物业客服部培训计划

1、物 业 客服部培训计 划篇一：物业 客服部工作计 划物 业 客服部工作计 划发 布 时间 :2014-03-26 来源:工作计 划网忙碌的 2013 年即将 过 去。回首客务 部一年来的工作,感慨颇 深。 这 一年来客服部在公司各级领导 的关心和支持下、在客服部全体人员 的 积 极努力配合下、在发现 、解决、 总结 中逐渐 成熟,并且取得了一定的成绩 。1、 提高服 务质 量 ,规 范前台服 务 。自 2006 年我部 门 提出 “首 问负责 制 ”的工作方 针 后 ,2013 年是全面落实该 方 针 的一年。在日常工作中无论 遇到任何 问题,我 们 都能作到各项 工作不推 诿 ,负责到底。不

2、管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实 ,保 证 公司各 项 工作的 连惯 性 ,使工作在一个良性的状态 下 进 行 ,大大提高了我们 的工作效率和服务质 量。根据记录统计,今年前台的电话 接听量达26000 余次 ,接待 报 修 10300 余次,其中接待业 主日常 报 修 7000 余次,公共报 修 3300 余次 ;日平均 电话接听量高达70 余次,日平均接待来访 30 余次,回 访 平均每日20 余次。在 “首 问负责 制 ”方 针 落 实 的同 时 ,我 们 在 7 月份 对 前台 进 行培 训 。主要 针对 前台服务规范、前台服务规 范用 语 、 仪态 礼 仪 、 谈 吐礼 仪 、送客

3、礼仪 、接听礼仪 、 举 止行 为 、前台办 理 业务规 范用 语 等 进 行培 训 。培 训 后 还进 行了笔 试 和日检查 的形式 进 行考核,而且每周在前台提出一个服务 口号,如 “微笑、 问 候、 规 范 ”等。我 们 根据平 时 成 绩 到月底 进 行 奖惩,使前台的服务 有了 较 大的提高,得到了广大业 主的 认 可。2、 规 范服 务 流程,物 业 管理走向 专业 化。随着新物业 管理条例的颁 布和 实 施 ,以及其它相关法律、法规 的日益健全,人 们对 物 业公司的要求也越来越高。物业 管理已不再满 足于走在边缘 的 现 状 ,而是朝着专业 化、程序化和 规 范化的方向迈进 。

4、在 对 园区的日常管理中,我 们严 格控制、加强 巡 视 ,发现园区内 违 章的操作和装修,我 们 从管理服务 角度出 发 ,善意劝导,及 时 制止 ,并且同公司的法律顾问 多沟通,制定了相应 的整改措施, 如私搭乱建小阁 楼、安外置阳台罩的,一 经发现 我 们马 上下整改通知书 ,责 令其立即整改。3、 改 变职 能、建立提成制。以往客服部对 收 费 工作不 够 重 视 ,没 设专职 收 费 人 员 ,由楼宇管理员 兼 职 收 费 ,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员 把巡 视 放在第一位,收 费 放在第二位,这样楼宇管理 员 没有 压 力 ,收多收少都一样 ,甚至收与不收一个样 ,严 重

5、影响了收费 率。所以,从本年度第二季度开始我们 开始改革,取消楼宇管理员 ,设 立 专职 收 费员,将工资 与收 费 率直接挂 钩 ,建立激励机制,将不适 应改革的楼宇管理员 辞退。招聘专职 收 费员,通 过 改革 证 明是有效的。一期收费 率从 55% 提高到 58%; 二期从 60% 提升到 70%; 三期从 30% 提升到 40% 。四、加 强 培 训 、提高 业务 水平。物 业 管理行 业 是一个法制不健全的行业 ,而且涉及范围 广 ,专业知 识对 于搞物 业 管理者来说很重要。但物业 管理理 论 尚不成熟,实 践中缺乏经验 。市 场环 境逐步形成,步入正轨还 需一段很 长 的 时间

