2019年KTV服务人员促销技巧培训讲义

1、KTV服务人员促销技巧1、熟记客人姓名和爱好的食品、饮料，以便以后再光临时介绍方便，增加增加 信心。2、熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮料的品质及口味。3、客人不能决定要什么时，主动为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择。（原则上红酒、洋酒、啤酒）4、不断为客人斟酒。5、收空杯空盘时，应礼貌的询问客人还加点什么，对于人流量大的包间要及时 撤换杯具。6根据不同类型的客人进行各种方式的促销A、家庭型 B、朋友聚会型C、庆祝生日、D、业务洽谈请客E、公司聚会 F、情人约会等促销的几种方法：最后通牒我们的XXX不错，只剩下最后几分了哦！延续服务先生你的啤酒已喝完，我帮你把瓶子收好

2、，顺便再来半打啤酒如何？以诚待客 现在不是西瓜的季节，建议你点盘神锦水果。设定理由 小姐！您好，菊花茶可以爽声润喉，我帮你点一壶好吗？设身处地先生您好，如果我是你的话，我会点一个三层大果盘，量多而且又气派，又好看！各取所需小朋友，要不要喝汽水，很好喝哦！关心对方先生您好，请问需不需要点壶热茶，好解酒呢？断 定 法先生，小姐要点酒吗？那你要需要一些小菜了！ 招牌法先生，小姐！ XXX是本公司的招牌小菜，您不吃就太可惜了！二选一法 先生，请问你是需要来两份还是一份 XXX/XXX呢？ 现场特殊情况处理（酒水服务过程）一、顾客要求代买食品时：对不起先生/小姐，本公司是自助式KTV，公司规定不能接受客

3、人的钱并带客 购物，请麻烦您自己去本公司超市购买，我可以帮你拿到包厢。二、客人喝醉酒怎么办：1、完颜拒绝向客人供酒、促销解酒饮品。2、准备垃圾袋、纸巾、以免客人呕吐。3、请酒醉人的朋友协助劝阻。4、通知保安和上级，并注意客人动向，把客人带离公共区。5、逐渐清出包厢内的玻璃器具。三、如有很多客人已走，只留下一名酒醉客1、应尽快让他醒酒2、想办法联系他的朋友3、及时注意此客人动向四、客人在包厢内打架1、及时向上级汇报，通知保安。2、立即将包厢内的酒瓶、烟缸、杯具等撤走。3、事态严重的报警110.4、若包厢内物品损坏，丢失，报告干部向当事人索赔。5、事态严重拍照、摄影。6、告之旁边劝架客人，希望不要

4、在本公司闹事。五、有的顾客玩到打洋还不走1、可以用整理物品，台面来暗示客人。2、礼貌的告诉客人，我们以到了打洋时间了，请予配合六、在离场打洋前30分钟，还有客人带着酒味要来开包厢1、原则上不宜让他们进场消费。2、KTV酒水推销技巧（举例）例句一：请问喝什么？ 这是一句问客人之问题，并非建议，客人很容易会说 不 要”，这是一句决不妥当之推销方法。例句二：请问想喝点什么呢？ 这句子也犯着同样的错误例句三：请问想喝可乐或橙汁？ 这样的询问客人较为恰当，客人若客不选择你 的建议时，你还可以继续推销，最重好是每次提供建议时客人无需过分思考而在 脑海中产生印象，待客人容易作出决择。在提供建议时必须留意不能

5、说得太快， 在所建议的两个项目中间略作停顿，让客人有时间产生印象及给于你时间留意客 人的反应，若客人对你的建议无兴趣时，应再建议一些距离远一点之项目， 如含 酒精的饮料等。 特殊顾客 一些特殊客人，他们缺乏耐性容易烦嘈，当感到客人 属于此类客人时，应尽量由客人选择，除非客人提出询问2、对建议作出介绍 我们应如何对我们的出品作出介绍？当客人对你的建议感兴 趣后或抱着迟疑的态度时，而我们在介绍公司特色时，切不可在客人没有示意的 情况下介绍一些每个人都知道的的简单的出品或客人根本没有兴趣想知道的出 品，通过说明所建议的出品的原料，制作程序，配方等形象化的解释使客人感兴 趣。客人表示对建议有兴趣时的讯

