岗位KPI设计七步法ppt课件

1、0广东省电信有限公司广东省电信有限公司用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPIKPI设计方法设计方法 1广东省电信有限公司广东省电信有限公司1 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost他喜欢绩效管理吗？他喜欢绩效管理吗？他喜欢吗？他喜欢吗？这个重要吗？这个重要吗？YESNONOYES约会闲聊与女朋友购物？2广东省电信有限公司广东省电信有限公司2 用户至

2、上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost发明要素的价值定位发明要素的价值定位谁发明了企业的价值，价谁发明了企业的价值，价值发明理念的整合值发明理念的整合知识创新者和企业家是企知识创新者和企业家是企业价值发明的主导要素业价值发明的主导要素2 2：8 8原那么原那么根据战略要求对价值奉献根据战略要求对价值奉献排序排序基于人才价值本位的价值基于人才价值本位的价值评价机制与工具评价机制与工具以素质模型为中心的潜能以素质模型为中心的潜能评价系统评价系统以任职资历为中心的职业以任职资历为中心的

3、职业化行为评价系统化行为评价系统以以KPIKPI目的为中心的绩效目的为中心的绩效考核系统考核系统以运营检讨及中期以运营检讨及中期/ /年终年终述职报告为中心的绩效改述职报告为中心的绩效改良系统良系统以提高管理者人力资源管以提高管理者人力资源管理责任为中心的绩效管理理责任为中心的绩效管理循环系统循环系统分配机制与方式分配机制与方式多种价值分配方式：时机、多种价值分配方式：时机、职权、工资、奖金、红利、职权、工资、奖金、红利、股权、信息、分享、认可、股权、信息、分享、认可、学习学习分权的机制与分权手册分权的机制与分权手册分享报酬体系的建立分享报酬体系的建立两金工程两金工程“金手铐、金手铐、“金饭碗

4、金饭碗报酬的内在构造与差别报酬的内在构造与差别确定富有竞争力的薪酬程确定富有竞争力的薪酬程度度中心是组织权益和经济利中心是组织权益和经济利益分享益分享绩效管理体系的中心绩效管理体系的中心企业人力资源价值链条企业人力资源价值链条3广东省电信有限公司广东省电信有限公司用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的根本概念与关键原那么的根本概念与关键原那么二、岗位二、岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法三、岗位绩效考核表模板分享三、岗位绩效考核表模板分享目录 co

5、ntents4广东省电信有限公司广东省电信有限公司4 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPI的根本概念的根本概念 CSF/KPA：强调“做什么 KPI：强调“如何衡量 “量化要求目的具有可操作性，易于获得，并可以被定量的Quantitative或定性的Qualitative衡量。可衡量的任务义务类的目的也应属于KPI的范畴之内。 目的值：强调了“做到什么程度5广东省电信有限公司广东省电信有限公司5 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Se

6、rvice ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的关键原那么的关键原那么 1. KPI来自于对公司战略目的的分解 A、KPI目的最终来源于公司的战略目的。 B、部门和个人KPI是对公司战略目的的进一步分解和细化。下级的绩效目的必需是上级目的的分解，并且支持上级目的。 C、KPI目的随公司战略目的的开展演化而调整。 2. KPI衡量的是重点运营活动 A、KPI是对重点运营活动的衡量，而不是对一切操作过程的反映。 B、KPI反映最能有效影响企业价值发明的关键驱动要素，只针对那些对企业战略目的实现起到不可或缺作用的任务产出进展衡量。6广东省电信

7、有限公司广东省电信有限公司6 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的关键原那么的关键原那么 3. KPI应该是量化的，并具有可操作性 A、目的获取难度和本钱较低。 B、目的应能被定量的或定性的衡量。 4. KPI应该为组织上下所认同 A、KPI的制定过程是一个员工全面参与管理、明确本人的职责和义务的过程 。 B、经过设置KPI时的沟通以及在KPI上达成的承诺，员工与管理人员就可以进展任务期望、任务表现和未来开展等方面的沟通。KPI是进展绩效沟通的基石。7广东

8、省电信有限公司广东省电信有限公司用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的根本概念与关键原那么的根本概念与关键原那么二、岗位二、岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法三、岗位绩效考核表模板分享三、岗位绩效考核表模板分享目录 contents8广东省电信有限公司广东省电信有限公司8 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一个原那么，七个步

