做一名合格大堂经理

1、大堂经理的使命第一章岗位职责与日常工作制度第二章大堂经理如何做好阵地营销第三章目录Contents站在咨询台里面等待客户上前咨询？ X发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务? X 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。微笑服务 识别营销接触营销业务处理关系维护通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现客户服务差异化和有限资源有效配置01通过接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。02通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作03提供各种个人金融

2、附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值04网点人满为患自助机具闲置无人用1、分流、引导客户 根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。v 普通客户 小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助服务区v 潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属服务区2、识别优质客户，推介潜在优质客户认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向支行长推介。3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。4、为客户提供业务咨询，宣传我行各类产品，了解

3、客户需求5、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行培养客户使用自助渠道的习惯6、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交支行长 。 每日营业前 参加早例会，学习交流新业务 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 整理、准备工作夹每日营业时间内 优质客户识别，推介优质客户 分流引导客户，向客户提供咨询服务 处理客户投诉每日营业后 收集当日已识别优质客户信息记录表，递交支行长签字确认 统计当日业务流量，供支行长进行人力资源调整和业务改进 其他日常事务将客户成功引导给客户经理的，请选择“已推介”，并可不填写联系方式及最佳联系时间；现场未能将客户引导给客户经理，需要客户经理进一步跟进的，

4、请选择“待跟进”。 大堂经理对“已推介”客户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售产品数量等在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进” 客户根据发名片或有关分配原则，由后续跟进大堂经理确认，并将客户资料转录个人客户营销管理系统。 营业终了后，大堂经理收集所有人员的表格交支行长核对，由支行长在相应的“支行长确认”栏签名。1、日期2、状态：已推介/待跟进3、客户姓名4、姓名5、帐号/身份证号/信息号6、推介原因（按照手册上代码填写）7、联系方式8、最佳联系时间9、支行长确认10、营销情况/成果11、备注已识别优质客户信息记录表（样式）v 优质客户 引导引导客户得到优先服务把握销售机会v 个人普

5、通客户 分流与疏导介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格优质客户特征 大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等 开户办理：申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求：如对复杂投资理财业务有咨询需求等 外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等 信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅

6、区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等 大堂经理工作规范-识别引导流程规范热情的大堂经理关注客户先生，早上好大姐，早上好！阿姨，您好！先生，下午好！先生，您好！大爷，中午好！分流客户热心的大堂经理请问您办理什么业务？请跟我来，这边请。还有需要我帮忙的吗？很抱歉，让您久等了！疏导客户辛苦的大堂经理您请到那边办理。对不起，请您稍等候。贵宾客户专属服务区自助服务区现金窗口巡视大厅勤奋的大堂经理识别引导流程注意事项：v 对所有进入营业厅的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。v 高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。v 当优质客户离开时

7、，应尽量抽出时间向客户道别。v 办理业务的客户数量过多时，向支行长请求增加人手帮助。如何消除客户的不满情绪？A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施：如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。1、迅速原

8、则 做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务2、专业原则 熟悉各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示3、安全原则 大堂经理在业务处理过程中应遵守客户经理操作规范 礼仪规范v 工作时穿统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。v 精神饱满，面带微笑v 尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。v 使用文明用语，并注重语言技巧v 大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意

9、以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。v 大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。大堂经理礼貌用语一览情景参考礼貌用语迎接客户“您好”或“欢迎光临” 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务客户办理业务时“请您。”或“对不起，请您。”送别客户“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？”设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时“对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候”情景参考礼貌用语客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答

10、复，请您稍候”办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时“对不起，很抱歉”大堂经理礼貌用语一览客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。服务类别：识别推介您好，请问您需要提供什么帮助吗？ 你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是浪费，想买点保险之类的。 恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您买保险主要是为了保障还是保值增值？我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。案例 既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。（递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还

11、有额外的分红，而且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也比较全面（指导客户阅读产品信息）。听着还可以，那有什么风险么？ 由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。提示风险好吧，那我现在就买5万元吧。指导客户填写投保单引导客户去非现金柜办理。案例如何做好阵地营销-提高绿卡短信量及扣费成功率客户新开活期存折及新开绿卡IC卡，免费为客户加办绿卡短信。办理绿卡短信业务场景： 阿姨，新开绿卡时， 我们会帮您免费加办短信提醒，当您的资金有变动时，我们的短信卫士就会给您发来一

12、条短信提醒，告诉您存/取了多少钱！您的帐户资金还有多少！要收费吧？ 要，不过第一个月是免费的，我们的短信提醒有两种收费方式：A.包年每天8分（此时营业员应停顿一下，留给客户8分一天非常便宜的印象），接下来再说每月2.5元，一年也只有30元。B、包月每天1角，每月3元；我帮您包年吧，因为包年更便宜一点。14%的客户会接受这项业务通过引导，85%的客户会选择包年；如果通过以上引导客户还在犹豫中， 我们应退而求其次。 阿姨，我看这样吧，我先帮您包月，反正有一个月的免费期，如果试用一个月后觉得还行，您就继续用，如果您觉得不想要，快满一个月的时侯，我们会发一条短信提醒您，您只要回复QX就可以取消，如果您

13、确实忘了，多用一个月也只会扣您3元钱，您觉得行吗？如何做好阵地营销-提高绿卡短信量及扣费成功率存量客户来网点存取款/查询帐户资金，为客户加办绿卡短信。办理绿卡短信业务场景：方式一：查询客户办理短信情况，当客户未加办绿卡短信时，故设疑问： “您存取款能收到我行发给您的短信提醒吗？” 客户回答收不到时，使用话术“如果有短信提醒，当您存取款/您的亲友给您汇了款时，我们的系统会及时的通知您，告诉您存取/汇入了多少款项，您的帐户内还有多少资金。需要我帮您开通吗？”当客户犹豫时，再告知客户有一个月的免费期，包年只要8分一天，包月1角一天。方式二：已开通了包月绿卡短信策反为包年绿卡短信。使用话术：“阿姨，您

14、存取款时，能及时收到我行发给您的短信吗？您的短信每月需收费3元，我帮您改成便宜一点的，行吗？”如何做好阵地营销-有效提升电子银行捆绑率把握业务源头，提高个人办卡开户的捆绑比例，牢牢抓住网点这个营销主阵地，实行“五抓措施”，努力做高捆绑营销比例。将营销业绩进行每周排名通报，通报每个员工任务完成情况和开通个人网上银行与开通卡、存折的占比。及时发现任务滞后的柜员，找出未能捆绑的原因，有针对性的帮助柜员整改，在全行上下形成一种“比、学、赶、帮”的竞赛热潮。充分发挥大堂经理、柜员的组合营销作用，大堂经理动员客户开通我行个人网上银行，宣传网上银行安全、快捷、方便、经济的优势，让客户有初步认识，再由柜员再次向客户宣传网上银行的主要功能，达到客户认可，形成了无断链的营销服务链条。利用班前班后时间加强对网点柜员的培训，共享营销经验，提高对网点柜员捆绑营销的业务培训，养成柜员在开卡营销中做好自觉捆绑的良好习惯，努力提高网