6、。 这 些客 观 条件都决定了我们 从 业 人 员 需不断地学习 ,学 习该 行 业 的法律法规及 动态,对 于搞好我们 的工作是很有益处 的。客服部是与业 主打交道最直接最频 繁的部 门 ,员 工的素 质 高低代表着企业 的形象,所以我们 一直不断地搞好员 工培 训 、提高我 们 的整体服务 水平,我 们 培 训 的主要内容有: （ 一 ） 搞好礼 仪 培 训 、 规 范 仪 容 仪 表良好的形象给 人以 赏 心悦悦目的感觉,物业 管理首先是一个服务 行 业,接待业 主来 访 ,我 们 做到 热 情周到、微笑服务 、 态 度和 蔼 、 这样 即使 业 主 带 着情 绪 来 ,我 们 的周到服

7、务 也会 让 其消减一些,以使我们 解决 业 主的 问题这 方面,陈经理 专门给 全部 门员 工做 专业 性的培 训 ,完全是酒店式服务规 范来要求 员 工。如前台接电话 人 员 , 必 须 在 铃 响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好"天元物业W队为您服务”。前台服务人员必须站立服务无论是公司领导不是 业 主从前台经过时 要 说 “你好 ”, 这样,即提升了客务 部的形象,在一定程度也提升了整个物 业 公司的形象,更突出了物业 公司的服务 性 质 。（ 二 ） 搞好 专业 知 识 培 训 、提高 专业 技能除了礼 仪 培 训 以外,专业知 识 的培 训 是主要的。我们 定期 给

8、员 工做 这 方面的培 训 。主要是结合物 业 管理条例、物业 管理企 业 收 费 管理 办 法等 污 染法 规 、学 习 相关法律知识 ,从法律上解决实际 当中遇到的问题,我 们还 邀 请 工程部 师 傅 给 我 们讲 解有关工程维 修方面的知识 , 如 业 主 报 修 ,我 们应 能分清 报 修位置、基本处 理方法、师 傅 应带 什么工具去、各部分工程 质 量保修期限是多少,是有清楚了这 些 问题,才能给业 主宣 传 、 讲 。 让业 主清楚明白物业管理不是永远 保修的,也不是交了物业 管理 费 我 们 公司就什么都负责 的 ,我 们 会拿一些经 典案例,大家共同探讨 、分析、学习 ,发

9、生 纠纷 物 业 公司空 间 承担多大的责 任等。都需要我们在工作中不断学习 、不断 积 累 经验 。五、 组织 活 动 、丰富社区文化。物 业 管理最需要体现 人性化的管理,开展形式多样 、丰富有趣的社区文化活动 ,是物业 公司与 业 主交流沟通的桥 梁。物 业 公司在往年也组织 了大量的社区文化活动 ,如一些晚会、游园活 动 ,短途的旅游及各类 棋 类 比 赛 等。得到了全体业 主的 认 可,但是结 合 现 在物 业 的 实际运 营 情况 ,0.3 元 /平方米 标 准的物 业费连 日常的管理开支都保证 不了 ,更何况 组织这 些活 动要花 费 相当大的一笔费 用 ,在 这 种情况下,我

10、们 要克服困 难 、广开思路、多想办 法 ,合理利用园区的 资 源有 偿 收 费 开展活 动 。我 们结 合 实际 情况,联 系了一些电 器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴 儿早教中心等单位在园区内搞活动 ,这 些公司提负责 供完整的一台节 目 ,园区业 主共同参与,寓 乐 其中,经销商们 不 仅发 放了礼品,而且物业 公司 还 收取了一定的费 用来弥 补 物 业费 的不足 ,通 过 一次次的活动 ,体 现 了 *小区人性化的物业 管理,同 时 也增 进 了物 业 公司与 业 主之 间 的沟通与交流,并 为 公司增加一笔收入,据 统计 自 2013 年 3 月以来以园区内开展活动 形式收取现

11、 金及 实 物共 计约 13850 元。六、清 查 二期未安装的水表,追 缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对 二期未安装水表的住户进 行 调查,据 资 料 统计 大 约 有近 50家住 户 没安水表,从入住以来一直未交过 水 费 。我 们 必 须 抓 紧时间 将表安装上,并尽力追回费 用。而且在安装的过 程中我 们 又 发现 了新的 问题,许 多卡式水表需换 新的 电 池 ,面 临这 种情况我部抽调 出 专门 人 员负责这九 栋 楼宇的 筛查 和收取水 费 的工作。在与工程部的共同配合下目前为 止我 们 已安装了36 户 水表,并且追缴 了 费 用。篇二：物业 客服工作计 划范文物 业

