顾客导向过程分析表质量手册附件1

1、公司质量管理体系关系图附件一页数：1/1顾客导向过程和支持过程、管理过程相互作用关系表顾客导向过程C1C2C3C4C5C6C7C8C9C10支持过程管理过程S1/M1 / / / / / / / / / / S2/M2 / / / / / / / / / / S3/M3 / / / / / / / / / / S4/M4 / / / / / / S5/M5 / / / / S6 / / S7 / / / S8 / / / / / S9 / / / S10 / / / / / S11 / / / S12 / / / S13S14S15S16S17S18S19S20S21顾客导向过程和支持过程、管

2、理过程的术语顾客导向过程（SOP支持过程（SP）管理过程（MP）6=市场分析/顾客要求（MarketingS1=文件控制 Document ControlM1=业务计划管理Business planAnalysis/Customer requirement )S2=记录控制 Record ControlM2=管理评审 Management ReviewC2=投标（成本核算、分析和报价）S3=质量管理体系策划QMS PlanningM3=内部沟通BidS4=培训HRInternal CommunicationC3=订单/要求（合同评审）S5=人力资源配置HR schemeM4=内部审核 Inte

3、rnal AuditOrder/RequestS6=员工满意度衡量ESIM5=数据分析 Data AnalysisC4=产品/过程设计Products andS7=员工激励 HR MotivationProcesses DesignS8=生产计划制疋 Product PlanningC5=产品/过程验证/确认ProductsS9=设备 / 设施管理 Equipment Managementand Processes Validation and VerificationS10=测量仪器官理CalibrationC6=产品生产 Product ManufactureS11=X装管理 Toolin

4、g ManagementC7=产品交付 Product DeliveryS12=实验室管理 Lab. ManagementC8=支付（财务追踪）PaymentS13=W 流管理 Logistics ManagementC9=担保/服务Service514=采购 PurchaseC10=销售/顾客反馈 Customer515=供方选择 Supplier ChoiceInformation FeedbackS16=供方评审及改进Supplier Evaluation andImproveS17=©客满意度的衡量 CSIS18=不合格 品控制 Control of nonconformin

5、gproductS19=H正、预防措施 CA and PAS20=检验 InspectionS21=品标识和可追溯性管理Identificationand Traceability顾客导向过程分析表过程名 称要素责任部门过程内容输入输出方法过程指标C1市场分析/顾客要求727.3经营部/销售科确定市场目标； 制定市场调 研计划； 开展市场调研，进 行统计分析；确定市场开发计 戈號定期评估效果；市场、顾客要求/ 期望；国家/行业方针、 政策； 汽车行业政策； 行业运行信息； 竞争对手信息； 经营目标；-市场分析报告 整车市场分析； 零部件市场分析； 公司产品分析； 业务计划： 产品开发战略； 销

6、售策略； 质量目标；业务计划；管理评审程序；Full-QP-10 A/1服务控制程序；Full-QP-12A/1公司级数据分析；市场分析市场开发成 功率；开发计划执行率；C2成本核算报价7.2/7.5.4经营部对产品进行成本 核算顾客询价单； 招标文件； 图样/样品；报价记录产品报价； 成本估算报价程Full-QP-16A/0成本测算方法；投标及时率；投标实现率C3合同评审7.2/7.5.4/7.3经营部接收顾客信息； 可行性评估； 报价；承诺；合同文件/顾客要求、合同、协 议：图样/样品；标准/试验标准； 订单；政府、法律/法规 要求企业产品标准设计任务书；销售计划；合同评审程序；Full-

7、QP-10 A/1顾客沟通；订单实现率；订单评审率；报价成功率C4产品和过程设计7.1/7.27.3技术科开发科成立多功能小组； 制定项目计划； 设计开发；阶段评审；产品设计输入：合同文件/顾客 要求：顾客图样/样品； 标准/试验标准； 特殊特性； 质量/可靠性目 标；以往产品设计的 经验过程设计输入：产品设计输岀； 顾客要求； 以往过程开发经 验；产品设计输岀设计FMEA 规范、图样、产 品特殊特性、 设计评审结果； 过程设计输岀 规范、图纸 过程FMEA 控制计划 工艺流程图 检验规范； 指导书 记录表 试验计划 样机；顾客沟通； 设计控制程序Full-QP-47-A/O顾客要求时，顾 客