9、骤一个原那么，七个步骤七个步骤：梳理考核目的重点界定目的解释确定目的目的重点分配目的权重制定评分规那么定位数据来源区分考核周期一个原那么SMART：S明确性M可衡量性A可到达性R真实性T时限性注：注：1 1、以、以SMARTSMART原那么为七个步骤的根本准那么。原那么为七个步骤的根本准那么。 2 2、先主要实施两个重点步骤，其中目的目的值的优化从、先主要实施两个重点步骤，其中目的目的值的优化从“多数多数量、快效率、好质量、省本钱四个维度梳理。量、快效率、好质量、省本钱四个维度梳理。9广东省电信有限公司广东省电信有限公司9 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Se

10、rvice ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核工程归纳考核工程 界定工程内涵界定工程内涵 确定工程目的确定工程目的 分配工程权重分配工程权重 制定评分规那么制定评分规那么 定位数据来源定位数据来源 区分考核周期区分考核周期10广东省电信有限公司广东省电信有限公司10 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost战略目的和运营重点企业级KPI部门级KPI个人业绩KPI个人行为KPI职业化

11、行为要求行为规范任职资历部门职责岗位职责个人KPIKPIKPI的承接关系的承接关系11广东省电信有限公司广东省电信有限公司11 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPAKPI本部门和跨部门的任务义务及工程上级主管的KPA个人义务及工程任务目的个人承接的KPA岗位职责岗位根本职责领域员工员工KPI包括业绩目的、行为目的、防备扣分目的三类包括业绩目的、行为目的、防备扣分目的三类来源来源选择原那么：选择原那么：直观表现并可评价的直观表现并可评价的直接影响绩效结果的直接影响绩效

12、结果的 经过上级的反响与辅导经过上级的反响与辅导可改良的可改良的 关键业绩目的关键业绩目的部分关键才干目的部分关键才干目的业绩目的业绩目的行为目的行为目的防备扣分目的防备扣分目的扣分目的扣分目的选择范围：选择范围： 执行公司各执行公司各项规章制度项规章制度 履行岗位职履行岗位职责根本要求责根本要求 KPIKPI的来源的来源建议：可对一些通用类的任务或行为设置一些共性目的建议：可对一些通用类的任务或行为设置一些共性目的12广东省电信有限公司广东省电信有限公司12 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Ser

13、vice Foremost业绩目的主要是由部门目的分解得出的，但是分解过程往往要同岗位应担任任分析、任务模块分析结合在一同。分解得出的目的要经过挑选，确定出确实可以反映岗位绩效的目的，作为岗位的KPI进展评价。确定流程总体如以下图所示。部门目的岗位1岗位2岗位KPI确定任务模块1任务模块1任务模块1任务模块1目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X目的X业绩目的确实定业绩目的确实定13广东省电信有限公司广东省电信有限公司13 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service

14、Foremost部门目标部门目的1部门目的2部门目的3部门目的4岗位1岗位1岗位1 在这个过程中，部门应该召开会议。在会议上的一项主要任务就是目的的分解当然，有时候部门并不以目的的方式进展分解，而是以布置任务的方式进展，另外就是对一些任务的界面进展划分和廓清。这样能使得员工在与部门指点的沟通中仔细思索要干什么和怎样干，即使最终结果没有完全到达预期的目的，搞清楚这两个问题本身就很有价值。各个岗位根据岗位应负的责任对部门的义务/目的进展分解。但通常一个部门的义务/目的并不是由一个岗位承当完成的，而是由几个岗位共同承当。14广东省电信有限公司广东省电信有限公司14 用户至上用户至上 用心服务用心服务

15、 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost两种主要方法之鱼骨图法两种主要方法之鱼骨图法降降低低社社会会化化员员工工流流失失率率人事经理薪酬经理培训经理人事经理薪酬经理培训经理统一社会化员工的薪酬结构修改和更新福利项目更新劳动合同管理制度审核、修改其他一系列人事政策为社会化员工提供培训机会改良社会化员工的职业发展途径人人力力资资源源经经理理目目标标分分解解人人力力资资源源经经理理目目标标分分解解人人力力资资源源经经理理目目标标分分解解15广东省电信有限公司广东省电信有限公司15 用户至上用户至上 用心服务用心服务