12、客服工作计 划范文> 一、全面实 施 规 范化管理在原有基础 上修定各部门 工作手册，规 范工作流程，按工作制度严 格 执 行，加大制度的执行力度，让 管理工作有据可依。并规 范管理，健全各式档案，将以规 范表格 记录为 工作重点，做到全面、详实 有据可 查 。2、 执 行 绩 效考核工作，提高服务 工作 质 量以 绩 效考核指标为标 准， 实 行目 标 管理 责 任制，明确各级 工作 职责 ， 责 任到人，通过检查 、考核，真正做到奖 勤 罚懒 ，提高 员 工的工作热 情，促 进 工作有效完成。3、 强 化培 训 考核制度根据公司培训 方 针 ，制定培训计 划，提高服务 意 识 、 业

13、务 水平。有针对 性的开展 岗 位素 质教育，促进员 工 爱岗 敬 业 ，服 务 意 识 等 综 合素 质 的提高。 对员 工从服 务 意 识 、礼 仪 礼貌、业务 知 识 、 应对 能力、沟通能力、自律性等方面反复加强 培 训 ，并在 实际 工作中 检查 落 实 ，提高管理服务 水平和服 务质 量，提高员 工 队 伍的 综 合素 质 ， 为 公司 发 展 储备 人力 资 源。4、 结 合小区 实际 建立 严 整的安防体系从制度 规 范入手，责 任到人，并规 范 监 督 执 行， 结 合 绩 效考核加强队 伍建 设 ，加大 对 小区住 户 安防知 识 的宣 传 力度，打开联 防共治的局面。五、

14、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满 意度以制度 规 范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设 施 设备 的 维 保， 让 住 户满 意，大力开展家政清洁 、花园养护 、水 电维 修等有 偿 服 务 ，在 给业 主提供 优质 服 务 。篇三：物业 客服的培训 内容 1物 业 客服的培训 内容第二 讲客 户 服 务 中心文明服务 制度第一章 总则第一条 为 提高客 户 服 务 中心服 务质 量 为 住 户 提供 优质 服 务 、文明服务 在各 个工作流程中体 现专业 、快捷、高效、一流的服务 宗旨 维护 物 业 管理公司良好信誉 争 创 先 进 文明小区特制定本制度。第二章仪容仪表第二条仪容

15、仪表整洁 、端正、规 范 精神状 态饱满 。第三条 上班 时间 着装 统 一 一律穿工作服、佩带 工作卡。第四条 制服保持清洁 、挺括 工作卡涂污 或破 损应 及 时 更 换 。第五条 严 禁穿着私人服装上岗 严 禁穿拖鞋上岗 严 禁无卡上岗 。第六条 仪 容 举 止文雅有礼、热 情 力争 给 住 户 留下良好的第一印象严 禁不雅 观 、不礼貌的举 止和行 为 。第七条 严 禁与住 户发 生争吵和打骂 行 为 处 理 违 章 对 待无理行 为 要耐心、容忍 以理服人教育 为 主。第八条 办 公室禁止吸烟禁止大声喧哗 办 公 时间 禁止哼唱歌曲、吃东 西、聊 天、随意串岗 、打私人 电话 。第九

16、条 注意个人卫 生 禁止蓄 须 留 长 指甲 注意个人卫 生 以免因异味引起住 户 和同事的尴尬。第三章 文明用 语第十条 养成使用礼貌、文明的词语 的 习惯 主 动 向住 户 和来 访 者 问 好 作到彬 彬有礼 态 度 亲切。第十一条接听 电话务 必注意以下事项1 .在第一时间 接听 电话2 .首先向对方问候你好x物业客服中心 我姓x请问有什么可以帮助您3 .不得用“喂、 讲话 、哪里、找谁 ”等生硬失礼的词语 。 第 十二条 客服中心员 工 应 掌握以下 20 条文明用 语 并切 实 在工作中运用1 .你好您好2 .上午好/下午好/晚上好 x物业客服中心 我姓x请问有什么可以帮助您3 .