6、息客人作出有兴趣的表现有两种 语言表达-客人直接用语言表达 身体语言-客人身体作出一些特别的举动，2所以我们必须 特别留意客人的每一个动作，2这是反应客人是否对建议有兴趣表现出有兴趣 的身体语言脸与头部的反应-点头、微笑、留意所介绍的项目，？留心看着你 介绍，？舔唇，？张大眼睛或眼眉轻动。 手部反应-摩擦手掌，？握着手掌，？ 拍手等身体反应-往前移动，？转身向你，？把椅拉前或放松肩膀 鼓励客人有 些客人较为害羞，当听过你的建议后，仍然不清楚自已想偿试与否，也会有一些 特殊的身体语言让你觉察-如轻抚下巴，紧闭嘴唇，轻咬一些随身物件或抓头当 发现上述情况我们应马上鼓励客人点用，怎样鼓励客人呢？说一

7、些该产品的好处给客人听。例如：这是很好的，我们所用的原料很新鲜的这是很好味的（如甜或苦）这是很流行的饮品或食品 很多客人都喜欢的 使客人作出决定 有些客人听过我们 建议后，便会立即点用，当发现一些客人的身体语言表示有兴趣而没有答复时， 我们应该怎样做？ 对！我们应该询问客人是否落单，若然只站着呆等的话，客 人容易失去兴趣或想出理由拒绝点用：如没有时间或节食如果客人感兴趣时就 要立即询问客人，客人通常会答好或要，而选择不要的机会比较小，我们可以用 以下的句子 我帮你落单好吗？ 不能强求不休 当客人真的不感兴趣时，不要强 迫客人点用，留意客人的身体语言切忌过份推销，以下是些过份推销的例子： 当 客

8、人表示不喜欢你的建议后，你还追问客人，真的不要吗？或你肯定吗？我们的 出品真的很好！服务生必须懂得的基本推销技巧内容：向着急离开的客人推荐准备时间短的项目向公司付款的客人提供价格高的项目向重要的人物嘉宾提供品味最佳的项目向独自一人的客人提供特色饮品等项目 在特殊场合，推销香槟酒 在一家人 的情况下要注意孩子们的选择 一对情侣，要注意女士的选择 向不饮酒者推荐水 果拼盘，饮料和西厨出品 女士一般不喜欢酒类，要注意饮料和西厨出品的推销 游戏活动是让客人主动消费的最好方法，因此应尽可能的促动更多的一起参加。 当只剩余一支酒时不要把每一个杯子都倒满，这样有利于促销推销工作应做好几方面的工作：1、服务生

9、的自我推销2、把握客人看酒水餐牌的推销机会 3、 估计客人的消费水准，从而有针对性的推销4、使用推销的专业用语5、不要 放弃对每一位客人推销的机会 6、抓好任何推销机会7、尽可能推荐高利润的 酒水KTV内关于酒水的服务技巧（验酒）在KTV服务中有很多技巧，其中验酒就是饮酒服务中的一个重要 礼节，所以验酒技巧是很重要的。验酒可显示服务的周到和高贵，一 般较为名贵的香槟、红酒、洋酒在客人饮用之前，首先要请客人验酒, 以便客人确认，让客人品尝酒的味道和温度是否合适。在验酒时，要半跪式服务，并面带微笑，右手大拇指在上，其它 指头并拢在下，扶着瓶颈，左手托着瓶底，商标要对准客人，给客人 展示确认。说话时

10、要语气温和、面带微笑，礼貌用语，您好，先生/小姐，这是您点的某某酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？等客人验完酒后，就该给客人斟酒了，依照惯例先将酒倒入主人 的杯中，得知主人许可后再开始给全桌一一斟酒， 只是在斟啤酒或陈 年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。 如客人同时饮用两种酒 时，不能在同一酒杯中斟入两种酒，已开启的酒应放在主人的右侧。至于斟酒的方法也要特别注意，斟酒一般分为两种形式，一是台 斟；另一种是捧斟。台斟要求服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用 右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。手掌自然张开，握于瓶中身，食指指 向瓶嘴，与拇指约成60C，另外中指、无名指、小指基本排在一起， 与拇指配合

11、握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离， 一般以 1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身 商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多 斟，但是不要过分。每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度， 同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左 手用毛巾擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。捧斟则要就服务员一 手握瓶，一手将酒瓶捧在手里，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒， 斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟酒的酒杯放置在宾客右 手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。在斟酒的同时还要注意一些事情，如斟酒时一定要让客人看到酒 的标签；在斟酒时，