16、 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost两种主要方法之一一对应法两种主要方法之一一对应法16广东省电信有限公司广东省电信有限公司16 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost任务模块1任务模块3任务模块4任务模块2目的X目的X目的X目的X目的X目的X岗位X员工在制定方案和确定目的的时候，除了对部门落实到本岗位的目的进展细化外，还该当对本岗位的任务进展分析，由于越是基层的员工越难与企业或部门的

17、KPI建立直接的联络，有些岗位甚至根本无法与企业或部门任何一个目的有直接的联络。分析的根据是什么？岗位阐明书！有效的文档或交附件17广东省电信有限公司广东省电信有限公司17 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost18广东省电信有限公司广东省电信有限公司18 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位职责分析以某绩效管理职责为例岗位职责分析以某绩效管理职责

18、为例职责职责输出（交输出（交付件）付件）客户客户客户客户需求需求可衡量指可衡量指标标负责组织、指负责组织、指导全省开展绩导全省开展绩效管理工作，效管理工作，并持续优化，并持续优化，不断提升员工不断提升员工和组织绩效和组织绩效考核结果考核结果指导意见指导意见执行效果执行效果领导领导及时获得决策及时获得决策参考信息参考信息信息或通报及信息或通报及时有效性时有效性薪酬管理室薪酬管理室及时得到准确及时得到准确的考核结果的考核结果绩效结果及时、绩效结果及时、准确性准确性各单位各单位（部门）（部门）得到充分的指得到充分的指导意见及信息导意见及信息指导意见及时指导意见及时有效性有效性员工员工被公平公正考被公

19、平公正考核，及时了解核，及时了解考核结果并获考核结果并获得反馈，以利得反馈，以利于提升绩效于提升绩效员工满意度、员工满意度、绩效沟通满意绩效沟通满意度等度等19广东省电信有限公司广东省电信有限公司19 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost绩效管理业务经理职责列表例20广东省电信有限公司广东省电信有限公司20 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目的整

20、合：目的整合：KPI的有效性测试的有效性测试原有原有KPIKPI整合整合原有原有KPIKPI新增新增KPIKPI用SMART原那么测试其能否有效主要从能否有明确规范、能否容易衡量、能否能获得考核数据/信息、能否可日常察看、能否根本以月度为频率等方面切入拟设置拟设置KPIKPI1、用矩阵测试挑选出更关键、更可控的目的；2、将目的一致或接近的目的进展合并；3、抽取部分内容相关的任务，转换为过程性目的。验验证证本次设置本次设置KPIKPI1、充分讨论，用SMART原那么再次测试其有效性；2、模拟评分，根据KPI所涉及任务14月的完成情况进展评价，验证能否有可信的交附件与考核信息以及考核结果能否有区分

21、度与客观性。目的整合的案例21广东省电信有限公司广东省电信有限公司21 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目的挑选：目的挑选：KPI的有效性测试的有效性测试1 1全面性测试全面性测试SMART原那么2 2有效性测试有效性测试3 3内部逻辑内部逻辑关系测试关系测试4 4关联度测试关联度测试5 5矩阵测试矩阵测试平衡计分实际重要程度可控程度与公司目的关联22广东省电信有限公司广东省电信有限公司22 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Servi

22、ce ForemostCustomer First Service Foremost全面性测试：全面性测试： KPI体系反映到部门或岗位的定位及主要职责领域。 23广东省电信有限公司广东省电信有限公司23 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性测试有效性测试 q 该目的能否可了解？ 能否用通用商业/职业规范言语定义？ 能否以简单明了的言语阐明？ 能否有能够被误解？ q 该目的能否可控制？ 对该目的的结果能否有直接的责任归属？ 绩效考核结果能否可以被根本控制？24广东省

23、电信有限公司广东省电信有限公司24 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性测试有效性测试 q 该目的能否可实施？ 能否可以用行动来改良该目的的结果？ 员工能否明白应该采取何种行动对目的结果产生正面影响？ q 该目的能否可信？ 能否有稳定的数据来源来支持目的或数据构成？ 数据能否被支配以使绩效看起来比实践更好或更糟？ 数据处置能否引起绩效目的计算的不准确？ q 该目的能否可衡量？ 目的可以量化吗？ 目的能否有可信的衡量规范？25广东省电信有限公司广东省电信有限公司25