17、谢谢4 .对 不起5 .不客气6.再 见7 .请 稍等8 .是的先生 /小姐9 .请问你找 谁10 .请问 有什么可以帮助你吗11 . 请 你不要着急12 .请你与x部门x先生/小姐联系。13 .请 留下您的电话 号 码 和姓名 好 吗14 . 我 们 会 为 您提供帮助15 .请 您填好投诉单 16 .谢谢 您的批 评 指正17.这 是我 们应该 做的18 .感 谢 您的来 电19 .对 不起 打 扰 了20 .对 于您反映的问题 我 们 会 马 上 处 理 并尽快 给 您回复 好 吗第十四条客服中心员 工 应 杜 绝 以下服 务 忌 语 在工作中出现1 .喂2 .不知道3 .墙 上 贴 着

18、 没 长 眼睛呀4 .急什么 烦 死人了5 .急什么没看到我在忙着吗6 .哪个他不在7 .要下班了有事明天再来8 .不舒服你 别 来了9 .快点说 完了没有10 .就 这 么 说 怎么 样11 . 有本事你去告12 .喊什么 等一下13 .讲 了半天 你 还 没听懂14 .出去 今天不 办 公15 .你问 我 我问谁16 .我不管该找 谁 找 谁17 .我 说 不能 办 就不能 办18 .你怎么这么麻 烦19 .这 个事儿我处 理不了20 .我正在忙呢你找他吧21 .你说话清楚点22 .你真 烦 等一会吧我在忙23 .你找 谁 呀 再 说 一遍 我没听清楚24 .都下班了你不知道呀25 .急什

19、么26 .你看清楚再问 27.墙 上有 你自己看看就行了28 .你找 谁 没 这 个人儿29 .渴了自己倒水那儿有杯子30 .你自己都不知道我怎么知道 第四章 投 诉处 理第十五条认 真听取客 户 的意 见 弄清情况作好笔 录 。第十六条即 时处 理 如非本 职 工作范 围 非本部 门 工作范 围 的情况 应 及 时 通 知有关部门 或 责任人。第十七条重大 问题实 行三 级负责 制 接待人 客服主管主管副 总经 理逐 级 上 报 直到 处理完 毕 。第十八条态 度和 蔼 语 言 谦 虚 不急不躁耐心、 细 致地做好解释 工作 不得冷淡、刁难 、取笑、训 斥住 户 向住 户 索要 钱 物。第十

20、九条凡是在客服中心工作范围 之内的投 诉处 理 时间 不得超 过 当日 本部门 无法 处 理 转 交相关 职 能部 门 的 处 理 时间 不得超 过 三天 隐瞒 投 诉 、漏 记 或漏 报 者除在本部 门 公开 检讨 外 情 节严 重的 当月只 发 放基本工资 造成 恶 劣影响 的作解聘处 理。第三 讲 物 业 管理相关投诉 的原因及处 理技巧物 业 管理是一个永不言完善的服务 行 业 物 业 管理公司的服务 目 标 是 让 百分 之百的 业 主和使用人 满 意 为业 主和使用人提供尽善尽美的服务 。但是在实际 工 作中 总 会存在着这样 或那 样 的不周到、不完善的地方况且 辖 区内各种业

21、主或者 使用人都有他 们 的个性需求各不相同 因而也就总 会有 业 主或使用人对 物 业 管 理 处 工作不 满 意的地方所以 业 主的投 诉处 理是物 业 管理公司的基础 和核心 就 像 战 争与和平是人类 永恒的主题 一 样 纠纷 和矛盾的 处 理与解决也是物业 管理公 司永恒的主题 因 为 物 业 管理公司是个全接触性的服务 行 业 所以 纠纷 和矛盾也是不可避免的。与其他任何一种商品相比物 业 管理 这 种商品在使用时间 和 对购买 者 业 主 生活的影响上要特殊的多。一方面它以一种特定的程序、环节 、方式作用于业 主 另一方面它又以无法量化的文化、习惯 、氛 围 等影响着业 主 透