12、需要冷藏的酒应用服务巾包着，剩余的酒应马上 放回酒桶，保持酒的温度；不同的酒类斟的份量不同；倒酒时要注意 陈年葡萄酒的软木塞是否有霉腐的情况；随时为客人添加酒水等酒类推销技巧KTV内关于酒水的服务技巧（1 ）酒类推销技巧与手1促销前准备工作外表服饰的准备； 正确穿着公司规定的制服，并保持整洁；恰当修饰仪容、做到协调、大方、得体；精神饱满，振作；带好相关宣传册，促销品 带好有关报表。、进入店内，促销开始前的准备工作与店主寒暄， 问候；中国调酒师网 与店主人确认当日的促销活动；检查酒柜 里的酒是否齐全，充足；与服务员进行沟通。W3、促销步骤问候在座的客人，注意微笑；用适当的方法打开话向客人介绍公司

13、 产品系列酒水；仔细倾听客人的意见，耐心解答客人的疑问；如 果客人选用公司产品，要向其表示感谢，并及时把酒送上；在倒酒 时要将酒瓶标签面对客人，注意手指不要遮往标签；在倒酒时，瓶 口适当离开杯口，以保持客人杯口的清洁，并体现产品的晶莹剔透； 注意适时给客人添酒（注意观察已点酒剩下不多时，主动询问是否 添酒）；保持酒瓶外观的清洁，若不洁时注意擦拭干注意所拿酒 是否与客人所需要的酒的度all如果客人没有选择我方产品，也要感 谢客人花时间听我们介绍，以自然、诚恳的态度离O12应自始自终保持良好的精神状态。结束促销客人离开时，应向他们道谢并礼 促销结束时，应收拾并销宣传册和促销品；中 促销结束时准确清

14、 点酒的销售数量，如果有其它竞争酒也要了解其正确准确地填写公 司规定的报表；告知店家下次促销时间，确保在下次促销时有充 分的酒供应S向店主道谢并有礼貌*G二、推、不只是接受顾客的 指令，还应做建设性的推销；谨记客人姓名和爱好食品；3、熟悉酒类品牌，明白推销酒的品质、风格、生动的描述 5、不可强令客人多 消费，在任何场合顾客满意比销量更为重要； 中国调酒师网、多做主 动推销；7、注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体；A v,对不同的客人应做不同的推销、找准主宾进行推销10、要善于利用第三者的意见，比如借鉴社会上有地位的知名人士对酒的评价来说明 酒的质量和价格的公道，说一来我 11、利用客人之

15、间的矛盾， 比如两位客人用餐，一位想喝，另一位不想喝，促销员利用想喝的那 位客人的意见，赞赏其观点，使另一位改变主意。w三、推销语言技、 语言加法，即罗列酒的各种优点；f语言减法，即说明假如现在不尝 试将会有什么样的遗憾4、一卷芭蕉法，即先顺着客人的意见，然后 再转折阐述；中国调酒师网、语言除法，即将一瓶酒分成若干份，使 其看起来不多；、借人之口法7、赞语四、作为服务行业的人员应具 备的素质1、彬彬有礼，礼貌待人；2、热情周到，不带情绪化，微 笑服3、宾客的要求就是工作最大的任务；中国调酒师网 4、不管对 与错，客人说的都要视为对的；5、遇到难缠顾客，不能以自己的理 由强行要求他人接受；中遇到

16、投诉不得隐瞒、逃避、推脱；7、善于与周围环境协调好，关系处理1、推销员只是合理建议，决不可强行 推销，尤其是遇到客人自带酒水，或家庭聚餐，或女士较多时，促销 工作应见机行2、要注意了解婚、寿宴、团体订餐信息，及时把握机 会，作好联六、促销人员的素质培养中国调酒师网 !B八自信是促销人 员最重要的素质之一，促销人员要充分相信自己，包括相信自己的工 作能力、相信公司、相信产品，并能将这种自信充分感染给顾客，促 销中的神情紧张、惊慌失措、信心不足都会导致促销效果的大打折扣， 这种自信来源于自身综合素质和能力的完善， 对公司、对产品的充分 了解。/爱岗促销员要热爱自己从事的促销工作，要克服促销过程中的

