北京科技大学经济管理现代质量管理

1、运营管理运营管理-0 0-运营管理运营管理-1 1-5.1 质量管理基本原理质量管理基本原理5.2 质量管理方法与工具质量管理方法与工具5.3 统计过程控制统计过程控制5.4 六西格玛管理六西格玛管理运营管理运营管理-2 2-运营管理运营管理-3 3-质量检验（质量检验（1900-1940）运营管理运营管理-4 4-统计过程控制（统计过程控制（1940-1960）运营管理运营管理-5 5-全面质量管理（全面质量管理（1960-1987）Total Quality Control“全面质量管理是为了能全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求考虑到充分

2、满足用户要求的条件下进行市场研究、的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企设计、生产和服务，把企业内部各部门研制质量、业内部各部门研制质量、维持质量和提高质量的活维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系动构成一体的有效体系”运营管理运营管理-6 6-全面质量管理（全面质量管理（1960-1987）日本：日本：Company-wide Quality Control（CWQC）“全公司的质量管理的特点在于整个公司从上全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职员都参加质量管理。不仅层管理人员到全体职员都参加质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销研究、设计和制造部

3、门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、人事等售、材料供应部门和诸如计划、会计、人事等管理部门以及行政办事机构也参加质量管理。管理部门以及行政办事机构也参加质量管理。” -石川馨石川馨运营管理运营管理-7 7-方法（基石）方法（基石）成品验收成品验收工序控制工序控制产品设计产品设计过程维过程维质管质管部门部门制造制造部门部门设计设计部门部门职能维职能维一线一线 员工员工管理管理 人员人员领导领导 人员人员人员维人员维运营管理运营管理-8 8-1.ISO9000:2005 作为选用标准，同时也是名词术语标准作为选用标准，同时也是名词术语标准，即，即94版版ISO9000-1标准与

4、标准与ISO8402的结合。的结合。 2.ISO9001:2008 标准代替标准代替2000版版IS09001标准。标准。 3.ISO9004:2009标准代替标准代替94版版IS09004-1多项分标准。多项分标准。 4.ISO/CD.119011:2011标准代替标准代替2005版版ISO10011标准和标准和 94版环境版环境ISO14010、ISO14011、ISO14012 。运营管理运营管理-9 9-n过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。联或相互作用的活动。n产品：产品：过程的结果。过程的结果。(四种四种)n质量：质量：一组固有特

5、性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。n要求：要求：明示的、通常隐含的或必须履行明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。的需求或期望。运营管理运营管理-1010-nQC：质量管理的一部分，致力于满足质质量管理的一部分，致力于满足质量要求。量要求。nQA：质量管理的一部分，致力于提供质质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。量要求会得到满足的信任。n不合格：不合格：未满足要求。未满足要求。n缺陷：缺陷：未满足与预期或规定用途有关的未满足与预期或规定用途有关的要求。要求。运营管理运营管理-1111-运营管理运营管理-1212-Plan（1）找出所存在的问题）找出所存在的问题

6、（2）寻找发生问题的原因）寻找发生问题的原因（3）找出其中的主要原因）找出其中的主要原因（4）给出解决方案）给出解决方案DO（5）执行解决方案）执行解决方案Check（6）检查执行效果）检查执行效果Action（7）巩固成果）巩固成果（8）继续提高）继续提高运营管理运营管理-1313-5.1 质量管理基本原理质量管理基本原理5.2 质量管理方法与工具质量管理方法与工具5.3 统计过程控制统计过程控制5.4 六西格玛管理六西格玛管理运营管理运营管理-1414-核查表核查表分层法分层法帕累托图帕累托图因果图因果图直方图直方图散点图散点图控制图控制图运营管理运营管理-1515-运营管理运营管理-16

7、16-运营管理运营管理-1717-运营管理运营管理-1818- 一种板材，厚度范围要求控制在一种板材，厚度范围要求控制在80.5mm。下表是从生产线随机抽取的下表是从生产线随机抽取的100个样本数据。试个样本数据。试绘制这种板材厚度的直方图。绘制这种板材厚度的直方图。运营管理运营管理-1919-板材厚度直方图板材厚度直方图运营管理运营管理-2020-5.1 质量管理基本原理质量管理基本原理5.2 质量管理方法与工具质量管理方法与工具5.3 统计过程控制统计过程控制5.4 六西格玛管理六西格玛管理运营管理运营管理-2121-平均值加上一个量值平均值加上一个量值平均值减去一个量值平均值减去一个量值