24、用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性测试有效性测试 q 支持该目的的数据能否可低本钱获取？ 有关目的的数据能否可以直接从规范报表上获得？ 获取目的的本钱能否高于其价值？ 该目的能否可以定期衡量？ q 该目的能否与目的一致？ 该目的能否与某个特定的战略目的相联络？ 目的承当者能否清楚企业的战略目的？ 目的承当者能否清楚该目的如何支持战略目的实现？ q 该目的能否与整个目的体系一致？ 该目的和组织中上一层的目的相联络吗？ 该目的和组织中下一层的目的相联络吗？26广东省电

25、信有限公司广东省电信有限公司26 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost内部逻辑关系测试与关联度测试内部逻辑关系测试与关联度测试 内部逻辑关系测试：平衡计分卡四个维度的KPI之间存在逻辑关系，最终保证财务维度目的的达成。 注：这里仅指组织KPI 关联度测试：KPI的达成可以保证部门业绩目的或公司关键胜利要素的实现。27广东省电信有限公司广东省电信有限公司27 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer

26、First Service Foremost矩阵测试矩阵测试 从岗位对目的的可控程度和战略优先级两个维度分析其可控性和优先程度，重点应关注的是优先程度高同时又为岗位任职者可以控制和施加影响的目的。 75421346257高优优 先先 性性低631低可可控控性性高75421346257高优优 先先 性性低631低可可控控性性高第第一一象象限限第第四四象象限限第第三三象象限限第第二二象象限限28广东省电信有限公司广东省电信有限公司28 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位

27、岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核工程 界定工程内涵 确定工程目的 分配工程权重 制定评分规那么 定位数据来源 区分考核周期29广东省电信有限公司广东省电信有限公司29 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 打鸟的故事谁对谁错？ 采购供应及时率谁对谁错？为什么需求界定工程内涵？为什么需求界定工程内涵？如何界定工程内涵？如何界定工程内涵？ 确定需求界定的疑问点 列出各疑问点不同的了解方式 拟定各疑问点的内涵 对照常规和现行做法，防止冲突 让相关人员都了解界定的

28、内涵30广东省电信有限公司广东省电信有限公司30 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核工程 界定工程内涵 确定工程目的 分配工程权重 制定评分规那么 定位数据来源 区分考核周期31广东省电信有限公司广东省电信有限公司31 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost这些可以作为这些可以作为KPI的目的吗？的

29、目的吗？ 提高市场占有率 到达预算目的 对市场情况进展分析 32广东省电信有限公司广东省电信有限公司32 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost三种方法：三种方法： 内部历史数据法 外部竞争数据法 假设求证法留意资源匹配问题目的设置既是科学，即数据的分析和论证；同时又是目的设置既是科学，即数据的分析和论证；同时又是艺术，即公司与员工就业绩目的共识的达成艺术，即公司与员工就业绩目的共识的达成都必需遵照SMART原那么定性目的可以用双方都能了定性目的可以用双方都能了解的规范阶段

30、目的、阶段解的规范阶段目的、阶段效果、时间节点等衡量效果、时间节点等衡量33广东省电信有限公司广东省电信有限公司33 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost定量目的设置的数据采集分析表定量目的设置的数据采集分析表A A：取自：取自“绩效目的汇总表绩效目的汇总表B B：根据当年：根据当年1 18 8月的目的数据预估全年的目的数月的目的数据预估全年的目的数C C：取自公司历年最正确运作目的值统计表：取自公司历年最正确运作目的值统计表D D：取自电信行业内最正确实际表或行业竞争数

31、据表：取自电信行业内最正确实际表或行业竞争数据表E E：取自行业外最正确实际表：取自行业外最正确实际表F F：取自根据全面预算计算出的绩效目的：取自根据全面预算计算出的绩效目的G G：由全部制定人员以公司下达的目的值为指南，根据：由全部制定人员以公司下达的目的值为指南，根据A AF F的的结果，综合平衡后制定结果，综合平衡后制定H H：根据：根据A A、B B、C C的变化趋势，的变化趋势，G G项的结果以及公司下达的战略目的，项的结果以及公司下达的战略目的，综合平衡后制定综合平衡后制定绩效目的称号历史数据自创数据预算目的目的值一月二月三月四月五月六月七月八月估计全年本公司同行业行业外短期长期