17、心理障碍，尤其要去掉那些认为促销是一件不光彩的事，比别人低一等的促销员必须诚实、诚恳，不弄虚作假，不能为追求一时的促销 效果，作虚假说明或不真实承诺，要让顾客感觉到你是在关心他，帮 助他，是为他服务，是他的参谋，是在为他出主意，而不是哄他、骗 他、引他上当。让顾客首先从心理上接受你的人，继而接受你的观点。 中国|4、热情、主动、勤劳中国调酒师网 f f E7W U |,应该说，热情 主动应是我们任何工作的一项要求， 对于促销工作来说尤为重要，我 们的工作目的就是要别人接受我们促销员， 接受我们的工作，不可以 是一种被动，等待上门的态势，而应该是一种打开的、敞开的。促销 现场中，不能也不应该等着

18、顾客先来问我们， 而应该积极主动，打破 顾客戒备心理。热情也重在保持，不能因为不喝我们的黄酒，就一下 子冷冰冰。促销员也应该勤劳，不可以懒散、懒惰。 Z5、积极进取促 销工作可谓之是一项挑战性的工作， 也不是每个人都能干得了的，但 干得出色的人一定是优秀的人，促销员必须有强烈的进取精神，应该 把顾客的异议当作挑战，把自己的产品，自己的推销被人所接受当作 快乐和成功，如果没有积极进取的精神，那是 6、勤于思索，善于总 结促销可以说是一门艺术，也是一门科学，它其实有很多规律可循， 促销人员要善于思考，应该能够经常静下心来，仔细总结，应该从每 一次成功的促销中吸取经验和教训， 并善于吸收别人的促销经

19、验，也 避免别人促销中的不足、不当，这样才能很快地提高和成熟起来。 葡 萄酒促销活动方案 一、活动目的 走进各类超市的酒水区，几乎所有 的葡萄酒都在进行促销活动，其促销方式真可谓是“八仙过海，各显神通”有降价销售的，有买一送一的，有买大送小的，有送酒杯的， 也有送电话充值卡的等等等等，由此不难看出葡萄酒行业的市场竞争 程度。然而，就笔者对家乐福（成都八宝街店）人流高峰期（晚上7： 009： 00）做出的简单市场调查发现，真正对商家所做促销有兴 趣，从而决定购买其产品的几乎没有，当然我们不能以点代面，但是 能说明一些问题，我们在进行促销活动时是否确定了我们活动所针对 的消费群体？我们锁定的消费群

20、体在消费本类产品时都有哪些共同点 他们在消费本类产品时一般重视哪些因素 ？ 什么样的促销方式能够激 发他们的购买欲望？不管什么目的、什么形式的促销方式，如果 不是建立在对以上因素充分了解和认识的基础上的都难以取得好的 效果。鉴于此，为了不和其他品牌在终端进行两败俱伤的价格战，并体现我与其他同类品牌在营销方面的差异性和消费群体的针对性，并通过本次促销活动提升本公司及相关产品的知名度、影响力和美誉 度，提高单位时间内的销售业绩，占领更大市场份额，我们必须对消 费者进行认真调研和分析，正确认识我公司产品在市场竞争中的优势 和劣势，对市场进行细分，结合我公司及相关产品的实际情况， 进行 优化组合，开展

21、明显区别于其他同类品牌的促销活动形式二、活动对象 通过调查了解，发现婚庆消费是葡萄酒消费的一个巨大市场，然 而针对婚庆市场进行有效促销的葡萄酒类厂 （商）家目前还很少，做 的好的更是鲜有发现。因此，针对结婚消费群体进行有效促销就是我 们本次促销活动所针对的主要消费群体。 通过对结婚消费群体的消费 需求进行深层次的调研，寻找目前市场就婚庆消费的空白点或薄弱点进行开发和填补。通过观察发现，目前还很少有企业或商家进入到消 费者的婚庆现场，大多数的婚庆现场都缺乏整体氛围的营造， 如果我 们能明确XX葡萄酒做为婚庆用酒的良好诉求，并为购买我们产品的 消费（结婚）者提供购买产品后的延伸服务婚庆现场的氛围营

22、造 这应该是企业延伸服务的创新之举，相信会受到消费者的认同和 选择本公司产品的理由。 如何进行产品销售呢？（一）认真考察夜 场的经营者的社会背景、经营状况和承兑信誉，如果选择不当，不仅 要支付高额的进店费用，代理商还可能要承担较大的呆坏胀风险。 因 此，如果代理商有些朋友做后盾（如政府官员、公检法司、税务、工 商或其他社会名流、夜场消费大户等），有可能将资金投入和销售制 约降为最低。（二）确定试销对路的品种。由于夜场产品具有加价率 高的特点，因此，原有的通路产品往往不适合夜场渠道销售。所以， 要考虑推出一款适合夜场专销的产品， 以保障价格的不透明性，从而 确保经销商和夜场终端的利益。（三）合理

