银行网点服务标杆督导项目

1、银行网点服务标杆督导项目课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、 互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。 “危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范

2、化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准。从而打造标杆网点，以此复制，在全行展开“银行网点标准化建设”的督导培训项目。课程收获：1、建立网点内外环境标准2、网点员工职业形象标准3、掌握银行网点服务礼仪标准4、网点柜员标准化七部曲训练5、大堂经理的标准化服务流程训练6、晨会及开门迎宾标准项目时间： 5 天授课对象： 银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：网点现场内外环境标准一、客户经理室环境二、非现金区环境三、柜面及营业时间环境四、大堂环境五、自助区环境六、外部环境第二讲：网点员工职业形象标准一、男员工职业形象标准二、女员工职业形象标准三、仪态标

3、准1、迎接客户时的正确站姿2、办理业务时的正确坐姿3、工作区间的正确走姿4、工作区间的正确蹲姿第三讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求 ?2、眼睛要看哪个位置 ?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习： 完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍 ?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练： 请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序 ?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速 ?2、微笑的传递在电话

4、中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况 ?练习： 微笑礼仪、站姿、坐姿第四讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、规范柜员服务流程的目的何在？2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送3、柜员七句标准用语二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责环境维护现场客户的分流引导指导客户使用自助设备咨询营销维护现场秩序指正员工不足检查指导信息反馈3、大堂经理应具备的能力服务亲和力现场管理能力业务处理能力主动服务营销意识4、大堂经理现场管理全面

5、管理流动管理主动管理联动管理5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第五讲：银行网点晨会及开门迎宾的标准一、开门迎宾流程开门迎客的含义和重要性?开门迎客的流程 ?开门迎客的注意事项 ?二、网点晨会标准1、召开晨会的目的调整员工的状态总结前日的工作明确今天的目标学会分享经验学习知识创造好心情2、晨会召开要点晨会时间参会人员晨会主持晨会的内容队列的站位站姿表情晨会记录3、晨会召开的流程队列站好开场白自检或互检总结昨天工作安排今天工作主题训练总结结束三、晨会晨迎练习5771001803090012095 5790368228596330825771001803090

6、012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343

7、355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 101027041605702