CRM在汽车销售中的应用开题报告

1、江西理工大学应用科学学院 级 （ 届）学生毕业设计（论文）开题报告设计（论文）题目 CRM在汽车销售中的应用 专业 电子商务 学生姓名 张彪 指导教师 文堂柳 本课题研究的现状客户关系管理(CRM Customer Relationship Management) 最早起始于上世纪80年代的美国，专门用于收集客户与公司联系的所有信息。近年来随着电子信息技术的进步，使得CRM有了更大的应用与发展空间，CRM延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，为客户提供量身定做的服务。新的市场环境、新的消费观念和新的信息通讯技术，都迫使企业改变管理策略，由传统的商业运作模式(4P)向新型的运作模式转变

2、。这一系列转变都要求企业在协调企业组织、工作流程、技术支持和客户服务要始终以客户为中心，了解客户需求、挖掘潜在客户、保留有有价值客户，最终赢得客户忠诚和更大的价值贡献。因此，CRM己成为企业营销策略研究和营销系统应用的关注热点。CRM与ERP相结合，并与Intemct融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。经历多年的发展，CRM不断演变和发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系和技术应用体系。GartnerGrouP最早提出CRM概念，认为“所谓的客户关系管理就是向企业提供全方位的客户交流平台，。旨在改善企业与客户之间关系的，最大化客户的收益率”。 RobertShaw则认为，

3、“客户关系管理是一种以客户为中心的商业策略，公司以这个原则为基础进行调整工作流程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，以实现企业和客户双赢的局面。”客户关系管理研究的核心就是客户价值，尤其是客户生命周期价值的研究已成为客户价值研究领域的焦点。“客户生命周期价值”的概念最早由CartwrightR.提出，他认为客户的生命周期价值存在累加效应。纵观有关客户生命周期价值的文献，发现由于客户生命周期价值在不同行业和不同使用目的，使得其定义出现了差异性。学术价值和现实意义随着国家对企业信息化建设支持力度的不断加大，越来越多的企业开始关注并实施信息化。有的企业是从头开始；有的企业是对原有系统的升

4、级改造。企业进行信息化建设有各种各样的具体原因：竞争的压力、降低成本的需要、市场机会的把握、决策执行速度的提高、客户服务的改善 如果将这些原因用一句话来概括，则可以将企业信息化建设的目标归结为：通过信息技术手段，优化企业的效益空间，解决企业管理中面临的现实问题，获得切实的收益。进入WTO后，中国汽车销售业这一受保护的行业也开始了它的开放进程。在这一过程中外有外资汽车销售企业进入中国市场的压力，内有内部竞争环境所导致的市场格局的变化，相接主导着汽车销售业市场环境的变化。在目前充满竞争的市场上，如何充分利用客户资料抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是各家汽车销售企业都关心的问题

5、。近年来，我国汽车销售企业通过实施客户关系管理这一项重要管理战略,有效地促进了市场销售能力。而我国的汽车销售企业要想在激烈的市场竞争中占据更多的份额，就要实行客户关系管理系统，充分挖掘客户资源，提高企业的竞争力。 本课题在实践上是汽车销售的CRM服务系统。通过构建数据仓库，对汽车的销售情况及其相关环境数据进行多角度多层次的分析，帮助管理决策者及时掌握汽车的销售情况和发展趋势，并为制定促销计划和订购规划提供理论指导，从而提高管理者的管理水平和4S店的竞争优势。这项技术有着重要的经济效益和社会效益，将会得到越来越多的关注，并吸引更多的开发商和研究人员，共同推动其迅速发展。 设计（论文）提纲第一章

6、绪论一、研究背景与意义二、客户关系管理概述（一）客户关系管理的理论起源（二）客户关系管理内涵（三）客户关系管理的兴起三、 汽车销售企业客户关系管理的重要性（一）客户关系管理可以提高市场中客户的忠诚度（二）客户关系管理提升汽车销售企业的竞争力第三章 汽车销售企业客户关系管理发展的SWOT分析一、优势（一）企业背景（二）市场容量大（四）客户管理粗放导致汽车销售企业客户流失严重（五）客户资料凌乱，无法掌握隐藏商机（六）观念更新步伐缓慢二、劣势（一）客户关系管理产品质量有待改善（二）对客户关系管理认识不足（三）缺乏客户关系管理专业人才（四）缺乏理论指导和政策导向（五）体制和政策上的约束（六）针对客户的

7、服务营销做得差三、机遇（一）客户关系管理市场处于萌芽时期（二）客户关系管理产品市场需求量大四、威胁（一）客户关系管理软件处于初级阶段，汽车销售企业选择难（二）外国同行的竞争（三）国内无序竞争第三章 汽车销售企业客户关系管理存在问题的原因（一）资金瓶颈的约束（二）管理不到位（三）人才匮乏（四）软件服务公司能力不强（五）认识存在误区第四章 加强汽车销售企业客户关系管理的对策一、对于企业内部（一）从战略高度上重视客户关系管理（二）培养客户关系管理专业人员（三）重视信息收集和反馈（四）调整各项业务的营销体系（五）实行不同特色的客户经理制,建立对各项业务的支持体系（六）选择适合汽车销售企业客户关系管理的

8、软件（七）加强汽车销售企业的信息化管理建设（八）建立“以客户为中心”的企业文化来支撑客户关系管理二、对于客户方面（一）收集客户信息（二）对客户进行分类分析，确定VIP客户（三）满足VIP客户差异化需求，培养客户忠诚度（四）改造和分化非VIP客户（五）做好客户联系，取得客户信息反馈结 论致 谢参考文献主要参考文献1 汤向东. 成功的CRM使汽车业拥有竞争优势J. 汽车工业研究. 2006(02) 2 郭伟刚,包凡彪. 基于CRM的汽车客户满意度评价体系研究J. 统计与决策. 2007(05) 3 宋韫. CRM在上海通用J. 企业管理. 2003(05) 4 张瑞. 客户关系管理(CRM)汽车行业应用J. 上海信息化. 2005(04) 5 王英. CRM汽车营销中的一把火J. 汽车实用技术. 2003(06) 6 边锋. 让顾客信息流动起来上海通用汽车实施CRM纪实J. 中国计算机用户. 2003(14) 7 王宇宁,蔡云. 汽车企业CRM系统研究与