23、的价格体系：对于代理商 而言，做夜场通路，看重的就是较高利润空间，因此有没有足以吸引 夜场经营者的利润空间，将是产品进入夜场成功与否的一个重大要 素。（四）不间断的促销： 针对酒吧、迪厅、KTV的消费人群，价格 因素将起到较大的作用，比如“买几送几”，“午夜半价”等等。另外, 针对年轻人群定制的特色促销品对消费者也有一定的吸引力。针对歌舞厅、夜总会的消费人群，人员促销将起到决定性作用，因此，如 何调动促销员、服务员、领班、大堂经理的销售积极性，将是最为有 效的方法。操作方法颇多，这里就不一一赘述。同时，葡萄酒的中国市场也正因为此而隐藏 先交朋友，后做生意，不要急于求成，要 掌握好对方的热情与温

24、度。b）尽可能尊重老板的个性与待人作风，不争执，不胆怯，更不要把沉默寡言或表情冷漠的老板或其它酒店人 员当傻瓜简单应付。C）善于观察决策人的优点和缺点并利用人性要 素打开公关缺口。 d）设法与老板的亲信人物接触和沟通， 让他们为 自己做成生意铺路搭桥，多说好话。e）对不同职位的人给予不同的 礼遇，不要对位卑的人过于高看和热情，也不要对决策者或决策者的 亲信当一般人对待，要通过言行和心理暗示让对方感受到他 （她）是 重要的人物f）不要对酒店的任何人哪怕是看门的、扫地的、买菜的 不屑一顾或不礼貌，防止被怠慢者的一句话破坏了你的好事。g）洽谈期间方式要灵活。态度不要太生硬，包括对方提出的苛刻条件，即

25、 使无法兑现也不要当场拒绝， 说话要留有余地。h）要认真部下自己 每一项局面和口头承诺，万一因太忙而急略，一定要登门或电话道歉， 以消除对方的误会。i）通过长期交往，注重对老板及其最重用的人 进行感情公关，如趁店主过生日或店主子女过生日时送点小礼品，让他在结账时不忍心总拖着你。j）不论洽谈结果如何，都要保持大度 和礼貌。“买卖不成仁义在”，此次合作不成，也许过一段还有机会， 不要把话说绝，把路自己断了KTV促销技巧（2）世界上没有卖不出的货，只有卖不出的货的人。顾客不仅关心你是谁，他更关心你能给他带来什么好 处。销售不是卖，是帮助顾客买。没有不对的客户，只有不够的服务。客户会走到我们店里来，我

26、们要走进客户心里去；老 客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户 要品味，小客户要利益。客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没 有最好的产品，只有最合适的产品。（一）促销冠军的性格特征1、绝招：任何情况下保持微笑介绍；2、活泼开朗，能够带动气氛，是团队中的活跃分子，具备优秀的人际关系；3、良好的亲和力：懂得让顾客喜欢自己，在接受你 的同时来接受你的产品；4、对客人不轻易许诺，让主管来帮助客户享受特权；（二）业务能力一、促销冠军基本功1、关键是克服心理障碍，不怕客人拒绝、不怕得罪顾 客，不怕没有面子，放开心情。为了促销达成，可以 持续向周旋2小时，因为被顾客拒之门外的现象是屡 见不

27、鲜的，但他们不会影响心情，保持激情、耐心；2、知己知彼，百战百胜，他对各类产品、营销活动、包厢价格了如指掌（小菜食品哪些辣、哪些不辣 品名、规格、价格、特色等），才能更好向客人介 绍，做到有问必答；3、一定要根据时机推动客人消费，不是客人说：买 多少就买多少，买什么就什么；4、推销任何产品以“贵"为先，增加营业额；例如 客人买洋酒等，从价格高介绍到价格低；二、怎样与顾客沟通1、具备高超的顾客沟通能力，不管顾客是否购买， 始终如一面对顾客，对顾客诚恳、热情、谦恭有礼 貌，把客人真正当成朋友来交流能够与各种性格的人 友好相处；2、与客人之间沟通做的十分到位，把客人当朋友，适 当“勾肩搭背”、多叫“帅哥、美女” “王总”等；3、高消费客人贵姓、长相、喝什么酒、消费水平等要 记下来，就算客人是第一次来，下次来就可以亲切称 呼客人名字，让客人对你产生好感；4、促销时灵活多