8、的设计开发流程，如：APQP产品质量先期策划管理程序Full-QP-15-A/1,PFMEAFull-QP-36-A/O,DFMEAFull-QP-42-A/O,控制计划管理程序Full-QP-39 A/0APQP计划中规定的监控 时间要求的 符合率；PPAP一次通过率阶段评审通 过率；C5产品和过 程验证/确认7.1/7.37.5.1/7.5.4/7.6.3技术科 开发科 品质管理 科评价制造过程验 证是否遵循控制 计划和过程流程 图，产品是否满足 顾客要求。生产前有关问题样机； 图样； 试验标准； 控制计划 工艺流程 作业指导书评审记录/报告；试验报告； 认可报告； 设备机器能力报 告设计

9、控制程序Full-QP-47-A/O生产件批准程序：（如：PPAPFull-QP-07-A/1采购控制程序APQP计划规定时间要求的符合率；研究和解决。检验规范工序能力报告 测量系统分析报告（MSAFull-QP-13-A/1实验室控程序；Full-QP-45-A/O过程名 称要素责任部 门过程内容输入输出方法过程指标C6产品生产7.5/72824生产管理 科工艺 设备部 品质管理科从原材料到成品 的整个生产过程订单安全库存（内外部）符合要求的产品生产过程控制 程序Full-QP-43-A/O标识和可追溯 管理程序Full-QP-17 A/0过程控制程序； 不合格品控制 程序 Full-QP-

10、29A/0纠正和预防措 施控制程序Full-QP-18A/1产品合格率；过程能力指标CPK生产率；C7产品交付8.2.4/7.5.58.2.1/5.6财务科 生产管 理科品 质管理科制定发货计划； 跟踪产品制造过程；确定运输方式； 发货；订单合格产品安全库存（外部）符合要求的产品防护控制程序Full-QP-14A/1交货与运送管 理程序Full-QP-11A/0产品合格率；交付产品完 成率； 交付准时 率； 额外运费 （次数）；C8支付7.2/8.2.1销售科财务科接收顾客的发货 确认单；了解发货产品的 质量验收情况； 开票； 获得支付；顾客付款： 支付规定 顾客付款票据， 或现金 合同 对帐

11、记录 公司付款： 顾客发票 协议 对帐记录发票收款记录发票付款记录成本估算报价 程序Full-QP-16A/0银行帐号的管理开票差错率；付款差错率；付款率；付款准时率；C9担保/服 务7.2/8.5.2/8.37.5.1经营部 销售部及时了解外部发 生的不合格； 建立与制造、工程 和设计部门的沟 通渠道；在服务协议条件 下实施服务；专用工具和设备 的提供；服务人员的培训；用户保修要求-维修站保修要 求-主机厂保修要求-用户/维修站/主机厂质量索赔-维修/更换记 录/报告；-故障分析记录/报告；-赔偿记录/报告；-质量统计-服务管理程序Full-QP-12 A/1,-外部故障 成本；-顾客满意率

12、；CIO7.2/821经营部及时了解外部发-顾客售后服务-服务报告-服务管理程序-问题答复销售/顾/8.4销售科生的不合格；要求-访问报告Full-QP-12 A/1,率；客信息反建立与生产的沟-产品质量信息改进建议/措-纠正/预防措-用户访问馈通渠道；-用户访问计划施施控制程序次数在服务协议条件-顾客满意调查-顾客满意度调Full-QP-18A/1,下实施服务；-顾客反馈信息查报告服务人员的培训。-售后服务反馈改进建议/措信息施-合格率统计-分析报告-措施计划过程名 称要素责任部门过程内容输入输出方法过程指标S1文件控制4.2.3行政科提岀文件需求； 编制与审核； 编写与批准； 发放与回收；

13、 保存与处置文件编写需求； 更改的需求批准并发放的 文件； 发放登记记录； 文件更改记录文件管理程序；Full-QP-1A/1,文件编写说明； 电子文件控制 指导书一次发放回收率；文件的不符合 项个数；外来文件评估的及时率S2记录控制4.2.4行政科编制记录清单； 明确控制范围； 填写记录； 保存与查阅； 处置记录要求； 数据分析所有记录质量记录管理程序Full-QP-2A/1,记录填写符合率；符合保质期的 规定S3质量管理体系策划5.4.2管理者代表公司成立QMSJ、组； 进行差距分析； 制定推进计划； 实施过程策划； 编写质量手册； 过程文件化； 发布与实施； 定期内审标准变更及升级；组织