22、过 物 业 管 理表 层 的房屋、 绿 化、保安、保洁 等因素 其内在的因素是物业 管理特有的法规 、 法律程序以及伴随着这 一商品意识 以及人与人之 间 的关系。近几年来全国的一些大的城市诸 如上海、天津、广州、北京等地对 商品 房的投 诉 呈 现 出增 长趋势 在有些地方这类 投 诉 占到消 费 投 诉 的一半以上。除了房屋 质 量 问题 以外 另一个投 诉 重点是物业 管理方面而在 这 方面 问题 表 现 比 较 突出的城市便是北京。北京市消费 者协 会的 统计 数字表明北京消 费 者 对 商品房 的投 诉 在 1995 年 为 55 件 在 1996 年 为 110 件在 1997 年

23、 为 200 余件 在1999 年 则 成倍增 长为 400 多件 而在 这 些投 诉 中 物 业 管理方面的问题 占 50%以上先 让 我 们 了解以下物业 管理投 诉 的概念。物 业 管理投 诉 是指 业 主由于 对 物 业 管理公司所提供的服务 不 满 意而提出要求物 业 管理公司改进 的措施 投 诉 是 业 主从某种程度上向物业 管理公司的管理提出了更高的要求以及对 其心中不满 的一种 倾诉 通 过 投 诉 事件的 处 理 物 业 公司在 以后的工作中可以少犯 类 似的 错误 在不断的持续 改 进 中提高物业 管理公司的服务 水准。那么 为 什么物 业 管理 这 一行 业 的投 诉 率

24、 这 么高呢 根据 专 家分析 主要原因有如下几点1 .消 费 者 对 物 业 管理 这 一新 兴 行 业规则 不了解或了解不多。我国大 陆 自 1981 年 3 月 10 日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业 公 司 深圳市物 业 管理公司在 1981 年 9 月成立了全国第一家物业 管理 处 东 湖 丽 苑物 业 管理 处这 是人 们 才逐 渐 接触 这 一新 兴 行 业 在中国 物 业 管理尚 属新 鲜 事物。人民接受物业 管理 这一房地 产 管理模式经过 了解、熟悉到热 衷的 过 程。但是时 至今日 不同区域、不同职业 的人 对 物 业 管理的 认识 仍然存在偏差。 1997 年

25、8 月 广州珠江物业 酒店管理公司委托广东 省自学考试委 员 会 设 立高等教育自学考试 物 业 管理 专业 专 科 广州珠江管理培训学校负责 助学 辅导 。招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样 的城市 不知道物业 管理的人士也不在少数。有些学生家长问 招生人 员 “物 业 管理是不是当保安”甚至有的家长 说 “物 业 管理就是招几个保安看看 门 再招几个清洁 工 扫扫 地。 ”可 见 人 们对物 业 管理的 认识 是多么的浅薄物 业 管理的健康发 展需要良好的舆论环 境和 较 高的 认识 程度。只有更多的业 主 知道物 业 管理 熟悉物 业 管理 接受物 业 管理 物 业 管理才会有更广阔

26、的空 间 。2 .物 业 管理管理政策法规 有待 进 一步完善那么 应该 如何有效减少物业 管理的投诉 呢 有效的减少物业 管理投 诉 又有哪 些途径呢1 .不断建立和完善各项 管理和服务 制度 并且 严 格按照工作规 程和 规 范开展 工作 这 是减少投 诉 的关 键 完善的管理制度和严 格的工作规 程 为 服 务 和管理提供了量化标 准 既有利于物业 管理公司提高管理水平完善各 项 服 务 也利于 业 主或使用人以客观 的 标 准来 评 价、 监 督物 业 管理公司的工作。2 .加 强 与 业 主或使用人的联 系、沟通经 常把有关的规 定和要求通过 各种渠道 传 达 给 他 们 使 业 主

27、或使用人理解、支持和配合这 是减少投诉 的重要条件。物 业 管理属于感情密集型服务 行 业 用 户 在物 业 中停留 时间较长与物 业 管理公 司 应积 极沟通 开展社区文化建 设 促 进 与 业 主的交流可以消除与业 主之 间 的 感情隔 阂 使 业 主 对 物 业 管理公司有一定的理解和信任度。3 .利用多种形式加 强对 物 业 管理从 业 人 员 的培 训 提高 员 工的服 务 意 识 、服务 技能以及预见 能力 这 是减少投 诉 的保 证 。物 业 管理服 务 的 过 程中往往是“生 产 ”与 “消 费 ”同步完成的因 为 物 业 管理 过 程中的每位员 工的工作都有一定的不可补 救性

