公共关系学要点

1、个人收集整理仅供参考学习、基本概念及理论1 .公共关系的定义：指一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想，政策和管理职能。2 .公共关系观念主要有：形象观念，公众观念，传播观念，协调观念，互惠观念。还有团队观念，创新观念，服务观念和社会观念3 .公共关系观念：指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。4 .公共关系的基本要素：组织传播公众5 .公共关系的客体：公众（公共关系的工作对象）6 .公众的分类：根据公众和组织的所属关系分：内部和外部公众、根据公众与组织发生关系的时序分：非公

2、众，潜在公众，知晓公众和行动公众根据公众对组织的重要程度分：首要公众，次要公众，边缘公众根据公众对组织的态度分：顺意公众，逆意公众和独立公众。7 .公共关系的中介一传播：指个人间，群体间或群体与个人之间交换和传递新闻，事实，意见，感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交换和分享。8 .传播的要素：信源（传播者，传者即信息的制造者），信宿（信息的接收者），信息符号，信息退通道传播的活动过程：传播过程的直线模式，美国著名政治学者，传播学研究的先驱Ho拉斯韦尔，集研究之大成，于1948年提出看著名的拉斯韦尔要素，即五w要素的理论。谁说了什么通过什么渠道对谁反应如何:信息传播者，”传着；信息9 .宣传

3、：是指社会组织有意识的把某种观念，意识，态度和情绪，以及风俗，信仰传播于社会的努力，是一种有意控制社会心理的活动。区别：工作性质不同，工作方式也不同。公共关系与市场营销联系，共同的产生条件，共同的指导思想（用户第一，社会效益第一），相似的传播媒介（大众传播媒介），市场营销把公共关系作为组成部分；两者的区别，范围不同，目的不同，手段不同10 .公共关系与庸俗关系本质上的区别：两者产生的基础不同两者的理论依据不同两者的活动方式不同两者所要达到的目的不同两者产生的效果不同庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，拉关系，走后门，套私情，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。-公共关系的产生与

4、发展1.公共关系的发展阶段单向吹嘘模式一一巴纳姆（发端时期）19世纪初特点：全然不顾公众利益，任意编造谎言的神话，一切为了自己，一切为了自己所代表的组织，没有职业道德。单向传播式艾维李（重要时期）19世纪末公共关系开始走上正轨，向职能化的方向发展，宗旨是：向公众尽可能地提供真实的信息，即说真话。双向沟通模式一一爱德华博纳斯（成熟期）20世纪初特点是：以公众的态度为出发点，强调组织应在确切了解自己的公众的基础上进行组织的宣传工作，通过投公众所好来实现组织的目标。双向对称模式一一现代时期高级阶段（卡特里普，弗兰克杰夫金斯）强调双向沟通，双向平衡，公众参与，体现墨家思想兼爱，反映了现代竞争提倡双赢利

5、和双方共同发展的意识。三、公共关系的主要职能与基本原则1 .公共关系的职能：指公共关系在社会组织运行过程中的工作范围和应承担的责任。主要有：信息管理，咨询建议，宣传推广，协调关系，提供服务，处理危机。信息沟通是公共关系的本质公共关系活动的基本目的是：通过双向的信息沟通，有效的达成组织与公众之间的信息交流2 .公共关系的基本原则有：从我做起，双向沟通，透明公开，诚实无欺，互惠互利，不断创新四、公共关系的组织机构和人员1 .从公共关系的实践和发展来看，公共关系组织机构可以分为三大类，即组织内部的公共关系部，专门性的公共关系公司和各种公共关系社团。2 .公共关系人员的素质，是指从事公共关系工作职业人

6、员的气质，性格，兴趣，风度，学识和技能方面的综合品质，是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。气质（多血质）性格（优秀的公共人员）开朗有耐心能宽容，沉着冷静，勇敢顽强和富有幽默感。品德，智慧，知识，能力。公共关系部跟公共公司的利弊：五、几种常见的对象型公共关系1 .雇员关系处理雇员关系的艺术：加强双向沟通，实现信息共享；建立企业文化，增强组织内聚力；掌握用人之道，加强组织的向心力；创造家庭气氛，协调与非正式组织的关系2 .消费者关系消费者关系，是指企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系

7、。CS活动，即让顾客满意，顾客满意就是经营，让顾客回到经营的起点上来，顾客就是上帝，顾客就是效益，谁拥有顾客，谁就拥有发展的机会，其核心就是使顾客满意。处理顾客关系的艺术，塑造为顾客服务的形象，提供优质的配套服务，对消费者实行科学管理，与消费者保持通畅的信息渠道，及时妥善处理顾客投诉。3 .媒介关系也称新闻界关系，新闻传播媒介是以传递新闻信息为主要特征的信息传播工具，报纸，杂志，广播，电视是新闻界最主要的实体。新闻媒介是组织与社会公众联系的最主要渠道，也是组织最敏感，最重要的公众之一。处理媒介关系的艺术，尊重新闻界的职业特点，加强与新闻界的合作与联系，真实传播组织信息4 .政府关系处理政府关系