8、平均值平均值运营管理运营管理-2222-运营管理运营管理-2323-运营管理运营管理-2424-运营管理运营管理-2525-运营管理运营管理-2626-运营管理运营管理-2727-nSPC小结小结应用统计学的理论应用统计学的理论 +休哈特自身的天赋休哈特自身的天赋通用、简单的通用、简单的过程控制工具过程控制工具=运营管理运营管理-2828-5.1 质量管理基本原理质量管理基本原理5.2 质量管理方法与工具质量管理方法与工具5.3 统计过程控制统计过程控制5.4 六西格玛管理六西格玛管理运营管理运营管理-2929-20世纪世纪70年代，年代，一家日本公司从摩托罗拉手中买走了一家日本公司从摩托罗拉

9、手中买走了电视机厂，结果电视机厂，结果面对挑战，面对挑战，Motorala启动了一项启动了一项质量管理创新计划，播下了质量管理创新计划，播下了6种子种子 1992年，年，博西迪将博西迪将6引入联合信号公司引入联合信号公司 1996年初，年初，GE 今天，今天，绝大多数世界级公司绝大多数世界级公司 运营管理运营管理-3030-高标准的质量水准高标准的质量水准3：66807.2 DPMO6： 3.4 DPMO运营管理运营管理-3131-一种经营战略和管理哲学一种经营战略和管理哲学6使顾客与商家的利益达到高度统一：使顾客与商家的利益达到高度统一：降低降低缺陷实现了双赢缺陷实现了双赢为组织持续改进提供

10、了理论指导：为组织持续改进提供了理论指导：问题是麻问题是麻烦，也是机会烦，也是机会质量管理质量管理-3232- 一项回报丰厚的投资一项回报丰厚的投资Motorola：从危机中找到了出路、拿到第一个波：从危机中找到了出路、拿到第一个波里奇奖、通过实施里奇奖、通过实施6管理带来的收益累计达到管理带来的收益累计达到140亿美元亿美元 GE；仅；仅1999年，就从年，就从6项目中直接获利项目中直接获利15亿美亿美元元 质量水平每提高质量水平每提高1，资产增加，资产增加10-36%，利润提高，利润提高20%左右左右质量管理质量管理-3333-6与精益生产实现了与精益生产实现了有机融合有机融合6与企业文化

11、与企业文化相互映衬相互映衬6与流程优化与流程优化殊途同归殊途同归运营管理运营管理-3434-一个科学的管理方法体系一个科学的管理方法体系基于数据和事实驱动：基于数据和事实驱动：（1）没有数据，就没有）没有数据，就没有管理；（管理；（2）没有正确的数据，就没有正确的管）没有正确的数据，就没有正确的管理理基于流程优化的工具箱：基于流程优化的工具箱：（3）只有正确的数据，）只有正确的数据，也没有科学的管理也没有科学的管理质量管理质量管理-3535-n6理念小结理念小结不怕问题不怕问题基于数据和科学方法基于数据和科学方法生产运作管理生产运作管理-3636-生产运作管理生产运作管理-3737-生产运作管

12、理生产运作管理-3838-质量管理质量管理-3939-3与与6质量水平对比实例质量水平对比实例质量管理质量管理-4040-关键质量特性（关键质量特性（Critical to Quality, CTQ）含义：含义：满足顾客要求或过程要求的关键特性。满足顾客要求或过程要求的关键特性。示例：示例：客服中心电话接听业务，可把客服中心电话接听业务，可把“入局呼叫的等候时入局呼叫的等候时间不能超过间不能超过30秒秒”确定为确定为CTQ缺陷缺陷含义：含义：未满足与预期或规定用途有关的要求。未满足与预期或规定用途有关的要求。示例：示例：大家举例大家举例 CTQ与缺陷的联系与缺陷的联系6管理中所指缺陷就是未能满

13、足对关键质量特性所提出的管理中所指缺陷就是未能满足对关键质量特性所提出的要求要求质量管理质量管理-4141-单位缺陷数（单位缺陷数（Defects Per Unit, DPU） 含义：含义：给定单位数中所有缺陷的平均值，即过程输出的缺给定单位数中所有缺陷的平均值，即过程输出的缺陷总量除以过程输出的单位数。陷总量除以过程输出的单位数。示例：示例：全部全部10本本50页的文件中，发现了页的文件中，发现了100处拼写错误，处拼写错误，单位缺陷数如何计算单位缺陷数如何计算 机会缺陷数（机会缺陷数（Defects Per Opportunity, DPO）含义：含义：缺陷总数除以缺陷机会。缺陷总数除以缺

14、陷机会。示例：示例：举例举例 百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（ Defects Per Million Opportunity, DPMO）质量管理质量管理-4242-08. 0504DPU20000410000000.08DPMO10. 0505DPU16667610000000.10DPMO质量管理质量管理-4343-质量管理质量管理-4444-首次产出率（首次产出率（First Time Yield, FTY） 过程输出一次达到顾客要求或规定要求的比率，过程输出一次达到顾客要求或规定要求的比率，即一次提交合格率即一次提交合格率流通产出率（流通产出率（Rolled Throughput Y