32、 ABCDEFGH目的1 目的2 目的3 34广东省电信有限公司广东省电信有限公司34 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目的目的的四个维度举例目的目的的四个维度举例 “多、快、好、省多、快、好、省指指标标维度维度举例举例招招聘聘渠渠道道开开发发1数量数量开发渠道的数量：开发渠道的数量：目标：开发目标：开发X个渠道个渠道计分办法：每少计分办法：每少1个渠道扣个渠道扣20分分2时间时间完成时间：完成时间：目标：目标：X月前完成月前完成计分办法：每超计分办法：每超1天扣天扣

33、10分分3质量质量得到领导认可：得到领导认可：目标：领导认可全部渠道的效果目标：领导认可全部渠道的效果计分办法：领导每不认可计分办法：领导每不认可1个渠道扣个渠道扣20分分4成本成本预算控制：预算控制：目标：预算控制在目标：预算控制在X元内元内计分办法：每超计分办法：每超10预算扣预算扣10分分35广东省电信有限公司广东省电信有限公司35 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost考核项目考核项目权权重重目标值目标值计分办法计分办法结果结果得分得分在6月30日前内完成3个招聘渠

34、道的开发，确保渠道效果得到领导认同，并将预算控制在本月上报财务部的预算额度内每迟1天扣10分，每少1渠道扣20分，领导每否决1渠道扣20分，每超10预算扣10分36广东省电信有限公司广东省电信有限公司36 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost1、三个目的：、三个目的： 1最低目的最低目的 2基准目的基准目的 3挑战目的挑战目的2、二个要求：、二个要求： 1可达成可达成 2有挑战性有挑战性3、一个支持、一个支持 对于极具挑战性的目的，企业对于极具挑战性的目的，企业/部门部门

35、/直线直线经理应该提供资源支持。经理应该提供资源支持。37广东省电信有限公司广东省电信有限公司37 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 像剥洋葱一样，将大目的分解成假设干个小目的，再将每个小目的分解成假设干个更小的目的，不断分解下去，直到知道如今该干什么大目的小目的更小目的即时目的38广东省电信有限公司广东省电信有限公司38 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service F

36、oremost 树干代表大目的 每一根树枝代表小目的 叶子代表即时的目的，即如今要去做的每一件事39广东省电信有限公司广东省电信有限公司39 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost写下一个大目的写出实现该目的一切的必要条件及充分条件，作为小目的，即第一层树杈写出实现每个小目的所需的必要条件及充分条件，变成第二层树杈如此类推，直到画出一切的树叶-即时目的为止，才算完成该目的多杈树的分解检查多杈树分解能否充分、即反之从叶子到树枝再到树干，不断检查假设小目的均达成，大目的能否一定

37、会达成，如是那么表示分解已完成；如不是那么阐明所列的条件还不够充分，继续补充被忽略的树枝40广东省电信有限公司广东省电信有限公司40 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost41广东省电信有限公司广东省电信有限公司41 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost要干什么结果是什么条件是什么什么时间缩短生产周期18%本年年底开发一种功能软件包达成3.5级或更高级

38、别2019年8月底前销售完成解决编写出生产出提高修建达到降低执行明白知道有效地认识到成为实现合理的精确地42广东省电信有限公司广东省电信有限公司42 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost好的目的目的工程完成规范目的滞销品减少30目的钢琴考级3级，今年7月43广东省电信有限公司广东省电信有限公司43 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 目的不能舍本逐

39、末 目的不能全而杂 目的不能太复杂 目的不能“鞭打快牛44广东省电信有限公司广东省电信有限公司44 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost新目的=凭证填写错误一年不超越4次原目的：尽能够减少财务过失数字化详细化45广东省电信有限公司广东省电信有限公司45 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 接转接转 来客接待来客接待 信件收发信件收发 接受接受 复印

40、复印 迅速(振铃不超越3次) 声音亲切、明晰 规范用语：“您好，这里是XX公司 周到在分机人员不在座位时，准确记录来电人员姓名、，以便回复岗位职责任务规范46广东省电信有限公司广东省电信有限公司46 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核工程 界定工程内涵 确定工程目的 分配工程权重 制定评分规那么 定位数据来源 区分考核周期47广东省电信有限公司广东省电信有限公司47 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer

