtJ、：确认结果:电诂t终瑞）5路胡軾枸1住i±3住西iiJ1劉辽Finn和竄吋；|丄严丄 aHNi舉黑不是要因 rzLv 0_.JMi h 恥弓 _ .昭._ JtiaaMLoijL. _ 慢T码屮上6甘-更诞u：爲*1峙丽片乞一 半哥沪话=：_囲an佛2寸叮胡肛，*茹；=|巴4；r: 5：血迪寸血 會卅n紅-一丿址II-，i1- .

17、T如15； _II oT_ (I i；MIT 唄G IMIf 'n . - ri下兰Zm ObI门ii八.制定对策序号要因对策目标措施地点完成 时间负责人1与用户沟通不够与用户 建立多 渠道沟 通方式两册发放率到达100%了 解 ADSL1 改进意见征询单2.发放具有ADSL常见故障排除用户现场06年8月31日杨建军使用方法 的用户到达90%方法的ADSL使 用手册和ADSL 用户联系手册 并作现场指导。3.维修是做好现 场指导工作2针对性培 训力度不 够开展ADSL 维修技术 薄弱人 员培训 活动班组组织 8次针对 性培训， 使涉及重 复出修的 维修人员 首次出修 比率公差 小于10

18、%1. 每两周开展一次开展ADSL维修技术的针对 性学习2. 丰富学习资料，改进学习形式3. 开展技术练兵班组06年8月31日汪小华3绩效考核 制度中缺 少激励条 款添加与 维修质 量挂钩 的绩效 考核制 度条款建立并执 行相关条 款使责任 重复出修 为零1. 建立班组维修 质量排行榜2. 根据现状要求 班组建立与维 修人员维修质 量直接挂钩的 绩效考核条款。班组06年7月31日孙福青4维修备件抽验率不够加强进 货验收 力度提 高抽验 比例维修备件 抽验合格 率达到90%1. 运用统计方法， 测试出抽验比 例和抽验合格 率2. 对不达标的备 件拒收班组06年8月31日王知俊5作业指导 书不完善

19、完善作 业指导 书对新故障能正确判断和维修1. 通过现场实验， 将新故障的判 断方法纳入作 业指导书2. 通过内部试运 行加以检验，不 断完善现场 实验、班组 制定06年4月30日冯宣东制表人：王知俊制表日期：2006年4月23日九.对策实施实施一：加强与用户沟通小组根据专项用户调查的反馈建议，本 QC小组制定了相应的措施:1. 每位维修人员上门进行维修作业时，主动与用户沟通，发放印有维修人员联系电话的用户联系手册，告知一些简单的故障处理技巧，同时发放列附中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组有常见故障排除方法的ADSL使用手册。2. 改进意见征询单，方便用户填写。将专项调查表内的意见栏添

20、加到用户意见征询单中。3. 回收后的意见征询单，做到日收集、周统计和月分析。实施效果：通过实施，06年911月共发生故障数2475次，两册共发放4950份，发放率从活动前的37.01%提升到100%。同时，我们对3个 月中的223次重复故障出修涉及的97位用户的进行了数据统计。征询单的调查汇总数据验证：了解 ADSL使用方法的用户从活动 前的48.03%提高到活动后的92.78%，共90位用户。活动前后两册发放情况对比100.00%50.00%!0.00%100%37.01%活动前活动后II" I制图人:制图日期：王 知2006年12月0.00%活动前后了解ADS使用方法的用户对比1

21、00.00%92.78%50.00%03%活动前活动后11|27王 知2006年12月制图人: 制图日期：实施二：重点加强ADSL维修技术薄弱人员培训力度为了提高ADSL维修人员技术水平，小组成员制定了详尽学习计划，规定每两周进行一次 ADSL维修技术学习，组织了三次班组内部的 ADSL维修技术比武和练兵活动，邀请厂方技术支持工程师与维修人员进行技术交流,以掌握设备的使用特性。并结合实际工作发现的特殊故障案例，进行技术分析，交流维修心得，互帮互助共同提高。如：在某小区梁先生家 ADSL宽带故障修理过程中，维修人员 丫，虽多次上门维修，调换多个设备，并测试运作正常，但第二天仍无法上网；虽对我们的

22、服务态度加以肯定，同时也猜测故障原因可能是自己的终端，但还是希望我们能帮助解决。就此 QC小组及时组织讨论、分析，判断故障在用户终端。本着“用户至上，用心服务”的服务理念，维修人员丫又一次敲响了梁先生家的房门与以沟通，用户在不经意间，谈到家里装了一个电视收视率收集器，引起丫的注意，经过线路排查，发现是其他企业利用 ADSL线路的一个终端设备，测试后证实这就是故障点。故障排除，用户非常满意，并告知我们小区内还有多家安装了此类终端。小组成员就这一特例及时进行交流，了解故障部位，避免了该类故障的重复出修现象。实施效果：通过实施，班组一线成员通过针对性培训，ADSL维修技术水平得到普遍提高。在06年9