14、结构变更； 外部环境变更； 产品范围变更； 质量方针及目标 调整修订后的质量 手册和程序文 件质量管理体系策划程序Full-QM-B/OQMS的符合率；QMS的不符合 项个数；QMS的完整性有关部门S4培训6.2人力资源 部制定年度培训计 戈號实施培训和记录；培训效果评估；建立与维护培训 档案各类人员培训需求；现有人员素质状况；内外部师资力量；临时需求培训计划； 培训效果评价 报告；培训记录培训与专业资 格鉴定管理程 序Full-QP-04 A/0缺勤率；培训总时数；辞职率；新员工培训率；培训计划完成率；S5人力资源配置6.2人力资源 部各娄人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及 评估；内

15、外部招聘/调配；试用期考核与评岗位空缺需求； 组织机构调整； 业务流程调整； 人才储备劳动合同； 调令； 录用协议书培训与专业资 格鉴定管理程 序Full-QP-04 A/0员工招聘录用 制度岗位配置完成率；员工流动率估S6员工满意度衡量6.2人力资源 部确定员工满意度 衡量的方面；制定调查计划和 建立收集渠道； 实施调查与收集； 进行统计分析； 提交测评报告员工信息反馈； 定期、定向收集 信息员工满意度调查报告；趋势分析图员工满意度调查程序Full-QP-05 A/0员工满意度； 合理化建议数；S7员工激励6.2人力资源 部岗位等级评定； 员工绩效考核； 编制考核报告； 实施正负激励各部门月

16、度评价；绩效指标完成情况；员工表现情况岗位等级评定 报告； 绩效考核报告； 人事考核报告薪酬管理制度； 人事考核制度 培训与专业资 格鉴定管理程 序Full-QP-04 A/0员工满意度；过程名 称要素责任部门过程内容输入输出方法过程指标S8生产计划制定7.5.1生产管理科销售科根据销售计划；编制生产计划；分解生产计划；计 划执行与检查销售计划；顺时针增补计 戈號新产品试制计 戈號安全库存要求；现有生产能力状况；部成装配计划； 自制件加工计 戈號外协件加工 计划；生产计划管理程序；Full-QP-44 A/0计划执行率；计划差错率；S9设备/设施管理6.3/7.5.1/8.4工艺设备 部设备使

17、用 部门制定设备采购计 戈號选型/招标/采购； 安装/调试/验收/ 建档；编制操作、作业指 导书并培训；备件计划、应急计 戈號处置新产品开发需求；老产品改进需求；更新需求；现有仪器使用状况；Cpk值普查记录设备采购计划； 维护、保养计 戈號备件计划；应急计划； 设备操作指导 书；维护、保养记录；设备管理程序；Full-QP-06A/0设备采购管理 方法； 备件管理制度； 计算机网络管 理；设备故障率； 预防性维修计 划完成率； 预防性维护成 本/维修总成 本S10测量仪口”口 /AxV nrrrT 器管理7.6品质管理 科提岀仪器需求； 评审需求；选型/招标/采购； 安装/调试/验收/ 建档；

18、制定操作指导书 并培训；制度维护、保养、 校准、应急计划；进行MSA新产品开发需求；老产品改进需求；更新需求；现有仪器状况；仪器采购计划； 仪器管理台帐； 维护保养计划； 应急计划； 操作指导书； 校准计划及记录；测量系统分析（MSA报告测量仪器管理程序；Full-QP-20 A/0校准计划执行率；GR&R<10 的量具数（或比例）；S11工装管 理6.3/7.5.17.5.4工艺设备 部工装使用 部门编制工装设计任 务书；工装设计/验证； 采购/安装调试/ 验收/建档； 制度维护、保养、 理工改、应急计 戈號实施维护、保养、 维修、报废处置新产品开发需求；老产品改进需求；生产和

19、更换需求；现有工装状况；工装设计验收 资料； 工装采购计划； 维护保养、更 换、应急计划； 工装操作指导 书；维护、保养、处 置记录；工装管理程序；Full-QP-33 A/0工装设计/验证管理方法工装维修计划完成率库存工装完好率；工装停工率S12实验室管理7.6.3品质管理 科接收实验要求； 建立实验室程序； 培训实验人员； 实施实验；编制实验报告； 提交实验报告；新产品开发需求；老产品改进需求；顾客样件及实验要求；供方样件及实验要求；产品验证需求实验报告；实验结果/记录实验室管理程序；Full-QP-45A/1试验程序实验及时性； 实验报告正确 率；不确定度已知 的测量系统百 分率；ISO