8、的艺术，与政府部门沟通信息，与政府人员广为联系，扩大组织在政府部门中的信誉和影响双层人格六、公共关系工作的一般程序1 .调查研究是公共关系活动的先导公共关系调查研究是指公共关系人员运用科学的方法，有步骤地考察，了解，分析，研究组织的公共关系状态，以搜集信息，发现问题，掌握情况为目的的一种公共关系实践活动。公共关系调查方法，指用以保证公共关系调查的顺利实现的途径，方式，手段，措施等。类型：观察调查法，询访调查法，问卷调查法2 .谋划对策指公共关系策划者为实现组织的公共关系，对公共关系活动的性质，内容，形式和行动方案进行谋划与设计思维过程。八个方面：制定目标，确定公众，拟定主题，选择时机，选择媒介

9、，编制预算，审定方案，撰写计划书。3 .实施方案实施的方式：宣传式工作方式，交际式工作方式，服务式工作方式，赞助式工作方式，征询式工作方式。实施的原则：目标导向原则，控制进度原则，整体协调原则,反馈调整原则。4 .效果评估七、公共关系专题活动（运用公关四步法）1 .公共关系专题活动，指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。公共关系专题活动是社会组织与广大公众进行沟通，塑造自身好形象的有效途径。2 .赞助活动指社会组织以不报酬I的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动，某一项社会事业赞助活动的目的：提高社会效益，承担企业的社会责任和尽义务，增进感情的交流，扩大影响主

10、要对象：体育对象，文化事业，教育事业，社会福利和慈善事业，其他事业八、公共关系中的人际交往（第四节）1.人际交往的一般过程：相遇，注意，吸引，适应，依附九、公共关系中的演讲艺术演讲三要素：十、公共关系活动模式1 .战略型公关模式定义：指组织根据自身发展的不同时期和组织与环境之间的矛盾，配合组织战略目标而采取的公共关系活动模式。建设型公共关系是：社会组织初创时期或新产品，新服务首次推出时期，为开创新局面进行的公共关系活动模式。目的：提高美誉度，形成良好的第一印象,或使社会公众对组织及产品有一种新的兴趣，形成一种新的感觉，直接推动组织事业的发展。重点：宣传和交际，主动向公众介绍自己，主动接近各方朋

11、友,尽量使更多的公众了解企业，关注企业，接近企业，以取得公众的信任和支持。方法：开业广告，开业庆典，新产品试销，新服务介绍，新产品发布会，免费试用，免费品尝等。维系型公共关系：指社会组织在稳定发展期间，用来巩固良好形象的公共关系活动模式。目的：通过不间断的，持续的公关活动，巩固维持与公众的良好关系和组织形象，使组织的良好印象始终保留在公众的记忆中。方法：通过优惠服务和感情联系来维系同公众的关系。预防型公共关系：指社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公共关系活动方式。目的：在组织与公众之间出现摩擦苗头的时候，及时调整组织的政策和行为，消除摩擦苗头，始终将于公众的关系控制在期望的轨道上。矫

12、正型公共关系：社会组织在遇到问题与危机，公共关系严重失调，组织形象受到损害时，为了扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而开展的活动。开拓型公共关系：又称进攻型公共关系，指社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象的公共关系活动模式。适用于组织与外部环境的矛盾冲突已经成为现实，而实际条件有利于组织的时候。方式：宣传新的营销理念，发布新产品抢占市场，优化现有产品品质，打价格战和服务战，承诺更多服务，加快创新和淘汰，结盟或合作，控制支配垄断等。战略型公共关系活动模式是针对组织自身发展的不同阶段，而战术型公共关系活动模式主要是根据公共关系的功能和针对的对象来确定的。2 .战术型公共关系活动

13、模式宣传型公共关系：运用大众传播媒介和内部沟通方法开展工作，树立良好组织形象的公共关系活动模式。目的：广泛发布和传播信息，让公众了解组织，以获得更多的支持。方法：利用各种传播媒介和交流方式，进行内外传播，让各类公众充分了解组织，支持组织，从而形成有利于组织发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合作者。分为：对内宣传和对外宣传交际型公共关系：在人际交往中开展公共关系工作的一种模式。不借助任何媒体，而是以人际接触为手段，与公众进行协调沟通。目的：通过人与人的直接接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘。服务型公共关系：以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式，目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象。社会型公共关系：组织通过举办各种社会性，公益性，赞助性的活动，来塑造良好组织形象的模式。特征：公益性，文化性，量力性，宣传性。征询型公共关系：以采集社会信息为主，掌握社会发展趋势的公共关系活动模式、CI战略1. CI意思是：企业识别或企业形象识别，由企业识别的战略思想指导而规划出整套识别系统叫做企业识别系统（CIS）2. CI的功能：是指CI对企业内部经营管理的作用，有利于重建企业文化，增强产品竞争力，有利于多角化，集团化，国际化经营。3.