23、-11月的故障重复出修责任人员占比统计 中，占比最大和最小的差距为 9.53%,控制在10%之内。此外, 在参加区局组织的全体 ADSL维修人员技术大比武中，小组所在第一名和第三名。30.00%0.00%20.00%10.00%35302520151050人员D19. 84%25人员R25. 40%32人员M2 0. 64%26人员X18. 25%23人员Y15. 87%20福建分局获得团体第一名、维修人员丫和X还分别获得个人单项修理占比（） 修理次数（次）制图人：王 知 俊 制图日期：2006年12月4日实施三：添加与维修质量挂钩的绩效考核制度条款我们结合实际维修情况，会同绩效考核部门相关人

24、员讨论、制定了与维修质量直接挂钩的绩效考核条款，并在班组内部预实行。在每周一由班组长对上一周的ADSL重复故障原因进行责任分析，分清责任，执行考核。并公布在班组ADSL维修质量排行榜上。电榷U CHINA rtLtCOM丘份）贮技些 质量园地ii.nK”込|応'ivbjtr tMl 匚 115 ：F_ 1:站电1 -fijfc岳11 ".；1 . 局盪&俎ADSL理质W: AH亍榜NSMI-m： -I-材H-I -.4II实施效果：通过实施，ADSL维修人员加强了 ADSL维修的责任心。06年8月至11月未发生因维修不到位引起的重复出修情况。实施四：提高维修备件抽验比

25、例我们分析了 3月份的备件抽验情况及备件实际合格率，查阅GB/T2828.1-2003中的抽样检验用表，结果如下图所示:样本量字码加严检验一次抽样方法字码样本接受质量限（AQL）習申国电勺蛊V CHINA TtLtCOM中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组n批量一般检验标准n91 - 150F151-280G为日常操作方便，我们参照上表制定了维修备件抽验新标准：抽验率20%,抽验合格率要求达到98.5%,对 不达标的维修备件予以拒收。量10AcReF2034G325631实施效果：通过实施，9-11月对三批共计117个维修备件用新标准进行抽验,使维修设备的合格率从实施前的83%降低到91

26、%，效果明显。制图人：王 知 俊 制图日期：2006年12月4日实施五：完善作业指导书小组成员通过现场实验，对作业指导书加以补充:1. 针对新的故障，小组规定维修时必须明确维修界面节点06年5月开06年8月上2. 维修完毕的同时要向用户演示，必须得到用户认可，小组从始在内部试运行。实施效果：通过实施，维修人员对故障的维修界面节点清晰了。报区局，建议其完善作业指导书，将小组成果汇编其中。十.效果检查 1、ADSL故障重复出修率:经过实施以上一系列整改措施后，我们将活动前、活动中、巩固期的重复出修率目标值ADSL故障重复出修率进行了汇总。如下表:活动前活动开展期活动后结果巩固期月份06年06年06

27、年06年06年06年06年06年06年06年06年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月重复出修率13.25%10.67%11. 13%11.25%10.5%8.91%7.54%7.58%9.81%9.8 6%7.35%06年1至11月ADSL故障重复出修率曲线图制图人：王 知 俊 制图日期：2006年12月12日从以上图表，我们可以直观的看到，ADSL重复出修率的降低，06年9月至11月平均重复出修率为9. 01%，活动成果明显，并达到设定目标。QC活动前后重复故障出修率对照表0.00%Z11.68%PFlPA115.00%10.00*5.00S9.01%活动苗9.90%目标值活动

28、后活动前SR标値活动后制图人：王知俊制图日期：2006年12月12日然后，我们对06年9月一11月中发生ADSL故障出修数中抽取495位 客户进行了满意度调查。我们对这495位用户发放了用户意见征询单，并对 这些用户的满意率进行了调查。实际发放表格 495张，并全部收回，其中習申国电勺蛊V CHINA TtLtCOM中国电信股份有限公司雷山分公司QC活动小组ADSL用户表示非常满意的用户有117位，表示满意的用户306位，表示 般的用户72户，满意率为85.4%。调查结果如下图所示：活动后的满意度调查图不满意，0.00%非常满意,23.60%满意，61.80%不满意 0 般ffl满意非常满意一

29、般，14.60%35制图人：王 知 俊 制图日期：2006年12月15日我们对活动前后用户满意度进行了对比。如图所示：85.0%90.0%85.4%80.0%75.0%70.0%65.0%72.5%活动前活动后制图人：王 知 俊 制图日期：2006年12月15日3、经济效益及社会效益由于节约了维修备料的使用量，降低了维修成本，取得了一定的经济效益。根据统计，活动后平均每月节省维修成本计算如下:（活动前平均每月维修备件数-活动后平均每月维修备件数）X维修单价 即:(92+74+ 96)-( 47+32+ 38) -3X 110= 5316.67元活动后，共节省维修成本 5316.67X 3= 15950.01元M： *ii卯'lit皆!*地HI.iw建屮时4f,n I200001电认61617112Illi.京人张Ttf 'H