IT运维服务台工作细则

1、工 作 细 则运 维 服目的依据和适用范围 为了规范IT报修流程、提高IT运维效率，提升用户满意 度，科学规范地统计工程师工作量，根据信息化运行维护程序，特制定本细则。本 细则适用于全集团。概览图概述用户职责IT运维服务台工作细则角色及职责工程师处理、反馈服务台职责 故障提报 工程师耳口责- 服投诉提理1. 概述服务台是支持IT运维服务的通过服务台进行咨询、 报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答 为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。2. 角色及职责)服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。用户职责按着相关规范及要求正确使用核心投诉处理各个流程联系密切投

2、诉处理踪都要好和需求、IT相关资源，及时查看IT运维相关通知及要求;遇到故障及时按流程向IT运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况；对IT服务结果进行公正评价：遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。服务台职责负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作；进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。工程师职责对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。总结工作经验，编制运维知识文档。3. 故障处理流程故障提报建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。用户报

3、修当用户遇到 IT 相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种 向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见 IT 运维服务平台微信版本使用方法 。报修电话： 内线：服务台受理 服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步 判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因 派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及 工作量等因素。工程师处理当工程师接到派单时，应该在 10 分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。故障 处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。过

4、程跟踪 服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督管 理。当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂 家进行支持 , 直到故障最终解决。用户评价 当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务 态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。流程图4. 投诉处理流程投诉提报当用户在享受 IT 运维服务过程中遇到任何不满意的地方， 都可以通过微信、 电话、 网站三种途径中任意一种向服务台进行投诉，用户提报的投诉应该客观真实。服务台受理 服务台收到用户投诉后，应该根据用户投诉的内容进行核实，并将投诉及

5、核实结 果上报给 IT 运维部负责人。投诉处理及反馈IT 部门负责人对投诉进行核实后做出最终处理结果，并将处理结果由服务台对用 户进行反馈。用户评价当用户收到投诉的反馈结果后， 用户有权对投诉处理过程及处理结果等进行评价， 用户的投诉也将作为工程师考核的数据来源之一。流程图5. 记录表单IT现场维修工单HXXXJL06S6.变迁记录序号颁布日期规程变迁提出人主起草人起草小组成员批准人类目版修次姓名职务姓名职务姓名职务1制定A0部长部长2IT现场维修工单用户信息部门名称联系人微信号办公地点电话维修信息报修时间1设备名称设备描述用户故障现象描 述模块类型电脑 网络 打印机一卡通 视频系统 电话 门禁系统其他现场记录到达