41、 First Service ForemostCustomer First Service Foremost权重设定的阅历权重设定的阅历最正确实际最正确实际q 每个目的的每个目的的KPIKPI权重权重普通不高过普通不高过3030q 每个目的的每个目的的KPIKPI权重权重普通不低于普通不低于5 5q 权重普通取权重普通取5 5的整数倍的整数倍q 权重要表达差别，尽量权重要表达差别，尽量防止平均化防止平均化q过高的权重会导致员工过高的权重会导致员工“抓大头扔小抓大头扔小头，对其他与任务职责相关的任务头，对其他与任务职责相关的任务目的不加关注；且过高的权重会使员目的不加关注；且过高的权重会使员工考

42、核风险过于集中，万一不能完成工考核风险过于集中，万一不能完成目的，那么全年的薪酬会受很大影响目的，那么全年的薪酬会受很大影响q太低的权重会使员工不关注该目的太低的权重会使员工不关注该目的的完成，使该目的形同虚设的完成，使该目的形同虚设q 可以简化计算的难度可以简化计算的难度q差别化使员工清楚其最重要的差别化使员工清楚其最重要的任务是什么，使他在需求平衡和任务是什么，使他在需求平衡和取舍时容易做出选择取舍时容易做出选择缘由缘由48广东省电信有限公司广东省电信有限公司48 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First

43、 Service Foremost权重设定的方法一：阅历法权重设定的方法一：阅历法这是一种主要依托历史数据和决策者直观判别确定权重的简一方法。从“硬件上讲，这种方法需求企业有比较完好的考核记录和相应的结果评价；从“软件上讲，它是决策者个人根据本人的阅历和对各项评价目的重要程度的认识，或者从引导意图出发，对各项评价目的的权重进展分配，也可以是集体讨论的结果。缺陷：片面性，数据的信度、效度不高，要求决策者才干非常强。优点：决策效率高，本钱低，经过沟通后达成共识，容易为人接受。49广东省电信有限公司广东省电信有限公司49 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Servic

44、e ForemostCustomer First Service Foremost权重设定的方法二：权重因子判别法权重设定的方法二：权重因子判别法 专家评分 集体性的意见共识：充分论证50广东省电信有限公司广东省电信有限公司50 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost权值因子判别表例如权值因子判别表例如序号序号评价指标评价指标评价要素评价要素要素要素1要素要素2要素要素3要素要素4要素要素5要素要素6评分值评分值1指标144332162指标203243123指标301122

45、64指标412333125指标51021266指标6212128权值统计计算表例如权值统计计算表例如序序号号评价评价指标指标计算过程计算过程12345678评分评分总计总计平均平均评分评分权值权值调整后调整后权值权值1指标1151416141616151612215.250.254170.252指标2168101212121188911.1250.185420.203指标386556798546.750.112500.104指标4810101212111288310.3750.172920.205指标556776558496.1250.102080.106指标68161210898128310

46、.3750.172920.15合计6060606060606060480601.000011.0051广东省电信有限公司广东省电信有限公司51 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost详细目的净营运资产奉献率营销收入预算网络本钱奉献率应收帐快周转次数营销本钱大客户收入/总收入大客户称心度团队人员流失率 60%对经济效益影响对经济效益影响25%可控性可控性15%可测性可测性加权得分权重2442434124124224223324222.33.515%(13.7%)20%(20.

47、9%)2.551.71.715%(15.2%)10%(10.1%)10%(10.1%)2.32.1510%(10.3%)10%(9.7%)10%(10.0%)2.9权重计算公式目的权重对经济效益影响60可控性25可测性15 附加权重 该类一切目的的总加权得分亦可采用月亮图表示：附加权重70201052广东省电信有限公司广东省电信有限公司52 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核工程 界定工程内涵 确定工程目的 分配工程权

48、重 制定评分规那么 定位数据来源 区分考核周期53广东省电信有限公司广东省电信有限公司53 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost规范计分法规范计分法以目的内容中所规定的规范为单位进展计分，又分为递减计分与加减计分。以目的内容中所规定的规范为单位进展计分，又分为递减计分与加减计分。加减计分：到达基准目的得基准达标分可定为权重分的加减计分：到达基准目的得基准达标分可定为权重分的80；未到达基准目；未到达基准目的的，在基准达标分的根底上进展扣分，扣完为止；在完成基准目的的前提下