28、 业 主 对 某位 员工的 恶 劣 态 度留下了坏印象就会波及整个物业 管理公司。所以 减少投 诉 就首先 应该 加 强员 工的培 训 。不 仅 培养 员 工的灵活服务 技巧和 应 变 能力 更 应该 加 强员 工的服 务 意 识 和 职业 道德教育并配以 奖惩 机制 督促激 励 员 工提供 优质 服 务 。4 .加大巡 查 巡 视检查 力度 及 时发现 和解决 问题 把事故控制在萌芽状态这 是减少投诉 的根本。加强 日常管理“防患于未然” 通 过 巡 视 巡 查 等手段 尽 量减少事故的发 生 加 强 各个 环节 的督促督导 力度。处 理投 诉 的原 则1 .换 位思考的原则 在接受物业 管

29、理投 诉处 理的 过 程中 必 须 以 维护 公司利益为 准 则 学会 换位思考 以尊重 业 主、理解业 主 为 前提 用 积 极 诚恳 、 严肃认 真的 态 度 控制自己的情 绪 以冷静、平和的心态 先安 抚业 主的心情改 变业 主心 态 然后再 处 理投 诉 事 项 在 处 理投 诉 的 过 程中要始 终贯 穿 “为业 主服 务 ”的 态 度。2 .有法可依适度拒 绝 的原 则客服中心工作人员 要具 备 甄 别 有效投 诉 和无效投诉 的能力 在 稳 定 业 主情 绪 的情况下必 须对 投 诉 事件 进 行有效和无效的鉴别 提高物 业 管理公司的工作效率。凡是在物业 管理公司与 业 主 签

30、 定的合同条款以内纳 入物 业 管理行 规 的投 诉 均 属于有效投诉 凡是不属于该 范 围的任何投诉 均属于无效投诉对 于无效投诉 如 在公司人力资 源允 许 的情况下可以 协 助解决否 则 可以大胆拒绝 以免 业 主养 成事事依靠物业 管理公司的依赖 心理 给 公司的日常管理带来 诸 多不便。3 .快速反 应 原 则对 于投 诉 事件 应 快速、准确的识别业 主投 诉 是否有效若属于有效投诉 能现场 解决的要现场 解决 现场 无法予以解决的应 第一 时间 将 问题转 交相关 职 能部 门 第一 责任人 即接待投诉 人 要及 时 跟 进 事件 处 理情况 并即使知会业 主。4 .总结原则客服

31、主管每日必须 将当日接诉 情况 总结 跟 进 于当日下班之前跟进 各投 诉 事项处 理情况 每周将投 诉 情况上 报 主管 总经 理。投诉 事件的分类和处 理投 诉 事件按照事态 区分可分为 一般性投诉 和重大投 诉 。一般性投诉 在将情况记 录 在投诉单 向有关职能部 门反映后 要将情况及时 反 馈业 主。一般性投诉 包 括1 .装修噪音施工滋扰 他人休息2 .公共 设 施使用出现 故障和 问题3 .业 主室内 电 器故障及各类设 施需要 维 修4 .业户邮 件、 报纸 等意 识 或者 签 收5 .公共区域环 境清 洁卫 生及园林花卉问题6 .鼠、虫害防止问题7 .涉及到物业 管理公司提供的各类 服 务问题遇到重大投诉 超出部 门处 理 权 限 须 将投 诉 事 项 移交相关公司领导处 理 向 投 诉业 主解 释 原因 并 约 定回复 时间 。根据投诉 方式分又分为 电话 投 诉 、 书 面 投 诉 、来 访 投 诉 等 对 于 业 主的 书 面投 诉 要在公司的收文登记 本上登 记 后 报 呈 公司 领导 按照投 诉 性 质 一般以 书 面回复业 主。处 理投 诉 最关 键 的是要做好如