业户投诉处理规定

1、业户投诉处理规定十七业户投诉处理规定十七提要：所有投诉均有详细记 录 及处理结果。 2口头投诉，客服组应于当日进行第一次 回 复。业户投诉处理规定十七1. 目的标准投诉处理工作， 确保业户投诉能及时、 合理得到解 决。2. 业务范围从接到业户投诉到投诉处理完毕。3. 职责：客服组： 1负责处理、跟进、协调业户投诉，并监督业户投诉处理整个过程；2负责业户回访工作，验证投诉处理效果； 3 负责每月和每年统计、 分析业户投诉和其处理结 果。 各部门负责人：必须配合和协助客服组解决业户投诉处 理 管理处经理：1负责审批重大投诉处理方案及处理重大投诉的跟进工作，并向总公司汇报；2组织重大投诉的案例培训工

2、作。4. 工作程序标准和要求：1所有投诉均有详细记录及处理结果。 2口头投诉， 客服组应于当日进行第一次回复。 3 书面投诉，客服组应于当日进行第一次回复，次日进行书面回复。 4 所有针对物业公司的投诉必须填写?投诉意见处理表?。 5 每月进行投诉处理及时率统计，投诉处理及时率达 100 。6执行 五要、五不要 的处理原那么 适用于所有员 工 ： 五要五不要1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉 1、不要打断投诉者 讲 话2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容 2、不要与投 诉者争辩3、要去现场查看，认真填写投诉记录 3、不要盲目判断4、要及时向上级汇报 4、不要轻易许诺5、要尽量及时解决一些小的投

3、诉 5、不要漠不关心 7 处理投诉纪律规定： 由各部门负责人把关执行 所有投诉无论大小、形式均须认真受理。 所有投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一 次回复所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投 诉 必须当日给予业户回复，次日提供书面回复 。 所有书面投诉须由客服组负责人做出正规书面答复。 接到投诉 处理业户的投诉由客服助理完成。业户可能通过不同的 渠 道来表达投诉内容 、来访、书面等 ，各部门接到 投 诉后都应及时汇总到客服助理处，由客服助理主持协调， 安排 处理。接待并记录 客服助理接待投诉应问清投诉人的房间号及 投诉内容， 然后详细记录于值班日志中。根据业户投诉内容进行判断 :

4、 1投诉类别 : 重大投诉：1物业公司承诺或法律规定提供的效劳没有实施或实施效果有明显过失，经业户屡次提出而得不到解决的投诉。2由于管理责任给业户造成重大经济或人身伤害的投3有效投诉在一个月内得不到解决的投诉 重要投诉：指因物业公司的管理效劳工作不到位、有 过失而引起的投诉。 轻微投诉：指因工程的设施、设备和管理水平有限给业户造成生活上的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以 通 过改良而较易得到解决或改善的投诉。 其它：由于第三方原因造成的投诉。 2 客服助理根据投诉内容进行判断，由于我方原因 造 成的真正投诉均须填写?投诉意见处理表? 。 3 由于第三方原因造成的投诉和无效投诉，均应向 业

5、户做好解释工作，并在能力范围允许情况下帮业户进行协 调。 4 假设业户投诉问题严重或者客服助理无法处理应立 刻 上报客服负责人，由客服负责人向管理处经理汇报，最后 处理 结果还要返回客服助理，由客服助理做认真记录。5凡属于重大投诉， 管理处经理应及时向公司汇报， 涉 及到法律诉讼时，应向公司领导请示后办理。通知责任部门进行整改 客服助理将填写好的?投诉意见处理表?报客服组负责 人 后，将第二联派发给责任部门调查处理。制定措施进行整改 责任部门根据业户的投诉内容分析原因，制定措施并进 行整改反应投诉处理情况 责任部门负责人将整改措施和处理结 果填到?投诉意见 处理表?上交回客服组。反应投诉处理情

6、况及对业户进行回访 1客服组将针对 投诉内容的处理措施及时反应业户， 并由业户在?投诉意见处 理表?中签署意见处理措施可当 场进行验证的 。2具体工作规程详见?回访制度? 。统计分析 1 客服组负责人于每月初将?投诉意见处理表?复印件报公司客服组备案。 2 每月客服组负责人根据本月处理投诉的情况，填写?投诉处理及时率统计年报表? ，以便年底统计目标的完 成 情况并于年底上交品质部备案。考前须知 1客服组在回访过程中出现的真正投诉， 应 填写 ?投 诉意见处理表? ，及时处理并将处理结果反应业户， 征询业 户意见。 2 其它部门接到的所有投诉，均应反应、汇总至客服组。各部门接到投诉不能互相推诿 业户投诉处理