15、ield, RTY）构成过程的每个子过程的构成过程的每个子过程的FTY的乘积，即由若的乘积，即由若干个子过程构成的大过程的一次提交合格率干个子过程构成的大过程的一次提交合格率质量管理质量管理-4545- 某电子元器件需要经过某电子元器件需要经过6道主要工序才能加工完成。在整个道主要工序才能加工完成。在整个加工过程中，分别在第加工过程中，分别在第2、4、6道工序设置了质量检验点。其中，道工序设置了质量检验点。其中，第第2道工序为高附加值作业，第道工序为高附加值作业，第4道检验点为不可逆转作业，第道检验点为不可逆转作业，第6道工序为覆盖性作业。根据生产计划，投料道工序为覆盖性作业。根据生产计划，投

16、料100件。经过第一个件。经过第一个检验点，发现有检验点，发现有5件不合格品，其中，件不合格品，其中，1件报废，另外件报废，另外4件经返修件经返修处理后送往下一道工序继续加工，这样，连同合格半成品有处理后送往下一道工序继续加工，这样，连同合格半成品有99件半成品进入了后续的加工过程。这件半成品进入了后续的加工过程。这99件产品经过第二个检验件产品经过第二个检验点，发现有点，发现有2件不合格，由于这道工序为不可逆工序，无法进行件不合格，由于这道工序为不可逆工序，无法进行修复。这样，有修复。这样，有97件半成品送往下一道工序继续加工。这件半成品送往下一道工序继续加工。这97件件半成品经过第三个检验

17、点，发现有半成品经过第三个检验点，发现有4件不合格品，其中件不合格品，其中1件报废，件报废，另外另外3件经修复后达到质量规格要求。最后，共有件经修复后达到质量规格要求。最后，共有96件产品交付件产品交付顾客。试计算第顾客。试计算第2、4、6三道工序的首次合格率（三道工序的首次合格率（FTY）以及整）以及整个加工过程的流通合格率（个加工过程的流通合格率（RTY）。这种电子元器件的加工过）。这种电子元器件的加工过程如下图所示。程如下图所示。算例算例质量管理质量管理-4646-电子元器件的加工过程示意图电子元器件的加工过程示意图FTY2=95%FTY498%FTY696%RTY=FTY2FTY4FT

18、Y689%。讨论：讨论：生产部门统计的生产部门统计的96%的产出率掩盖了什么的产出率掩盖了什么？质量管理质量管理-4747-n6指标小结指标小结把管理重心转移到过程把管理重心转移到过程提供了评定不同工作的统一标准提供了评定不同工作的统一标准质量管理质量管理-4848-质量管理质量管理-4949-倡导者倡导者 (Champion)：6计划的领导者，负责批准计划的领导者，负责批准6的的项目计划，对项目作出预算，排除一切妨碍计划执行项目计划，对项目作出预算，排除一切妨碍计划执行的障碍的障碍黑带大师黑带大师 (Master Black Belt)：6项目的中坚力量，教项目的中坚力量，教练，负责培训、指

19、导黑带、绿带，参与项目的讨论与练，负责培训、指导黑带、绿带，参与项目的讨论与评价，并能提出建议及要求。他评价，并能提出建议及要求。他/她具备丰富的统计方她具备丰富的统计方法与技术知识法与技术知识黑带黑带 (Black Belt)：专职从事专职从事6项目的骨干力量，负责项目的骨干力量，负责实现实现D-M-A-I-C模式中的具体步骤及方法。模式中的具体步骤及方法。绿带绿带 (Green Belt)：半专职的半专职的6项目成员，职责与黑带项目成员，职责与黑带类似，接受过类似，接受过D-M-A-I-C模式的培训，但他模式的培训，但他/她可兼任她可兼任其它业务。其它业务。质量管理质量管理-5050-质量

20、管理质量管理-5151-质量管理质量管理-5252-定义（定义（Define）：选择改进项目，确定顾客的关键）：选择改进项目，确定顾客的关键需求。需求。项目选择：三个切入点项目选择：三个切入点项目描述：项目描述：SIPOC图图顾客需求分析：顾客需求分析：CTQ树树SIPOC图图CTQ树树质量管理质量管理-5353- 某企业根据军工产品研制需求推出了一种新某企业根据军工产品研制需求推出了一种新型装具。这种装具所用的新材料可以替代进口产型装具。这种装具所用的新材料可以替代进口产品，而且价格较低，推出后立即赢得了几宗海外品，而且价格较低，推出后立即赢得了几宗海外的订单。但是，在该材料的生产过程中，出