20、/IEC17025审核的符合率过程名 称要素责任部 门过程内容输入输出方法过程指标S13物流管理6.3/7.5.5仓管科 生产管 理科接收货物入库； 标识/分类存放/ 建卡与帐； 搬运、储存； 配料、发料； 定期检查；生产计划； 试制计划； 采购计划；物资台帐；库存 MRRI系统；防护好的产品；仓库管理程序；Full-QP-26 A/0,搬运、储存规疋；库存周转次数；库存资金占用额；零件混料率、错发率库存记录的准确率S14采购7.5.1/7.47.4.2/7.4.3采购科编制米购计划； 下达定单或调整； 到货/报检/进货 验证；入库/支付生产计划；采购计划；符合要求的采购产品采购管理程序；Fu

21、ll-QP-13 A/1采购产品准时率率；供方额外运费；使用部门投 诉次数； 材料合格率；S15供方选择7.4采购科技术科供方情况调查、收集；初选及现场评审；试制及样件确认；试生产确认/PPAP认可列入合格供方名 册新产品开发需求；老产品改进需求；供方现状；供方调查报告； 供方能力评审 报告；样件认可报告；PPAP认可报告及资料； 技术/质量协议；合格供方名册采购管理程序；Full-QP-13 A/1 供应商管理程 序；Full-QP-34 A/0供方PPAP次通过率S16供方评审及改进7.4/743.2米购科制定评审及改进计划；实施现场评审；提岀纠正措施、要求；跟踪并验证供方交付表现； 顾客

22、反馈信息； 供方QMS犬况；评审报告及整改要求；纠正措施及验证记录；供方月定期评价结果；供方能力评审 标准；供方月度/年度 评价标准A级供方比例；S17顾客满意度的衡量8.2.1销售科确定顾客满意度 衡量的范围；制度调查计划和 建立收集渠道； 实施调查与收集； 进行统计分析； 提交测评报告；顾客沟通与抱怨；退货信息；支付表现；顾客满意度调 查报告；建议的措施；顾客满意度衡量程序；Full-QP-28 A/0顾客满意度； 问卷回收率； 项目整改（不 满意中改进 数/不满意总 数）S18不合格品控制8.3品质管 理科 各相关 部门标识/隔离；记录不合格品； 评审不合格品； 处置（让步、返工、 报废

23、）顾客退货； 过程不合格品； 可疑产品；不合格品报告； 评审报告； 纠正措施需求单；不合格品控制程序Full-QP-29 A/1返工产品一次交检合格率；优先减少计 划实施有效性；成品单品种 让步接收；S19纠正、预防措施8.5.1/8.5.28.5.3品质管 理科 各相关 部门解决问题方法步骤顾客抱怨；内、外审结果； 管理评审结果； 质量事故；纠正措施报告纠正、预防措施程序Full-QP-18 A/1不符合项关闭率；顾客反馈质 量问题重复 发生次数；废品率降低率；过程名称要素责任部门过程内容输入输出方法过程指标S20检验7.4.37.6.38.2.4品质管理 科进料检验 过程检验 产品实验 成

24、品检验采购单 供方送货单 产品接收准则 生产计划 实验计划 产品入库单进料检验记录 过程检验记录 实验记录成品检验记录产品的测量和监视管理程序FULL-QP-19实验室管理程序 FULL-QP-45采购产品批合 格率每月95% 以上产品岀厂合格率每月100%产品错漏检率每月v 0.1%GR&R<10 的量 具比例每月100%S21产品标识 和可追溯 性管理7.5.3仓库科 生产管理 科 品质管理 科仓库对原材料、半 成品、不合格品、 成品标识；生产过程中对原材 料、半成品、不合 格品、成品标识； 品质对进料、半成 品、不合格品、成 品检验状态标识；原材料、半成 品、不合格品、 成品进仓库； 原材料、半成 品、不合格品、 成品进入生产 线；原材料检验申 请；生产发生；物料卡合格标签 不合格标签 区域划分产品状态标识 管理程序FULL-QP-25标识和可追溯 性管理程序FULL-QP-17产品状态标识 正确率每月100%过程名称要素