49、，的的，在基准达标分的根底上进展扣分，扣完为止；在完成基准目的的前提下，在基准达标分的根底上进展加分，加至该项目的权重分为止。在基准达标分的根底上进展加分，加至该项目的权重分为止。形式举例计分办法线形增减月产量达到基准目标得X分，每多（少）完成M吨加（扣）N分，最高得分为该项指标的权重分，最低得分为0分难易折线销售目标达成率（假设挑战目标为A，基准目标为B，最低目标为C）（1）B实际达成=A时，实际得分（权重分基准达标分）（实际达成B）（AB）基准达标分（2）C实际达成=B时，实际得分基准达标分（实际达成C）（BC）54广东省电信有限公司广东省电信有限公司54 用户至上用户至上 用心服务用心服

50、务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost等级计分法等级计分法将目的目的的程度分为假设干等级进展计分。将目的目的的程度分为假设干等级进展计分。留意：由于是以等级作为计分的根底，因此必需明确何种等级是作为该目的的基留意：由于是以等级作为计分的根底，因此必需明确何种等级是作为该目的的基准目的，何种等级是作为该目的的挑战目的。准目的，何种等级是作为该目的的挑战目的。等级计分法又有弹性计分与刚性计分、延续计分与间隔计分等详细方式。等级计分法又有弹性计分与刚性计分、延续计分与间隔计分等详细方式。考核指考核指标标等级等级

51、1 （挑（挑战目标）战目标）等级等级2等级等级3 （基（基准目标）准目标）等级等级4团队凝聚力部门人员团结，相互间工作配合性好，团队凝骤力强部门人员较团结，相互配合性较好，团队凝聚力较强部门人员团结，相互配合性一般，团队凝聚力一般部门人员团结，相互配合性较差，团队凝聚力较低得分30282418考考核核指指标标权权重重评价标准评价标准A（挑战（挑战目标）目标）BC （基（基准目标）准目标）D销售预测准确率30分90销售预测准确率 10080 销售预测准确率9060 销售预测准确率80销售预测准确率603029分2825分2420分1910分55广东省电信有限公司广东省电信有限公司55 用户至上用

52、户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost分散计分法分散计分法将目的的内容将目的的内容/目的分成几个点分别计分，普通为累积计分制。目的分成几个点分别计分，普通为累积计分制。积分分为正向积分与负向积分两种。积分分为正向积分与负向积分两种。有时候，这种计分方法能够是多种计分方法的交融。有时候，这种计分方法能够是多种计分方法的交融。月工作计划制定与执行月工作计划制定的及时性、完整性及完成情况。15基准目标：1、及时制定工作计划；2、能统筹兼顾、抓住重点；3、计划完成率达到100%。挑战目标：1

53、、按要求提前完成计划；2、在临时增加重大任务的情况下仍能按要求完成计划。1、达到基准目标得12分。出现以下情况，在达标分基础上进行扣分：1）未及时制定工作计划，每超一天扣0.5分；2）质量未达到基准目标,由分管领导视情况扣0.5-2分；3）计划完成率每低5%扣0.5分。2、在达成基准目标的前提下，视具体情况进行加分。名称名称指标描述指标描述权 权重 重目标值目标值计 分 办 法计 分 办 法56广东省电信有限公司广东省电信有限公司56 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost

54、岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核工程 界定工程内涵 确定工程目的 分配工程权重 制定评分规那么 定位数据来源 区分考核周期57广东省电信有限公司广东省电信有限公司57 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost处理数据来源问题，需留意：处理数据来源问题，需留意： 防止数据来源与被考核对象为同一个人。 分子分母的每一个数据都有详细来源。 数据来源于多个岗位或部门要进展甄别。 多个部门相互提供的数据要验证。58广东省电信有限公司广东省电信有限公司58 用户至上用

55、户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核工程 界定工程内涵 确定工程目的 分配工程权重 制定评分规那么 定位数据来源 区分考核周期59广东省电信有限公司广东省电信有限公司用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的根本概念与关键原那么的根本概念与关键原那么二、岗位二、岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法三、岗位绩效考核表模板分享三、岗位绩效考核表模板分享目录 contents60广东省电信有限公司广东省电信有限公司60 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位：绩效管理业务经理岗位：绩效管理业务经理& &室经理室经理 有效期：有效期：20092009年年1 1月月1 1