21、现了的订单。但是，在该材料的生产过程中，出现了产品性能不稳定、一次合格率低等问题，严重影产品性能不稳定、一次合格率低等问题，严重影响了产品的交付，企业领导层非常重视该问题，响了产品的交付，企业领导层非常重视该问题，他们意识到如果不能很好地解决遇到的问题，该他们意识到如果不能很好地解决遇到的问题，该产品后续订货将受到极大的影响。为此他们成立产品后续订货将受到极大的影响。为此他们成立了了6项目团队，着手解决这一问题。项目团队，着手解决这一问题。质量管理质量管理-5454-D阶段第一步：问题的量化表达阶段第一步：问题的量化表达产品生产过产品生产过程的质量控制点及其程的质量控制点及其RTYKey P1

22、Key P2Key P3Key P4Key P5 FTY1=99.5% FTY2=88.0% FTY3=99.8% FTY2=80.0% FTY1=99.0% RTY=99.5%88.0%99.8%80.0%99.0%=69.2%质量管理质量管理-5555-D阶段第二步：问题定位及原因分析阶段第二步：问题定位及原因分析Key P4的核查表及的核查表及Pareto图图缺陷数8983百分比89.08.03.0累积 %89.097.0100.0缺陷类型外观颜色不符合要求力学性能达不到要求微量元素超标100806040200100806040200缺缺陷陷数数百百分分比比缺缺陷陷类类型型 的的 P P

23、a ar re et to o 图图质量管理质量管理-5656-D阶段第三步：目标设定阶段第三步：目标设定RTY由原来的由原来的69.2%提高到提高到90%。D阶段第四步：目标分解阶段第四步：目标分解降低由于微量元素降低由于微量元素超标引起的批不合格率，把超标引起的批不合格率，把KeyP4的产出率提高的产出率提高到到95.0%。接下来还需要把。接下来还需要把KeyP2的产出率至少的产出率至少提高到提高到96.4%。96.4%=0.90(0.9950.9980.9500.990)100%质量管理质量管理-5757-测量（测量（Measure）。通过对现有过程的测量，确）。通过对现有过程的测量，确

24、定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出程输出Y的输入的输入XS，并对测量系统的有效性做出，并对测量系统的有效性做出评价。评价。数据收集和整理数据收集和整理测量系统验证测量系统验证关键指标测定关键指标测定质量管理质量管理-5858-分析（分析（Analyze）。通过数据分析确定影响输出）。通过数据分析确定影响输出Y的关键因素的关键因素XS，即确定过程的关键影响因素。，即确定过程的关键影响因素。原因分析：你的工具包里装有好用的工具吗？原因分析：你的工具包里装有好用的工具吗？结论验证：仍然需要工具做支撑。结论验证：仍然需要工具做支撑。质量管理质量管

25、理-5959-改进（改进（Improve）。寻找优化过程输出）。寻找优化过程输出Y并且消并且消除或减少关键除或减少关键XS影响的方案，降低过程的缺陷影响的方案，降低过程的缺陷或变异（或波动）。或变异（或波动）。提出改进方案提出改进方案实施改进方案实施改进方案质量管理质量管理-6060- 某银行分理处接到了越来越多客户有关排队时间太长的抱怨，某银行分理处接到了越来越多客户有关排队时间太长的抱怨，为了提高客户满意度，借助为了提高客户满意度，借助方案映射图方案映射图来寻找有效的解决措施。来寻找有效的解决措施。把对排队把对排队的抱怨的抱怨减少减少80%减少人员减少人员工作失误工作失误消除消除疲劳疲劳减

26、少减少等待时间等待时间加快业务加快业务处理速度处理速度增加客户增加客户舒适度舒适度情感情感舒适舒适大堂经理大堂经理态度好态度好秩序秩序良好良好排队叫号排队叫号系统健全系统健全环境环境优良优良感官感官愉悦愉悦改善改善办公环境办公环境改善改善办公环境办公环境计算机计算机系统升级系统升级计算机计算机系统升级系统升级流程简化流程简化/标准化标准化流程简化流程简化/标准化标准化排队叫号排队叫号系统健全系统健全大堂经理大堂经理态度好态度好环境环境优良优良质量管理质量管理-6161-控制（控制（Control）。使改进后的过程程序化，并）。使改进后的过程程序化，并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。通过有效的检测方法保持过程改进的成果。成果证实成果证实成果巩固成果巩固运营管理运营管理-6262-丰田生产方式丰田生产方式中的一个经典例子中的一个经典例子超负荷超负荷保险丝断了保险丝断了轴承部分轴承部分润滑不够润滑不够润滑泵润滑泵吸不上油吸不上油机器停了机器停了油泵轴磨损油泵轴磨损松动了松动了没有安装过滤器而混进了铁屑没有安装过滤器而混进了铁屑质量管理质量管